1、质量意识质量意识讲稿讲稿 杨妃妹 品控部2011-6-10课程内容1、质量三步曲、质量三步曲2、质量意识的内涵、质量意识的内涵3、质量意识的作用、质量意识的作用4、质量意识的体现、质量意识的体现5、观念的转变、观念的转变6、质量是什么？、质量是什么？7、质量关我什么事？、质量关我什么事？8、质量是怎么来的？、质量是怎么来的？做好自检、互检、专检与做好自检、互检、专检与首检、巡检、完检首检、巡检、完检做好事前预防做好事前预防遵守规章制度遵守规章制度控制控制“5M1E”的相对稳定的相对稳定出现问题的处理方法出现问题的处理方法运用戴明环不段改进运用戴明环不段改进思维质量思维质量结果质量结果质量行为质
2、量行为质量“我们该怎么思维？思维什么？我们该怎么思维？思维什么？”n方针、政策、策划、资方针、政策、策划、资源、过程、供方源、过程、供方/客户、客户、领导、目标、标准、关领导、目标、标准、关重特性、职责和义务、重特性、职责和义务、培训培训.我们该怎么行为？我们该怎么行为？n控制计划，工艺要求，作业指导控制计划，工艺要求，作业指导书，士气，设备维护、自检互检书，士气，设备维护、自检互检专检、及时报告、改进方法、第专检、及时报告、改进方法、第一次就把事情做对、一次就把事情做对、现场现场5S、做好标识做好标识结果质量：结果质量：n不言而喻，前面的你做好了，不言而喻，前面的你做好了，或者努力了，自然上
3、帝（企业或者努力了，自然上帝（企业，客户，你自己的良心）就会，客户，你自己的良心）就会垂青于你。垂青于你。2、质量意识的内涵、质量意识的内涵 n 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品企业
4、所生产的交付顾客需求的产品硬件、软件和硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。一步步地、缓慢地形成起来的。质量意识的内涵质量意识的内涵n 一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量
5、一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，并且利用企业各种媒体意识教育，并且利用企业各种媒体报纸、宣传报纸、宣传栏和广告等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类栏和广告等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类专题，使质量第一的思想深入人心。企业通过广专题，使质量第一的思想深入人心。企业通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，才能加速企业泛开展生动活泼的质量意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工的竞争转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度精神，追求顾客满意度100%。纵观国内
6、外成功企。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把全面业文化，增强职工的团队精神，才能真正把全面质量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵质量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。和意义。3、质量意识的作用、质量意识的作用n 质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱成差错，发生质量事
7、故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。理成效。ISO9004:2000专门规定了专门规定了“能力、意识和培训能力、意识和培训”，把质量意识与质量能力并列。作为培训的主要内容。关，把质量意识与质量能力
8、并列。作为培训的主要内容。关于意识和培训，比能力和培训规定得更具体、更详细。从于意识和培训，比能力和培训规定得更具体、更详细。从字面上看，其中一些内容，例如字面上看，其中一些内容，例如“文化和社会的习俗文化和社会的习俗”、“组织未来的设想组织未来的设想”之类，似乎与质量无关，但那正说明之类，似乎与质量无关，但那正说明质量意识所需要的知识、思想、信念等，是相当广泛的。质量意识所需要的知识、思想、信念等，是相当广泛的。质量意识的作用质量意识的作用n质量意识具有对员工质量行为的质量意识具有对员工质量行为的控制作用控制作用，使其行为符，使其行为符合质量意识的要求。特别是在质量遇到冲击出现波动的合质量意
9、识的要求。特别是在质量遇到冲击出现波动的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行为行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行为；质量意识又具有对质量的；质量意识又具有对质量的评价作用评价作用。这种评价功能不。这种评价功能不是判断产品质量水平的能力，而是质量意识在对产品质是判断产品质量水平的能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表现量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观中，反映了员工的价值观，或者说是质
