1、服务标准服务标准2与大家共同分享与大家共同分享对客服务的对客服务的“四个标准四个标准”以提高我们的服务质量以提高我们的服务质量3标准标准 一一每当你看见我们的顾客每当你看见我们的顾客 眼神交流眼神交流问候问候微笑微笑称呼称呼顾客顾客4全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来技能技能 准确准确并高效并高效完成工作完成工作态度态度 在在任何任何时候都必须热情友好的对待任何一位顾客时候都必须热情友好的对待任何一位顾客 让他们在任何时候让他们在任何时候都能感到都能感到如同回到如同回到家一样的感觉家一样的感觉5满意的顾客满意的顾客=回头客源回头客源
2、=提高提高营业额营业额=更好的福利及更好的福利及待遇待遇=职业晋升职业晋升6微笑微笑为什麽笑容如此重要？为什麽笑容如此重要？J 它体现我们的兴趣它体现我们的兴趣J 它展示我们的关心和注意它展示我们的关心和注意J 它传达我们的欢迎它传达我们的欢迎7没有笑容时没有笑容时如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？L 我们不关心或是我们不喜欢他们我们不关心或是我们不喜欢他们L 我们不高兴或是不友善我们不高兴或是不友善L 我们有私人问题或烦恼我们有私人问题或烦恼等等等等我们因此制造了一个不愉快我们因此制造了一个不愉快的环境的环境8眼神交流眼神交流当我们建立了
3、眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？我们想与他们交流我们想与他们交流 我们专注地聆听着他们的讲话我们专注地聆听着他们的讲话 他们很重要他们很重要9失去眼神交流失去眼神交流当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？有事情隐瞒有事情隐瞒 非常匆忙非常匆忙 不专注不专注 不想交流不想交流 不高兴不高兴,因为你不够重要因为你不够重要 不在乎你所讲的事情不在乎你所讲的事情10问候顾客问候顾客 我们什麽时候需要与顾客打招呼？我们什麽时候需要与顾客打招呼？每次看见他们的时候每次看见他们的时候在什麽时候或什么地方我们会遇
4、见顾客呢？在什麽时候或什么地方我们会遇见顾客呢？进入景区进入景区离开景区离开景区 景区景区 酒店酒店 农庄农庄11当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什麽信息？麽信息？I 他们非常重要他们非常重要I 我们想让他们感到受欢迎我们想让他们感到受欢迎I 他们受到尊重他们受到尊重I 我们关心他们我们关心他们问候顾客问候顾客 12称呼顾客称呼顾客的的名字名字当我们称呼当我们称呼顾客顾客名字的名字的时候时候,他们会感到他们会感到R 被充分关注被充分关注R 自己非常重要自己非常重要R 非常温暖非常温暖 R 非常开心非常开心R 没有了陌生感没有了陌生感
5、R 宾至如归宾至如归13 尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字 如果我们不会念顾客的名字呢？如果我们不会念顾客的名字呢？跟着顾客的发音自己再念一遍跟着顾客的发音自己再念一遍 如果你不想尝试念的话，那如何问顾客呢？如果你不想尝试念的话，那如何问顾客呢？先生先生/小姐，请问你的名字怎么念？小姐，请问你的名字怎么念？选用其他称呼，例如先生，太太，小姐选用其他称呼，例如先生，太太，小姐 14每每一位员工都必须做到一位员工都必须做到1.微笑微笑2.眼神眼神交流交流3.问候问候4.称呼称呼顾客姓名顾客姓名 l顾客游玩期间顾客游玩期间l顾客离开时顾客离开时l顾 客
6、 到 达 之顾 客 到 达 之时时15标准二标准二 以恰当的以恰当的话语，愉快话语，愉快、生动的声音和礼貌、生动的声音和礼貌的举止向顾客展示我们的尊敬和关心的举止向顾客展示我们的尊敬和关心16我们每一个人我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给无论我们的工作是什麽，都会给顾客留下印象顾客留下印象如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们，如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们，我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们我们我们是大家庭是大家庭的成员的成员171.说说了了什么什么 所用的言词所用的言词2.如何如何说说 讲话讲话的语调的语调3.身体语言身
7、体语言 讲话时讲话时的动作的动作 沟通的三沟通的三种表达方式种表达方式18我们说了什么我们说了什么谨慎选择我们的用字谨慎选择我们的用字,尽量避免某些句子，尽量避免某些句子，顾客会感到我们：顾客会感到我们：专业专业尊重尊重体贴体贴19我们如何说我们如何说-语调语调 言词的表达固然重要，但有时候，我们言词的表达固然重要，但有时候，我们的语调的语调 所表达的内容会超越我们所用的言词所表达的内容会超越我们所用的言词 每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、友善和热情友善和热情的语调的语调20无声的交流无声的交流 实际上实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我们的我
8、们的面部表情，手和身体的动作跟我们的言词言词及语调及语调传达出同样强烈的信息传达出同样强烈的信息 在一般的对话中，在一般的对话中，身体语言可以传达多至身体语言可以传达多至2/3 的信息的信息21身体语言身体语言 55%语调语调 38%言词言词 7%三种沟通方式所占的比例三种沟通方式所占的比例22标准三标准三正确地、专业正确地、专业地解答每地解答每一位顾客的问题或需求一位顾客的问题或需求用心地、分外努力地用心地、分外努力地为顾客寻找为顾客寻找答案或采取行动答案或采取行动23客人经常提出的问题客人经常提出的问题可不可以告诉我怎么去可不可以告诉我怎么去 _?园区园区/垂钓区几点钟开门垂钓区几点钟开门
