1、v董事长董事长 先生先生v总经理先生v总经理助理先生v餐饮部总监先生v餐饮部前厅经理小姐v餐饮部厨师长 先生v餐饮部粤菜主管 先生v餐饮部鲍鱼房主管 先生v餐饮部川菜主管 先生v餐饮部凉菜房主管 先生v前厅主管小姐v管事部长先生v前厅领班v传菜领班张伟先生 自我介绍1)面向同事打招呼:大家好 2)我的名叫:XXX 3)我来自:XXX地 4)我的职位是:XXX 管理架构图实行层层管理责任制，先执行后上诉，不可以越级反应，可以越级投诉 v1)目的：目的：通过培训能够让员工清楚地了解到酒店的通过培训能够让员工清楚地了解到酒店的经营宗旨，基本结构和特点。经营宗旨，基本结构和特点。在礼貌、礼节、操作程序
2、，服务规程，卫在礼貌、礼节、操作程序，服务规程，卫生美观意识等方面，要求统一思想，统一生美观意识等方面，要求统一思想，统一操作规范化，形成统一的操作程序。操作规范化，形成统一的操作程序。v2)团团 结结 精精 神神:合作是团队的灵魂和宗旨合作是团队的灵魂和宗旨,让合作成为团让合作成为团队力量的放大器队力量的放大器,不管你多么能干不管你多么能干,也需要也需要结合其它人的不同专业知识经验结合其它人的不同专业知识经验,力量和力量和见解见解,才能完成工作才能完成工作.只有充满智慧的团队才能创造非凡的工作只有充满智慧的团队才能创造非凡的工作,走到一起是开端走到一起是开端,相处在一起是进步相处在一起是进步
3、,工作工作在一起是成功在一起是成功.所以我们相信你的能力和所以我们相信你的能力和和责和责一、服务员岗位职责v1.着装整齐，仪容仪表端庄。着装整齐，仪容仪表端庄。v2.准时到岗，接受上司的任务分配；准时到岗，接受上司的任务分配；v3.按照规格要求，布置酒店和餐桌；按照规格要求，布置酒店和餐桌；v4.整理整理/清洁工作台，补充各种物品，保证所有餐具清洁工作台，补充各种物品，保证所有餐具/玻璃器皿清洁光亮、卫玻璃器皿清洁光亮、卫生、无斑迹、无破损；棉织品干净、无皱、无破损、无污迹，做好开餐前的生、无斑迹、无破损；棉织品干净、无皱、无破损、无污迹，做好开餐前的一切准备工作；一切准备工作；v5.按照酒店
4、规定的服务程序和规格向客人提供有效率、有礼貌、热情周到的按照酒店规定的服务程序和规格向客人提供有效率、有礼貌、热情周到的服务；服务；v6.主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时向主管汇报客人的反馈意见；主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时向主管汇报客人的反馈意见；v努力维护酒店的声誉，与客人保持良好的、友善的关系；努力维护酒店的声誉，与客人保持良好的、友善的关系；v7.负责酒店环境、家具、台面、地面的整洁和清洁卫生工作；负责酒店环境、家具、台面、地面的整洁和清洁卫生工作；v8.积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能、技巧；积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能、技巧；v遵守酒
5、店的各种规章制度。遵守酒店的各种规章制度。二、传菜员岗位职责v1.1.着装整齐，仪容仪表端庄，准时到岗，接受上司的任务分配；着装整齐，仪容仪表端庄，准时到岗，接受上司的任务分配；v2.2.必须熟悉厨房及每段工作岗位。必须熟悉厨房及每段工作岗位。v3.3.熟营业场所的位置，台号及厅房的名称号码。熟营业场所的位置，台号及厅房的名称号码。v4.4.熟悉菜单上搭配的汁酱及器皿。熟悉出品的分量，菜式名称及品种，价格分类。熟悉菜单上搭配的汁酱及器皿。熟悉出品的分量，菜式名称及品种，价格分类。v5.5.熟悉出品菜式的跟进，辅助餐具。餐前准备汁酱及器皿用具。熟悉出品菜式的跟进，辅助餐具。餐前准备汁酱及器皿用具
6、。v6.6.上菜时按单的分量，海鲜斤两，点心只数或打，有疑问或不符合，无单退回。上菜时按单的分量，海鲜斤两，点心只数或打，有疑问或不符合，无单退回。v7.7.听从领班的调派跑菜，取菜做好端平立稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压，在工听从领班的调派跑菜，取菜做好端平立稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压，在工作中做好作中做好“5 5不取不取”：即台号不清不取；数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；：即台号不清不取；数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。配料调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。v8.8.保持菜肴温度，一有菜点立即送至餐厅