10、量在员工价值观中所占的地位及所起的作用；质量意识在工作中还具有所占的地位及所起的作用；质量意识在工作中还具有调调节作用节作用。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、损害等等，需要员工进行必要括对质量的干扰、冲击、损害等等，需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质量的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质量意识的具体表现，但又有其独特的意义。意识的具体表现，但又有其独特的意义。1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2、严守工作程序；、严守工作程序；3、时刻
11、关注工作成果；、时刻关注工作成果；4、下道工序是上道工序的客户；、下道工序是上道工序的客户；5、生产自己和顾客都满意的产品；、生产自己和顾客都满意的产品；6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意 味着开始倒退；味着开始倒退；8、对顾客、对公司负责的工作态度；、对顾客、对公司负责的工作态度；9、命運的變化鏈命運的變化鏈想法改變意識就改變想法改變意識就改變;意識改變行為就改變意識改變行為就改變;行為改變習慣就改變行為改變習慣就改變;習慣改變人格就改變習慣改變人格就
12、改變;人格改變命運就改變人格改變命運就改變.5、观念的转变、观念的转变以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念 于是，兔子便坐在树下，开始休息。故事故事1一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子并把它给吃了。故事故事1这个故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”故事故事2一只火鸡和一头公牛在聊天。“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛
13、答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。故事故事2这个故事的寓意是牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。故事故事3一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，
14、又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！PURR.故事故事3这个故事的寓意是1)1)不是每个在你身上拉屎的都是你的敌不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。人。2)2)不是每个把你从屎堆中拉出来的都是不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。你的朋友。3)3)而且，当你陷入深深的屎堆当中（身而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！蘑菇定律蘑菇定律n 蘑菇的生长特性是需要养料和水分，蘑菇的生长特性是需要养料和水分，但同时也要注意
15、避免阳光的直接照射但同时也要注意避免阳光的直接照射，一般需在暗角落里培育，过分的曝，一般需在暗角落里培育，过分的曝光会导致过早夭折。光会导致过早夭折。n 蘑菇定律是指初入世者常常会被置于蘑菇定律是指初入世者常常会被置于阴暗的角落，不受重视或打杂跑腿，阴暗的角落，不受重视或打杂跑腿，就象蘑菇培育一样还要被浇上大粪，就象蘑菇培育一样还要被浇上大粪，接受各种无端的批评、指责、代人受接受各种无端的批评、指责、代人受过，得不到必要的指导和提携，处于过，得不到必要的指导和提携，处于自生自灭过程中。蘑菇生长必须经历自生自灭过程中。蘑菇生长必须经历这样一个过程，人的成长也肯定会经这样一个过程，人的成长也肯定会
16、经历这样一个过程。这就是蘑菇定律，历这样一个过程。这就是蘑菇定律，或叫萌发定律。或叫萌发定律。管理中的蘑菇定律管理中的蘑菇定律 n管理学中的管理学中的“蘑菇定律蘑菇定律”是指非常适用于组织对是指非常适用于组织对待职场新人的一种管理方法。职场新人被分配到待职场新人的一种管理方法。职场新人被分配到不受重视的部门，或被安排做打杂跑腿的工作，不受重视的部门，或被安排做打杂跑腿的工作，像他们自己所说的像他们自己所说的“吃的是杂粮、干的是杂活、吃的是杂粮、干的是杂活、做的是杂人做的是杂人”，而且经常代人受过，受到无端的，而且经常代人受过，受到无端的批评、指责，缺少对他们必要的重视、指导和提批评、指责，缺少
