1、页脚页脚股东股东员工员工客户客户页脚1.1.如果主人派轿车司机来接客人，哪个位置最尊贵？如果主人派轿车司机来接客人，哪个位置最尊贵？A.A.司机旁边司机旁边 B.B.后排左后排左 C.C.后排中后排中 D.D.后排右后排右2.2.西餐用餐途中去洗手间时，餐巾应摆在西餐用餐途中去洗手间时，餐巾应摆在?A.A.桌子上桌子上 B.B.椅子上椅子上3.3.西餐吃鱼喝哪种酒最合适西餐吃鱼喝哪种酒最合适?A.A.红葡萄酒红葡萄酒 B.B.白葡萄酒白葡萄酒4.4.香水一般洒在什么位置较适合：香水一般洒在什么位置较适合：A.A.头发上头发上 B.B.手腕上手腕上5.5.吃中餐时，哪个位置是主人位？吃中餐时，哪
2、个位置是主人位？A.A.离门口最近的位置离门口最近的位置 B.B.离门口相对的位置离门口相对的位置页脚6.6.女士出席晚宴应选用哪种手袋？女士出席晚宴应选用哪种手袋？A.A.小巧的小巧的 B.B.形状较大且鲜艳的形状较大且鲜艳的 7.7.总经理与一位员工见面时，谁主动伸手握手较好总经理与一位员工见面时，谁主动伸手握手较好A.A.总经理总经理 B.B.员工员工8.8.同时有长者与少者在场时，先介绍哪一位？同时有长者与少者在场时，先介绍哪一位？A.A.长者长者 B.B.少者少者9.9.递名片给别人时，应从哪里拿出名片？递名片给别人时，应从哪里拿出名片？A.A.西装外袋西装外袋 B.B.钱包钱包 C
3、.C.西装左内袋西装左内袋 D.D.西装右内袋西装右内袋10.10.领带较适合的长度？领带较适合的长度？A.A.皮带扣以上刚露出皮带扣皮带扣以上刚露出皮带扣 B.B.皮带扣以下刚遮住皮带扣皮带扣以下刚遮住皮带扣页脚掌握成功塑造个人形象的要素掌握成功塑造个人形象的要素了解职场礼仪以及在交际场合中所依据的行为准则了解职场礼仪以及在交际场合中所依据的行为准则掌握得体且因人而异的服务礼仪技巧掌握得体且因人而异的服务礼仪技巧 职业素养课程目标职业素养课程目标页脚课程内容礼仪的概述礼仪的概述形象篇形象篇沟通篇沟通篇服务篇服务篇页脚什么是礼仪？礼仪是人与人之间的一些约定俗成的规则，它包括人的仪礼仪是人与人之
4、间的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。页脚中国中国礼仪之邦礼仪之邦孔子曰：不学礼，无以立。：不学礼，无以立。孟子曰：人有礼则安，无礼则危，固曰礼者不可不人有礼则安，无礼则危，固曰礼者不可不学也。学也。页脚礼仪重要吗？礼仪重要吗？页脚礼仪重要吗？礼仪重要吗？页脚课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述形象篇形象篇沟通篇沟通篇服务篇服务篇页脚他人对你的认识从你的外在形象开始他人对你的认识从你的外在形象开始?你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位?瞬间印象足以影响你在商务场合中成功与否
5、瞬间印象足以影响你在商务场合中成功与否?你往往很难改变人们对自己的最初的印象你往往很难改变人们对自己的最初的印象?你同意吗你同意吗?页脚服饰服饰服饰是最生动的自我介绍服饰是最生动的自我介绍页脚页脚服装服装整洁大方整洁大方适体适体适时适时色彩色彩页脚男士职业穿着男士职业穿着忌不拆袖口商标忌衬衫放在西裤外忌不扣衬衫扣忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）忌西服的口袋鼓鼓囊囊忌西裤过短忌搭配浅色袜子，以深色为宜忌面料质地差、做工粗糙（男穿牌子，女穿样子）忌颜色过浅，图案过花，以黑、灰、深蓝色为宜页脚女士职业着装女士职业着装西服套裙是最典型的职业装色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方不穿紧、透、露
