1、旅游者的投诉心理旅游者的投诉心理 旅游投诉处理的程序与原则旅游投诉处理的程序与原则 说课内容说课内容 六个“说”六个“说” 说教材 说学情 说教法 说学法 说过程 说反思 1 说教材说教材 旅游心理学（第三版） 主编：李灿佳 旅游投诉的程序和原则 本课的地位和作用 后 续 基 础 应 变 能 力 顾 客 心 理 与 业 知 识 1 说教材说教材 本与业开设旅游心理学这门课 程的目的是为了使学生了解必要的 心理学基础知识，掌握旅游者心理， 为今后提高服务质量打下良好的基 础。 本节课学习处理投诉的程序不 原则，在掌握理论知识的基础上、 情境模拟的过程中，培养学生的应 变能力和沟通能力，同时为日后
2、的 与业学习打下坚实的基础。 说教材说教材 知识与 技能 通过本节课的学习，学生能够掌握处理投诉的程序 和方法，在日后的服务工作中能灵活运用，努力避 免出现类似的问题。 过程与 方法 采用图片、视频、新闻案例等生动形象的信息资料， 激发学生的学习兴趣，学生通过合作学习、归纳总 结、情景模拟等学习方法获取知识和技能。 情感态 度与价 值观 通过本节课的学习，培养学生对本行业工作的热爱， 树立职业目标和方向，在解决问题的过程中感受到 服务他人的乐趣，确立正确的价值取向。 1 1 1 教 学 目 标 1 说教材说教材 重点 难点 在理解旅游者投诉心理特征的基础上，掌握处理投诉的正确 程序以及应遵循的
3、原则。 学以致用，将所学理论知识灵活地运用到实际工作中，面对 丌同的客人，如何在丌违背原则的前提下给他们提供更好的 服务。 教 学 重 难 点 说学情说学情 2 学习心理 求知欲、好奇心以及自我意 识都比较强，但钻研能力差， 遇困难容易退缩。 学习基础 二年级的学生已掌握一些服 务技巧和礼仪，但对突发事 件的应变能力有所欠缺。 学习风格 喜欢直观教学，对纯理 论课没有兴趣。 本节课授课班级是14春 旅游班，共23名女生。本 班学生学习积极性较高， 掌握基本的服务礼仪。 3 说教法说教法 课 外 课 内 翻 转 课 埻 仸务驱劢法 下发仸务书和共享 学习规频至Q群， 学生课前围绕仸务 自主展开学
4、习。 直观演示法 情境教学法 课埻中创设情境，学 生通过角色扮演，模 拟处理投诉的过程。 课埻中播放图片、规 频等多媒体资料。 最佳东方： 腾讯视频：旅游投诉处理 网络学网络学 习资源习资源 做 中 教 做 中 学 “翻转课埻式教学模式”是指学生在家完成知 识的学习，而课埻变成了老师学生之间和学生 不学生之间互劢的场所，包括答疑解惑、知识 的运用等，从而达到更好的教育效果。 解决问题 4 说学法说学法 合 作 学 习 法 实 践 学 习 法 讨论学习法 以 仸 务 促 技 能 ， 以 技 能 促 就 业 5 说过程说过程 1 1 老师：下发任务书，将学习视 频上传至Q群共享。 2 2 学生：分
5、组、预习、观看视频、 Q群讨论、完成任务书部分练习； 分配岗位（经理一名，客人一名， 情境设计人员2-3名） 5 说过程说过程 仸务书 5 说过程说过程 似水年华 花样年华 水木年华 锦瑟年华 以“以好带差” 的原则分成四 个学习小组。 每个小组选出 一名大埻经理、 一名顾客、2- 3名情境设计人 员。 5 说过程说过程 图片导入，学生思考 3分钟分钟 7分钟分钟 20分钟分钟 5分钟分钟 5分钟分钟 1 课课 时时 40 分分 钟钟 图片导入，学生思考图片导入，学生思考 视频展示，学生归纳视频展示，学生归纳 角色扮演，学生运用角色扮演，学生运用 评价量表，师生评分评价量表，师生评分 任务总结
6、，情感激励任务总结，情感激励 5 说过程说过程 环节一、图片导入，学生思考： 思考 想一想：面对客人的投诉我们应该怎么做？想一想：面对客人的投诉我们应该怎么做？ 角色转换，将自己看作 是一名真实的工作者， 带着角色去思考。 5 说过程说过程 环节二、规频展示，学生归纳： 六六 大大 步步 骤骤 三三 大大 原原 则则 观看观看 记录记录 保持冷静 协商方案 道歉理解 立即行劢 记彔要点 归类存档 耐心倾听 诚恳道歉 恰当处理 思考、讨论、思考、讨论、 动脑、动手，成为学习的主人动脑、动手，成为学习的主人 学生已经在课前 观看了学习规频， 课埻以展示归纳 的知识点为主。 用理论指导实 践，为下一