7、，不清楚台号的菜肴，要及时问划菜员，确保持菜肴温度，一有菜点立即送至餐厅，不清楚台号的菜肴，要及时问划菜员，确认后才能出菜。认后才能出菜。v9.9.收家私及协助服务员提供方便有效的服务。收家私及协助服务员提供方便有效的服务。v10.10.协助清洁本部门的卫生及保管用具，汁酱器皿摆放及保管。协助清洁本部门的卫生及保管用具，汁酱器皿摆放及保管。v11.11.保持礼貌对各部门同事领导工作上友好沟通。保持礼貌对各部门同事领导工作上友好沟通。v12.协助服务员撤换餐具，整理空瓶罐，保持备餐间的清洁，餐前准备工作及落手清工协助服务员撤换餐具，整理空瓶罐，保持备餐间的清洁，餐前准备工作及落手清工作。作。v1
8、3.13.定期参加培训及餐前后例会，服从上司分配任务。定期参加培训及餐前后例会，服从上司分配任务。三、迎宾岗位职责v1、负责做好开餐前迎宾的准备工作；、负责做好开餐前迎宾的准备工作；v2、根据客人的要求和餐厅就餐情况，运用适当的语言和手势礼貌地将到本店、根据客人的要求和餐厅就餐情况，运用适当的语言和手势礼貌地将到本店用餐的客人安排就座，帮助拉椅让座。如客人要座已预订的房间，应婉转告用餐的客人安排就座，帮助拉椅让座。如客人要座已预订的房间，应婉转告知客人，需提前预订位置较好的房间；知客人，需提前预订位置较好的房间；v3、负责替宾客寄存雨伞等物品；、负责替宾客寄存雨伞等物品；v4、在酒店客满的情况
9、下，要安排好侯餐的宾客并做好等位工作；、在酒店客满的情况下，要安排好侯餐的宾客并做好等位工作；v5、解答客人提出的有关饮食，酒店设施方面的问题。收集客人的意见投诉，、解答客人提出的有关饮食，酒店设施方面的问题。收集客人的意见投诉，并及时向部长汇报；并及时向部长汇报；v6、负责打扫本岗位包干区域的卫生；、负责打扫本岗位包干区域的卫生；v7、参加酒店各种培训活动；、参加酒店各种培训活动；v8、遵守酒店各项规章制度，服从上级的统一安排、统一指挥；根据营业部服、遵守酒店各项规章制度，服从上级的统一安排、统一指挥；根据营业部服务标准做好工作。务标准做好工作。v9、保持良好客户关系，感情联络，及时反馈客户
10、建议，为客人作好菜肴知识、保持良好客户关系，感情联络，及时反馈客户建议，为客人作好菜肴知识的参谋；的参谋；v10、作好本份工作，塑造好窗口形象。、作好本份工作，塑造好窗口形象。v1、在酒店主管的领导下，负责本区域的服务管理工作，带领服务员并亲自按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务；v2、指导和监督员工按服务标准和规范工作，并负责每天对员工进行考核，每月根据考核情况向经理提出奖惩建议；v3、根据营业情况，给本区域服务员分配工作任务，检查本区域的对客服务工作，保证提供优质服务；v4、随时注意酒店动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准，生意高峰时段及时与厨房
11、协调各餐台上菜进度，保证出品准时无误；v5、接受宾客结帐、检查帐单，保证在宾客签字，付款前准确无误，杜绝舞弊现象。检查结帐环节，杜绝舞弊现象；v6、经常检查酒店设施完好情况，及时向有关部门汇报餐厅财务、家具、设备损坏情况，确保及时维修，使酒店处于最佳状态；v7、检查、督促公司规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象；v8、配合上级对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能；v9、严格执行物资管理制度，控制餐具损耗，督促做好各项设备用品的保养、清洁工作。控制能源及易消耗物品的浪费；v10、与厨部保持良好关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨房部门主管；v11、完成主管交办
12、的其他工作；v12、日常工作安排：v市前了解区域的人员到岗情况，仪容仪表整理，回顾前天工作内容，布置领导安排的各项任务。v开档工作：v检查台面餐具摆设和区域卫生，及时补充市中用品，包括公共区域卫生责任。v了解当天预订情况，对人员合理安排，与其它区域及时沟通调配人手，了解当日厨房出品情况。v市中：v席间服务人员的顶岗、人员的协调，对每天市前工作安排予以督导，处理客人对一般菜肴及酒店环境的意见，及时了解客人对酒店推荐的新菜或有利的其它活动意见。在环境卫生、服务、菜肴等方面的意见要主动与客人沟通，并及时汇报工作情况。v市后：v当天工作任务，了解工作情况；知桌数及人均消费，然后认真做好考勤工作，配合保
