1、ZionZion Consulting 北京锡恩企业管理顾问公司北京锡恩企业管理顾问公司客户价值客户价值ZionZion Consulting 游戏游戏:汽车设计大赛汽车设计大赛内容内容:以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！流程流程：1.1.画车画车:精心设计，精湛绘画精心设计，精湛绘画(5(5分钟）；分钟）；2.2.销售：设计特点，优点卖点（每组销售：设计特点，优点卖点（每组2 2分钟）；分钟）；ZionZion Consulting 游戏体会游戏体会:从客户角度考虑，从客户角度考虑，提供客户需要的才是客户价值提供客户需要的才是客户价值!ZionZ
2、ion Consulting 什么是客户价值？什么是客户价值？ZionZion Consulting 什么是客户价值：什么是客户价值：客户期望客户期望客户价值产品产品 物理特性服务服务 客户体验价格价格 交换价格关系或形象关系或形象 非业务价值产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系ZionZion Consulting 产品产品服务服务价格价格档次档次ZionZion Consulting ZionZion Consulting ZionZion Consulting ZionZion Consulting ZionZio
3、n Consulting ZionZion Consulting 提问提问:星巴克为什么成功星巴克为什么成功?星巴克的客户价值体现在哪里星巴克的客户价值体现在哪里?ZionZion Consulting ZionZion Consulting 为什么锡恩公司强调为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上客户价值至高无上”?ZionZion Consulting ZionZion Consulting 客户价值决定了企业的生死ZionZion Consulting ZionZion Consulting 冬天总使人感到萧条。冬天总使人感到萧条。20022002年年2 2月月,这个冬天对于这个冬天对于日
4、本雪印食品公司来说，日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。更是异常的寒冷。区区区区900900万日元的万日元的“肮脏利肮脏利润润”彻底摧毁了这个有着彻底摧毁了这个有着5252年辉煌历史，年销售额年辉煌历史，年销售额达达900900亿日元的公司。亿日元的公司。n然而事实就是这么残酷！然而事实就是这么残酷！ZionZion Consulting ZionZion Consulting ZionZion Consulting ZionZion Consulting 案例分享案例分享：听完雪印的故事，你感受最深的是哪听完雪印的故事，你感受最深的是哪一点？一点？ZionZion Consulting 结
5、论：结论：客户价值的意思是说决定一家企客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户业生死的是客户如果不把客户价值上升到信仰的如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑地步，企业必死无疑ZionZion Consulting 部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少?蜂窝电话的经营者每年为失去的蜂窝电话的经营者每年为失去的25%25%的客户支付的客户支付20402040亿美元的成本亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其
6、流失的客户进行了成本分析。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有该公司有6400064000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%5%的客的客户，也就是有户，也就是有32003200（64000640005%5%）个客户流失。平均每流失一个客户，）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失营业收入就损失4000040000美元，相当于公司一共损失了美元，相当于公司一共损失了128,000,000128,000,000（320032004000040000）美元的营业收入。公司的赢利率为）美元的营业收入。公司
7、的赢利率为10%10%，那，那这一年公司这一年公司就损失了就损失了12,800,00012,800,000（12800000012800000010%10%）美元的利润）美元的利润，但是随着时间的，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。推移，公司的损失会更大。ZionZion Consulting 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6 6倍倍.一个不满意一个不满意的客户的客户,他平均会向他平均会向5 5个人诉说他对你产品的不好感受个人诉说他对你产品的不好感受.向现有客户销售的几率是向现有客户销售的几率是50%50%，而向一个新客户销售产