17、对他们必要的重视、指导和提携。携。n在世界级大公司里，管理人员都要从基层小事做在世界级大公司里，管理人员都要从基层小事做起，就连老板自己的儿子要接班也得从基层做起起，就连老板自己的儿子要接班也得从基层做起，主要是出于以下几点考虑：从基层干起，才能，主要是出于以下几点考虑：从基层干起，才能了解企业的生产经营的整体运作，日后工作中方了解企业的生产经营的整体运作，日后工作中方能更得心应手；从基层干起有利于积累经验、诚能更得心应手；从基层干起有利于积累经验、诚信和人气，这是成功相当重要的不可缺少的要素信和人气，这是成功相当重要的不可缺少的要素；从基层干起，可让员工经受艰苦的磨砺和考验；从基层干起，可让
18、员工经受艰苦的磨砺和考验，体验不同岗位乃至于人生奋斗的艰辛，更加懂，体验不同岗位乃至于人生奋斗的艰辛，更加懂得珍惜，企业也便于从中发现人才、培养人才、得珍惜，企业也便于从中发现人才、培养人才、重视人才，所以说重视人才，所以说“蘑菇蘑菇”的经历对年轻人来说的经历对年轻人来说是成长必经的一步。如何快速高效地走出职业生是成长必经的一步。如何快速高效地走出职业生涯中的最初那段涯中的最初那段“蘑菇期蘑菇期”，为日后积累工作经，为日后积累工作经验和人生阅历，是每个踏入社会的年轻人必须面验和人生阅历，是每个踏入社会的年轻人必须面对的问题。对的问题。蘑菇定律案例分析蘑菇定律案例分析 n 卡莉卡莉费奥丽娜费奥丽
19、娜1954出生，毕业于斯坦福大学，出生，毕业于斯坦福大学，在马里兰大学获得在马里兰大学获得MBA学位，毕业后卡莉在社会学位，毕业后卡莉在社会上游荡了一两年。上游荡了一两年。“我进入了一家商业中介公司，我进入了一家商业中介公司，当时做的是秘书工作。后来到了意大利教英语，当时做的是秘书工作。后来到了意大利教英语，专门教意大利商人英语专门教意大利商人英语?（第一份工作是在一家（第一份工作是在一家地产经纪公司做接线员，她每天的工作就是接电地产经纪公司做接线员，她每天的工作就是接电话、打字、复印、整理文件）。很明显这并不是话、打字、复印、整理文件）。很明显这并不是一个斯坦福毕业生应有的本分。她毫无怨言，
20、在一个斯坦福毕业生应有的本分。她毫无怨言，在简单的工作中积极学习。一次偶然的机会，几个简单的工作中积极学习。一次偶然的机会，几个经纪人问她是否还愿意干点别的什么，经纪人问她是否还愿意干点别的什么，1980年，年，卡莉在卡莉在AT&T公司谋到了一份实习经理的差使，公司谋到了一份实习经理的差使，负责推销长途电话业务和电话设备。如同其他勤负责推销长途电话业务和电话设备。如同其他勤奋且富有上进心的年轻人一样，她经常加班到凌奋且富有上进心的年轻人一样，她经常加班到凌晨两三点，在餐桌上也不忘制定每周工作计划。晨两三点，在餐桌上也不忘制定每周工作计划。她很快展现出非凡的推销及与人沟通的本领，信她很快展现出非
21、凡的推销及与人沟通的本领，信守承诺且行动迅速。就是这一次，她的人生从此守承诺且行动迅速。就是这一次，她的人生从此改变。这位卡莉改变。这位卡莉费奥丽娜就是惠普公司前费奥丽娜就是惠普公司前CEO，被尊称为世界第一女被尊称为世界第一女CEO。蘑菇定律启示蘑菇定律启示n一、企业：一、企业：1、避免过早曝光：他或她还是白纸，有理论难免会纸上、避免过早曝光：他或她还是白纸，有理论难免会纸上谈兵。过早对年轻人委以重任，等于揠苗助长；谈兵。过早对年轻人委以重任，等于揠苗助长；2、养分必须足够：培训、轮岗等工作丰富化的手段是帮、养分必须足够：培训、轮岗等工作丰富化的手段是帮助人力资源转为人力资本的工具。助人力资
22、源转为人力资本的工具。n二、个人：二、个人：1、初出茅庐不要抱太大希望：当上几天、初出茅庐不要抱太大希望：当上几天“蘑菇蘑菇”，能够，能够消除我们很多不切实际的幻想，让我们更加接近现实，看消除我们很多不切实际的幻想，让我们更加接近现实，看问题也更加实际；问题也更加实际；2、耐心等待出头机会：千万别期望环境来适应你，作好、耐心等待出头机会：千万别期望环境来适应你，作好单调的工作，才有机会干一番真正的事业；单调的工作，才有机会干一番真正的事业；3、争取养分，茁壮成长：要有效的从做蘑菇的日子中吸、争取养分，茁壮成长：要有效的从做蘑菇的日子中吸取经验，令心智成熟。取经验，令心智成熟。为什么为什么QC天
23、天天找我麻烦？天找我麻烦？质量是什么？质量是什么？质量关我质量关我什么事？什么事？质量怎么质量怎么来的？来的？为什么呢？为什么呢？我们到底应该我们到底应该怎么做啊？怎么做啊？6、质量是什么？、质量是什么？质量是什么？质量是什么？世界品牌世界品牌100强排行榜强排行榜美国美国 53家家 前前10名美国名美国8家家德国德国 9家家日本日本 7家家法国法国 6家，瑞士家，瑞士 6家家英国英国 4家，意大利家，意大利 4家，荷家，荷兰兰4家家韩国韩国 3家家芬兰诺基亚芬兰诺基亚，瑞典宜家，瑞典宜家，百慕大百慕大Accenture，西班，西班牙牙 Zara 质量是什么？质量是什么？降落伞的真实故事降落伞
24、的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所他们要求所交降落伞的良品率必须达到交降落伞的良品率必须达到100%。于是
25、降落伞制造商的总经。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施
