1、苏州市恒宇日化有限公司 提升员工质量意识 品质培训 王自科 2015.10.15请把手机调为震动或关机，在这里在这里“质量质量”有两种含义。一是：有两种含义。一是：产品的质量，即产品合格与否。二是：产品的质量，即产品合格与否。二是：生产产品过程的质量，即生产过程是生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理不是合理，是不是与企业设定的管理基准一致。基准一致。质量意识质量意识质量意识是一个企业从领导决策层到每质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理一个员工对质量和质量工作的认识和理解的程度。解的程度。恒宇日化课程内容第一章：何谓品质（质量和质量意识
2、的概念）第二章：品质的重要性（产品质量的重要性）第三章：品质意识理念（质量意识理念的建立）第四章：质量意识缺乏的案例第五章：质量意识观念分享第六章：如何提升品质第七章：质量事故分析恒宇日化课程内容重点分析：1、如何判断质量问题2、如何控制质量的发生3、发生质量问题报告的程序恒宇日化第一章 何谓品质恒宇日化 何谓品质（质量）？就你的认识，请大家谈谈什么是品质？我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确地说清楚。（先看案例）恒宇日化 某女士反馈，她买了一瓶保湿水嫩润肤霜，里边没有内碗。1、消费者需要这样的产品吗？2、这样的产品
3、是怎样产生的？3、消费者需要的是什么样的产品呢？真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），这就是好的质量！恒宇日化产品满足客户的明确或潜在需要的产品满足客户的明确或潜在需要的特性特性产品符合标准要求产品符合标准要求技术条件、图纸、操作指导技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等书、检验文件及标准等特性特性生产过程的管理要求生产过程的管理要求5S管理管理、交接班注意点交接班注意点、管理制度管理制度等，即生产过程是不是合理，操作习惯是不等，即生产过程是不是合理，操作习惯是不是合理，有没有按照企业的管理制度执行是合理，有没有按照企业的管理制度执行 1 1、何谓质量、何谓质量一、质量
4、和质量意识的概念恒宇日化2 2、质量意识、质量意识所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符合产所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定。程的管理规定。作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。见，促进质量的提高。现在的企业讲究配合、分工协作现在的企业讲究配合、分工协作,建设共同愿景。建设共同愿景。恒宇日化为什么我为什么我不早改变自己不早改变自己的观念呢的观念呢?全因为当初全因为当初我改变了我
5、改变了自己的观念自己的观念!2、质量意识观念改变行动改变习惯改变 行动才会改变 习惯才会改变 人生才会改变恒宇日化二、质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望。在市场学里有一个定律：如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏说过：一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，就是你的用户！恒宇日化狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量
6、指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。化妆品的质量参数与性能（使用性）、可靠性、安全性和外观有关。三、质量意义：恒宇日化广义的质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1、人的质量（人的素质，品质）2、生活质量（吃，穿，住，行）3、环境质量（空气，水，土的质量）4、服务的质量 5、工作的质量 6、产品的质量恒宇日化1、工作质量工作质量是指与产品和服务有关的工作。是对产品质量的保证程度；工作质量越高则相应的产品也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成
7、果，最终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的特性主要产品合格率，废品率，返工率，失误率，差错率，及时效性等。四、质量的分类恒宇日化2、制造质量什么是制造质量（1）、定义 指质量在生产过程中产生，因此可以预防、发现缺陷，以及采取措施防止缺陷再发生的方法。意图 确保不传递缺陷。15恒宇日化（2）、制造质量口号Accept 接受 Build 制造Ship 传递Do not 不要A Defect 不良品团队合作解决问题！16恒宇日化3、质量的定义（1）、什么是产品质量产品质量是指国家的有关法规、质量标准以及合同规定的对产品使用、安全和其它特性的要求。质量是客户感觉能够接受并满意其热忱的东西