8、品的几率仅有，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的的1/51/5.如果将每年的客户关系保持率增加如果将每年的客户关系保持率增加5%5%，可能使企业利润增长，可能使企业利润增长85%85%客户忠诚度下降客户忠诚度下降5%5%，企业利润则下降，企业利润则下降25%25%,把客户的满意度提高把客户的满意度提高5%5%，其结果是企业的利润增加其结果是企业的利润增加1 1倍倍 企业企业60%60%的新客户来自现有客户的推荐的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来
9、源顾客忠诚度是企业利润的主要来源ZionZion Consulting 肯德基的肯德基的“中国史中国史”1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。1992年全国餐厅总数为10家。1995年，发展到71家。1996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京成立。1999年根据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国30个城市16,677份问卷调查显示，最早进入中国市场的西式快餐-肯德基，因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。2001年10
10、月发展到500家。2002年2月达到600家。至今肯德基已在全中国200多个城市 开设了1000多家餐厅，ZionZion Consulting 20052005年，肯德基年，肯德基“涉红涉红”，一时间沸沸扬扬，一时间沸沸扬扬3 3月月1515日日，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品停售这两款产品。仅隔三天，3 3月月1818日日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品三种产品，从而
11、使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。“涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。3月22日，肯德基发表公告。ZionZion Consulting 肯德基依旧顾客盈门肯德基依旧顾客盈门2005年年4月月10日中午日中午12：35分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等候买餐的人排起了队。候买餐的人排起了队。客户价值对企业的回报：保证企业不死客户价值对企业的回报：保证企业不死ZionZion Consulting 三株三株,吴柄新的童话吴柄新的童话19941994年，三株开始在全国塑造年，三株开始在全国塑造自己自己“有病治病，无病保
12、健有病治病，无病保健”的品牌形象。的品牌形象。19951995年，三株在年，三株在珠江经济信息报珠江经济信息报上刊登的上刊登的药品广告，超出了药品广告，超出了药品广告药品广告审批表审批表。强大的。强大的宣传与公关活动促成了三株销宣传与公关活动促成了三株销售额闪电般飞升到售额闪电般飞升到8080亿元。亿元。ZionZion Consulting 一个老汉打败了一个老汉打败了1515万人万人风云突变：陈老汉病故风云突变：陈老汉病故19961996年年6 6月月3 3日，湖南常德汉寿县的退休老船工日，湖南常德汉寿县的退休老船工在三株在三株“有病治病，无病保健有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花的
13、广告承诺打动下，花428428元买回了元买回了1010瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。6 6月月2323日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为。其后。其后，陈老汉病情不断反复，于，陈老汉病情不断反复，于9 9月月3 3日日死亡。死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。民法院。ZionZion Consu
14、lting 一个老汉打败了一个老汉打败了1515万人万人不在世的老人拉倒了三株帝国不在世的老人拉倒了三株帝国ZionZion Consulting 结论结论:确保一家企业长盛不衰，立于不败的不确保一家企业长盛不衰，立于不败的不是产品、质量，而是客户本身是产品、质量，而是客户本身。靠广告瞬间建立起来的优势，如果与靠广告瞬间建立起来的优势，如果与客户价值关系不大，也会在瞬间失去客户价值关系不大，也会在瞬间失去ZionZion Consulting 小结：小结：没有客户价值没有客户价值,企业就死亡企业就死亡,不论它过去多么不论它过去多么辉煌辉煌;有了客户价值有了客户价值,即使出现了一些错误即使出现了