13、安做好安全检查工作，做好值班人员交接工作直至离岗。一、楼面主管岗位职责v服务的要求服务的要求：作为一个合格的员工，不断作为一个合格的员工，不断要求树立正确的职业道德观，还要对自己要求树立正确的职业道德观，还要对自己的本职工作充满信心，不断加强自己文化的本职工作充满信心，不断加强自己文化素质修养与技能操作，熟悉工作环境，为素质修养与技能操作，熟悉工作环境，为客人提供餐食服务，用快速高质量的标准客人提供餐食服务，用快速高质量的标准完成各项服务程序。完成各项服务程序。v服务的质量服务的质量：是酒店的生命线，直接影响是酒店的生命线，直接影响到酒店的声誉，客源和经济效益，服务质到酒店的声誉，客源和经济效
14、益，服务质量的内容是多方面的，礼貌服务则是酒店量的内容是多方面的，礼貌服务则是酒店优质服务重要因素之一，要提高质量，关优质服务重要因素之一，要提高质量，关键是提高人员素质，特别是提高员工的礼键是提高人员素质，特别是提高员工的礼貌修养这个最基本的素质。貌修养这个最基本的素质。卫生与形象卫生与形象目的：目的：建立专业的形象，给予顾客信心、清洁卫生及可靠建立专业的形象，给予顾客信心、清洁卫生及可靠的感觉的感觉仪容仪表含义：是一种精神外观的体现。仪容仪表含义：是一种精神外观的体现。要求：要求：1.保持口气清新，上班前不吃大蒜、大葱等强烈气保持口气清新，上班前不吃大蒜、大葱等强烈气味的食品，在客人前咳嗽
15、，打喷涕须用手掩住味的食品，在客人前咳嗽，打喷涕须用手掩住口鼻，要及时洗手。口鼻，要及时洗手。2.身体健康，并经常保持洗头，洗澡，勤换制服，身体健康，并经常保持洗头，洗澡，勤换制服，袜子，工鞋保持干净。睡眠充足，保持精神饱袜子，工鞋保持干净。睡眠充足，保持精神饱满。满。3.女士头发束起，男士头发不可过长，发型美观大女士头发束起，男士头发不可过长，发型美观大方，男士不留胡子。方，男士不留胡子。4.常剪指甲，保持干净不染颜色指甲油。常剪指甲，保持干净不染颜色指甲油。女服务员不化浓妆，不带过多或显眼女服务员不化浓妆，不带过多或显眼饰物，上班可略施淡妆。饰物，上班可略施淡妆。5.站立要端正，背不靠墙，
16、手不叉腰，不站立要端正，背不靠墙，手不叉腰，不要将笔放在耳朵后。要将笔放在耳朵后。6.上班时不要边走边大声喧哗，大声说话，上班时不要边走边大声喧哗，大声说话，控制自己的情绪控制自己的情绪7.遇到迎面的客人应主动让路，同时打招遇到迎面的客人应主动让路，同时打招呼呼“您好您好”、“晚上好，欢迎光晚上好，欢迎光临临”。和客人说话时应站立，对客。和客人说话时应站立，对客人说话表示尊重。人说话表示尊重。v为什么要注意仪容仪表：为什么要注意仪容仪表：vA 反映员工的基本素质；反映员工的基本素质；vB 体现出企业管理水平和服务水平；体现出企业管理水平和服务水平；v个人仪态含义：个人仪态含义：v是指人在行为中
17、的姿态与风度，人在是指人在行为中的姿态与风度，人在日常行为中的举止，也包括人在工作日常行为中的举止，也包括人在工作中规范。中规范。礼貌用在服务上面最主要的是什么礼貌用在服务上面最主要的是什么？vA 语言：语言：轻柔，谈吐文雅，音量适度，要让客人既轻柔，谈吐文雅，音量适度，要让客人既听得清，又觉得比较亲切，回答问题语言简明，准听得清，又觉得比较亲切，回答问题语言简明，准确。确。vB 态度：态度：诚恳热情，耐心和谐，表现在客人到微笑诚恳热情，耐心和谐，表现在客人到微笑到，茶水到，热毛巾到。到，茶水到，热毛巾到。vC 行动：行动：敏捷，动作优美，操作规范，落落大方，敏捷，动作优美，操作规范，落落大方
18、，不卑不亢。不卑不亢。vD 接待礼节：接待礼节：要让客人体现出要让客人体现出“宾至如归宾至如归”的感觉。的感觉。vE 仪容仪表：仪容仪表：按酒店的规定着装，按酒店的规定着装，v酒店的成功，酒店的成功，93%93%靠礼貌，靠礼貌，7%7%是知识和才能，是知识和才能，足见礼貌礼仪对酒店的重要。足见礼貌礼仪对酒店的重要。v1.常说礼貌用语常说礼貌用语“请请”字，当头。字，当头。“您您”字领先。字领先。“谢谢”字结字结尾。欢迎光临、不好意思、对不起、请稍等、再见、您好、欢尾。欢迎光临、不好意思、对不起、请稍等、再见、您好、欢迎下次光临。迎下次光临。v2.无论任何时间遇到客人都主动与其客人打招呼，无论任