8、17恒宇日化（2）、质量包含内容按照国家规定，产品质量就是指产品满足使用要求所具备 的特性，即适用性。一般包括五个方面：1、性能，指产品为满足使用目的所具备的技术特征。2、寿命，指产品能够正常使用的期限。3、可靠性，指产品在规定时间和条件下，完成规定功能的能力。4、安全性，指产品在流通、操作作用中保证安全的程度。5、经济性，指产品从设计、制造到使用寿命周期的成本的大小。18恒宇日化五、质量成本 质量成本必要的成本不必要的成本Green Money预防成本Blue Money评估成本Red Money失败成本提供高优质服务不可或缺的要素（如员工培训）不把应做的事情做好的后遗症（如返工造成的损耗）
9、恒宇日化质量成本预防成本 为预防产品或服务出现劣质而所作的活动费用（如材料到货质量检验、首检）评估成本 测 量、评估与审核成本，用于确保产品或服务达至质量标准，或当质量出现问题时，进一步调查事情真相失败成本 由于产品或服务不符合要求而引致的不必要支出或损失（包括任何一道工序的质量报废）恒宇日化质量成本显性成本（明显）：错误、废品、次品、返工、检验、加班隐性成本（不明显）：不必要的外勤服务、客户不满、业务丢失、影响声誉信心、延误罚款、员工流失、存货过多恒宇日化第二章 产品质量的重要性恒宇日化 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机
10、会尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西-因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-因为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？-有，而且是半只有，而且是半只!5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨-你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？对质量的要求1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而
11、倒下的却是你恒宇日化 1、举例：当你买药的时候，是否希望药店的每一颗药都是好的呢？日常饭店吃饭，如果在菜、饭中发现头发或者苍蝇，你会如何想？在你等车的时候，对汽车的误点（晚点或者提前已开出），是否会满腹牢骚？外科医生主刀时一个不小心，你又将如何？恒宇日化其他关于质量的案例很多现在，我们会不会对我们的现有品质怀有危机感呢？！我们操作的一个小小的失误，都会导致客户100%的不满意！那么我们的品质问题究竟是什么原因所导致的呢！（比如少放内塞，说明.）我们针对现有的问题又应该怎么处理、如何改善呢？恒宇日化 2、不要持双重标准许多人认为工作中的缺陷是不可避免的，习惯接受并容许其不断发生可是生活中，我们却
12、要求“零缺陷”即：生活上追求：完美无缺的零缺陷标准 工作上却：马马虎虎、差不多就行的标准 1%的错误导致100%的失败恒宇日化第三章 品质意识理念恒宇日化1、树立正确的品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或失误采取相应的行为模式。“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于大家的品质观念和态度，如果大家的品质观念和态度发生偏差，就算品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会有反感，忽视质量工作，所
13、以就更谈不上把质量放在首位。恒宇日化质量管理的五不放过原则质量管理的五不放过原则2、质量意识的建立5.5.有效措施不有效措施不纳入纳入,不放不放过过-标准标准化化 4.4.纠正纠正措施不措施不验证验证,不放不放过过-成果成果比较比较3.3.纠正纠正措施措施不不落实落实,不放不放过过-草拟行动草拟行动2.2.责任责任分不清分不清,不放过不放过-选择对策选择对策1.1.原因原因找不到找不到,不放过不放过-追查原因追查原因恒宇日化制造单位过程质量管理的四不政策一不一不:不收不良品不收不良品用用合格品合格品二不二不:不做不良品不做不良品做做合格品合格品三不三不:不流不良品不流不良品给给合格品合格品四不
14、四不:不出不良品不出不良品卖卖合格品合格品恒宇日化质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分析通知责任单位采取纠正改善措施并回复对策改善效果验证NGOK合格继续生产追溯已制品进行再确认不合格品扣留按不合格品处理流程作业NG放行OK3、质量异常处理流程 恒宇日化质量质量再确认再确认质量质量再再确认确认不合格品不合格品IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工报废挑选/改用下一工序OKNG不可返工4、不合格品处理流程 恒宇日化5、思想决定行动我们的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接收“事情总会出差错的观点”，那么 问题就一定会出现。2.如果你认为你的 产品少放一个内塞一个内碗是正常的事情，那
15、么产品就一定会少放或漏放。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。恒宇日化降落伞的真实故事这是一个发生在二战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力地改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，这意味着每一千个跳伞的士兵中有一个人会送命。应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说NO,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对100%的合格。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为
