1、如何打造体验式亲情服务如何打造体验式亲情服务分享人：李琼华分享人：李琼华2016年年04月月13日日 培训提纲培训提纲 体验式亲情服务的定义体验式亲情服务的定义 案例一案例一 提供体验式亲情服务对员工的必备要求提供体验式亲情服务对员工的必备要求 案例二案例二 体验式亲情服务的核心体验式亲情服务的核心 做好顾客期望管理做好顾客期望管理什么是体验式亲情服务？什么是体验式亲情服务？标准化、规范化、程序化、每个环节紧紧相扣，是一项系统工程。强调整体的形象和效率。注重掌声四起 需要鲜明的组织和团队观念，强烈的责任心和严谨的工作态度。体验式亲情服务的重点：体验式亲情服务的重点：要特别注重对客服务体验的两个
2、关键词：要特别注重对客服务体验的两个关键词：感感觉与记忆觉与记忆。通过高素质员工的用心和亲情服务，。通过高素质员工的用心和亲情服务，给顾客创造给顾客创造满意和惊喜的体验满意和惊喜的体验，从而给顾客留下，从而给顾客留下深刻难忘的记忆。深刻难忘的记忆。案例一：案例一：碧水湾印象之：碧水湾印象之：每个人的心里都住着客人每个人的心里都住着客人 关键词：关键词：贴心贴心 不是做出来的，而是从心里由衷的。不是做出来的，而是从心里由衷的。贴心之一：客房服务的温心贴心之一：客房服务的温心 不客气地说，国际五星酒店的客房也做不到这样的服务。不客气地说，国际五星酒店的客房也做不到这样的服务。而在客房的有限空间里，
3、你感受到的是无限的温暖心怀的服而在客房的有限空间里，你感受到的是无限的温暖心怀的服务。进入房间的欢迎礼，热毛巾务。进入房间的欢迎礼，热毛巾+特辑铁观音香茗，拭去一特辑铁观音香茗，拭去一路尘土的周车劳顿，伴着悠悠的茶香，心情自然而然地好起路尘土的周车劳顿，伴着悠悠的茶香，心情自然而然地好起来。来。贴心之二：泉池体验的舒心贴心之二：泉池体验的舒心 其实如果说到泉池的印象，印象之一的是池区的绿化，其实如果说到泉池的印象，印象之一的是池区的绿化，这个或多或少得益于靠山靠水，以及岭南本身的气候优势；这个或多或少得益于靠山靠水，以及岭南本身的气候优势；印象之二则是泉池的干净，干区湿区包括池水，都非常干印象
4、之二则是泉池的干净，干区湿区包括池水，都非常干 净；印象之三则是泡累了休息时，可以舒服躺在躺椅上，一净；印象之三则是泡累了休息时，可以舒服躺在躺椅上，一边呼吸植被的香气，一边享受服务人员给你贴上的新鲜青瓜边呼吸植被的香气，一边享受服务人员给你贴上的新鲜青瓜面膜，这是在碧水湾独有的；泉区一天面膜，这是在碧水湾独有的；泉区一天2次的固定表演，增次的固定表演，增添了泡汤时的乐趣。最可贵的是连表演的演员，都如此敬业添了泡汤时的乐趣。最可贵的是连表演的演员，都如此敬业和用心，博得观众一阵阵的掌声。和用心，博得观众一阵阵的掌声。贴心之三：细节服务的用心贴心之三：细节服务的用心 贴心是源自每一处细节，在碧水
5、湾是随处可见，随处可贴心是源自每一处细节，在碧水湾是随处可见，随处可说。房间的住客会收到额外赠送的新鲜时令水果，女性客人说。房间的住客会收到额外赠送的新鲜时令水果，女性客人还会收到一本美容的阅读书籍，更细心到如果你是卷发的女还会收到一本美容的阅读书籍，更细心到如果你是卷发的女性，还会特别送上一瓶护理卷发的美发产品；晚间还会再次性，还会特别送上一瓶护理卷发的美发产品；晚间还会再次将新鲜的青瓜面膜配着牛奶，还有手写的问候及酒店设施营将新鲜的青瓜面膜配着牛奶，还有手写的问候及酒店设施营业时间的心意卡一起送到房间；业时间的心意卡一起送到房间；贴心之四：人人眼中的关心贴心之四：人人眼中的关心 在碧水湾，
6、你不会感到被粘着服务，一切是有距离但又在碧水湾，你不会感到被粘着服务，一切是有距离但又恰到好处。最让我们觉得敬佩的是每个人眼里都有活儿，每恰到好处。最让我们觉得敬佩的是每个人眼里都有活儿，每个人眼中都有一份关心。无论在大堂、水区、餐厅或是任何个人眼中都有一份关心。无论在大堂、水区、餐厅或是任何一个可以被服务人员看到的地方，你都会被悄然无声地关注一个可以被服务人员看到的地方，你都会被悄然无声地关注着，然后在你需要的时候，他们及时出现。着，然后在你需要的时候，他们及时出现。后记：一碗汤的感动后记：一碗汤的感动 因气候不适，咳嗽，用早餐间隙服务人员发现，端来了因气候不适，咳嗽，用早餐间隙服务人员发现
7、，端来了一碗银耳炖雪梨，告诉我润肺止咳，惊讶座位边上并无服务一碗银耳炖雪梨，告诉我润肺止咳，惊讶座位边上并无服务人员，一问原来因为在早餐台选食时不住的小咳，注意到了。人员，一问原来因为在早餐台选食时不住的小咳，注意到了。这是这是亲身经历的一幕亲身经历的一幕，N年前我的同事是被一杯药茶年前我的同事是被一杯药茶感动，感动，N年后，我又被一碗汤感动。碧水湾服务的种种之年后，我又被一碗汤感动。碧水湾服务的种种之好，其实纸上言语真的无法感受，只有好，其实纸上言语真的无法感受，只有当你成为她的客人当你成为她的客人去体验时去体验时，最有说服力。你会觉得，在碧水湾人的心中，最有说服力。你会觉得，在碧水湾人的心