19、何时间遇到客人都主动与其客人打招呼，“您好您好”及及与客人说任何事情都必须要讲与客人说任何事情都必须要讲“谢谢谢谢”。v3.说话声音应以对方听到为宜，不许声音过大。说话声音应以对方听到为宜，不许声音过大。v4.行鞠躬礼时以行鞠躬礼时以30度为宜。度为宜。v5.不能在客人面前修剪指甲、剔牙、挖鼻子、擦鼻涕、挖耳朵、不能在客人面前修剪指甲、剔牙、挖鼻子、擦鼻涕、挖耳朵、抓痒、抓泥垢、伸懒腰、哼小调、也不能与肩搭背、集堆聊天，抓痒、抓泥垢、伸懒腰、哼小调、也不能与肩搭背、集堆聊天，打哈欠。打哈欠。v6.迎客在前，送客也需要走在客人前面指路。对客人要有适当迎客在前，送客也需要走在客人前面指路。对客人要
20、有适当的称呼，不得直呼其名，应先生的称呼，不得直呼其名，应先生/小姐或职位尊称。小姐或职位尊称。v7.尊重客人的风俗习惯，不伤客人的自尊心，尊重客人的风俗习惯，不伤客人的自尊心，v8.对不同国籍、不同阶层的客人要一视同仁。对不同国籍、不同阶层的客人要一视同仁。v9.不嬉逗客人的小孩、不询问妇女的年龄。不嬉逗客人的小孩、不询问妇女的年龄。v10.对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。一礼貌礼节具体内容v礼貌含义：礼貌含义：v是人们在交往时，相互表示尊重或友好行是人们在交往时，相互表示尊重或友好行为为v规范，要求做得诚恳、谦恭和善、有分寸。规范，要求做得诚恳、谦恭
21、和善、有分寸。v礼节含义：礼节含义：v是人们在日常生活中，特别是交际场是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝福、问候、敬重、合相互表示尊敬、祝福、问候、敬重、哀掉、慰问以及给予必要协助和照料哀掉、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌语言行为、仪态的惯用形式，是礼貌语言行为、仪态等方的具体规定。等方的具体规定。礼貌待客服务应有三轻礼貌待客服务应有三轻.五声五声v五声五声v迎客进店有迎客进店有“迎声迎声”。v服务出错有服务出错有“道歉声道歉声”。v顾客询问有顾客询问有“答声答声”。v顾客帮忙有顾客帮忙有“谢声谢声”。v顾客离店有顾客离店有“送声送声”。v三轻三轻v说话轻；操作轻
22、；走路轻说话轻；操作轻；走路轻（动作利落（动作利落服务快）。服务快）。二二微微 笑笑v微笑，是一种不出声的笑，有着极其丰富的内涵，是无法用微笑，是一种不出声的笑，有着极其丰富的内涵，是无法用价值去衡量的，常言道价值去衡量的，常言道“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵”。v微笑是一种世界通用语，在大多数情况下，它表示的是友好、微笑是一种世界通用语，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、乐意、欢迎、赞美、请求等意思，但有时候也可以用来表愉悦、乐意、欢迎、赞美、请求等意思，但有时候也可以用来表示歉意、拒绝和否定。示歉意、拒绝和否定。v微笑也是一种风度，酒店员工要经常保持
23、笑容，要微笑服务。v 微笑的魅力微笑的魅力:俗话说俗话说“出门看天色，进门看脸色出门看天色，进门看脸色”。例：。例：“要是一个女孩经常发出可爱的微笑，那么她就是小学程度我也要是一个女孩经常发出可爱的微笑，那么她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，免费做乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，免费做服务员也不需要。服务员也不需要。v 微笑的内涵微笑的内涵:微笑是自信的象征，一个充分尊重自己，重微笑是自信的象征，一个充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，青
24、春常驻，笑口常开。强化自我形象，青春常驻，笑口常开。v 微笑要适宜微笑要适宜:笑也要掌握分寸，如果在不该笑笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候笑，或者在只应微笑的大笑，客人会疑惑，的时候笑，或者在只应微笑的大笑，客人会疑惑，会以为你在取笑他会以为你在取笑他:作为服务行业中的一作为服务行业中的一 员应做到如下员应做到如下10点：点：v1.恭敬、尊重：恭敬、尊重：尊敬别人和尊重自己同样重要，人尊敬别人和尊重自己同样重要，人和人和谐相处首先要记住互相尊和人和谐相处首先要记住互相尊.v2.敬业乐业：敬业乐业：尊敬自己的职业，牢记工种不分贵贱，尊敬自己的职业，牢记工种不分贵贱，更需要从工作中寻找和培养自己