15、一些错误,客户会客户会原谅原谅,百年企业就是这样活下来的百年企业就是这样活下来的.ZionZion Consulting：微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力；推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观：广泛的客户联系：来到肯德基，生活好滋味。：重视个人、持续学习、成就自我和客户称心；：海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远；：七大核心价值观之一七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并 依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为 世界级领先企业。：核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 对客户充满狂热的激情 优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价
16、值观！优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！ZionZion Consulting 锡恩向世界一流公司看齐锡恩向世界一流公司看齐!我们的历史使命是什么我们的历史使命是什么?ZionZion Consulting 锡恩公司是如何做客户价值的锡恩公司是如何做客户价值的?ZionZion Consulting 信仰值得为之付出所有！信仰值得为之付出所有！锡恩对客户价值的理解：锡恩对客户价值的理解：为客户提供价值是我们不懈的追为客户提供价值是我们不懈的追求，它值得我们为之付出所有！求，它值得我们为之付出所有！ZionZion Consulting 客户价值要从心开始客户价值要从心开始一把坚实
17、的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”客户价值是把锁，用心客户价值是把锁，用心才是开锁的钥匙。才是开锁的钥匙。ZionZion Consulting 聚焦靶心，超越期望聚焦靶心，超越期望什么是用心？什么是用心？客户在你心里的位置，客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！决定你在客户心里的位置！客户价值客户价值信仰信仰ZionZion Consulting 提问：提问：作为公司的一名员
18、工作为公司的一名员工,你将如何提供客户价值你将如何提供客户价值?针对外部客户针对外部客户 针对内部客户针对内部客户你的同事、上级你的同事、上级ZionZion Consulting 忠诚的外部客户能给你带来什么？忠诚的外部客户能给你带来什么？一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出高出六倍六倍把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润的利润增加一倍增加一倍假如你失去一位老客户假如你失去一位老客户,那么你获得新客户的成那么你获得新客户的成本将是维护老客户的本将是维护老客户的8 8倍，倍，而且一个不满意
19、的客而且一个不满意的客户平均要影响户平均要影响5 5个人。个人。忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！ZionZion Consulting 忠诚的内部客户能给你带来什么？忠诚的内部客户能给你带来什么？一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工-请你为企业提供价值！请你为企业提供价值！一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属-请你为领导提供有用的结果！请你为领导提供有用的结果！当你不理解内部客户是什么道理的时候就用外包思想当你不理解内部客户是什么道理的时候就用外包思想.当你目标或行为不明
20、确的时候就向客户价值方向努力当你目标或行为不明确的时候就向客户价值方向努力.客户价值给个人带来成长和机会！客户价值给个人带来成长和机会！ZionZion Consulting 企业的两个入口：客户价值与执行力企业的两个入口：客户价值与执行力执行的企业，部门之间讲价值，提供价值执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。成为全员的做事准则。执行的企业，老板与员工，中层与高层，执行的企业，老板与员工，中层与高层，员工与员工，相互之间都是客户关系。员工与员工，相互之间都是客户关系。ZionZion Consulting 海底捞火锅城如何赢得客户？海底捞火锅城如何赢得客户？海底捞得名也是缘
21、于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！ZionZion Consulting ZionZion Consulting ZionZion Consulting 如此周到的服务如此周到的服务给海底捞带来了什么？给海底捞带来了什么？ZionZion Consulting 天天爆天天爆“棚棚”ZionZion Consulting 海底捞成功在哪里？海底捞成功在哪里？ZionZion Consulting 下午下午4 4点半打电话预定已经没有位子了点半打电话预定已经没有位子了大厅里边为叫大家安心等待：大厅里边为叫大家安心
22、等待：儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画男士：免费擦皮鞋男士：免费擦皮鞋女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）美食：免费豆浆、水果和薯条美食：免费豆浆、水果和薯条娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品冰爽饮料冰爽饮料2 2元畅饮元畅饮极具艺术感的拉面表演极具艺术感的拉面表演饭后赠送口香糖、豆浆饭后赠送口香糖、豆浆海底捞的成功在于接触点的设计海底捞的成功