9、/关门关门?你们庄园有商务中心可以接受传真吗？你们庄园有商务中心可以接受传真吗？你们的传真号你们的传真号是什麽是什麽?可否教我如何从房间打电话到另一个房间可否教我如何从房间打电话到另一个房间?如何前往附近的如何前往附近的购物区购物区/购物商场购物商场?专车接送上车点在专车接送上车点在那里那里?从你们庄园到高铁站从你们庄园到高铁站/机场需要多长时间机场需要多长时间?24 员工员工应该清楚应该清楚了解庄园及庄园以外了解庄园及庄园以外的设施的设施（景区主（景区主 要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线。要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线。如果顾客从来没有来过这个如果顾客从来没有来过这个城
10、市，城市，他们他们通常会通常会有有一一 些些关于这里的问题，他们关于这里的问题，他们期望每期望每一位一位员工都能员工都能 解答解答他们的他们的问题。问题。RR需具备需具备.25我们不可能什么都知道，但是当我们不我们不可能什么都知道，但是当我们不知道答案的时候，我们应该懂得在哪里知道答案的时候，我们应该懂得在哪里可以找到答案可以找到答案建议客人自己去寻找答案是不对的，我们建议客人自己去寻找答案是不对的，我们应该尽自己的努力为他们解决问题应该尽自己的努力为他们解决问题处理方式处理方式26 如果客人只需问一到两如果客人只需问一到两位员工位员工便能得到答案便能得到答案，客人，客人 会会对我们的服务感到
11、满意对我们的服务感到满意 如果客人要到处把自己的问题重复地问不同如果客人要到处把自己的问题重复地问不同的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望感受感受27我们怎样做才能让我们的顾客我们怎样做才能让我们的顾客和我们自己都满意和我们自己都满意?进一步进一步了解农庄和景区的了解农庄和景区的设施、服务和产品设施、服务和产品 多了解当地的景点，机场多了解当地的景点，机场，高铁站等信息，高铁站等信息 知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问到到 顾客的满意度是我们的责任顾客的满意度是我们的责任28我们可以通过下面的途径我们可以通过下面的途径为
12、我们的顾客寻找答案：为我们的顾客寻找答案：农庄农庄/景区小册子景区小册子 服务指南服务指南 员工员工 城市地图城市地图 交通交通指南指南 其他资源其他资源29标准四标准四在顾客还没有提出之前，在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西准备好他们所需要的东西以专业的态度处理顾客的问题以专业的态度处理顾客的问题30满足顾客的需求，满足顾客的需求，是我们工作中最重要的部分是我们工作中最重要的部分即便我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需即便我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需要协助工作在一线的同事们。要协助工作在一线的同事们。同样重要的是我们要：同样重要的是我们要：R 同心协力解决问题同
13、心协力解决问题R 预先思考我们该怎样帮助我们的同事预先思考我们该怎样帮助我们的同事,使他们能够使他们能够更有效率地服务我们的顾客更有效率地服务我们的顾客 我们工作依靠的是良好的合作关系我们工作依靠的是良好的合作关系31 C 关心和注意我们的顾客关心和注意我们的顾客 在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题7 有有弹性弹性，圆润，圆润 懂得在面临问题的时候求助于授权的人懂得在面临问题的时候求助于授权的人每一位员工都必须每一位员工都必须32如何阅读顾客心情如何阅读顾客心情要了解顾客的心情，我们可以通过：要了解顾客的心情，我们可以通过：他们的言语他
14、们的言语 他们他们的语调的语调 他们的肢体语言他们的肢体语言 33你们以前可不是这样说的你们以前可不是这样说的 生气生气,激怒激怒 顾客所说的话，意味着顾客所说的话，意味着 你可以你可以,你愿意你愿意?容易相处容易相处,随和随和 你能你能?随和随和,友好友好我我想想 清楚地了解清楚地了解自己的期望自己的期望 可能会很友好或要求可能会很友好或要求很多很多 我需要我需要 要求要求很多很多 我说的是我说的是 难以相处难以相处,要求很多要求很多 34处理顾客问题处理顾客问题当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷静并展现我们解决问题的信心静并展现我们解决问题的信
15、心要记住要记住 顾客顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释不在乎是谁的错，也不想听任何解释要知道要知道 顾客只需要你的行动。顾客只需要你的行动。需要你有能力马上解决问题需要你有能力马上解决问题 千万千万不要怪罪于不要怪罪于他人他人 更更不能说：这不是我的事不能说：这不是我的事/我部门的事我部门的事35解决顾客问题的要点解决顾客问题的要点专注、认真倾听专注、认真倾听 全身心关注客人的投诉全身心关注客人的投诉 使用合适的肢体语言与措辞使用合适的肢体语言与措辞 例如：对不起，先生(与客人保持眼神接触)。我理解你的处境，先生(点头示意)。如需要，询问客人进一步了解清楚客人的疑问如需要，询问客人进一步了解
16、清楚客人的疑问 保持镇静保持镇静 通知客人我们将何时及如何采取相应措施或提供可选通知客人我们将何时及如何采取相应措施或提供可选方案方案 立即采取行动立即采取行动 如需要，可如需要，可求助于庄园或景区权威求助于庄园或景区权威管理人员管理人员 采取跟进措施以确保解决问题采取跟进措施以确保解决问题 灵活应对，多付出一点灵活应对，多付出一点 36回顾回顾标准标准 I -每当你看见我们的顾客：每当你看见我们的顾客：微笑、眼神交流、问候、微笑、眼神交流、问候、称呼顾客姓名称呼顾客姓名标准标准II -尊敬、照顾和关心你的顾客尊敬、照顾和关心你的顾客标准标准III -正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求标准标准IV-在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西56问题38谢谢谢谢
