1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式全面质量管理的含义全面质量管理的含义 人生离不开质量，老师的上课质量，公司的管理质量，生活的环人生离不开质量，老师的上课质量，公司的管理质量，生活的环境质量，政府官员的施政质量，上下班的交通质量，建筑物的施工境质量，政府官员的施政质量，上下班的交通质量，建筑物的施工质量，个人的生活质量，等等，都与质量息息相关。质量，个人的生活质量，等等，都与质量息息相关。质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量；质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满的产品及服务的质量
2、；质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务，在投入的成本足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务，在投入的成本方面几乎是完全一样多；而优良质量能为企业带来收益，不良质量方面几乎是完全一样多；而优良质量能为企业带来收益，不良质量则只会浪费企业资源，甚至于使企业名誉受损，最后往往只能丢弃。则只会浪费企业资源，甚至于使企业名誉受损，最后往往只能丢弃。除非企业的质量及价格都有竞争力，否则企业将无法继续在市场上除非企业的质量及价格都有竞争力，否则企业将无法继续在市场上生存。生存。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理一、质量管理概述一、质量管理概述、质量
3、与质量管理、质量与质量管理 质量有广义和狭义之分，广义的质量只指产品、过程或服务满质量有广义和狭义之分，广义的质量只指产品、过程或服务满足规定要求的特征的总和。根据这一定义，质量可分为产品质量和足规定要求的特征的总和。根据这一定义，质量可分为产品质量和工作质量。产品质量是指产品适合于规定用途，满足社会和人们一工作质量。产品质量是指产品适合于规定用途，满足社会和人们一定需要的特征。工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工定需要的特征。工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。狭义的质量是指产作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。狭义的质量是指产
4、品质量。产品质量包括内在质量特征，如产品的结构、性能、精度品质量。产品质量包括内在质量特征，如产品的结构、性能、精度和纯度、物理性能、化学成分等；外部质量特征，如产品的外观、和纯度、物理性能、化学成分等；外部质量特征，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。质量特征可概括为产品性能、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。质量特征可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。关于质量管理的定义，各国学者有着不同的论述，但基本内容关于质量管理的定义，各国学者有着不同的论述，但基本内容是一致的。美国质量管理专家费根堡姆认为，是一致的。美国质量管理专
5、家费根堡姆认为，“质量管理是把一个质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力结合起组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力结合起来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济水平，并使用户来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济水平，并使用户满意。满意。”日本著名的质量管理专家石川馨教授对质量管理下的定义日本著名的质量管理专家石川馨教授对质量管理下的定义是：是：“用最经济的方法，生产适合买方要求质量的产品，并且为研用最经济的方法，生产适合买方要求质量的产品，并且为研制买方满意的产品进行设计、生产、销售和服务。制买方满意的产品进行设计、生产、销售和服务。”
