1、宁波汽车软轴软管有限公司宁波汽车软轴软管有限公司企业是棵苍天大树企业是棵苍天大树员工是果实的创造者员工是果实的创造者顾顾 客客顾顾 客客企业存在的企业存在的目的目的l公司存在的目的就是创造利润。l获得利润之后才能为员工谋利。企业面临的困境企业面临的困境顾客每年的降价；顾客每年的降价；原材料价格的浮动；原材料价格的浮动；劳动成本的增加；劳动成本的增加；同行的残酷竞争；同行的残酷竞争；额外费用的支出；额外费用的支出；管理的成本增长；管理的成本增长；经济动荡影响；经济动荡影响；其他其他供供过过于求的现实于求的现实，竞争！，竞争！供应商 A A供应商供应商 B B供应商供应商 C C供应商供应商 D
2、D供应商供应商 E E现今的社会是供大于求的状况，你现今的社会是供大于求的状况，你不可能是不可能是客户的唯一的选择客户的唯一的选择 顾客的要求顾客的要求产品质量产品质量交货速度交货速度反应速度反应速度产品价格产品价格售后服务售后服务质量优异质量优异交付及时交付及时反应迅速反应迅速价格合理价格合理服务周到服务周到满满足足客客户户要要求求了了解解善善变变的的客客户户质量意识的提升质量意识的提升，思想观念的改变。思想观念的改变。观念的改变观念的改变思考模式的改变思考模式的改变行为方式的改变行为方式的改变习惯的改变习惯的改变迈向优质企业迈向优质企业一、一、何谓品质（质量）何谓品质（质量）?二、质量定义
3、二、质量定义三、质量的内涵三、质量的内涵四、四、不好的品质理念不好的品质理念五、五、六、品质六、品质案例案例七、七、质量成本质量成本八、思考八、思考内内 容容何谓品质（质量）何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起
4、来性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心放心质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）对各方面权衡（货比三家）:1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5)交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。的需求。6
5、)6)其他其他质量定义：质量定义：从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为：义为：产品（服务）能够满足顾客期望的能力。产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！产品，好的质量！质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、好、优秀、独特独特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合克
6、劳士比（符合性性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品的产品”，“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明（适用戴明（适用性性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰朱兰（适用性（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）质量的内涵质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，质量的内涵是由一组固有特性组成
7、，并且这些固有特性是以满足顾客及其他并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有：因此我们说质量具有：经济性经济性 广义性广义性 时效性时效性 相对性和满意性相对性和满意性1、质量的经济性质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。考虑是一样的。2、质
8、量的广义性质量的广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3、质量的时效性质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求因此，组织应不断地调整
9、质量的求4、质量的相对性质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。被认为是质量好的产品。5、质量的满意性：质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，
10、我们认为就是好的产品，好的质量。为就是好的产品，好的质量。真正物美价廉（高性价比），真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！才是好的质量！不好的品质理念不好的品质理念“Almost(几乎)”零缺点l当当你你买买一瓶一瓶药药，你是否期待每一顆都是好的，你是否期待每一顆都是好的?l当当你搭你搭飞机飞机，你是否期待每一次起，你是否期待每一次起飞与飞与降落都降落都成功成功?l是否零缺是否零缺点点的的观念观念可以可以应应用到你的流程上用到你的流程上甚至甚至产产品上品上?质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我质量就
11、意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他种不满意告诉其他22个人个人。张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争一个产品被淘
12、汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。了。你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!正确的品质观念正确的品质观念12.12.质量是免费的质量是免费的 13.13.