8、中，真的都住着客人。真的都住着客人。提供体验式亲情服务对员工的必备要求提供体验式亲情服务对员工的必备要求 必备要求必备要求 企业的服务形象如何企业的服务形象如何服务态度如何服务态度如何关注客人关注客人 的程度如何的程度如何 会礼貌地会礼貌地 解决问题吗解决问题吗能帮助顾客吗能帮助顾客吗服务语言得体吗服务语言得体吗1.企业的服务形象如何企业的服务形象如何顾客从企业员工的语顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员言、酒店的环境、员工的穿着、仪表就大工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产致可以想象你们的产品，你同意吗？品，你同意吗？思考思考企业的服务微笑如何？企业的服务微笑如何？企业的服务语言如何？企业的
9、服务语言如何？企业的服务着装如何？企业的服务着装如何？企业的服务行为动作如何？企业的服务行为动作如何？笑出我们的形象笑出我们的形象 我想很多客人都有这样的经历，当走进饭店大厅员工都在向客问好，这是感觉很好吧，可在一看却没有几个人是真正看着你的脸的，“中午好”、“欢迎光临”听起来就象留声机，员工面部没有表情，也不看你，各自做各自的，好了，亲爱的朋友们，如果你是这样的客人你是什么感受，下次你还去吗？这到底是什么问题呢？其实就是一个形象问题，那我们就给它一个“包装”叫职业化形象吧。说到职业化形象，我们说顾客从你企业员工的语言、穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？我们反思自己企业：我们的员工
10、语言够职业化吗？员工着装够职业化吗？员工行为动作够职业化吗？还是我们要求了可员工依然站没站样、走没走样呢？我想没有任何理由，就是大家习以为常，虽然要求了，但时间长又都放松了，就开始无所谓，是啊，全都无所谓，最终伤害的就是企业和顾客了，我们都知道员工的形象直接影响企业的形象，顾客对企业第一印象除了我们说的企业产品和环境外，最关键的其实就是员工的形象了，那我们究竟该如何塑造员工的职业化形象呢？我们不妨从以下四点着手：一、笑出我们的职业化 我们说微笑是饭店服务最美的语言，正如一位专家所说，饭店里没有微笑就象花园里没有鲜花一样黯然。也体现了对顾客的热忱与关心，是一种爱的表现，从而通过我们一张张笑脸体现
11、我们的职业化。那什么是微笑服务呢？即服务人员在为宾客服务的过程中，在面部表情上给人以愉快、真诚、自然、热情的表现。微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生常常问自己的员工：“今天你微笑了吗？”那问问我们自己？我们企业的员工每天都微笑了吗？我们企业微笑的标准是什么呢？管理者又有没有天天训练员工的微笑呢？如果根本就没有，又何谈笑出职业化呢？难道就全凭经理的一张嘴说吗？更有“神奇”的管理者在大厅上动不动手一背板着脸向员工说：你们要微笑啊，小张怎么不笑啊！自己凶巴巴的还让别人笑，大家想想这样又何谈微笑服务，何谈真诚待客，何谈笑出职业化啊？我们要想让员工笑出真诚、笑出热情、笑出自然，那必须在企业内部建立我
12、们的微笑标准，并加强练习，让员工形成习惯，发自内心，看看一家企业的微笑标准：1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。2、要做到精神集中，自然轻松。3、不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。4、每天问自己今天我微笑了吗？5、微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗牙。6、每天对着镜子练习微笑20分钟。只有这样的标准我们的员工才会明白，怎么去微笑，怎么去练习，在加上我们管理者的要求和督促，员工长期坚持，形成习惯，才能真正做到笑出职业化。说出我们的形象员工的语言表达直接影响企业的形象和产品的销售，我们说一句话让人笑，一句话让人跳，如果我们企业员工的语言没有建立标准，甚
13、至没有对员工进行有意识的语言训练，那很多顾客都会被我们员工的语言伤害而走？诸如：“就你一人、还要饭吗”等这些话语已经伤害了顾客。我们只有建立一套自己企业的语言标准，才能使员工说出职业化，那问问自己，我们企业的语言标准是什么？或者有没有建立一套服务语言的流程呢？让大家参考一家企业的语言标准：1、必须讲普通话。、必须讲普通话。2、必须运用礼貌用语，、必须运用礼貌用语，充分使用14字：“您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系”。3、餐厅服务要做到的、餐厅服务要做到的“五声五声”：顾客进店有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，服务不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。4、日常礼貌用语：、