25、的兴趣，获得自我更需要从工作中寻找和培养自己的兴趣，获得自我满足。满足。v3.热情服务，有忍耐力：热情服务，有忍耐力：对客人热情周到，有时难对客人热情周到，有时难免遇上刁难客人，到时需要一定的忍耐力和耐性。免遇上刁难客人，到时需要一定的忍耐力和耐性。v4.笑口常开：笑口常开：笑是友善的表现，有时会让你得到意笑是友善的表现，有时会让你得到意想不到的效果。想不到的效果。v5.整齐、清洁：整齐、清洁：仪容、仪表是礼仪的一部分，好的仪容、仪表是礼仪的一部分，好的仪表给人一种清新可爱感觉（服装整洁）。仪表给人一种清新可爱感觉（服装整洁）。v6.招呼周到：招呼周到：留意小声招呼，使人产生好感，留意小声招呼
26、，使人产生好感，留意细节，达到周全的服务效果。留意细节，达到周全的服务效果。v7.一视同仁：一视同仁：招呼客人要一视同仁，免使客招呼客人要一视同仁，免使客人误会，不要分此彼，轻视或冷淡产生被人误会，不要分此彼，轻视或冷淡产生被辱感觉。辱感觉。v8.有问必答：有问必答：清楚正确回答客人的问题，如清楚正确回答客人的问题，如有不知道的事情，则不能乱空作答。有不知道的事情，则不能乱空作答。v9.举止温柔：举止温柔：工作繁忙时，最容易犯急躁的工作繁忙时，最容易犯急躁的毛病，例：翻台摆位时，切忌不要声音过毛病，例：翻台摆位时，切忌不要声音过大，动作过急，使客人误会发脾气，以为大，动作过急，使客人误会发脾气
27、，以为不受欢迎。不受欢迎。上菜时要注意撞碰声。上菜时要注意撞碰声。v10.进展有序：进展有序：服务也要适当，不要太过分服务也要适当，不要太过分的殷勤，也会弄巧成拙；打扰客人的谈话、的殷勤，也会弄巧成拙；打扰客人的谈话、进餐也会令其生厌。进餐也会令其生厌。v为什么说：失去一个客人为什么说：失去一个客人等于失去更多客人等于失去更多客人。为什么说：得到一个客人等于得到一桌客人v【态度态度】影响到【行为行为】继而影响到【结果结果】v【正面态度正面态度】会产生正确【行为行为】而有好【结果结果】v【负面态度负面态度】会产生错误【行为行为】而出现坏【结果结果】态度管理 认识负面服务心态的影响认识负面服务心态
28、的影响v冷漠负面态度对个人也有负面的影响，服务冷漠负面态度对个人也有负面的影响，服务人员会形成一种对人冷漠、处处人员会形成一种对人冷漠、处处“事不关已，事不关已，高高挂起高高挂起”和漠不关心的态度和漠不关心的态度v不尊重不论服务人员的技巧和经验有多好，不尊重不论服务人员的技巧和经验有多好，如持有负面心态，便会不尊重别人（不仅仅如持有负面心态，便会不尊重别人（不仅仅对顾客）。这亦会影响自己的前途。对顾客）。这亦会影响自己的前途。v排斥他人不能体谅别人的感受，了解别人的排斥他人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，最
29、终一事无成。整天怨天尤人，最终一事无成。服务是一种态度服务是一种态度v真正决定服务成败的是服务人员的态度，真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不单只是行为而不单只是行为v正面的服务态度包括从角度了解如何对正面的服务态度包括从角度了解如何对待他人待他人v服务态度包括明白他人的感受，尊重和服务态度包括明白他人的感受，尊重和接受他人接受他人v一个专业的服务人员可以从不同的角度一个专业的服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度态度顾客满意程度之公式顾客满意程度之公式v个人服务（人为因素）扮演一个十分重要之角色，因它个人服务（人为因素）扮演一个十
30、分重要之角色，因它往往令到顾客对我们所提供之服务留下一个难以磨灭之往往令到顾客对我们所提供之服务留下一个难以磨灭之整体印象，并使顾客决定会否再次光临，同时，亦会把整体印象，并使顾客决定会否再次光临，同时，亦会把酒店之美誉向别人推介。酒店之美誉向别人推介。身体语言（微格分析）身体语言（微格分析）v身体语言身体语言65%v 语言语言7%v v 语调语调28%v 微微 格格 分分 析析v语言语言-语调语调-身体语言身体语言v语言语言=（魔术语）是一种让人听见，（魔术语）是一种让人听见，会感到非常舒服的语言。会感到非常舒服的语言。v比如：比如：早上好、欢迎光临、请问、早上好、欢迎光临、请问、不好意思、
31、谢谢你、请随便坐、你不好意思、谢谢你、请随便坐、你好！好！等等v语调语调=发音的高、低发音的高、低,声浪，语气轻、声浪，语气轻、重和语后音（包括）呢、吧、啦重和语后音（包括）呢、吧、啦等等v身体语言身体语言=*笑容笑容亲切、自然、宽亲切、自然、宽容容 v*站姿站姿双脚并立、身体廷直双脚并立、身体廷直v*手势手势邀请手势、回应手势邀请手势、回应手势 v*眼神眼神与客人眼神接触、友善眼光与客人眼神接触、友善眼光 在整个服务过程中，有很多细节，包括：一些动作、一些言语每个过程，都可以慢动作来分析。如果有做得不好的时候，马上就可以改进，在微格分析中用什么来做标准呢？可以用一个工具，这个工具是人与人之间