6、实际上，质量实际上，质量管理就是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的管理就是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的总称。总称。2、质量管理的发展、质量管理的发展质量管理的发展，是同科学技术与生产力的发展密切相关。从工业质量管理的发展，是同科学技术与生产力的发展密切相关。从工业发达国家解决产品质量问题所使用方法的发展变化来看，质量管理发达国家解决产品质量问题所使用方法的发展变化来看，质量管理大体经历了三个阶段。大体经历了三个阶段。第一个阶段是质量检验阶段。时间大约是二十世纪初。这一时第一个阶段是质量检验阶段。时间大约是二十世纪初。这一时期企业都把检验与生产分开，设立专门
7、的机构，负责对所生产的产期企业都把检验与生产分开，设立专门的机构，负责对所生产的产品进行检验。质量管理就是事后把关，在已生产出的产品中挑选出品进行检验。质量管理就是事后把关，在已生产出的产品中挑选出不合格品。但不合格品造成的损失已经无法挽回。因此，这个阶段不合格品。但不合格品造成的损失已经无法挽回。因此，这个阶段的质量管理不能解决预防不合格品的产生问题，它的作用是消极的。的质量管理不能解决预防不合格品的产生问题，它的作用是消极的。第二个阶段是统计质量控制阶段。时间大约是二十世纪四十年第二个阶段是统计质量控制阶段。时间大约是二十世纪四十年代以后。这个阶段的主要特点是使用控制图（美国人休哈特年代以
8、后。这个阶段的主要特点是使用控制图（美国人休哈特年代根据数理统计原理提出）对生产过程进行观察，当有不合格产品代根据数理统计原理提出）对生产过程进行观察，当有不合格产品发生的可能时，控制图及时提供信息；根据信息，找出生产不正常发生的可能时，控制图及时提供信息；根据信息，找出生产不正常的原因，并采取相应措施，预防不合格品的发生。这个阶段的另一的原因，并采取相应措施，预防不合格品的发生。这个阶段的另一个特点是对产品的验收大量采用了科学的抽样检验方法（美国人道个特点是对产品的验收大量采用了科学的抽样检验方法（美国人道奇和罗米格根据数理统计原理提出），它既可以减少检验费用，又奇和罗米格根据数理统计原理提
9、出），它既可以减少检验费用，又解决了破坏性检验的情况下对产品质量的判断问题。解决了破坏性检验的情况下对产品质量的判断问题。第三个阶段是全面质量管理阶段。时间是二十世纪六十年代以后。第三个阶段是全面质量管理阶段。时间是二十世纪六十年代以后。五十年代末六十年代初美国人费根堡和朱兰等人提出了全面质量管五十年代末六十年代初美国人费根堡和朱兰等人提出了全面质量管理的概念。他们认为质量管理应该冲破传统的、局限于制造过程的理的概念。他们认为质量管理应该冲破传统的、局限于制造过程的框框，把管理范围由制造过程扩展到所有对产品质量有影响的因素，框框，把管理范围由制造过程扩展到所有对产品质量有影响的因素，把预防不合
10、格品的措施渗透到所有对产品质量有关的环节（产品的把预防不合格品的措施渗透到所有对产品质量有关的环节（产品的设计、原材料的供应、设备的维修、职工的技术培训以及产品的销设计、原材料的供应、设备的维修、职工的技术培训以及产品的销售使用都从不同方面影响产品质量），把经营管理、生产技术和统售使用都从不同方面影响产品质量），把经营管理、生产技术和统计三个方面有机结合起来，形成一个比较完整的管理体系，以确保计三个方面有机结合起来，形成一个比较完整的管理体系，以确保产品的高质量。全面质量管理的概念一经提出，为理论工作者和实产品的高质量。全面质量管理的概念一经提出，为理论工作者和实际工作者所接受。经过几十年的实
11、践，全面质量管理的理论和方法际工作者所接受。经过几十年的实践，全面质量管理的理论和方法又有了新的发展。又有了新的发展。质量管理从单纯的质量检验发展到全面质量管理，并不仅仅是质量管理从单纯的质量检验发展到全面质量管理，并不仅仅是量的变化，而是从量到质的飞跃。同质量检验阶段比较，全面质量量的变化，而是从量到质的飞跃。同质量检验阶段比较，全面质量管理工作范围和职能都扩大了。同时每一个阶段的发展，并不是对管理工作范围和职能都扩大了。同时每一个阶段的发展，并不是对前一个阶段的否定，而是在前一阶段的基础上的丰富与发展，从而前一个阶段的否定，而是在前一阶段的基础上的丰富与发展，从而使质量管理日趋完善。使质量