14、日常礼貌用语：打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自如。（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请。（5）请问。（6）请坐（7）请稍等。（8）请原谅（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多关照。（12）请教一下。（13）没关系。（14）对不起。（15）不要紧。（16）别客气。（17）您贵姓。（18）打扰您了。（19）谢谢。（20）晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。称呼用语。要求；笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。（1）先生（2）夫人。（3）太太。（4）小姐。（5）经理。（6）部长。（7）局长。（8）主任。（9）科长。征询应答用语。要求：热
15、情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。（1）您有什么事情？（2）我能为您做点什么？（3）您有别的事吗？（4）这会打搅您吗（5）您需要吗？（6）您喜欢吗？（7）您能够吗？（8）请您讲慢一点。（9）请您再重复一遍好吗？（10）好的。（11）是的。（12）我明白了（13）这是我应该做的。（14）我马上去办。（15）不，一点都不麻烦。（16）非常感谢！（17）谢谢您的好意。道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（1）实在对不起。（2）这是我的过错。（3）打扰您了。（4）是我工作马虎了，一定改正。（5）这完全是我工作上的失误。（6）真不好意思，让您受累了。（7）非常抱歉，刚才是我说错了。
16、（8）刚才的谈话请您能谅解。（9）是我搞错了，向您道歉。（10）说话不当，使您不愉快，请谅解。（11）这事我向上级问问，清楚后，再告诉您。（12）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。5、餐厅日常服务用语、餐厅日常服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（3）请跟我来，请坐。（4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完，换个菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？（9）您喝什么酒？（10）这个菜加工需要半个小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么
17、？（15）您吃的满意吗？（16）现在可以结帐吗？（17）您的钱正好吗？（18）您的钱正好。（19）共元，找您元，谢谢。（20）请您签单好吗？（21）欢迎您常来。（22）谢谢，请慢走。微笑服务的四个相结合：微笑服务的四个相结合：美在仪容仪表美在仪容仪表贵在热情真诚贵在热情真诚重在技能娴熟重在技能娴熟巧在交流沟通巧在交流沟通穿出我们的形象穿出我们的形象服务着装的统一，是企业员工职业化的最直接的体现，也代表了企业的文化和特色，那各自企业的着装标准又是什么呢？我们有没有进行统一的要求和制定标准呢？看看这些着装标准你企业有没有，我们也只有建立这些标准，企业员工才能真正穿出职业化，着装标准参考：女员工：（
18、1）头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。（2）要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。（3）衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。（4）工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。（5）工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。（7）指甲不可过长，不准涂指甲油。（8）要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。（9）穿平底黑色布鞋，任何情况不许穿胶鞋。男员工：（1）头发要梳理整齐、无头屑，要留短发。（2）牙齿要清洁，口气要清新。（3）不留胡须，要剃净。（4）工衣要干净整齐、鲜艳，无其它装饰。（5）工牌戴在左胸前，要佩戴整齐。（6）衣服纽扣要齐全，颜色、形状要协调。（7）指甲不可过长，要常剪，要保持清洁。
