1、完整内容|服装行业|培训必备|提高业绩培训师：XXX4营业员的心态信 心爱 心耐 心恒 心专 心5个心01020304055信 心 作为服装营业员一定要有信心，这样才能让顾客信服你，而且有信心的人，不仅自己充满自信，还能感染到周围的人，让他们也变得自信起来。对于顾客来说，一个自信十足的服装营业员能让顾客充满自信，放心购买所推荐的服装产品6如何塑造“信心”了解自身所卖的商品1了解商品的卖点和缺陷了解自身的优缺2会搭配、会赞美、会聊天、会配合等准备工作的充分完成3商品是否齐全，细节整理是否到位，填单用品是否完整，精神面貌，仪容仪表，现场环境等7如何塑造“信心”客人产生信心的原因1、相信导购的介绍2
2、、相信商场或品牌3、相信衣服本身的款式、色彩等处理方法：促成客人失去信心的原因1、不是她真正想要的衣服2、导购不了解货品知识3、对质量、售后感到没有保证4、同购买计划冲突处理方法：转移目标8 爱 心要视顾客为亲人，朋友要用你的服务让顾客感受得到。感同身受，站在顾客的角度选择顾客所需要的商品，我们是在帮顾客挑选商品，我们没有理由不用心。9耐 心顾客有选择表示有需求，有需求才有销售，耐心的让他人感觉我们的诚意。急躁只会一塌糊涂，急于促成只会适得其反。在进行销售时在把握顾客可否购买的前提下一定要十分耐心10恒 心做销售不是一天两天的事，不是一句两句搞定的工作，要想有所收获，只有持之以恒，循序渐进，百
3、折不挠才能铁杆成针。不甘失败要一件一件的继续努力11专 心专心才能专业，专业使人信任，我们的专心服务和专业的销售让我们成就目标。做销售时一定要专心，仔细注意顾客动向。每句话，每个细微动作等都有可能让销售又有新的切入点。12二、接待的技巧13接待的时机当出现下面得时机时，就是你该切入顾客，为顾客服务得时候了：1当顾客与你眼神相碰时2当顾客触摸货品时3当顾客在货架附近张望，在寻找什么时4当顾客翻找价格标签时5当顾客主动提问时14接待的方式方法您好，欢迎光临协兴商场！您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您！请问您穿多大号的？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。招呼接近法1方 法15开场的前三
4、句话“您好，欢迎光临协兴商场”你要当着顾客的面，在他耳边做广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“协兴商场！”就会想到你。给他一个留下来的理由 1、新鲜感：这是我们的新款。2、活动期：我们正在做*的活动（内容要清楚）3、唯一性：这款商品是我们独家销售的4、热销性：这款商品最近很畅销5、时限性：活动到*为止，请尽快选购“我帮你介绍”l别给顾客选择的余地（“我可以帮你吗？”）l别问顾客能不能介绍！l他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！16接待的方式方法看到顾客对
5、某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍：1、特性（品牌、款式、面料、颜色）2、优点（大方、庄重、时尚）3、好处（舒适、吸汗、凉爽）介绍接近法2方 法17接待的方式方法以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。l 如：您的包很特别，在哪里买的？l 您今天真精神。l 小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）l 好话每个人都爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。赞美接近法3方 法18接待的方式方法利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。示范接近法4方 法19鼓励试穿l 当顾客拿出一件衣服放在身前比划
6、，就是不进试衣间时；l 导购应迅速拿出顾客适合的码号，站在顾客前侧，身体朝前迈步，伸出右手，做出请的姿势，打开试衣间的门；l 请您里面试穿。引导动作比导购的任何语言更具有作用。导购建议试穿时一定要强势，不用问顾客是否试，直接拿合适码号带进试衣间，甚至可以扶着顾客的肩膀进试衣服。一般顾客都不会太拒绝。20试穿的注意事项应该熟悉自家货品的每一款大小，板型等情况，一眼目测出客人所需要的码数，专业的服务不打折目测码数，专业服务 取出衣架，有效防盗，有效服务的同时避免丢失主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等引导顾客到试衣间外静候。告诉顾客，我就在门口，有任何不合适您叫我。守候服务贴心、周到使我们的
7、服务让顾客感受到。评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。顾客走出试衣间时，为其整理并评价 能力强的导购用思想销售，能力弱的导购用体力销售。学会引导顾客，而不是一味顺从顾客21三、顾客的性格及应对【慎重选择的顾客】悠闲型以我为中心的顾客：此类顾客对产品的选择很有把握和原则，轻易不会为别人的劝解而变动。因此，仔细观察其衣着、举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时店员应该主动为他找适合的尺寸试穿。建 议认真听，自信推荐，不焦急或强制顾客。22三、顾客的性格及应对【易发怒】急躁型容易急躁而发怒的顾客：冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感