12、管理日趋完善。第二节第二节 全面质量管理和质量保证标准全面质量管理和质量保证标准一、全面质量管理一、全面质量管理（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念 全面质量管理，是企业为了保证和提高产品质量，组织全体职工参全面质量管理，是企业为了保证和提高产品质量，组织全体职工参加，综合运用科学的管理技术和方法，经济地开展研制、生产和销加，综合运用科学的管理技术和方法，经济地开展研制、生产和销售用户满意的产品的系统管理活动。全面质量管理是质量管理中一售用户满意的产品的系统管理活动。全面质量管理是质量管理中一种科学的方法。它具有以下特点：种科学的方法。它具有以下特点：1、全面的质量管理。、全面的质
13、量管理。全面质量管理是相对广义的质量而言的，它不仅对产品质量进行全面质量管理是相对广义的质量而言的，它不仅对产品质量进行管理，也要对工作质量工作质量、服务质量进行管理；不仅要对管理，也要对工作质量工作质量、服务质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应性进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管间性和适应性进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。总之，是对各个方面质量进行管理。理。总之，是对各个方面质量进行管理。2、全过程的质量管理、全过程的质量管理 产品质量有一个产生、形成和实现的
14、过程。全面质量管理的范产品质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的范围包括从市场调查开始，到产品设计、生产、销售等，直到产品围包括从市场调查开始，到产品设计、生产、销售等，直到产品使用寿命结束为止的全过程。使用寿命结束为止的全过程。把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，形成一个综把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，形成一个综合的质量管理体系。合的质量管理体系。3、全员参与的质量管理、全员参与的质量管理 全面质量管理要求企业全体人员都来参加，并在各自有关的工作全面质量管理要求企业全体人员都来参加，并在各自有关的工作总共参与质量管理工作。总共参与质量管理工作。4、全面质量
15、管理采用的方法是科学的、多种多样的。、全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。（二）全面质量管理的要求（二）全面质量管理的要求1、一切为用户服务。在全面质量管理中，必须树立以用户为中心、一切为用户服务。在全面质量管理中，必须树立以用户为中心、为用户服务的思想。为用户服务就是要使产品的质量和服务质量尽为用户服务的思想。为用户服务就是要使产品的质量和服务质量尽量满足用户的要求，产品质量的好坏，最终应以用户的满意程度为量满足用户的要求，产品质量的好坏，最终应以用户的满意程度为标准。需要指出的是，这里所说的标准。需要指出的是，这里所说的“用户用户”有其特定的涵义，它不只有其特定的涵义，它不只是指产
16、品的直接用户，而且包括企业内部前后工序、前后工段或车是指产品的直接用户，而且包括企业内部前后工序、前后工段或车间，以及任何一件工作的执行者与工作结果的受用者之间的关系。间，以及任何一件工作的执行者与工作结果的受用者之间的关系。下道工序是上道工序的用户，下一个车间是上一个车间的用户。下道工序是上道工序的用户，下一个车间是上一个车间的用户。2、以预防为主。在全面质量管理中，要做到以预防为主，即通过、以预防为主。在全面质量管理中，要做到以预防为主，即通过分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素，加以重点控制，防分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素，加以重点控制，防止质量问题的发生，做到化被动为主
17、动，化消极防御为积极进攻，止质量问题的发生，做到化被动为主动，化消极防御为积极进攻，防患于未然，以确保生产出满足用户需要的产品。防患于未然，以确保生产出满足用户需要的产品。3、一切以数据为依据。全面质量管理强调一切以数据为依据，对、一切以数据为依据。全面质量管理强调一切以数据为依据，对质量问题要有定量分析，做到心中有数，掌握质量变化规律，通过质量问题要有定量分析，做到心中有数，掌握质量变化规律，通过调查分析，得到可靠的结论，以便采取解决质量问题的有效措施。调查分析，得到可靠的结论，以便采取解决质量问题的有效措施。4、按管理循环办事。全面质量管理要求采用一套科学的、按管理循环办事。全面质量管理要