19、（8）工裤长度要适中，任何时候不准绾裤脚。（9）要穿公司指定的鞋、袜。站（走）出我们的形象站（走）出我们的形象 员工职业化形象的塑造最后一步曲就是员工的行为动作标准要求，员工如何走出职业化，其实还包括员工的站姿、手势标准及引位标准，这些标准要求，看起来简单，其实很影响员工的形象问题，我们也经常看见员工的形体姿势五花八门，没有形成美的统一，那我们如何走出职业化呢？各自企业是否建立了这些标准呢？让我们参考以下一些行为标准：站姿标准：1、女服务员站立时身体要端正，挺胸抬头，收腹，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或交叉体前，双脚要呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，切忌
20、双脚不能叉开，要右手压左手。2、男服务员站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双膝紧挺，双手自然背垂于后，不可太高，一般在腰际处。3、双手不可叉于腰间，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插到衣袖里。4、站立时身体不可东倒西歪，不可依靠任何物体，不许耸肩歪脑，肩膀要平直，要距身后物一步立岗，不可坐到桌子上或椅背上，更不可单脚独立。5、站立时应留意与周围同事的合作，要精神饱满，表情自然，切不可呆若木鸡，心不在焉。要做到“眼观六路，耳听八方”。手势标准 要用右手打手势，五指自然并拢，手心向上，小臂与大臂同时由下伸出，与肩同高，手臂必须伸直打平，不可屈在胸前。走姿标准 1、走时身体重心向前倾3度或5度，要抬
21、头挺胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度。2、步速要适中，男服务员步速为110步/分钟，女服务员步速为120步/分钟；步幅，男服务员40厘米左右，女服务员为35厘米左右。3、不准与客人抢行，更不要从客人中间穿行，如必须穿行要礼貌地说一声：“请您让一下”或“打扰一下，谢谢”。4、不准成排并走，扒肩搭背、拉手搂腰、边走边说、边笑边哼、边吹口哨、边打响指或边喝、边吃东西等等。5、在过道，要靠一侧行走，如遇客人要礼让先行，或打招呼超过。引位标准 1迎宾员见客人要先问好，接着礼貌地询问客人是否预定，及其人数、单位、
22、台号、包间号、其它要求等。2问清客人上述事宜后，开始引位，用右手向客人示意，同时对客人说：“请跟我来”或“请这边走”。3引领时，要走在客人右前方，距离客人1.5米左右，速度不可过快，要留意客人行走情况，边走边提醒客人注意转弯或介绍本酒店的概况等。4人数较多的客人要引至不过分影响其他的一侧，最好是靠里面的位置。5谈生意的客人安排到较安静的位置或包间中。6带小孩的客人应根据小孩大小安排合适位置。7谈恋爱的客人应安排在安静而明亮的位置，最好是靠窗的位置。8穿着时髦、华丽的客人安排在餐厅较显著的中心位置。我们企业的礼仪标准有哪些？我们企业的礼仪标准有哪些？15和和30鞠躬鞠躬帮客人提行李帮客人提行李小
23、心台阶指引小心台阶指引走姿标准走姿标准站姿站姿坐姿坐姿培养员工做培养员工做“三雅人三雅人”：案例二：案例二：一场没有培训一场没有培训师的培训师的培训2.服务态度如何服务态度如何 企业员工的服务态度企业员工的服务态度是积极的吗？是积极的吗？企业员工的服务态度企业员工的服务态度是主动的吗？是主动的吗？企业员工的服务态度企业员工的服务态度是热情的吗？是热情的吗？一是员工的教育没有一是员工的教育没有灌输让大家有自动自灌输让大家有自动自发的做事的意识；发的做事的意识；二是培训、管理、有效二是培训、管理、有效的机制不到位；的机制不到位；没有积极的态度是因为没有积极的态度是因为服务意识决定服务态度服务意识决
24、定服务态度 良好的服务意识就是在服务工作中良好的服务意识就是在服务工作中的主动、投入与关注并深入了解顾客的需的主动、投入与关注并深入了解顾客的需求，提高对顾客的意识。求，提高对顾客的意识。看看你有没有这样的看看你有没有这样的标准标准 恰到好处的服务措施恰到好处的服务措施亲情化服务项目亲情化服务项目热情不过度热情不过度贴心不贴身贴心不贴身关心不打扰关心不打扰规范不死板规范不死板为抽烟的客人准备为抽烟的客人准备为咳嗽的客人准备为咳嗽的客人准备为带小朋友的客人准备为带小朋友的客人准备为老人准备为老人准备 规范服务用语手册规范服务用语手册 自动自发是有条件的：自动自发是有条件的：第一、你必须把要求、规