6、的衣服注意鞋袜和配饰页脚丝袜丝袜穿套装，一定要穿丝袜穿套装，一定要穿丝袜丝袜的长度：永远比裙子下摆高丝袜的长度：永远比裙子下摆高色彩：纯色为主，肉色、灰色、黑色是必备色彩：纯色为主，肉色、灰色、黑色是必备颜色颜色有弹性，不易松脱有弹性，不易松脱有光泽并应透出朦胧的肤色有光泽并应透出朦胧的肤色脱线或抽丝的丝袜不应再穿脱线或抽丝的丝袜不应再穿页脚饰物饰物男性男性主要是手表、笔、皮带和眼镜主要是手表、笔、皮带和眼镜女性女性耳环、戒指、项链、手镯耳环、戒指、项链、手镯(链链)、胸针及丝巾、胸针及丝巾等等要少而精要少而精强调重点强调重点与整体和谐与整体和谐页脚不宜用太过小巧皮包不宜用太过小巧皮包里面的东
7、西要整齐里面的东西要整齐手袋的款式（上班、休闲、宴会）手袋的款式（上班、休闲、宴会）手袋手袋页脚仪容仪容页脚（一）面容之美化妆要诀化妆要考虑场合口红可弥补憔悴脸色漂亮表情完美容妆避免当众化妆或补妆 页脚（一）面容之美勿让鼻毛“红杏出墙”牙齿清洁，口气清新，谢绝“翡翠牙齿”页脚（二）发式之美清爽利落无头屑配合脸形适时页脚（三）沁心之美（三）沁心之美香水是女人的第二层皮肤！香水是女人的第二层皮肤！法国的香水法国的香水香水的味调（前调、中调、后调）香水的味调（前调、中调、后调）页脚香水的类型香水的类型页脚香水的使用技巧香水的使用技巧正确使用香水的位置：离脉搏较近的地方（手腕、耳根、正确使用香水的位置
8、：离脉搏较近的地方（手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部）颈侧、膝部、踝部）可洒在衣服某些地方：内衣、衣领、口袋、裙摆内侧可洒在衣服某些地方：内衣、衣领、口袋、裙摆内侧上班一般用少量、较淡的香水上班一般用少量、较淡的香水赴宴会时可使用浓一点的香水赴宴会时可使用浓一点的香水香味范围：香味范围：1 1米之内米之内页脚课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述形象篇形象篇沟通篇沟通篇服务篇服务篇页脚沟通篇沟通篇语言语言身体语言身体语言声线声线7%55%38%-美国著名心理学家美国著名心理学家George MillerGeorge Miller页脚身体的姿势和动作身体的姿势和动作身体的姿态和动作所表身体的姿态和动作
9、所表达的意思同样是多种多样，丰达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。页脚身体的姿势和动作身体的姿势和动作n n 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。n n 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等
10、待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。n n 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。防御态度。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。态是一种无声的语言。页脚站站 姿姿 忌东倒西歪 忌重心不稳 忌倚墙靠壁 忌弯腰驼背 忌双手叉腰页
11、脚站姿站姿正面看：头正、肩平、身直正面看：头正、肩平、身直侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿页脚页脚坐坐 姿姿 页脚上车上车下车下车上下车上下车页脚 页脚握手礼仪握手礼仪死鱼式握手死鱼式握手钓鱼式握手钓鱼式握手击剑式握手击剑式握手虎钳式握手虎钳式握手页脚正确的握手礼仪正确的握手礼仪按顺序握手不要戴手套（女士除外）掌握好时间和力度使用右手握手页脚名片递送礼仪名片递送礼仪起身接受、递送名片；起身接受、递送名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务，适当称赞接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务，适当称赞接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无意识地玩弄对方的名