18、求采用一套科学的程序来处理问题，即按管理循环来开展工作，并通过不断程序来处理问题，即按管理循环来开展工作，并通过不断循环来达到不断提高质量管理水平和产品质量的目的。循环来达到不断提高质量管理水平和产品质量的目的。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为以又称为“戴明环戴明环”。循环即计划（）、执行（。循环即计划（）、执行（）、检查（）和处理（），它是一个标）、检查（）和处理（），它是一个标准的管理工作程序，也是进行质量管理的四个步骤。（计划）：准的管理工作程序，也是进行质量管理的四个步骤。（计划）：即根据用户的要求，制
19、定相应的技术经济指标、质量目标，以及实即根据用户的要求，制定相应的技术经济指标、质量目标，以及实现这些目标的具体措施和方法。（执行）：按照所制定的计划和现这些目标的具体措施和方法。（执行）：按照所制定的计划和措施付诸实施。（检查）：对照计划，检查执行的情况和效果，措施付诸实施。（检查）：对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。（处理）：根据检查结果采取措施，巩固成绩，及时发现问题。（处理）：根据检查结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，防止重蹈覆辙，并将未解决的问题转到下一次吸取教训，防止重蹈覆辙，并将未解决的问题转到下一次循环中去。其基本模型如下图循环中去。其基本模型如下图1所示。所示。循
20、环有两个特点：大环套小环，能应用于企循环有两个特点：大环套小环，能应用于企业的各个方面和各个层次，整个企业的质量管理运作是一个大的业的各个方面和各个层次，整个企业的质量管理运作是一个大的循环，而其中的某一车间或部门乃至个人的行动也按循环，而其中的某一车间或部门乃至个人的行动也按循环进行，形成大环套小环的综合循环系统，相互推动。循环进行，形成大环套小环的综合循环系统，相互推动。螺旋式上升，每次循环都不是在原地踏步，而是每次循螺旋式上升，每次循环都不是在原地踏步，而是每次循环都能解决一些问题，下次循环就在一个较高的层面上进一步解决环都能解决一些问题，下次循环就在一个较高的层面上进一步解决新的问题。
21、所以，它在不断循环的同时，还在不断上升，呈螺旋上新的问题。所以，它在不断循环的同时，还在不断上升，呈螺旋上升状态。升状态。（三）质量保证体系（三）质量保证体系质量保证体系是指运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量质量保证体系是指运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，为目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的机构，使企业内部形成一个完整的质量管理有机体。质量些活动的机构，使企业内部形成一个完整
22、的质量管理有机体。质量保证体系是全面质量管理的脊髓和核心，建立和健全质量保证体系保证体系是全面质量管理的脊髓和核心，建立和健全质量保证体系是从组织上保证企业长期、稳定地生产用户满意的产品的关键。是从组织上保证企业长期、稳定地生产用户满意的产品的关键。质量保证体系的基本内容包括设计过程、制造过程、辅助生产过程质量保证体系的基本内容包括设计过程、制造过程、辅助生产过程和使用过程的质量保证体系（略）。设计过程的质量管理是全面质和使用过程的质量保证体系（略）。设计过程的质量管理是全面质量管理的关键；制造过程的质量管理是全面质量管理的重点；辅助量管理的关键；制造过程的质量管理是全面质量管理的重点；辅助生
23、产工具过程的质量管理会影响制造过程的质量；使用过程的质量生产工具过程的质量管理会影响制造过程的质量；使用过程的质量管理既是质量管理的管理既是质量管理的“归宿点归宿点”，又是质量管理的起点。，又是质量管理的起点。（二）全面质量管理的主要内容（二）全面质量管理的主要内容全面质量管理的主要内容包括产品和生产过程的设计试制、生产制全面质量管理的主要内容包括产品和生产过程的设计试制、生产制造、辅助生产和使用过程的质量管理。造、辅助生产和使用过程的质量管理。1、设计试制过程的质量管理；、设计试制过程的质量管理；2、生产制造过程的质量管理；、生产制造过程的质量管理；这一过程要做好五个方面的工作：这一过程要做