25、则讲清楚；（标准）第一、你必须把要求、规则讲清楚；（标准）第二、培养员工自动自发自觉的习惯；第二、培养员工自动自发自觉的习惯；第三、建立有效的机制。第三、建立有效的机制。例如：例如：温泉温泉跑动式服务跑动式服务 茶水服务延伸到广场茶水服务延伸到广场 门童服务门童服务提行李、遮阳伞延伸到停车场提行李、遮阳伞延伸到停车场 下雨下雨主动为客人打伞主动为客人打伞当下级之间当下级之间产生矛盾时产生矛盾时当下级工作当下级工作进步显著时进步显著时当下级受当下级受到委屈时到委屈时当下级岗位当下级岗位薪酬变动时薪酬变动时当下级出现当下级出现较大违纪时较大违纪时当下级思想当下级思想出现波动时出现波动时上级对下上级
26、对下级的七必级的七必沟通沟通3.关注客人的程度如何关注客人的程度如何关注关注是指满足顾是指满足顾客独特的需要和需求。客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一独特的方式对待每一位顾客。位顾客。思考思考 企业员工能发现客人企业员工能发现客人的不同需求吗？的不同需求吗？能针对不同客人提供能针对不同客人提供个性化服务吗？个性化服务吗？来店的顾客能感觉受来店的顾客能感觉受到特别优待吗到特别优待吗?案例三、将亲情化服务做到了极致案例三、将亲情化服务做到了极致 将亲情化服务做到了极致将亲情化服务做到
27、了极致 近年来，在中国旅游业转型升级之际，有业内专家提出近年来，在中国旅游业转型升级之际，有业内专家提出“中国服务中国服务”的概念，对此，专家学者们有不同的理解，但无论如何，从质量上讲，的概念，对此，专家学者们有不同的理解，但无论如何，从质量上讲，“中国服务中国服务”一定是高于世界其他国家和地区的特有的服务，同时，从一定是高于世界其他国家和地区的特有的服务，同时，从内涵上讲，内涵上讲，“中国服务中国服务”一定包含东方情感化服务。对此，不仅作为中一定包含东方情感化服务。对此，不仅作为中国温泉度假酒店行业的典范，而且作为中国旅游业的一颗耀眼的新星，国温泉度假酒店行业的典范，而且作为中国旅游业的一颗
28、耀眼的新星，广东从化碧水湾温泉度假村以其服务实践，对广东从化碧水湾温泉度假村以其服务实践，对“中国服务中国服务”做了最好的做了最好的诠释！诠释！本人曾陪友人考察广东从化碧水湾温泉度假村（注：属于暗访，事本人曾陪友人考察广东从化碧水湾温泉度假村（注：属于暗访，事先未通知酒店方）。当车辆到达酒店停车场后，立即有人上前为我们开先未通知酒店方）。当车辆到达酒店停车场后，立即有人上前为我们开门，并亲切问候。我们想了解一下度假村的经营管理情况，提出要见他门，并亲切问候。我们想了解一下度假村的经营管理情况，提出要见他们经理或主管，们经理或主管，迎宾人员立即答应迎宾人员立即答应，随后就有一个着黑色制服的管理人
29、，随后就有一个着黑色制服的管理人员前来广场回答我们提出的有关问题。员前来广场回答我们提出的有关问题。这时，在温泉部门口的一位迎宾这时，在温泉部门口的一位迎宾员小姐见客人在太阳下站立谈话，员小姐见客人在太阳下站立谈话，马上送来一把伞马上送来一把伞，关心地对客人说，关心地对客人说，“天很热，我帮你们遮一下阳天很热，我帮你们遮一下阳”。而另一位迎宾员则。而另一位迎宾员则主动用托盘为客人主动用托盘为客人送来几杯矿泉水，送来几杯矿泉水，关切地提醒客人喝点水降温。关切地提醒客人喝点水降温。我暗自赞叹这家酒店服务真好。然而，让我感动的更好的服务还在后头。我暗自赞叹这家酒店服务真好。然而，让我感动的更好的服务
30、还在后头。当我在温泉部员工的引导下进入更衣室更衣时，一位员工当我在温泉部员工的引导下进入更衣室更衣时，一位员工发现了我肩发现了我肩膀上贴的一块膏药，膀上贴的一块膏药，立即关切地问道：立即关切地问道：“先生，您这里怎么了？先生，您这里怎么了？”“哦，没关系，是前段时间在一家景区滑草时不小心摔伤的。哦，没关系，是前段时间在一家景区滑草时不小心摔伤的。”“哦，不要紧吧，小心点，我帮您撕下来，不过泡温泉对它的疗养是哦，不要紧吧，小心点，我帮您撕下来，不过泡温泉对它的疗养是有好处的有好处的”随即，这位员工将我引导到温泉池。随即，这位员工将我引导到温泉池。然而，事情并没有到此结束。当我泡完温泉再次来到更衣
31、室准备更然而，事情并没有到此结束。当我泡完温泉再次来到更衣室准备更衣时，一位服务员拿着钥匙为我打开更衣柜，并问道：衣时，一位服务员拿着钥匙为我打开更衣柜，并问道：“先生，请问您先生，请问您贵姓？贵姓？”“姓刘姓刘”“您就是刘先生啊？您是不是肩膀滑草时摔伤了？您就是刘先生啊？您是不是肩膀滑草时摔伤了？”“是啊，你怎么知道的？是啊，你怎么知道的？”，我记得刚才接待他的不是这位员工。，我记得刚才接待他的不是这位员工。“哦，我们领班说的，我们都知道了。请您先不要换衣服，稍等哦，我们领班说的，我们都知道了。请您先不要换衣服，稍等一下。一下。”不一会儿，这位服务员回来了，手里拿了两片伤痛膏药，告诉不一会儿
