饭店礼仪培训课件.pptx

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资源描述

1、饭店礼仪培训优选饭店礼仪培训2仪容整体:整齐,清洁,得体,精神奕奕,充满活力。面貌:面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补。精神饱满,表情自然,不带个人情绪.手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,只佩戴手表和造型简单的婚戒。淡妆:要求淡雅,不可浓妆艳抹,女员工化装重点是嘴唇、面颊和眼部,其他部位可以省略。恳请对方时,注视对方的双眼。双手轻放于膝盖上或交叉,两腿自然弯曲,小腿与地面基本垂直,两脚平落地面,四、礼仪细节-社交礼仪工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。与客人交错而过时,面带微笑,行15

2、度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。整洁笔挺,背部无头发和头屑。穿着统一的工鞋,保持清洁,无破损,亮泽,不得趿着鞋走路。耳朵:内外干净,只可佩戴小型耳坠。双脚平行打开与肩部同宽,双手握于小腹前。涂有色指甲油,经常保持清洁,只佩戴手表和造型简眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔男员工侧不过耳,后不过领,不留鬃角 女性不留披肩发,短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要盘起(用统一发网),不得使用夸张耀眼的发夹。只可戴颜色淡雅的耳钉类装饰。脸和颈部:脸和颈部:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,均匀,不洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,均匀

3、,不留痕迹。项链或其他饰物不可露于工服外。留痕迹。项链或其他饰物不可露于工服外。眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵:耳朵:内外干净,内外干净,只可佩戴小型耳坠。只可佩戴小型耳坠。鼻子:鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子:胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。其他怪状胡子。气息和装饰嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,口腔保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。会客时不嚼口香糖等食物。女性不用另类色的口红。气味:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香

4、味的香水 仪表着装:烫平、清洁、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工牌。长衣袖裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。袜子:女:袜子无勾丝,无破损,着饭店统一发放的袜子。男:棕、深蓝、黑色或灰色,饭店统一发放的袜子。不能穿白袜子黑皮鞋。鞋:穿着统一的工鞋,保持清洁,无破损,亮泽,不得趿着鞋走路。男士着装规范衬衫干净、整齐,(袖口、领口);袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手腕;不打领带时,衬衣第一个扣子要解开。领带领带下摆应长过皮带扣少许穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,与人谈话或打招呼时

5、,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。工服:保持整洁无污渍,无破损。二、服务仪态 仪态概念:是指人在行为举止中的姿态和风度。站站 立立 男性站姿:男性站姿:双脚平行打开与肩部同宽,双手握于小腹前。双脚平行打开与肩部同宽,双手握于小腹前。女性站姿女性站姿:双脚自然靠拢,双脚自然靠拢,膝盖并拢,双手握于腹前膝盖并拢,双手握于腹前。立即起立情况:立即起立情况:客户或客人走过;客户或客人走过;上级和职位比自己高的人走过;上级和职位比自己高的人走过;与自己平级的女职员走过。与自己平级的女职员走过。座

6、姿(1)1)男性坐姿:男性坐姿:从椅子的左侧入座,入座时轻而缓,右脚后退半步,左脚跟上,从椅子的左侧入座,入座时轻而缓,右脚后退半步,左脚跟上,轻缓座下。轻缓座下。紧靠椅背,挺直端正,紧靠椅背,挺直端正,双脚平行,间隔一个拳头的距离,双脚平行,间隔一个拳头的距离,两腿并拢。两腿并拢。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。(2)2)女性坐姿:女性坐姿:双脚交叉或并拢,双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上或交叉,两腿自然弯曲,小腿与地面基本垂直,双手轻放于膝盖上或交叉,两腿自然弯曲,小腿与地面基本垂直,两脚平落地面,两脚平落

7、地面,嘴微闭,面带微笑,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象两眼凝视说话对象。行行 走走1.正确站姿基础上,两脚前后移动,两臂前后摆动。2.遵循“右行定律”,走直线。3.路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让。男士:男士:抬头挺胸,步履稳健。抬头挺胸,步履稳健。避免八字步。避免八字步。女士:女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔避免做作。避免做作。行走(二)上下班走员工通道。行走不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背。工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大

8、声呼叫,如同事间有事相问,只能走近再讲。员工传递单据、文件、信件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走。手手 势势 指引:指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。向。招手:招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手级和长辈招手鞠鞠 躬躬 与客人交错而过时,面带微笑,行与客人交错而过时,面带微笑,行1515度鞠度鞠躬礼,

9、头和身体自然前倾,低头比抬头慢。躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。接送客人时,行接送客人时,行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客人时,行初见或感谢客人时,行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。忌:边走边看边躬身。忌:边走边看边躬身。视视 线线 与客人交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔与客人交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对客人的尊重和重视,切忌斜视或光顾他为表示对客人的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。三、服

10、务礼仪 问候(打招呼)微笑眼神迎宾:站立招呼;面对面问候让路:站立工作;被对面问候;拐弯让路微笑服务 微笑就是财富 笑的本质 微笑的意义 微笑的要求问候礼仪 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步问好 站立时遇客人 站姿、微笑、对视、15度鞠躬礼 行走时迎面遇客 两米问好 身后有客人 停身、侧让、面向客人 工作时停止、侧让、面向客人规范接听电话 问候 道歉 留言 转告 帮忙 直接回答(解决)回电话接听电话前 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话接起电话 三声内接起电话(四声后要表达歉意)主动问候,报部门和介绍自己避免唐突的问:你是谁 控制音量 话毕询问是否需要其他帮助 须让客人等待时,给予说明并致歉 感谢对方来电 等候对方先挂电话电话留言忌:来自哪里不清楚 留言没有具体时间 留言不清楚四、礼仪细节-社交礼仪一握手二递送名片三开关门礼仪四电梯礼仪握手1.进行控制时手掌向下,给予控制时手掌向上2.拿掉手套3.紧紧握手:显示信心、热情、豁达,但要掌握好力度4.特别表示感谢和欢迎时可双手握握手的伸手次序 男女之间,女士先;长幼之间,长者先;上下级之间,上级先,下级屈前相握;迎接客人,主人先;送走客人,客人先。

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