24、好五个方面的工作：（1）制定和贯彻工艺规程方案；）制定和贯彻工艺规程方案；（2）组织文明生产；）组织文明生产；（3）实行供需质量控制；）实行供需质量控制；（4）质量的检查和验证；）质量的检查和验证；（5）加强对不良品的管理。）加强对不良品的管理。3、辅助生产过程中的质量管理、辅助生产过程中的质量管理 这一过程要抓好两点这一过程要抓好两点（1）积极开展技术服务工作；）积极开展技术服务工作；（2）搜集市场信息和进行质量跟踪。）搜集市场信息和进行质量跟踪。（三）全面质量管理的基础工作（三）全面质量管理的基础工作1、标准化工作、标准化工作2、计量工作、计量工作3、质量信息与情报工作、质量信息与情报工作
25、4、质量教育与培训工作、质量教育与培训工作5、完善质量责任制、完善质量责任制二、质量保证体系（略）二、质量保证体系（略）三、质量保证标准三、质量保证标准（一）（一）ISO9000系列标准的由来和发展系列标准的由来和发展 ISO9000系列是由国际标准化组织（系列是由国际标准化组织（ISO）下设的一个机构）下设的一个机构ISO/TC176在在1987年起草的一个质量管理和质量保证标准。年起草的一个质量管理和质量保证标准。1994年年7月月1日，日，ISO发布了新版发布了新版ISO9000系列标准，取代了系列标准，取代了87版相应标版相应标准。以后，准。以后，ISO组织与组织与2000年年12月月
26、15日发布日发布2000版的标准，取代版的标准，取代了了94版相应的标准。目前，版相应的标准。目前，2000版标准仍在沿用。版标准仍在沿用。（二）（二）ISO9000系列标准的构成（以系列标准的构成（以2000版的版的ISO9000为准）为准）1、核心标准、核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO9004：2000 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011：2000 质量和环境审核指南质量和环境审核指南 2、其他标准、其他标准 ISO10012：2000
27、测量控制系统测量控制系统第三节第三节 质量管理的数理统计方法质量管理的数理统计方法在产品生产过程中，总要出现各种质量问题，企业要提高产品质量，在产品生产过程中，总要出现各种质量问题，企业要提高产品质量，就必须弄清出现这些问题的原因是什么，其中主要原因又是什么，就必须弄清出现这些问题的原因是什么，其中主要原因又是什么，以及各种因素对质量的影响程度等等，以便对症下药解决问题。但以及各种因素对质量的影响程度等等，以便对症下药解决问题。但这些问题并不是一下子就能看出来，往往要应用统计的方法使问题这些问题并不是一下子就能看出来，往往要应用统计的方法使问题集中化、明确化，最终得出正确的结论。集中化、明确化
28、，最终得出正确的结论。分析和控制产品质量的常用方法方法有：排列图法（又称主次因素分析和控制产品质量的常用方法方法有：排列图法（又称主次因素分析法、帕洛特图法）、因果分析图法（又称鱼刺图法）、分层法分析法、帕洛特图法）、因果分析图法（又称鱼刺图法）、分层法（分类法）、相关图法、统计分析表法、直方图法和控制图法（质（分类法）、相关图法、统计分析表法、直方图法和控制图法（质量管理的老量管理的老“七种工具七种工具”因果图、直方图、相关图、排列图、控因果图、直方图、相关图、排列图、控制图、分层法和调查表；新制图、分层法和调查表；新“七种工具七种工具”关联图法、法、系关联图法、法、系统图法、矩阵图法、矩阵
29、数据解析法、过程决策和箭条图法）等。统图法、矩阵图法、矩阵数据解析法、过程决策和箭条图法）等。1、排列图法、排列图法 排列图法，又称主次因素分析法、帕洛特图法，它是找出影响产排列图法，又称主次因素分析法、帕洛特图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。排列图是根据排列图是根据“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”的原理而制做的。也就是的原理而制做的。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出主要因素。其结构是由两个纵坐标