32、，这位服务员回来了，手里拿了两片伤痛膏药，告诉我，我，“这是我们为您准备的膏药，我帮您贴上吧。这是我们为您准备的膏药，我帮您贴上吧。随即亲自为我将随即亲自为我将膏药贴在肩膀部位，并关心地提醒我注意不要剧烈运动，注意保护膏药贴在肩膀部位，并关心地提醒我注意不要剧烈运动，注意保护好伤痛部位。我心里十分感动。好伤痛部位。我心里十分感动。然而，事情还没有结束。等我换好衣服准备离开时，这位服务然而，事情还没有结束。等我换好衣服准备离开时，这位服务员又来到了我身边，这次，他手里拿着一包用塑料袋包装好的中草员又来到了我身边，这次，他手里拿着一包用塑料袋包装好的中草药，告诉我，药，告诉我，“这是我们为您准备的
33、艾叶，可以治疗您的肩伤这是我们为您准备的艾叶，可以治疗您的肩伤”。更让我感动的是，他还将更让我感动的是，他还将艾叶的使用方法详细地用手写在一张巴掌艾叶的使用方法详细地用手写在一张巴掌大的纸条上大的纸条上（其清楚、详细的程度绝对不亚于许多药品包装盒上的（其清楚、详细的程度绝对不亚于许多药品包装盒上的“使用说明使用说明”），然后将其放在一精致的小塑料袋交给我，并再次），然后将其放在一精致的小塑料袋交给我，并再次详细地口头告诉我艾叶的使用方法及治愈肩伤的注意事项。这详细地口头告诉我艾叶的使用方法及治愈肩伤的注意事项。这是把客人当亲人，在用心为客人提供服务啊！是把客人当亲人，在用心为客人提供服务啊！事
34、情到此还没有结束。当我换好衣服来到休息室时，服务员马上为他送事情到此还没有结束。当我换好衣服来到休息室时，服务员马上为他送来了一碗苹果汤，并对他说来了一碗苹果汤，并对他说“听说您肠胃不好，这是厨房特别为您做的，听说您肠胃不好，这是厨房特别为您做的，对您的肠胃有好处。对您的肠胃有好处。”“你们怎么知道的？你们怎么知道的？”我纳闷。我纳闷。“哦，您在泡温泉时，无意中说到的哦，您在泡温泉时，无意中说到的”，服务员微笑着说。这时，服务员微笑着说。这时，我才想起来在泡温泉时，随问了一下旁边的一位领班：我才想起来在泡温泉时，随问了一下旁边的一位领班：“请问，肠胃不请问，肠胃不好应该泡哪种温泉池啊？好应该泡
35、哪种温泉池啊？”，一定是这句话引起了他们的注意和重视。，一定是这句话引起了他们的注意和重视。真是太不可思议了，他们在处处留意对客人的服务信息啊！而且真是太不可思议了，他们在处处留意对客人的服务信息啊！而且服务反应如此之快真令人惊讶！服务反应如此之快真令人惊讶！然而，碧水湾的服务到此依然没有结束。临走时，一位服务员又然而，碧水湾的服务到此依然没有结束。临走时，一位服务员又送来了一张手写的纸条，上面写着针对我送来了一张手写的纸条，上面写着针对我肠胃不好的养生之道肠胃不好的养生之道。碧水湾。碧水湾的亲情化服务到此仍然没有结束。的亲情化服务到此仍然没有结束。几个月以后，本人因工作需要从广东去千里之外的
36、新疆担任某几个月以后，本人因工作需要从广东去千里之外的新疆担任某五星级酒店总经理，有一天早上，正在开晨例会时，突然收到了一五星级酒店总经理，有一天早上，正在开晨例会时，突然收到了一条发自条发自广东的手机短信广东的手机短信。发短信的人正是几个月前为我服务的广东。发短信的人正是几个月前为我服务的广东从化碧水湾温泉度假村温泉部的那位员工，上面写着：从化碧水湾温泉度假村温泉部的那位员工，上面写着：“刘先生，刘先生，您好！我是那个在碧水湾实习过的实习生，请问一下，您的肩伤恢您好！我是那个在碧水湾实习过的实习生，请问一下，您的肩伤恢复得怎么样了，康复了吗？请多保重。复得怎么样了，康复了吗？请多保重。”这样
37、的服务，怎么能不让客人感动呢！在晨例会上，我当即将这样的服务，怎么能不让客人感动呢！在晨例会上，我当即将这一短信读给各位参加晨会的各位总监和酒店高级管理人员听，并这一短信读给各位参加晨会的各位总监和酒店高级管理人员听，并将这一典型的服务案例讲给大家，在坐的各位深受感触，纷纷表示将这一典型的服务案例讲给大家，在坐的各位深受感触，纷纷表示碧水湾是我们学习的榜样！碧水湾是我们学习的榜样！碧水湾的亲情化服务依然在继续。大约半年以后，本人再次光顾碧水湾的亲情化服务依然在继续。大约半年以后，本人再次光顾碧水湾温泉度假村，这次温泉部的员工知道了我的身份，一样的亲切碧水湾温泉度假村，这次温泉部的员工知道了我的