13、质量重在预防质量重在预防14.14.品质改善无止境品质改善无止境15.15.质量质量第一，产量第一，产量第第二二16.16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！执行！18.18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识所以我们要记住三所以我们要记住三 原则：原则：不接受不接受,不制造不制造,不流出不良品不流出不良品!品质没有折扣品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求
14、不折不扣的执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后
15、，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！1.公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。2.丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是
16、汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差”3.联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度后带头执行规定。案案 例例l X X X 组组X年年X月月X日依维柯日依维柯97261116选档护管接头拉脱公司处理该事务共计选档护管接头拉脱公司处理该事务共计2000多元，该拉索销售价为多元，该拉索销售价为25？以？以10%利利润计（每根盈利润计（每根盈利2.5元），要多少根白做？元），要多少根白做？按每天按每天2000根产量计，我们根产量计，我们1天需多少小天需多少小时白做的？其他费用？时白做的？其他费用？上海通用
17、上海通用9021507制动拉线无内衬管问题制动拉线无内衬管问题产品名称：驻车制动拉线产品名称：驻车制动拉线产品图号：产品图号：9021507问题发生时间：问题发生时间：2008年年4月月23日日问题描述：上海通用反馈问题描述：上海通用反馈SGM18脚制动有发卡的问题。经过解剖不良件发脚制动有发卡的问题。经过解剖不良件发 现为拉线护管内无内衬，拉线装车后有弯曲角度，钢丝绳与护管现为拉线护管内无内衬，拉线装车后有弯曲角度，钢丝绳与护管 钢丝摩擦导致发卡。钢丝摩擦导致发卡。问题产品批号：问题产品批号：2008030710批批不良数量：通用退回不良品共不良数量：通用退回不良品共19根根(后续的没有计算
18、在内后续的没有计算在内)发生原因分析：经过盘绕的操作工分析解释，造成拉线无内衬管的原因是，发生原因分析：经过盘绕的操作工分析解释，造成拉线无内衬管的原因是，盘绕机的内衬管防漏压板在内衬管绕完后没有跳起，设备没有自盘绕机的内衬管防漏压板在内衬管绕完后没有跳起，设备没有自 动停机，导致出现无内衬管的产品。动停机，导致出现无内衬管的产品。流出原因分析：流出原因分析：1、盘绕工序的操作工在发现设备压板未跳起后，只对在制、盘绕工序的操作工在发现设备压板未跳起后，只对在制 的软管进行了追查，而没有对之前生产的软管进行全检，同时操的软管进行了追查，而没有对之前生产的软管进行全检，同时操 作工在没有通知车间主
19、管、检验员的前提下，自行找装备部进行作工在没有通知车间主管、检验员的前提下，自行找装备部进行 了设备维修，也没有在设备点检卡上做设备维修记录，导致不良了设备维修，也没有在设备点检卡上做设备维修记录，导致不良 品的批次无法追溯。品的批次无法追溯。2、该不良问题在软管磨头工序曾有操作工、该不良问题在软管磨头工序曾有操作工 发现，但磨头员工也没有通知车间主管和检验员，只是让盘绕工发现，但磨头员工也没有通知车间主管和检验员，只是让盘绕工 对发现的无内衬软管进行了筛选。对发现的无内衬软管进行了筛选。对策：针对拉线无内衬管的问题，要求盘绕工序操作工在拉线接头或双丝管对策：针对拉线无内衬管的问题，要求盘绕工
20、序操作工在拉线接头或双丝管 截断后必须用止通规截断后必须用止通规100%检查确认有内衬管，如果接头处没有内检查确认有内衬管，如果接头处没有内 衬管，必须剪到有内衬管才能接头。衬管，必须剪到有内衬管才能接头。烟台通用浇铸接头开裂问题烟台通用浇铸接头开裂问题广州本田门锁拉线问题广州本田门锁拉线问题爱立信的衰败-质量之祸 百年历史的爱立信与百年历史的爱立信与NOKIANOKIA，MOTORALAMOTORALA并称世并称世界移动市场界移动市场但但19981998起，起，3 3年里市场占有率从年里市场占有率从18%18%到到5%5%，在中，在中国市场手机市场占有率从国市场手机市场占有率从1/31/3到
21、到2%2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后星，飞利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后被其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONYSONY收收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？市场，原因何在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败立信的衰败20012001在中国手
22、机市场都说爱立信手机如何如何不好。在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的当时，他的“T28”T28”存在质量问题。这本身就是一种存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了乎所有的媒体都注意到了“T28”T28”质量问题，但是质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维我的手机说话器坏了，送到
23、爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化板坏了，要化700700元更换，而我在个体维修部修了一元更换，而我在个体维修部修了一下只化了下只化了2525元就修好了元就修好了”更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。的中国市场，也输掉他整个自己。企业的衰败-质量之祸 三株，三株，3 3年销
24、售额提高年销售额提高6464倍，达倍，达8080亿，亿，1515万员工保健品帝国，就是因为万员工保健品帝国，就是因为“8“8瓶三株瓶三株口服液喝死一条老汉口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌的报道轰然倒塌.秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰致质量严重下滑，结果被市场淘汰.日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企频频招回汽车维修，而
25、且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境经陷入困境 质量-提高竞争力的利器 上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地企业的竞争企业的竞争-质量的竞争质量的竞争 21世纪是质
26、量的世纪，质量竞争更加激世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地的生命线才能立于不败之地，请牢记，请牢记“品质品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。赢得用户，在竞争中取胜。1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用
27、户的需求。异的服务来满足用户的需求。2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。使用户获得精神上的享受。4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客企业获利，员工受益，达到顾客-企业企业-分供方分供方-员工员工连锁互利的关系。连锁互利的关系