16、厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。恒宇日化降落伞的真实故事军队只是改变了交货的检验方法，从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。这个 方法实施后，奇迹出现了，降落伞的不良率立刻变为0。从这个故事你得出什么结论？恒宇日化故事体会1、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买到的化妆品中有头发，什么滋味！？我们
17、也许会说，几十万瓶中才有一瓶中有头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于买到头发的消费者来说，是100%。4、品质没有折扣。恒宇日化 质量重在执行-正确的品质观念1、品质不是检验出来的，而是生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2、品质与每个人息息相关（作业员、管理人员、技术人员等）3、每个人员非常清楚地知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4、零缺陷，100%是可以完全达到的。5、品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6、没有好的品质，公司就无法在市场上立足。7、全员品质，全面品管，全员参与。恒宇日化第四章
18、质量意识缺乏案例恒宇日化习惯成自然习惯成自然,不良当良品不良当良品导致后果导致后果客户抱怨质量不良客户抱怨质量不良一直都是这样一直都是这样,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识案例案例1 11、质量意识缺乏恒宇日化自主检查不落实自主检查不落实导致后果导致后果异常发生不能及时发现异常发生不能及时发现1.1.不合格率上升，返工不合格率上升，返工.2.2.不合格品流出厂外不合格品流出厂外,客诉隐患客诉隐患弄虚作假弄虚作假 哎呀哎呀,这个尺寸不会出问题的这个尺寸不会出问题的,直接装箱就好了。直接装箱就好了。案例案例2 2恒宇日化物料标示不清物料标示不清.导致导致后果后果不合格品与合格品混在一块不
19、合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂外混杂产品流出厂外,客诉抱怨客诉抱怨整理整理整顿整顿就放在这好了就放在这好了,等會我马上來拿等會我马上來拿.咦咦!这是什么产品这是什么产品?干脆报废干脆报废咦咦!这是什么时候的这是什么时候的?看起來是一样的看起來是一样的,直接用吧。直接用吧。案例案例3 3恒宇日化小事变大事小事变大事小小错误嘛小小错误嘛原物料又领错原物料又领错了了,为何屡为何屡屡再犯屡再犯案例案例4 4恒宇日化标准制定不清标准制定不清无标准无标准导致后果导致后果执行状况因人而异执行状况因人而异客户抱怨客户抱怨这个到底啥意思呀这个到底啥意思呀?可能是可能是,就这样做吧就这样做吧!案例案例6 6
20、恒宇日化1.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在侥幸心理存在侥幸心理3.3.习惯性思维习惯性思维,无法提供客户需求质量无法提供客户需求质量4.4.执行不彻底执行不彻底,敷衍了事敷衍了事.最终被淘汰最终被淘汰反反 思思恒宇日化1.1.突破旧有思维模式突破旧有思维模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从我做起从我做起4.4.全面质量管理全面质量管理,贯彻制度贯彻制度走质量之路走质量之路!改改 善善恒宇日化第五章 质量观念分享恒宇日化A.A.好的质量就是高的质量好的质量就是高的质量B.B.质量只牵涉到有形的事务质量只牵涉到有形的事务C.C.质量是各人自扫门前雪质量是各人自扫门前雪,莫管他人瓦上
21、霜的作莫管他人瓦上霜的作事原则事原则D.D.质量是质量是 差不多就可以了差不多就可以了 错误的质量观念错误的质量观念质量观念分享恒宇日化1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.质量是价值与尊严的起点是企业赖以生存的命脉3.质量的标准是由市场、客户来决定的4.质量是环环相扣的过程5.质量就是符合顾客的需求6.质量看得见,过程是关键7.第一次就做好,一开始就符合要求8.零缺陷，100%是可以完全达到的9.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业10.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户 11.品质没有折扣，品质就是按