38、身份，一样的亲切笑容、一样专业规范的服务、一样感人至深的的亲情服务笑容、一样专业规范的服务、一样感人至深的的亲情服务临走时，临走时，我又一次收到了温泉部员工手写的问候与祝福，还有一包永远散发着我又一次收到了温泉部员工手写的问候与祝福，还有一包永远散发着中草药香与关爱之情的中草药香与关爱之情的“艾叶艾叶”。4.服务语言得体吗服务语言得体吗某些语言会把顾客赶某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免跑，有没有注意避免使用这样的语言。使用这样的语言。在不同的环境中，员在不同的环境中，员工说哪些话比较合适工说哪些话比较合适?在与顾客打交道的过在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要程中，哪些话是总要说的说的?应
39、该怎样称呼应该怎样称呼顾客顾客?标准手册标准手册规范服务用语手册规范服务用语手册三百个怎么办三百个怎么办两百个见到服务两百个见到服务温泉养生服务五字经温泉养生服务五字经餐饮服务七子诀餐饮服务七子诀5 5能帮助顾客吗能帮助顾客吗服务人员都能在工作服务人员都能在工作中帮助顾客吗中帮助顾客吗?员工如何指导顾客作员工如何指导顾客作出消费决定，以及为出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供顾客提出劝告和提供建议建议?企业员工都具备相关企业员工都具备相关知识来保证提供对顾知识来保证提供对顾客的正确指导吗？客的正确指导吗？各部门的养生宝典各部门的养生宝典各部门亲情服务项目各部门亲情服务项目及措施及措施正、反案例
40、学习正、反案例学习具体措施具体措施6.会礼貌地解决问题吗会礼貌地解决问题吗应该如何处理顾客不应该如何处理顾客不满满?如何使顾客转怒为喜如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以如何对待粗鲁、难以应付的顾客应付的顾客?顾客总是对的么顾客总是对的么?如如果是的，你在保持这果是的，你在保持这个标准上能做到什么个标准上能做到什么程度程度?每日质检量化意见调查每日质检量化意见调查每日一线部门主管以上每日一线部门主管以上 量化意见调查量化意见调查每日营销部量化意见调每日营销部量化意见调 查查四个快速反馈四个快速反馈意见调查及处理机制意见调查及处理机制国际权威机构的调查数据：国际权威机构的调查数据：对顾客服务态
41、度差，造成对顾客服务态度差，造成94%顾客离去！顾客离去！因为没有解决顾客的问题，造成因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去！顾客离去！每个不满意的顾客，平均会向每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉个亲友叙述不愉快的经历。快的经历。在不满意的顾客中有在不满意的顾客中有67%的顾客要投诉。的顾客要投诉。通过较好地解决顾客投诉，可挽回通过较好地解决顾客投诉，可挽回75%的顾客。的顾客。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了顾客投诉的，将有解决了顾客投诉的，将有95%的顾客还会继续接的顾客还会继续接受你的服务。受你的服务。可见，体验式亲情
42、可见，体验式亲情服务才是回报率最高的投资。服务才是回报率最高的投资。顾客不悦之前顾客不悦之前 消费结束之消费结束之前前顾客离店之前顾客离店之前 离店离店2424小时之前小时之前 处理顾客处理顾客抱怨的四抱怨的四个之前个之前体验式亲情服务的核心体验式亲情服务的核心 做好顾客期望管理做好顾客期望管理影响服务期望的因素影响服务期望的因素顾客需求顾客需求顾客经历顾客经历顾客类型顾客类型顾客参与程度顾客参与程度顾客的预顾客的预期期服务的价格服务的价格企业的口碑企业的口碑企业的承诺企业的承诺顾客分为哪两大类：顾客分为哪两大类：内部顾客内部顾客 外部顾客外部顾客想想我们的内部顾客期望什么想想我们的内部顾客期
43、望什么从你的角度：从你的角度：你的内部顾客都有哪些需求和期望？你的内部顾客都有哪些需求和期望？哪几个需求和期望最为重要？哪几个需求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：从内部顾客的角度：我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最为重要？我有哪些需求和期望最为重要？针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？我的企业怎样才能超出我的期望？我的企业怎样才能超出我的期望？先让内部顾客满意先