26、后，不良率立刻，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。变成零。从此故事您得出什么结论？从此故事您得出什么结论？质量是什么？质量是什么？故事体会故事体会1、提高质量，总是有方法！、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有、许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对于领导或是客户所提的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即出的要求，即 使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头
27、、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或万（或10亿亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是
28、，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4、品质没有折扣。、品质没有折扣。质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？按照按照IS0 9000:2005 IS0 9000:2005 质量管理体系：术语质量管理体系：术语中的定义中的定义：质量是质量是 一组一组 固有特性固有特性 满足满足 “要求要求”的程度的程度。那什么是那什么是固有特性呢？固有特性呢？是谁的是谁的要求呢？要求呢？质量
29、是什么？质量是什么？顧客 價值觀顧客期望認知品質與效果(感知品質)比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結果判斷顧客滿意/忠誠投訴/或不再購買顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受质量具有经济性、广义性、时效性和相对性质量具有经济性、广义性、时效性和相对性 质量的经济性质量的经济性 质量的广义性质量的广义性 质量的时效性质量的时效性 质量的相对性质量的相对性7 7、质量关我什么事？、质量关我什么事？品质与价格的关系品质与价格的关系品质更好、价格更高；品质更好、价格更高；品质更好、价格相同；品质更好、价格相同；品质更好、价格较低；品质更好、价格较低
30、；品质相同、价格较低；品质相同、价格较低；品质较低、价格更低。品质较低、价格更低。质量关我什么事？质量关我什么事？品牌与品质的关系：品牌品牌与品质的关系：品牌是毛，品质是皮，皮之不是毛，品质是皮，皮之不存毛将焉附？存毛将焉附？品牌品牌 品牌的层级划分可以分为三个阶段：品牌的层级划分可以分为三个阶段：知名度、美誉度、忠诚度。第一个阶段很知名度、美誉度、忠诚度。第一个阶段很容易达到，只要足够的媒体传播或是制造容易达到，只要足够的媒体传播或是制造一些营销事件，就可以达到家喻户晓，但一些营销事件，就可以达到家喻户晓，但是，消费者知道了你的品牌不等于就一定是，消费者知道了你的品牌不等于就一定要消费你的产
31、品，因此，单纯拥有知名度要消费你的产品，因此，单纯拥有知名度，却不能为公司创造正面的品牌积累与销，却不能为公司创造正面的品牌积累与销售的品牌无法进入优秀品牌的行列。第二售的品牌无法进入优秀品牌的行列。第二个层次是美誉度，这个层次只要拥有很好个层次是美誉度，这个层次只要拥有很好的商品与不错的企业商誉就可以达到，这的商品与不错的企业商誉就可以达到，这样的品牌虽然在抵御市场风险、口碑传播样的品牌虽然在抵御市场风险、口碑传播等方面有一定帮助，但对实质的销售促进等方面有一定帮助，但对实质的销售促进作用也不明显。只有第三个层次作用也不明显。只有第三个层次忠诚忠诚度，才是一个超强品牌所拥有的特质，品度，才是
32、一个超强品牌所拥有的特质，品牌忠诚度可以抵御相当强的市场风险并持牌忠诚度可以抵御相当强的市场风险并持续促销商品。续促销商品。产品质量是全员工作质量的综合体现产品质量是全员工作质量的综合体现质量关我什么事？质量关我什么事？生产部门生产部门质量部门质量部门采购部门采购部门配送部配送部技术部门技术部门销售部门销售部门质量关我什么事？质量关我什么事？8 8、质量是怎么来的、质量是怎么来的质量是检出来的质量是检出来的质量是生产出来的质量是生产出来的质量是设计出来的质量是设计出来的质量是管理出来的质量是管理出来的质量是习惯出来的质量是习惯出来的(全员参与全员参与)做好自检、互检、专检与首检、巡检、完检做好
33、自检、互检、专检与首检、巡检、完检割草的男孩割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割您需不需要割草？草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。
34、割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”请看请看做好自检、互检、专检与首检、巡检、完检做好自检、互检、专检与首检、巡检、完检做好事前预防做好事前预防n 魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？好呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：文