12、片；接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无意识地玩弄对方的名片；不可递出污旧或皱折的名片；不可递出污旧或皱折的名片；名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。页脚微笑的价值微笑的价值消除隔阂消除隔阂有益身心有益身心调节情绪调节情绪页脚如何微笑如何微笑“婴儿般的微笑婴儿般的微笑”沃尔玛式的微笑沃尔玛式的微笑页脚目光目光公务凝视：公务凝视：洽谈、磋商、谈判等正式场合注视位置在对方的面部，以双眼为底线，洽谈、磋商、谈判等正式场合
13、注视位置在对方的面部，以双眼为底线，上到前额的三角部分上到前额的三角部分社交凝视：社交凝视：各种聚会对方唇心到双眼之间的三角区域各种聚会对方唇心到双眼之间的三角区域亲密凝视：亲密凝视：亲人之间、恋人之间双眼至胸之间，切忌死盯亲人之间、恋人之间双眼至胸之间，切忌死盯页脚目 光 接 触视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感，感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理智。智。页脚言谈言谈准确的语言使用者准确的语言使用者聪明的发问者聪明的发问者 优秀的聆听者优秀
14、的聆听者页脚“对不起，我们卖给你一台有毛对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。病的机器。”顾客会认为：顾客会认为：“有毛病的机器也有毛病的机器也卖给我？卖给我？”“我理解这台机器给你带来了不我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什便。现在看看我们能为您做些什么？么？”准确的语言使用者页脚“真不好意思，那台柜员机经常真不好意思，那台柜员机经常吃卡。吃卡。”顾客会认为：顾客会认为：“经常出问题，为经常出问题，为什么不把它修好呢？什么不把它修好呢？”“对不起，你的卡被吃掉了，给对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。资料，尽
15、快把卡拿出来。”准确的语言使用者页脚“我明白你的意思，工程部的同事我明白你的意思，工程部的同事经常这样，真对不起。经常这样，真对不起。”顾客会认为：顾客会认为：“我不管是谁，但我我不管是谁，但我要解决问题。要解决问题。”“我明白你的意思，我会跟工程部我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答协商一下，一小时后给你一个答复。复。”准确的语言使用者页脚说说“我会我会”以表达服务意以表达服务意愿愿 准确的语言使用者页脚服务忌语服务忌语我尽可能我尽可能 改为：我会改为：我会你必须要你必须要 改为：你能够改为：你能够.这样吗？这样吗？你不能你不能 改为：你可以改为：你可以准确的语言使用者页
16、脚范例范例：“你犯了个错误。你犯了个错误。”“你能再给我查查这个你能再给我查查这个数吗？数吗？”“为什么你没在发为什么你没在发现变化时告诉我现变化时告诉我们。们。”“你本来应该早点儿你本来应该早点儿来电话。来电话。”“你能一发现变化就告你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是诉我们吗？争取时间是很重要的。很重要的。”“你能一发现不正常的你能一发现不正常的变化就通知我们变化就通知我们 吗？吗？准确的语言使用者页脚演练：演练：“你必须把表格填你必须把表格填完。完。”“你必须周五之前给我你必须周五之前给我们打电话。们打电话。”“发生问题时我不在场，发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。他们本来应该通