32、相处，用来沟通重要道具，内里包括三样物件礼貌常用语标准礼貌常用语标准1.早上好、中午好、晚上好2.欢迎光临！3.请问先生/小姐您贵姓?4.请问XX先生、xx小姐你们有位了吗？5.请问您有几位呢？6.这边请！7.请问您喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音，菊花,毛尖！8.请喝茶,小心烫9.请问可以帮您点菜了吗？10.您好!这是我们的菜牌请随便看看11.请问您喜欢吃什么口味的菜？12.请问您喜欢喝什么酒或饮品？13.请问可以为您上菜了吗？14.不好意思,打扰一下，XX先生，这时虫草花炖辽参汤,请慢用，小心烫15.不好意思,打扰一下，我帮您上菜v16.不好意思不好意思,打扰一下，我帮您换个骨碟（您好，帮
33、你换打扰一下，我帮您换个骨碟（您好，帮你换碟！）碟！）v17.请问这些菜合您的口胃吗？请问这些菜合您的口胃吗？v18.请慢用请慢用v19.请问有什么可以帮您吗？请问有什么可以帮您吗？v20.请您稍等，我马上来。请您稍等，我马上来。v21.不好意思不好意思,打扰一下打扰一下,请问这道菜还需要吗？请问这道菜还需要吗？v22.不好意思不好意思,打扰一下！请问这菜可以帮你换小碟吗？打扰一下！请问这菜可以帮你换小碟吗？v23.请问还需要加瓶酒或饮品吗？请问还需要加瓶酒或饮品吗？v24.不好意思不好意思,打扰一下，您点的菜已经上齐了，请问您还打扰一下，您点的菜已经上齐了，请问您还需要添加点其他吗？需要添加
34、点其他吗？v25.请问这空碟可以撤了吗？这些还需要吗？请问这空碟可以撤了吗？这些还需要吗？v26.您好，这是经理赠送的果盘，请慢用！您好，这是经理赠送的果盘，请慢用！v27.请问您用什么方式结帐呢？请问您用什么方式结帐呢？v28.谢谢，多少钱。谢谢收你多少钱。谢谢找回您多少钱谢谢，多少钱。谢谢收你多少钱。谢谢找回您多少钱,谢谢谢谢!v29.请带齐您的随身物品请带齐您的随身物品v30.谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！v运用运用 举例魔语举例魔语v中午中午 讲讲“您好。中午好。您好。中午好。”v晚上晚上 讲讲“晚上好晚上好”v顾客来时顾客来时 讲讲“欢迎光临欢迎光临”v顾客追菜顾客追菜 讲讲“
35、谢谢您的提醒谢谢您的提醒,我马上去跟进我马上去跟进”v帮顾客拿东西帮顾客拿东西 讲讲“好的，马上来好的，马上来”v顾客不满意顾客不满意 讲讲“对不起对不起”v不小心碰到客人不小心碰到客人 讲讲“对不起，请问有没有碰伤您对不起，请问有没有碰伤您”v请同事帮忙后请同事帮忙后 讲讲“谢谢谢谢”v换骨碟时换骨碟时 讲讲“不好意思，打扰您一下不好意思，打扰您一下”v顾客座的太多人或太挤时上菜顾客座的太多人或太挤时上菜 讲讲“不好意思，打扰您一下，我帮不好意思，打扰您一下，我帮您上菜您上菜”v我们称呼顾客：最好就是与姓氏尊称我们称呼顾客：最好就是与姓氏尊称v 谢谢谢谢 是专业服务人员应常将是专业服务人员应
36、常将 谢谢谢谢 二字挂在口边二字挂在口边。v帮顾客写完菜时帮顾客写完菜时 讲讲“谢谢谢谢”v写完任何单写完任何单 讲讲“谢谢谢谢”v上菜后及任何食品上菜后及任何食品 讲讲“谢谢，请慢用谢谢，请慢用”v上完酒水、果汁上完酒水、果汁 讲讲“谢谢，请慢用谢谢，请慢用”v上碗米饭、稀饭上碗米饭、稀饭 讲讲“谢谢，请慢用谢谢，请慢用”v上完辣椒酱及任何酱料上完辣椒酱及任何酱料 讲讲“谢谢谢谢”v顾客结账时顾客结账时 讲讲“谢谢，请稍等谢谢，请稍等”v顾客走时顾客走时 讲讲“谢谢光临，请慢走谢谢光临，请慢走”v顾客提意见时顾客提意见时 讲讲“谢谢你的宝贵意见谢谢你的宝贵意见”服务标准程序服务标准程序(1)
37、主人宾位(3)右副主宾(2)左主宾位(4)副主位宾位宾位宾位服务工作流程服务工作流程 如何推销产品如何推销产品v推销自己推销自己vA赢得好感赢得好感 B博取信任博取信任 C使对方接受自使对方接受自己己v推销产品推销产品vA先谈对方的需要先谈对方的需要vB关心对方的兴趣，为对方着想关心对方的兴趣，为对方着想vC激起对方的渴望，引起同感激起对方的渴望，引起同感vD适当推销产品，将想法为成对方的意愿适当推销产品，将想法为成对方的意愿vE保持自信，要有耐心，切勿直接结论保持自信，要有耐心，切勿直接结论 FAB的定义v每件产品都会有其独特的方面务求每件产品都会有其独特的方面务求在最短时间内，把它最吸引人