35、王再问：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响
36、遍全国。肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”n 管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。扁鹊的医术扁鹊的医术做好事前预防做好事前预防遵守规章制度遵守规章制度小和尚撞钟小和尚撞钟n有一个小和尚担任撞钟一职，半年有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，下来，觉得无聊之极，“做一天和做一天和尚撞一天钟尚撞一天钟”而已。有一天，主持而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任
37、撞钟一职。小和尚很不他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：服气地问：“我撞的钟难道不准时我撞的钟难道不准时、不响亮？、不响亮？”老主持耐心地告诉他老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。要圆润、浑厚、深沉、悠远。”遵守规章制度遵守规章制度故事体会故事体会 一一1、小和尚、小和尚“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有的结果，是由于主持
38、没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。2、工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，、工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做工容易形成自满情绪，导致工
39、作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3、既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折、既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！4、所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让、所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！遵守规章制度遵守规章制度故事体会二故事体会二领导领导-请重视制度和培训，这样才能培养请重视制度和培训，这样
40、才能培养员工，您才不需要这么忙；员工，您才不需要这么忙；员工员工-请遵守制度，这样才能胜任工作，请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。你才不会因怠工而被撤职。遵守规章制度遵守规章制度电话亭的故事电话亭的故事 有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了亭上分别标上了“男男”“”“女女”的字样，然后躲到暗的字样，然后躲到暗处，看处，看“死心眼死心眼”的
41、德国人到底会怎么样做。结果的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，子。有一段时间，“女亭女亭”闲置，闲置，“男亭男亭“那边宁那边宁可排队也不往可排队也不往“女亭女亭”这边运动。我们的大学生惊这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以讶极了，不晓得何以“呆呆”到这份上。到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？规则嘛，还不就是让人来遵守的
42、吗？”遵守规章制度遵守规章制度故事体会故事体会1、德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上、德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的的“国产大能人国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼死心眼”，简直是，简直是“缺心眼缺心眼”。规则是死的可人是活的，。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？活人为