22、照客户的要求不折不扣的执行！12.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到正确的质量观念正确的质量观念恒宇日化第六章 如何提升品质恒宇日化1、重视制度化、实施标准化2、重视执行 1）指定品质标准 2）检验与标准是否一致 3）采取校正措施并追踪结果 4）修订新标准3、重视不断地改善，改善循环及维持循环4、不要持双重标准5、重视教育训练6、各级主管的重视恒宇日化 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！对于我们现在的公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。恒宇日化5W分析法-连问五次为什么-它是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链，它的根源会引起恰当的定义
23、问题。即不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问。解释根本原因以防止问题重演。“连问五次为什么”并非什么妙法，不过一再追问为什么，就可以避免表面现象，梳理出根本原因，也可以避免其他问题，所以若能解决问题的根本原因，许多相关的问题就会迎刃而解。恒宇日化问题思考：案例中，如果他们没有这种追根究底的精神来发掘问题，他们很可能只是换跟保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。反思，当我们的产品出现质量问题的时候，我们应该采取什么方式去控制呢？我们不妨也采取这种“连问五次为什么”的分析方法来解决根本问题。恒宇日化工序检验管理流程工序检验形势主要包括：
24、员工自检、互检、首检、QC巡检、专检及成品抽检等形式。工序自检、互检，杜绝不合格品流入下道工序。首检，在批次或订单转换时，即生产条件发生改变时均要做首检确认。专检依据为首检单，BOM表，标样及质量判定标准。恒宇日化不合格品的控制ISO9000:2000对不合格的定义为“未满足要求”。不合格包括产品、过程和体系没有满足要求，所以不合格包括不合格品和不合格项。其中，凡成品、半成品、原材料、外购件和协作件对照产品图样、工艺文件、技术标准进行检验和实验，被判定为一个或多个质量特性不符合（未满足）规定要求，统称为不合格品。恒宇日化不合格品的分级目前我国某些行业将不合格分为3个等级，其代号分别为A、B、C
25、.等级划分不宜太细，划分越细，级别之间的差异就越难区分。1）A类不合格。单位产品的极重要的质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性极严重不符合规定，称为A类不合格。2）B类不合格。单位产品的重要质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性严重不符合规定，称为B类不合格。3）C类不合格。单位产品的一般质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性轻微不符合规定，称为C类不合格。从以上分级可以看出，不合格分级级别既与质量特性的重要程度有关，又与不合格的严重程度有关。恒宇日化不合格品的控制“三不放过”原则A.不查清不合格的原因不放过。因为不查清原因，就无法进行预防和纠正，不能防止再现或重复发生。B.不查清责任
26、者不放过。这样做，不只是为了惩罚，而主要是为了预防，提醒责任者提高全面素质，改善工作方法和态度，以保证产品质量。C.不落实改进的措施不放过。不管是查清不合格的原因，还是查清责任者，其目的都是为了落实改进的措施。恒宇日化现在，让我们静下来想一想，我们要保证我们的产品质量，该如何去做呢？我相信，通过我们大家的努力能做到！心动不如行动，我们怎样有一个良好的开始呢？恒宇日化转变品质观念想法改变，意识就改变意识改变，行为就改变行为改变，习惯就改变习惯改变，人格就改变人格改变，命运就改变恒宇日化恒宇日化恒宇日化恒宇日化恒宇日化第七章 质量事故分析市场质量投诉案例现场返工案例恒宇日化市场投诉案例投诉一：20
27、12.2.2金华永祥客户投诉多效粉底乳霜套盒1套（产品为包材空管）投诉二：2011.10.14北京旺仁客户投诉明星清透BB霜1瓶，打开包材后重量很少投诉三：2011.11.30杭州凯悦客户投诉晶生之水清透洁面啫喱1瓶 内外不符（晶生之水柔润洁面乳）投诉四：2011.5.19客户投诉靓白肌密密集焕白修护精华液产品没有塑封膜，共计16盒恒宇日化现场返工案例事例一：2011.12.12生产晶蓝眼部全效细胞修复素时，批号应为2011.12.01号前，错打为2014.12.10，致4896瓶擦拭后重新喷码。事例二：2011.12.13抽检塑封待生产70ml*2水漾肌密早晚水时，一瓶喷头反，致2880瓶全
28、部返工。事例三：2011.5.20生产优资莱植物宣言水感凝肌液时，有50件称重错。48瓶，错打01007瓶事例四：2011.9.18生产韩雅晶润弹力修护面霜时，2瓶未放刮勺，致1248瓶返工。恒宇日化案例分析思考质量事故发生的原因：三检制思考质量事故发生的原因：责任心思考质量事故发生的原因：操作要求恒宇日化从今天起请大家牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，做好自己每一项工作！恒宇日化不断改善持续改进 不是不愿改进，而不屑于小的改进 原来的老思想根深蒂固、一时难以适应贵在执行 恒宇日化质量治标更要治本 治本提升全员质量意识首先首先主管主管要有更强的质量意识要有更强的质量意识然后主管再加强然后主管再加强操作工操作工的培训的培训1.意识和专业知识的培训；意识和专业知识的培训；2.规范的操作培训；规范的操作培训；3.培训的考核；培训的考核；恒宇日化恒宇日化共同参与共同参与持续改进持续改进 共同发展共同发展 祝大家在宝通企业工作愉快祝大家在宝通企业工作愉快 谢谢！谢谢！结束语