23、在于接触点的设计ZionZion Consulting 客户价值来源于结果的定义客户价值来源于结果的定义 满足客户需求：吃饭满足客户需求：吃饭价钱合理、饭菜可口、干净卫生价钱合理、饭菜可口、干净卫生 超越客户期望：体验快乐、多重超越客户期望：体验快乐、多重享受！享受！儿童乐园、生日蛋糕儿童乐园、生日蛋糕免费美甲、擦皮鞋服务等免费美甲、擦皮鞋服务等免费豆浆、小吃、口香糖免费豆浆、小吃、口香糖一般饭店的结果定义：一般饭店的结果定义：海底捞的结果定义：海底捞的结果定义：ZionZion Consulting 执行上执行上接触点的精细化接触点的精细化接触点接触点客户最关注的价值点客户最关注的价值点事前
24、、事中、事后事前、事中、事后产品、服务、交货等等产品、服务、交货等等精细化精细化专业化的专业化的细致细致化化ZionZion Consulting 客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯！客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯！优秀的公司，孜孜不倦的优秀的公司，孜孜不倦的追求客户价值已经是一种追求客户价值已经是一种习惯！习惯！作为职业商人，必须把提作为职业商人，必须把提供超越客户期望的客户价供超越客户期望的客户价值变成一种习惯！值变成一种习惯！ZionZion Consulting 我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：工作中出现紧急情况工作中出现紧急情况v20042004年年7 7
25、月月1515日，我在常熟波司登工作时，戴尔日，我在常熟波司登工作时，戴尔510m510m笔记本电池突然坏掉，导致无法工作。笔记本电池突然坏掉，导致无法工作。v同事敦促我联系戴尔，在保修期内应该是免费同事敦促我联系戴尔，在保修期内应该是免费更换的。我不大相信，而且自己也不报太大的更换的。我不大相信，而且自己也不报太大的期望，心想不如自己掏期望，心想不如自己掏600600块钱换新的算了。块钱换新的算了。v其实最怕的还是折腾，一想到上次维修佳能数其实最怕的还是折腾，一想到上次维修佳能数码相机的经历，我就心有余悸码相机的经历，我就心有余悸ZionZion Consulting 我在戴尔当上帝的故事：我
26、在戴尔当上帝的故事：勾起痛苦的回忆勾起痛苦的回忆 20042004年年4 4月，我在常熟的著名企业波司登做咨询项目。月，我在常熟的著名企业波司登做咨询项目。因工作需要，公司买了一台佳能因工作需要，公司买了一台佳能SD100SD100相机。但使用相机。但使用不到一周，镜头就缩不回去，坏了。不到一周，镜头就缩不回去，坏了。打电话到上海的维修中心，被告知打电话到上海的维修中心，被告知“没有发票不给没有发票不给修修”。我请深圳的同事把发票从深圳寄过来常熟。我请深圳的同事把发票从深圳寄过来常熟。因常熟没有维修中心，于是我不得不在一个周末，乘因常熟没有维修中心，于是我不得不在一个周末，乘长途车到上海，花了
27、很大力气，才找着了维修中心。长途车到上海，花了很大力气，才找着了维修中心。等办完事已经是晚上了，回常熟的长途汽车都找不到等办完事已经是晚上了，回常熟的长途汽车都找不到了。了。相机放在上海一个多月，还没修好。相机放在上海一个多月，还没修好。好不容易等到了修好的通知，又在一个周末，再次乘好不容易等到了修好的通知，又在一个周末，再次乘长途车跑一趟上海，取回了相机。长途车跑一趟上海，取回了相机。我的客户体我的客户体验非常深刻：验非常深刻：“折腾折腾”！ZionZion Consulting 我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：第一次感动：千里之外的专业服务第一次感动：千里之外的专业服务v上午上
28、午1111点点1010分，分，我抱着碰碰运气的态度拨通了戴我抱着碰碰运气的态度拨通了戴尔的尔的800800电话，客服人员让我发电话，客服人员让我发mailmail给客服工程给客服工程师，她会在八小时内联系我，不需要提供发票，师，她会在八小时内联系我，不需要提供发票，只需把电脑背面的只需把电脑背面的Service TagService Tag写清楚就行。写清楚就行。v中午中午1111点点5151分分（4141分钟后），戴尔工程师的电话分钟后），戴尔工程师的电话就打过来了，她凭着一部电话遥控我来做电脑故就打过来了，她凭着一部电话遥控我来做电脑故障测试，确定是电池坏了。障测试，确定是电池坏了。手机来
29、电显示的是手机来电显示的是千里之外厦门的区千里之外厦门的区号号05920592，客服工程，客服工程师的专业水平超越师的专业水平超越我的期望我的期望ZionZion Consulting 我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：第二次感动：对方主动不要钱第二次感动：对方主动不要钱v客服工程师告知，购机的一年服务期截止到客服工程师告知，购机的一年服务期截止到7 7月月1919日日，我仍然能享受免费更换配件的服务。，我仍然能享受免费更换配件的服务。v她告诉我：只需要把地址和电话告诉她，她会她告诉我：只需要把地址和电话告诉她，她会找到离我所在位置最近的供应商，把一块新的找到离我所在位置最近的供应商