38、和最在最短时间内，把它最吸引人和最优秀的一面介绍给顾客。优秀的一面介绍给顾客。v F.特点特点 食品特性食品特性vA.优点优点 从特性引发出的用途从特性引发出的用途vB.好处好处 给顾客的好处给顾客的好处例子例子v食品食品 翅汤翅汤 v特点特点 ：选用多种上等原料经过选用多种上等原料经过20多小时熬多小时熬制而成制而成v优点优点 ：浓郁浓郁.甘香甘香v好处好处 ：丰富的蛋白质和钙质丰富的蛋白质和钙质 AIDA销售手法vA注意注意 向顾客展示菜牌及有特色的向顾客展示菜牌及有特色的食品图食品图 片加以介绍引起客人的注意片加以介绍引起客人的注意vI兴趣兴趣 简略介绍食品的特性，优点简略介绍食品的特性
39、，优点及好处及好处vD欲望欲望 强调食品如何配合顾客独特强调食品如何配合顾客独特需要需要 强调食品的畅销程度强调食品的畅销程度vA行动行动 主动询问顾客要哪种食品主动询问顾客要哪种食品v 主动介绍其它食品主动介绍其它食品例例 子子v菜名：菜名：v燕麦关东参燕麦关东参v注意：注意：v燕麦关东参是本店的主打菜之一，得到客人的一致好评燕麦关东参是本店的主打菜之一，得到客人的一致好评v兴趣：兴趣：v来自最大海参产国的日本东京来自最大海参产国的日本东京 v欲望：欲望：v我们选用上好的材料熬制浓郁的鲍汁加精选燕麦扣上关东我们选用上好的材料熬制浓郁的鲍汁加精选燕麦扣上关东参其味甘香可口，海参也被誉称为参其味
40、甘香可口，海参也被誉称为”百病之星百病之星”v行动：行动：v我们有燕麦关东参，燕麦俄罗斯参我们有燕麦关东参，燕麦俄罗斯参请问您需要那个品请问您需要那个品种？种？推销要诀及避讳推销要诀及避讳v 要诀要诀 避讳避讳v客观地了解顾客需要 自作主张自作主张/主观主观 v足够销售点及强调“物有所值”无目的介无目的介绍绍v争取顾客的接纳 强迫客人购买强迫客人购买v诚实可靠 不择手段不择手段 v表现兴趣及热情 夸张、资料虚夸张、资料虚 客务部标准用语v1）清楚知道订台客人的姓氏或公司名称，请客性质清楚知道订台客人的姓氏或公司名称，请客性质.是否有菜单，提前是否有菜单，提前做好餐前准备工作。做好餐前准备工作。
41、v2）了解客人是否自带酒水。了解客人是否自带酒水。v3）依照上述指示及布置场面工作。依照上述指示及布置场面工作。;v4）摆设摆设1.场面布置，设于签到台在入口处并摆上鲜花场面布置，设于签到台在入口处并摆上鲜花.指示牌；指示牌；2.客到时要将喜庆音乐播放，音量要调好；客到时要将喜庆音乐播放，音量要调好；3.要备好一些凳子给客人拍照留念；要备好一些凳子给客人拍照留念；4.厅面酒席台形要有行气厅面酒席台形要有行气5.当主人家带有烟当主人家带有烟.酒酒.糖果需问客人是否先把东西派上台面，做好准备工作。糖果需问客人是否先把东西派上台面，做好准备工作。6.需列队在入口处迎客，安排人员接待客人，签到处有客人
42、签名需列队在入口处迎客，安排人员接待客人，签到处有客人签名.须招呼客人茶须招呼客人茶水，安排一位女同事专负责招呼新娘房的客人，客人酒席座位图表，放水，安排一位女同事专负责招呼新娘房的客人，客人酒席座位图表，放于入口处位置；于入口处位置；7.协助主人家安排客人入座位，直接问顾客饮品，斟饮品。8.客人入座，上毛巾酒水及酱料，替客人铺席巾，（当所有客人入席后，需带主人家数席数及签名确认才通知预备上菜)。.在上菜前，主场人需提前15分钟通知备餐部准备席数。1.上菜前要熟悉菜单.避免上漏菜.上错菜，上菜时转盘放不下.要提前把量少的菜分给客人或转换为小碟。11.餐中勤添加酒水，换烟盅、毛巾、餐碟、收空盘。
43、12.看新娘是否更换好衣服，提早知会客人敬酒时间。13.楼面要与厨房配合，控制好出菜的程序，勿使宴会菜拖得太久，以免客人投诉。14.客人自带来酒水，同事间要有默契，不可1支酒没斟完又开另一支（先上酒后上菜）15.主人家开始敬酒，服务员要提前给客人加添好酒水，场面需安排轻快的音乐。17.上鱼需征求客人意见，是否需要把鱼起鱼骨，先起骨后淋鱼汁（先截断鱼尾，再把鱼头截断，在鱼中间截一刀，最后把鱼骨起出，将鱼摆放回原形）在台面上或工作台操作。18.上主食，个数的包点帮客人尽快的分完，移好空位准备上甜品（糖水）。19.上生果（在客人急着要走时，可先上水果，再撤菜碟和餐具）。20.安排专人清理剩下酒水，负