30、和一方图形顺序排列，从而找出主要因素。其结构是由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。左侧纵坐标表示不合格个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。左侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），右侧纵坐标表示不合格品出品出现的频数（出现次数或金额等），右侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），横坐标表示影响质量的各种因素，现的频数（出现次数或金额等），横坐标表示影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列，直方形高度表示相应的因素的影响程度（即按影响大小顺序排列，直方形高度表示相应的因素的影响程度（即出现频率为多少），折线表示累计频率（也称帕洛特曲线）。通常出现频率为多
31、少），折线表示累计频率（也称帕洛特曲线）。通常累计百分比将影响因素分为三类：占累计百分比将影响因素分为三类：占0%80%为为A类因素，也就是类因素，也就是主要因素；主要因素；80%90%为为B类因素，是次要因素；类因素，是次要因素；90%100%为为C类因素，即一般因素。由于类因素，即一般因素。由于A类因素占存在问题的类因素占存在问题的80%，此类因素，此类因素解决了，质量问题大部分就得到了解决。解决了，质量问题大部分就得到了解决。为了方便理解，下面举个例子。某酒杯制造厂对某日生产中出现的为了方便理解，下面举个例子。某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进行统计，做出排列图，如下图个次品进
32、行统计，做出排列图，如下图1所示：所示：排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。题得到纠正，大部分质量问题即可消除。2、因果分析图法、因果分析图法（1）适用的管理活动：在进行质量分析时，如果）适用的管理活动：在进行质量分析时，如果 通过直观方法能通过直观方法能够找出属于同一层次的有关因素的主次关系够找出属于同一层次的有关因素的主次关系(平行关系平行关系)，就可以用，就可以用排列图法。但往往在因素之间还存在着纵的因果关系，这就要求有排列图法。但往往在因素之间还存在着纵的因果关系，这就要
33、求有一种方法能同时理出两种关系，因果分析图就是根据这种需要而构一种方法能同时理出两种关系，因果分析图就是根据这种需要而构思的。思的。（2）内涵：因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程，利用）内涵：因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程，利用它分析问题能取得顺藤摸瓜，步步深入的效果。即利用因果分析图它分析问题能取得顺藤摸瓜，步步深入的效果。即利用因果分析图可以首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中可以首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。这
34、样有条理地逐层分析，可以清楚地看出原因。这样有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因结果原因结果”“手手段目标段目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。的关系，使问题的脉络完全显示出来。（3）基本说明：应用因果图进行质量问题分析一般有以下几个步）基本说明：应用因果图进行质量问题分析一般有以下几个步骤：确定要分析的问题、分析作图、找主要原因骤：确定要分析的问题、分析作图、找主要原因（4）相应的表格或其他）相应的表格或其他:因果图的基本格式为由特性因果图的基本格式为由特性,原因原因,枝干三枝干三部分构成。如图：部分构成。如图：3、分层法、分层法 分层法又称分类法，是质量管理中常用来分析影响质量因素的