8、情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶尔阵雨的人；对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。建 议言语态度慎重，动作敏捷，不让顾客等侯。23三、顾客的性格及应对【不表示意见】沉默型话少的顾客：先仔细观察、判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意语言简洁和感人。建 议观察表情动作，以具体询问来诱导。24三、顾客的性格及应对【爱说话】饶舌型健谈的顾客：对顾客应该少说话，多听取。适时的拿取商品满足基要求。不要与其意见相争论。如果业务繁忙，可以礼貌地告退，马上转向对其他客人服务，同进不要忽略了他。建 议不打断其话题，耐心听，把握机会转回正题。25三、顾客的性格及应对【傲慢】
9、权威型自大自夸的顾客：这类型的人其实没有心计，很容易谈买卖的，只是稍微费点事，接待时认真倾听，适当回应和奉承，不要让顾客扫兴的感觉。把握时机，促成销售。建 议态度语言谨慎，边赞美顾客打扮，赞美其试衣效果，边推荐。26三、顾客的性格及应对【欠决断力】优柔寡断型左右不定的顾客：这种顾客选择时往往有时因为这个或哪个的原因而犹豫不决，店员应该主动与其交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。建 议对准销售重点，为顾客决定。27四、促进销售的实战技巧紧逼法1方 法l 在销售不好时或没有客流的情况下运用。l 利用仅有的客流抓好成功率。l 在
10、顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。l 运用时要步步跟进，不可有失误。l 注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。28四、促进销售的实战技巧热情法2方 法l 一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其是老顾客29四、促进销售的实战技巧冷淡法3方 法l 对很有主见或不说话的顾客可以使用。l 冷淡是指语言恰倒好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。30四、促进销售的实战技巧多次推销法4方 法要保证第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要有原则：由内到外，由上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。有消费实力的顾客一定不
11、要让她一次就带一件衣服走，一定得成套搭配。31实战话术“你这款有没有白色的啊”“没有白色的了，要不你在看下其他的颜色”“抱歉，白色的只剩下这边几款，你要哪一款呢？”“这个能便宜点吗”？“不行，我们这都是明码标价的，没有便宜”“你先穿上试试看合不合身，不合身在便宜您也不会要的”32实战话术看中一款商品很喜欢，就觉得贵点分期法：”这件衣服卖您168元，款式时尚，可以穿过整个夏天了，一天还不到2块钱，划算吧”“你少抽两包烟（化妆）就过去了”和“就当您多抽两包烟（多化两次妆）”痛苦转换法“老顾客了就没有优惠吗？”不能直接否认顾客：“你都老顾客了难道不知道我们这没打折啊”。这样只会打击到顾客，老顾客就会
12、想“我来这么多次了难道我还不知道啊，我也就问问你就怎么驳斥了，你的意思是我更应该知道，不该问怎么白痴的问题咯”。“感谢您一直以来的支持，只是您也知道，我们卖场是没有优惠怎么个说法的，您不会是在逗我的吧？”33五、营业员的基本守则主动、微笑无数成功的经历让我们总结成四个字：主动、微笑。有机会就上，没机会就是创造机会也要上！只有凡事多主动，才能有更多的机会接近成功！接待每一个客户时都非常用心，虽然最后不一定能成交，付出了，在不经意间总会有收获的。你的微笑是免费的，但是因此而带给你的收获却是无价的。微笑能传达真诚，你迷人的微笑让顾客留下一个良好的印象。当他需要的时候就会莫名的想到你。赞美顾客 一句赞
13、美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。1、寻找顾客的赞美点；2、这个点是顾客的优点；3、这个点对于顾客是事实；4、用自己的语言表达出来；5、在恰当的时候真诚的表达出来；34五、营业员的基本守则注重礼仪礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。顾客在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。注重形象导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。35五、营业员的基本守则倾听顾客说话缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。听说认真听了这堂课的人，下个月的销售冠军就是他培训师：XXX