28、。5.要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地。惟有此才能使企业立于不败之地。质量质量-利润之源利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；通过提高产品质量来提高
29、公司利润的方法通常被忽视。对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。一般地说，质量成本约相当于销售额的10到30，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源
30、！另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本=预防成本（5-15%）鉴定成本（10-20%）内部损失成本（25-35%）外部损失成本（20-35%）20082008年顾客索赔年顾客索赔153153万万关注最低质量成本做法关注最低质量成本做法（5-15%）（10-20%）（25-35%）（20-35%）1 预防成本（预防成本（5-15%）预防成本是为了保证产品质量的
31、稳定和提高，控制工序质量，预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般它一般包括下列项目。包括下列项目。1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。件所发生的费用。2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一
32、切费用，也包括产品更新的的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。设计评审活动的费用。3）供应商评价费用）供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。而对供方进行的评价活动费用。4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。5）顾客调查费用）顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花
33、费的费用。开展的相关调查研究和分析所花费的费用。6）质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。直到实施所发生的一切费用。7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。生的一切费用。8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、）质量奖
34、。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。节能）的奖金。9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序)所需所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。自始至终进行控制所支出的费用。2 鉴定成本（鉴定成本（10-20%）鉴定成本是
35、鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。一般包括以下各项。1）进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。品的质量审核费用。2）工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。所进行的检验而支付的费用。3）成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求
36、而进成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4）试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。日常维护、校准所支付的费用。5）试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。耗用的材料和劳务费用。3 内部损失成本（内部损失成本（25-35%）内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失
37、，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。各项。1）废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2）返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。质
38、量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3）复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。的费用。4）停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。失。5）产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6）质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。抽样检查不合格而进行筛选的费用。7）质量降级损失。指产品质量达不到原
39、有精度要求因而降低等质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。4 外部损失成本（外部损失成本（25-35%）外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损
40、失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。1）索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。所支付的一切费用。2）退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。费用。3）保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。切费用。4）降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折
41、价出售降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。的损失和由此所减少的收益。5）诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6）返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。料、复检及有关设备折旧费用。7）其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。張瑞敏張瑞敏说说:我我经经常思考常思考这样这样一一个问个问题题,大陆大陆改革改革开放为开放为海海尔尔最本最本质质、最核、最核心、最打心、最打动动人的人的东东西是什西是什么么呢呢?想想来来想想去去,我我认为认为就是四就是四个个字字:观念革命 转变观念转变观念想法想法改变改变意识意识就改变就改变意识改变意识改变行为行为就改变就改变行为改变行为改变习惯习惯就改变就改变习惯改变习惯改变人格人格就改变就改变人格改变人格改变命运命运就改变就改变 结结 语语从今天起请大家牢记从今天起请大家牢记质量第一的思想质量第一的思想观念，观念，积极参与品质改善，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，坚持零缺陷的精神，作好自己每一项工作！作好自己每一项工作！