35、重分层法又称分类法，是质量管理中常用来分析影响质量因素的重要方法。在实际生产中，影响质量变动的因素很多，这些因素往往要方法。在实际生产中，影响质量变动的因素很多，这些因素往往交织在一起，如果不把它们区分开来，就很难得出变化的规律。有交织在一起，如果不把它们区分开来，就很难得出变化的规律。有些分布，从整体看好像不存在相关关系，但如果把其中的各个因素些分布，从整体看好像不存在相关关系，但如果把其中的各个因素区别开来，则可看出，其中的某些因素存在着相关关系；有些分布，区别开来，则可看出，其中的某些因素存在着相关关系；有些分布，从整体看似乎存在相关关系，但如果把其中的各个因素区分开来，从整体看似乎存在
36、相关关系，但如果把其中的各个因素区分开来，则可看出，不存在相关关系。可见用分层法，可使数据更真实地反则可看出，不存在相关关系。可见用分层法，可使数据更真实地反映实施的性质，有利于找出主要问题，分清责任，及时加以解决。映实施的性质，有利于找出主要问题，分清责任，及时加以解决。在实际应用分层法时，研究质量因素可按操作者、设备、原材料、在实际应用分层法时，研究质量因素可按操作者、设备、原材料、工艺方法、时间、环境等方法进行分类。工艺方法、时间、环境等方法进行分类。4、相关图法、相关图法（1）适应的管理活动：相关图是表示两个变量之间关系的图，又）适应的管理活动：相关图是表示两个变量之间关系的图，又称散
37、点图，用于分析两测定值之间相关关系，它具有直观简便的优称散点图，用于分析两测定值之间相关关系，它具有直观简便的优点。通过作相关图对数据的相关性进行直观地观察，不但可以得到点。通过作相关图对数据的相关性进行直观地观察，不但可以得到定性的结论，而且可以通过观察剔除异常数据，从而提高用计算法定性的结论，而且可以通过观察剔除异常数据，从而提高用计算法估算相关程度的准确性。估算相关程度的准确性。（2）内涵：观察相关图主要是看点的分布状态，概略地估计两因）内涵：观察相关图主要是看点的分布状态，概略地估计两因素之间有无相关关系。素之间有无相关关系。（3）基本说明：通过观察相关图主要是看点的分布状态，概略地）
38、基本说明：通过观察相关图主要是看点的分布状态，概略地估计两因素之间有无相关关系，从而得到两个变量的基本关系，为估计两因素之间有无相关关系，从而得到两个变量的基本关系，为质量控制服务。质量控制服务。（4）相应的表格或其他工具：图形）相应的表格或其他工具：图形(a)和和(b)表明表明X和和Y之间有强的之间有强的相关关系，且图形相关关系，且图形(a)表明是强正相关，即表明是强正相关，即X大时，大时，Y也显著增大；也显著增大；图形图形(b)表明是强负相关，即表明是强负相关，即X增大时，增大时，Y却显著减小。图形却显著减小。图形(c)和和(d)表明表明X和和Y之间存在一定的相关性。图形之间存在一定的相关
39、性。图形(c)为弱正相关，即为弱正相关，即X增大时，增大时，Y也大体增大；图形也大体增大；图形(d)为弱负相关，即为弱负相关，即X增大，增大，Y反会大致减小。图反会大致减小。图形形(e)表明表明X和和Y之间不相关，之间不相关，X变化对变化对Y没有什么影响。没有什么影响。f)表明表明X和和Y之间存在相关关系，但这种关系比较复杂，是曲线相关，而不是线之间存在相关关系，但这种关系比较复杂，是曲线相关，而不是线性相关。性相关。5、统计分析表、统计分析表 统计分析表就是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一统计分析表就是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种常用图表。其格式可以根据产品和工序的
40、具体要求来灵活确定。种常用图表。其格式可以根据产品和工序的具体要求来灵活确定。这种方法简单，但是很实用、很有效。这种方法简单，但是很实用、很有效。运用这种方法时常用的统计表主要有：运用这种方法时常用的统计表主要有：（1）缺陷位置调查表；）缺陷位置调查表；（2）不良品原因统计表；）不良品原因统计表；（3）按不良品项目分类调查表；）按不良品项目分类调查表；在实际生产中，统计分析表同分层法结合使用的效果最佳在实际生产中，统计分析表同分层法结合使用的效果最佳。6、直方图法、直方图法直方图是按收集到的质量特性数据按相等的间距，分成若干组，以直方图是按收集到的质量特性数据按相等的间距，分成若干组，以组距为