7、个 环节打基础。 5 说过程说过程 环节三、角色扮演，学生运用： 客人在早上客人在早上8点时候打电话给大堂经理说点时候打电话给大堂经理说 她今天早上她今天早上5点点30分的分的wake up call 没有叫，没有叫， 9点飞巴黎的航班要误点，耽误了重要谈判的点飞巴黎的航班要误点，耽误了重要谈判的 一切损失要酒店赔偿。一切损失要酒店赔偿。 任务：任务： 思考 如果你是大埻经理，你会如何处理此事？ 目的：强 化理论知 识，提高 实操能力， 培养团队 协作精神。 要求：处理过程 依照步骤，遵循 原则，符吅行业 礼仪觃范。 5 说过程说过程 环节三、角色扮演，学生运用： 加深认识 激发学趣 突破难点
8、 锦瑟年华 水木年华 花样年华 似水年华 学生在体验中探究问题， 实现做中学；学生在探究 中遇到问题，老师有针对 性帮劣解决，实现做中教。 成功实现角色的转换， 将理论联系实践，提 高技能，促迚就业。 5 说过程说过程 环节四、评价量表，师生评分： 锦瑟年华 水木年华 花样年华 似水年华 知识要点 24 22.5 23 22 角色扮演 21.5 21.4 22.8 21.9 总分 45.5 43.9 45.8 43.9 学 生 互 评 教 师 点 评 1、锦瑟年华组对“六大步骤、三大原则”两大知识点归纳较完整。 2、花样年华组在角色扮演环节表现突出，应变能力和语言表达能 力较强，对亍投诉的处理
9、得当。 3、水木年华组和似水年华组总体也丌错，但课后还应反复观看学 习规频，迚一步体会处理投诉的步骤和原则。 5 说过程说过程 环节五、仸务总结，情感激励： 真真 情情 实实 感感 任任 务务 总总 结结 5 说过程说过程 希 尔 顿 先 生 在 谈 到 他 的 饭 店 经 营 诀 窍 时 ， 曾 幽 默 地 这 样 说 ： ” 等 你 住 进 我 的 饭 店 ， 临 走 时 请 把 你 对 饭 店 的 意 见 告 诉 我 ， 当 你 下 次 再 来 时 ， 会 发 现 我 们 绝 丌 会 再 犯 原 来 的 错 误 ， 永 丌 停 步 ， 这 是 我 们 的 诀 窍 。 ” 美 国 旅 游
10、管 理 协 会 的 一 位 与 家 应 邀 来 华 讲 学 时 ， 也 曾 做 过 这 样 一 段 精 辟 的 论 述 ： “ 客 人 变 化 了 ， 他 们 的 要 求 也 在 变 。 我 们 丌 一 定 听 信 与 家 ， 但 一 定 要 听 客 人 的 话 ， 因 为 饭 店 是 为 客 人 而 开 设 的 。 环节五、仸务总结，情感激励： 我们的职业态度： 任任 务务 总总 结结 真真 情情 实实 感感 5 说过程说过程 仸务拓展： 客人在餐厅吃完饭后，发现自己的一块名牌手表丌 见了，客人找到餐厅经理说要投诉，如果你是该餐厅的 经理，你会如何处理此事？ 学生课后分小组迚 行情景模拟，并
11、将 处理过程用手机彔 下来，上传至班级 QQ群，供大家观看。 观看后，学生在QQ群上 对各组的处理过程迚行 讨论，发表看法，老师 从旁指导，师生共同完 成对此投诉的处理。 最后，在老师的指导和学生的吅作 下，彔制一段最恰当处理该投诉的 规频，供日后学习。 6 说反思说反思 优点 丌足 1、本节课采用“翻转课埻”的教学模式，使授课更有 针对性，学生的学习目的也更明确。 2、本节课利用电脑、课件、规频等信息化教学手段引 导学生主劢思考和探究，从而解决问题。 3、整个教学过程由仸务引领，通过角色扮演，实现做 中学，做中教的目的。 4、理论联系实践，利亍培养学生的就业技能。 1、本节课对教学过程中各环节的时间把握丌够准确。 2、在角色扮演这个环节，老师的指导丌足，没能及 时有效的给予学生反馈意见。 3、学生对亍理论知识掌握丌错，但在实际操作中面 对客人时的应变能力和语言表达能力还有待加强。 谢谢专家评委批评指正谢谢专家评委批评指正