17、知我。”“你能你能 吗？吗？”“你能你能 吗？吗？”“你能你能 吗？吗？”“那两个人只知道站那两个人只知道站在一边聊天，他们应在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过该看到我有多忙，过来帮帮我。来帮帮我。”“你能你能 吗？吗？”“你能你能 吗？吗？”“你从来都没把我要的你从来都没把我要的资料给过我。资料给过我。”准确的语言使用者页脚礼貌用语礼貌用语 口到、心到、意到口到、心到、意到 约定俗成，沿用已久，人人皆知约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲切、自然。亲切、自然。准确的语言使用者页脚礼貌用语礼貌用语您好，大家好，早上好，晚上好，午安等欢迎光临，恭候光临，莅临本店不胜荣幸再见，慢走，走好，谢谢您的光
18、临请稍候，请关照，劳驾，麻烦，打搅，能帮帮忙吗？谢谢，万分感谢，有劳您费心，给您添麻烦了您需要帮忙吗，您觉得怎么样，你喜欢吗?准确的语言使用者页脚礼貌用语礼貌用语是，好的，随时为您效劳，很高兴为您服务，这是我的荣幸，不必客气，过奖了，请多多指教，太好了，太棒了，这主意很不错恭喜您，祝贺，节日快乐，祝您成功抱歉，对不起，请原谅，失敬了，失迎了，不好意思，请多多包涵准确的语言使用者页脚聪明的发问者聪明的发问者提问的好处了解客户的真正需求和想法。让愤怒的客户逐渐变得理智起来 理清自己的思路。页脚有效的提问技巧 抉择/决定 Yes or NoWhy,What,When,Where,Who,How了解问
19、题/了解需求 页脚优秀的聆听者优秀的聆听者听听HearHear聆听聆听ListenListen页脚用聆听?大脑大脑耳朵耳朵眼睛眼睛嘴嘴手手手手嗯，哦？是吗？你可以告诉我更多吗？可以说的更具体些吗？页脚u不要随便不要随便打断打断对方对方的的谈话谈话u不要太不要太快快下结论下结论u重复对方重复对方的意思的意思u理解与体恤理解与体恤u重点重点作作记录记录u总结总结对方对方的的谈话内容谈话内容页脚电话礼仪电话礼仪页脚u简洁明了（5W1H5W1H）u保持笑容保持笑容页脚Q1：如何接电话？页脚接电话的技巧 铃声响起3声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方的名字 询问来电事项 再次汇总确认来电事项 礼貌地结
20、束电话 让别人先挂电话页脚Q2：如何打电话？页脚打电话的技巧 拨通电话后先作自我介绍 确认对方是你要找的人后问候对方 说明自己来电的事宜 汇总确认对方是否已经清楚你的意思 礼貌地结束电话页脚Q3：如何转接/代接电话？页脚标准化电话礼仪如部门同仁不在位置或忙于其他事务，应主动为部门同仁代接电话。电话被代接时的标准用语：-“您好，XX部XXX”-“对不起，XXX暂时走开了，我是 XXX，请问有什么可以帮到您？”页脚标准化电话礼仪转电话转接时应负责转接到位，须在确认电话转接成功，有人应答时才可放下话筒。电话被转接时的标准语：“对不起，请您稍等，现将您的电话转接到XXX处，您刚才提出的问题将由XXX为
21、您解答，谢谢。”电话应在允许范围内转接，不应随意将电话转至其他部门或同事处。代接:同组-按 转接:按约两秒,听到嘀嘀嘀音后，键入转接分机号,代对方响应后挂机。页脚标准化电话礼仪当时无法处理话务标准语 “对不起，针对您所提出的问题，我需要作进一步的确认，如果方便的话请留下您的联系电话，我们将尽快给您回复。”电话是员工开展日常工作的重要通讯工具之一，为保证及时接听客户或同事传递的信息，应尽量使用简洁、准确的语言，避免长时间拨打或接听私人电话。不得在办公时间用电话聊天。页脚办公室礼仪与上司的相处之道不要滥请病假老板不在也不要偷懒比上司早到5分钟让上司知道你在做什么不要推脱工作页脚办公室礼仪与同事的相