30、，把一块新的电池明天送到我手里。电池明天送到我手里。我的心理预期再我的心理预期再一次被超越了！一次被超越了！ZionZion Consulting 我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：第三次感动：连邮资都不用呀第三次感动：连邮资都不用呀v 1212点点5555分，分，戴尔南京服务部来电，与我再次确戴尔南京服务部来电，与我再次确认地址，并告知我一块新的电池明早特快专递认地址，并告知我一块新的电池明早特快专递寄出。寄出。v“请麻烦您把原来的那块电池寄回来，邮资到请麻烦您把原来的那块电池寄回来，邮资到付就可以了。可以吗？付就可以了。可以吗？”天哪！当然没问题了！天哪！当然没问题了！让我付邮资
31、我都干！让我付邮资我都干！ZionZion Consulting 我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：第四次感动：这一切都不是在做梦第四次感动：这一切都不是在做梦v 只用只用1 1：4545，我坐在办公室里问题就解决了，而且我的我坐在办公室里问题就解决了，而且我的心理预期一次又一次地被突破。心理预期一次又一次地被突破。v 第二天上午第二天上午1010点整，新电池就寄到了我的住处。包裹中点整，新电池就寄到了我的住处。包裹中服务行为报告服务行为报告标明发货时间标明发货时间7 7月月1515日日1414：0808，地点地点戴尔南京服务中心。戴尔南京服务中心。我真恨不得马上替戴我真恨不得马上替
32、戴尔做点什么来报答它。尔做点什么来报答它。ZionZion Consulting 厦门修佳能相机，一个多月，两次亲自跑上海，坐的还是长途汽车！修戴尔笔记本，修戴尔笔记本，1小时小时45分，打了几个电话，分，打了几个电话，第二天搞定！第二天搞定！一个有采购决定一个有采购决定权的老总成了权的老总成了戴尔的戴尔的“铁杆铁杆”！ZionZion Consulting 我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：我要回报戴尔！我要回报戴尔！20062006年下半年，广州公司因为讲师模式，采购了年下半年，广州公司因为讲师模式，采购了5 5台戴尔台戴尔600m600m笔记本笔记本,每台每台59995999元
33、。元。如果公司以后再添置电脑的话，强烈推荐戴尔，如果公司以后再添置电脑的话，强烈推荐戴尔，本着对公司负责的态度，我要这样讲：买其它品牌本着对公司负责的态度，我要这样讲：买其它品牌的电脑，那是公司利益的极大损失。的电脑，那是公司利益的极大损失。ZionZion Consulting 案例一：一个小姑娘是如何成为整个摩托罗拉公司案例一：一个小姑娘是如何成为整个摩托罗拉公司的订票供应商的？的订票供应商的？摩托罗拉公司所有订飞机票的业务都是外包的。整个摩托罗拉的机票业务量非常非常的大，所以就不断有各种各样的机票代理公司来找摩托罗拉，希望能承接这个业务。其中有一家，业务员是个女孩子，非常的执着。她找到摩
34、托罗拉负责订票的单位说：“你能不能把这项业务给我做？”摩托罗拉的订票负责人说：“我已经有订票供应商了。”她说：“你现在有了订票供应商也没关系，我们可能比不上他，但是我们能够给你提供一些额外的服务。如果你在他那里遇到临时订不上票的情况，就来找我们公司吧。”事实上，摩托罗拉在现有供应商那里订不上票的时候，在她那里一般也订不上。但是她会上门给你道歉，假设得知你要订去重庆的机票，她就带给你一套重庆的地图，并且告诉你说重庆哪里的小吃好吃。就这样，这个小姑娘默默无闻地坚持了一年 开始摩托罗拉的同事们都没有觉得有什么不同。但是久而久之，大家就会异口同声地对现有的订票供应商表示不满：“我们在你这里订了无数的机
35、票了，怎么就没见你像人家这样服务呢？”“临时退票，你还不给退，别忘了，我们可是你的大客户呀”可想而知，摩托罗拉最终换掉原来的订票供应商，把生意转给那个小姑娘做了。最终，诺基亚、爱立信、摩托罗拉等等大公司的机票业务全部被她拿到了。这些业务量加起来简直是个天文数字，而且她拿到了这项生意之后，别人完全抢不走。ZionZion Consulting 回顾：回顾：什么是客户价值？什么是客户价值？为什么要做客户价值？为什么要做客户价值？我们是如何做客户价值的？我们是如何做客户价值的？知识不是结果，应用于实践才是结果。知识不是结果，应用于实践才是结果。你的故事在哪里？你的故事在哪里？ZionZion Con
36、sulting 什么是客户价值？什么是客户价值？满足并超越客户的期望就是客户价值！满足并超越客户的期望就是客户价值！ZionZion Consulting 总结：为什么要做客户价值？总结：为什么要做客户价值？对于企业对于企业客户价值可以保你不死客户价值可以保你不死客户价值可以让你强大客户价值可以让你强大对于员工对于员工客户价值让你成长和提升客户价值让你成长和提升ZionZion Consulting 结论结论有客户价值有客户价值,企业基业长青企业基业长青,没有客户价值没有客户价值,注定死亡注定死亡.有客户价值有客户价值,执行才有方向执行才有方向,成长才有动力成长才有动力,客户价值是执行人才的信仰客户价值是执行人才的信仰.执行团队是一个敬畏客户，超越客户价执行团队是一个敬畏客户，超越客户价值期望的团队！值期望的团队！ZionZion Consulting 北京锡恩企业管理顾问公司北京锡恩企业管理顾问公司因为专注，所以专业因为专注，所以专业