44、让内部顾客满意 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。提倡提倡“视员工为家人视员工为家人”的理念。在我们同事与的理念。在我们同事与同事间都是以同事间都是以“家人家人”的姿态坦诚相待，即便的姿态坦诚相待，即便是管理层，也会营造出一种氛围，让员工们切是管理层，也会营造出一种氛围，让员工们切身感受到这种关怀之后，以便将这种身感受到这种关怀之后，以便将这种“被关怀被关怀的体验的体验同样地服务于我们的客人身上。同样地服务于我们的客人身上。创造友爱的人文环境。创造友爱的人文环境。例如：例如：1、员工生日消费券；姜总的生日祝福短信；员工、员工生日消费券；姜总的生
45、日祝福短信；员工食堂的长寿面、部门或班组的生日会等；食堂的长寿面、部门或班组的生日会等；2、员工父母过来必须部门负责人出面请吃饭；、员工父母过来必须部门负责人出面请吃饭；3、员工生病部门管理人员必须关心探望；、员工生病部门管理人员必须关心探望；4、每年终各部门管理人员将员工一年的工作表现、每年终各部门管理人员将员工一年的工作表现及参加各类活动、比赛的照片和获得的荣誉制作及参加各类活动、比赛的照片和获得的荣誉制作成光盘寄给员工父母等。成光盘寄给员工父母等。房务部一名本地员工的小孩子半夜十二点钟房务部一名本地员工的小孩子半夜十二点钟突发高烧，员工急冲冲的打电话给房务蔡总监，突发高烧，员工急冲冲的打
46、电话给房务蔡总监，蔡总监接到电话后二话没说从床上起来，开车到蔡总监接到电话后二话没说从床上起来，开车到员工家里接上孩子送去医院，一直等到孩子打完员工家里接上孩子送去医院，一直等到孩子打完点滴，退烧后又将员工家人和孩子送回家后，才点滴，退烧后又将员工家人和孩子送回家后，才回到宿舍休息，这时已是凌晨三点。碧水湾的干回到宿舍休息，这时已是凌晨三点。碧水湾的干部就是这样的无微不至。这就是碧水湾的员工与部就是这样的无微不至。这就是碧水湾的员工与管理人员的关系。管理人员的关系。如何做好顾客期望管理如何做好顾客期望管理生理的需求生理的需求安全的需求安全的需求社交的需求社交的需求尊重的尊重的需求需求自我实现的
47、需求自我实现的需求马斯洛需求层次论马斯洛需求层次论避免对生命、财产构成威胁本能层次的需要，包括吃、住、睡眠等 我们提倡员工我们提倡员工 “快乐工作、微笑服务、幸福生活快乐工作、微笑服务、幸福生活”！古人云：古人云：“置之齐则齐语，置之楚则楚语。置之齐则齐语，置之楚则楚语。”影响影响快乐工作快乐工作的因素的因素 工作本工作本身因素身因素企业管企业管理方式理方式 工作回报工作回报 工作团队工作团队 快乐工作对企业的意义快乐工作对企业的意义 ：1 1、企业常青的制胜法宝；、企业常青的制胜法宝；2 2、企业、员工的双赢之道；、企业、员工的双赢之道；3 3、世界、世界500500强推崇的最佳工作状态。强
48、推崇的最佳工作状态。哈佛大学的一项调查研究表明：哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高员工满意度每提高3 3个百分点，顾客满意度就提高个百分点，顾客满意度就提高5 5个百分点，而利润可增加个百分点，而利润可增加25%-85%.25%-85%.只有卓越的员工，才能产出卓越的产品与服务。只有卓越的员工，才能产出卓越的产品与服务。组织行为学的理论告诉我们，员工快乐表现为满意度高，组织行为学的理论告诉我们，员工快乐表现为满意度高，工作满意度高与工作绩效是成正比的。反之，无论企业的工作满意度高与工作绩效是成正比的。反之，无论企业的战略多么明确，体系多么健全，流程多么顺畅，如果员工战略多么明确，体系
49、多么健全，流程多么顺畅，如果员工是不快乐的，就很难创造出好的工作绩效。是不快乐的，就很难创造出好的工作绩效。实现快乐工作的方法实现快乐工作的方法 让员工快乐工作让员工快乐工作管理层应有的努力管理层应有的努力 实现实现快乐工作的快乐工作的措施方法措施方法 实现快乐工作实现快乐工作员工应有的努力员工应有的努力 一）企业及管理层应有一）企业及管理层应有 的努力的努力 123456将公司共同愿景融于员工心中将公司共同愿景融于员工心中 创造良好的工作环境和生活环境创造良好的工作环境和生活环境 加强员工培训学习，培养良好的心态加强员工培训学习，培养良好的心态 创建积极阳光的企业文化创建积极阳光的企业文化
50、搭建、畅通沟通渠道搭建、畅通沟通渠道 丰富员工的工作形式丰富员工的工作形式企业宗旨企业宗旨为企业创造利益为企业创造利益为社会创造繁荣为社会创造繁荣为员工创造前途为员工创造前途为顾客创造价值为顾客创造价值每月大学堂、礼节礼仪规范、道德讲堂、沟通技每月大学堂、礼节礼仪规范、道德讲堂、沟通技巧、用心做事、艺术插花培训、体质养生培训、巧、用心做事、艺术插花培训、体质养生培训、摄影培训、书法培训、茶艺培训等摄影培训、书法培训、茶艺培训等;每年趣味运动会比赛、艺术插花比赛、养生知识每年趣味运动会比赛、艺术插花比赛、养生知识比赛、服务技能比赛、比赛、服务技能比赛、PDCA成果展示比赛、班成果展示比赛、班前会