22、处之道不必什么都用“我”做主语与同事一起打的时，抢先做在司机旁边不要拒绝同事的小吃不要淹没在电子邮件中不要将个人情绪带到工作中页脚按时到会，遵守会议纪律自己发言不要超出规定时间不要打断别人的讲话讨论时不要保持沉默不要私下与其他人闲聊尽量不要中途离开会场页脚课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述形象篇形象篇沟通篇沟通篇服务篇服务篇页脚沟通零距离沟通零距离 服务无止境服务无止境任何人要是认为顾客不重要页脚 业绩成长业绩成长老客户流失老客户流失页脚 业绩成长业绩成长老客户带动老客户带动页脚研究显示对售后服务不满意的客户，大部分都会向十位以上的亲友抱怨自己不愉快的经对售后服务不满意的客户，大部分都会向十
23、位以上的亲友抱怨自己不愉快的经验。验。对售后服务感到满意的客户，只有少数几位会向亲友提到自己愉快的经验。对售后服务感到满意的客户，只有少数几位会向亲友提到自己愉快的经验。要获得一位新客户的青睐，比留住一位老客户的心，还要多花近五倍的心力与要获得一位新客户的青睐，比留住一位老客户的心，还要多花近五倍的心力与成本。成本。对售后服务不满意的客户，几乎不会再向原来的交易对象购买产品，但是也不对售后服务不满意的客户，几乎不会再向原来的交易对象购买产品，但是也不会对他们说明原由。会对他们说明原由。有有95%95%售后服务不满意的客户表示，如果他们所抱怨的缺点能够迅速、完善地售后服务不满意的客户表示，如果他
24、们所抱怨的缺点能够迅速、完善地得到改善，他们仍旧会是原交易对象的忠实客户。得到改善，他们仍旧会是原交易对象的忠实客户。页脚1.1.谁是客户？谁是客户？2.2.为什么要做服务（服务的目的）为什么要做服务（服务的目的）3.3.客户服务的重点客户服务的重点页脚保户 代理人/渠道 同事页脚服务的目的服务的目的 增加销售 提高继续率 提高效率 自我提升页脚了解客户的需要（倾听与沟通）及时向客户提供他们所迫切需要的服务（行动力）提高服务质量与管理水平（解决问题的能力与专业水平）超过客户的期望（客户的惊喜）服务的持续性（客户可信赖的朋友）真诚的服务态度与言语得体（让客户每一次接触都有美好的回忆）页脚上班时间
25、电话无人接听电话打不进来电话被转来转去承办人员不能解决问题服务要求不能得到及时回应承诺不能兑现没有申诉管道代理人服务不佳代理人离职，没人持续服务公司作业错误页脚如何做好客户服务页脚观念的误区服务冷漠症：服务？那是业务部与客服部的事。服务冷漠症：服务？那是业务部与客服部的事。因此，不重视客户的需求（因此，不重视客户的需求（needsneeds）。如客户的计算机系统出了问题，客户）。如客户的计算机系统出了问题，客户急的满头大汗，技术人员却不以为意，不慌不忙。忙碌的医师对病患的疼痛急的满头大汗，技术人员却不以为意，不慌不忙。忙碌的医师对病患的疼痛充耳不闻、无暇关心。饭店的冷气坏了无法做生意，工程师却
26、不愿牺牲自己充耳不闻、无暇关心。饭店的冷气坏了无法做生意，工程师却不愿牺牲自己的休假时间来处理。的休假时间来处理。服务傲慢症：我的专业、技术最厉害，客户应该听我的。服务傲慢症：我的专业、技术最厉害，客户应该听我的。如工程师会对客户说一堆听起来很令人肃然起敬的术语或理论，却不能实时如工程师会对客户说一堆听起来很令人肃然起敬的术语或理论，却不能实时给客户一个明确、实用的解决方案（给客户一个明确、实用的解决方案（solutionsolution）；或给客户好些艰深、冗长）；或给客户好些艰深、冗长的报告，却不知：如果客户看得懂或有时间看，便不需要他的服务了。的报告，却不知：如果客户看得懂或有时间看，便不需要他的服务了。页脚有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：自己必须跑得比跑有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：自己必须跑得比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！有一只狮子，每天早晨醒来时，也会意识到：自己必须比跑得最快的有一只狮子，每天早晨醒来时，也会意识到：自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！提高客户服务质量提高客户服务质量页脚页脚良好的服务来源于页脚 责任重于泰山 品格高于峰巅页脚