43、什么要被死规则套住呢？正是因为这样，正是因为这样，我们才会落后人家好多年。我们才会落后人家好多年。3、制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！、制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！遵守规章制度遵守规章制度全体人员参与为基础的设备保养和维护遵守规章制度遵守规章制度1：生产顺利进行，一切都顺理成章的进行生产顺利进行，一切都顺理成章的进行2：顾客满意，没有投诉：顾客满意，没有投诉3：有了绩效：有了绩效 1：生产不能顺利进行：生产不能顺利进行2：天天返工、返修；顾客投诉：天天返工、返修；顾客投诉3：没有绩效，甚至是罚款和辞退：没有绩效，甚至是罚款和辞退 要控制要控制“人、机、料、法、测量、环人、机
44、、料、法、测量、环”的相对稳定性的相对稳定性 当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定、提护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定、提高就要做到高就要做到“稳中控变、稳中求变稳中控变、稳中求变”如果不能保证技术更改后质量优于原状态，就要在技术更如果不能保证技术更改后质量优于原状态，就要在技术更改前进行充分的实物验证后再调整，而改前进行充分的实物验证后再调整，而“人、机、料、法、测人、机、料、法、测量、环量、环”的相对稳定，对于各部门来说，是可以做到的的相对稳定，对于各部门来说
45、，是可以做到的,所以说所以说技术更改的实物技术更改的实物/工艺验证工作非常重要工艺验证工作非常重要,这也是我们当前所需这也是我们当前所需要加强的一个环节。要加强的一个环节。控制控制“5M1E”的相对稳的相对稳定定稳定=稳中控变、提高=稳中求变 稳中抓变稳中抓变只有过程只有过程“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的稳定，的稳定，才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控制制“变化的要素变化的要素”。稳中求变稳中求变只有稳定，质量是无法提
46、高的，在过程稳定只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。控制控制“5M1E”的相对稳的相对稳定定出现问题的处理方法出现问题的处理方法出现问题的处理方法出现问题的处理方法出现问题要问五个为什么人们都说“魔鬼藏于细节”、“细节决定成败”，那么，如何把握细节呢？五个“为什么”分析为此提供了一种诊断性方法：针对某一现象或结果，连续问五个“为什么”，通过查找“原因的原因”发现问题的根源所在。五个为什么的思维方
47、式应成为日常工作的思维习惯出现问题的处理方法出现问题的处理方法出现问题要问五个为什么 实例 丰田公司有一个例子。一问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”三问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”四问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”五问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”根本问题终于找到了：未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一个保险丝而是安装过滤器。可见，五个“为什么”分析是循序渐进发现问题根源的一种有效方法，虽然简单却很有效。出现问题
48、的处理方法出现问题的处理方法生产过程中发现不合格的处理生产过程中发现不合格的处理(及时及时 隔离隔离 标识标识 报告报告)生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经理主为
49、次品或废品，对于可以继续生产的次品要经理主管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。并且保留记录。出现问题的处理方法出现问题的处理方法产品的标识及可追溯性产品的标识及可追溯性 产品有四种状态（未检，已检合格，已检不合格，产品有四种状态（未检，已检合格，已检不合格，已检待处理），产品从生产到入库都应有明确的标识已检待处理），产品从生产到入库都应有明确的标识，至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期，至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期，必要时要标清生产人员及检验人员，生产及质量部门必要时要标清生产人员及检验人员，生产及质量部门每
50、天都应详细记录当天生产情况的有关数据和产品状每天都应详细记录当天生产情况的有关数据和产品状态、环境条件，当调整参数、维修设备、更改工艺或态、环境条件，当调整参数、维修设备、更改工艺或有其它异常变化时特别要详细记录，以便万一出了问有其它异常变化时特别要详细记录，以便万一出了问题可以方便的查找原因。题可以方便的查找原因。出现问题的处理方法出现问题的处理方法出现问题的处理方法出现问题的处理方法东航“11.21”11.21”特别重大空难事故的原因与处理（官方）事故原因:事故调查组通过对CRJ-200机型飞机进行气动性能、机翼污染物、机组操作和处置等进行分析，认为本次事故的原因是:飞机起飞过程中，由于机