44、责点好数目，再与客人核对酒水数目。21.结帐方式，买单前先核对所单据是否清楚，是否有订金，扣除订金后，客人应付数目，重复核对，才能拿给客人结账。22.送客时,客人离座要拉凳子，提醒客人带齐随身物品，提前安排一组人负责在门口列队送客。23.布置好收台工作，用最快速度恢复。(听从负责宴席主场人安排)v班前会议：v1.九知：知台数、知人数、知主人身份、知酒席标准、知开餐时间、知菜式品种与出菜顺序，知宴会性质.主办单位，知收费方法、知宴请对象及国籍v2.三了解：了解宴会的程序，了解客人的特别要求，了解宴会宾主的国籍及客人忌讳。v3.操作顺序：v布置场面准备餐前工作、备茶胆、酱料迎客上茶客到齐预备上菜、
45、上毛巾、酒水上菜 餐中服务（换餐碟.换烟盅.撤空盘.换毛巾.）主人敬酒上主食上甜品上生果结帐送客收台工作摆台配置标准楼面餐具.用具名称v1.铺台布铺台布台布折逢十字对台布折逢十字对台中心，台布四周均匀下垂坪坦，干净无破台中心，台布四周均匀下垂坪坦，干净无破损，操作时应站在主位或副主位处铺台布。损，操作时应站在主位或副主位处铺台布。v（2 2）转盘）转盘台面与转台面与转盘的宽度需均匀。盘的宽度需均匀。转盘摆放不可偏差转盘摆放不可偏差.破损破损.污渍污渍v（3 3）定位）定位v确定主、副位，左手托盘右手摆放，从主人位开始，按顺时针方向确定主、副位，左手托盘右手摆放，从主人位开始，按顺时针方向依次摆
46、放餐具。依次摆放餐具。v（4 4）苏菲碟（碟垫）苏菲碟（碟垫.餐碟）餐碟）碟离台边碟离台边1 1公分，碟与碟之间距离应相等。每个席位都要公分，碟与碟之间距离应相等。每个席位都要成对直线。碟垫摆在苏菲碟面中间，店标朝正面，餐碟摆在碟垫上。成对直线。碟垫摆在苏菲碟面中间，店标朝正面，餐碟摆在碟垫上。用手托碟，从主位处定位开始摆放，碟上不能有用手托碟，从主位处定位开始摆放，碟上不能有 任何印迹任何印迹.磨擦及破损。（除苏菲碟用手托以外，其他餐具一律使用磨擦及破损。（除苏菲碟用手托以外，其他餐具一律使用托盘，托盘，并在托盘上垫上席巾。并在托盘上垫上席巾。）v（5 5）翅碗、匙更）翅碗、匙更翅碗摆放在苏
47、菲碟的左上方，离碟边翅碗摆放在苏菲碟的左上方，离碟边1 1公分，翅碗内放小勺，公分，翅碗内放小勺，勺柄向左。勺柄向左。摆放时碗勺要配套摆放，手指不可伸入碗中。摆放时碗勺要配套摆放，手指不可伸入碗中。味碟摆在苏菲碟正上方中间，与翅碗味碟摆在苏菲碟正上方中间，与翅碗距离距离1公分。公分。翅碗、味碟摆放在一条横线上。翅碗、味碟摆放在一条横线上。摆放在苏菲碟右侧上方，筷子架上方与苏菲碟摆放在苏菲碟右侧上方，筷子架上方与苏菲碟平线，距离平线，距离1公分。公分。筷子架与翅碗，味碟摆放在一条横线上。筷子架与翅碗，味碟摆放在一条横线上。私筷子摆右，席面更摆中，私筷子摆右，席面更摆中，筷子摆左。筷子摆左。拿筷子
48、拿筷子.席面更需拿柄部端位。席面更需拿柄部端位。v要求：要求：牙签牙签.标志面向上，无污渍标志面向上，无污渍.无霉。无霉。红酒杯、水杯、红酒杯、水杯、摆放在翅碗的左摆放在翅碗的左上方，摆成一条斜线，杯身与杯身相距上方，摆成一条斜线，杯身与杯身相距1公分。公分。操作时应手拿杯的底座，手指不能插入杯中。操作时应手拿杯的底座，手指不能插入杯中。v标准：标准：摆放摆放间隔距离要均匀，间隔距离要均匀，4位位6位摆位摆2个烟盅，个烟盅，8位位摆摆4个烟盅，个烟盅，10位摆位摆5个烟盅，个烟盅，12位摆位摆6个烟盅。个烟盅。主位处要求在右上方必摆放一个烟盅。平均两个主位处要求在右上方必摆放一个烟盅。平均两个
49、位摆一个位摆一个摆放在筷子架的右侧（不需摆在台面上，摆放在筷子架的右侧（不需摆在台面上，上茶时才用）上茶时才用）操作时应拿碟边，茶杯手柄朝右边摆放。操作时应拿碟边，茶杯手柄朝右边摆放。在副主位右边，摆上分更（用餐碟垫底）在副主位右边，摆上分更（用餐碟垫底）在主位与主宾之间上菜在主位与主宾之间上菜v标准：标准：区分主、副主位的花型。主位的花型要区分主、副主位的花型。主位的花型要比副主位的大而美观，其他宾位的花型统一。比副主位的大而美观，其他宾位的花型统一。操作时要求卫生，不得用口协助折叠，操作时要求卫生，不得用口协助折叠，每位服务员应熟练折叠种以上的各类花型。每位服务员应熟练折叠种以上的各类花型
50、。v（15）凳）凳 子子主、副主位各摆主、副主位各摆1张凳子，其余按座位摆张凳子，其余按座位摆放，凳背要摆正，凳子与台布、台裙垂直平衡。放，凳背要摆正，凳子与台布、台裙垂直平衡。操作时要轻拿轻放，干净无污迹操作时要轻拿轻放，干净无污迹v（16）台面装饰品）台面装饰品装饰品或台卡应装饰品或台卡应摆放在转盘正中心，观赏摆放在转盘正中心，观赏标志面朝厅门口。标志面朝厅门口。v（17）毛巾碟）毛巾碟摆放在苏菲碟左侧，相距摆放在苏菲碟左侧，相距1公分公分.位置适中。位置适中。毛巾碟要摆正，摆直毛巾碟要摆正，摆直.无破损无破损.无印迹无印迹.v上菜顺序：上菜顺序：v凉菜凉菜刺身刺身/味部味部燕鲍翅燕鲍翅各