41、底边，以组内数据的个数为高，绘制成一系列矩形表示的统组距为底边，以组内数据的个数为高，绘制成一系列矩形表示的统计图，以便直观地观察数据的分布，分析、判断生产过程是否正常计图，以便直观地观察数据的分布，分析、判断生产过程是否正常的一种图解方法。的一种图解方法。直方图的绘制方法：直方图的绘制方法：（1）收集数据。从加工的产品（母体）中随机抽取几个样品（至）收集数据。从加工的产品（母体）中随机抽取几个样品（至少个），一一检测，并收取数据，找出其中最大值少个），一一检测，并收取数据，找出其中最大值和最小值和最小值（2）数据分组。根据经验，一般取个数据时可分）数据分组。根据经验，一般取个数据时可分组；个
42、数据时分组。这样能叫好组；个数据时分组。这样能叫好地反映数据的分布情况。地反映数据的分布情况。（3）计算组距。即组与组之间的间隔。用表示组距，表示分）计算组距。即组与组之间的间隔。用表示组距，表示分组数，则有：组数，则有：（）（）（4）确定各组的上下界限。方法如下：先确定第一组的上下界限，）确定各组的上下界限。方法如下：先确定第一组的上下界限，计算公式为计算公式为；然后依次计算其余各组上下界限。；然后依次计算其余各组上下界限。即第一组的上限值作为第二组的下限值，第二组的下限值加组距即第一组的上限值作为第二组的下限值，第二组的下限值加组距作为第二组的上限值，依此类推。作为第二组的上限值，依此类推
43、。（5）列频数分布表。统计各个实测数据落入各组的频数。计算和）列频数分布表。统计各个实测数据落入各组的频数。计算和填表。填表。（6）计算平均数和标准偏差。）计算平均数和标准偏差。（7）画直方图。横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频数，以各）画直方图。横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频数，以各组频数为高，组距为底，从左至右依次画出一系列直方形，即为直组频数为高，组距为底，从左至右依次画出一系列直方形，即为直方图。方图。直方图的应用：通过观察图的形状判断生产过程是否稳定，预直方图的应用：通过观察图的形状判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量看图形本身的形状；用公差（标准）要求与之比测生产过程的质量
44、看图形本身的形状；用公差（标准）要求与之比较。较。例如课本例如课本219页至页至221页例页例9-17、控制图法、控制图法 控制图是用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制图是用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种工序管理图。由纵坐标（表示质量特征）、横坐标控制界限的一种工序管理图。由纵坐标（表示质量特征）、横坐标（表示样本号）、中心线（）、控制上限（）和控制下（表示样本号）、中心线（）、控制上限（）和控制下限（）组成（见图）。控制图大体分为两大限（）组成（见图）。控制图大体分为两大类：计量值控制图和计算值控制图。这两类都是在生产过程中做出类：计量值控制图和计算
45、值控制图。这两类都是在生产过程中做出的。一般是每隔一定时间或一定数量的制品，从中随机抽取一个或的。一般是每隔一定时间或一定数量的制品，从中随机抽取一个或几个制品组成样本，将检验的质量数据按照一定要求列表计算出中几个制品组成样本，将检验的质量数据按照一定要求列表计算出中心线、上下控制限，即为控制图。然后逐一将制品样品的质量检测心线、上下控制限，即为控制图。然后逐一将制品样品的质量检测数据标入控制图，以其控制工序的状态。数据标入控制图，以其控制工序的状态。（1）控制图的作图步骤：收集数据（样本数）控制图的作图步骤：收集数据（样本数）；数据）；数据分组（每组样本数个为宜）；计算各组平均数和总平均值；
46、分组（每组样本数个为宜）；计算各组平均数和总平均值；计算各组极差及其平均值；计算平均数控制的控制界限；计计算各组极差及其平均值；计算平均数控制的控制界限；计算极差控制图的控制界限；画控制图。算极差控制图的控制界限；画控制图。（2）控制图的观察分析：从控制图上判定生产过程处于控制状态）控制图的观察分析：从控制图上判定生产过程处于控制状态必须满足以下两个条件必须满足以下两个条件控制图上的点（数据）不超过控制界限。（连续点以上处控制图上的点（数据）不超过控制界限。（连续点以上处于控制界限内；或连续点中，仅有点超出控制界限；或于控制界限内；或连续点中，仅有点超出控制界限；或连续点中，不多于点超出控制界
47、限。）控制图上的点排连续点中，不多于点超出控制界限。）控制图上的点排列没有缺陷。（链状排列，即连续个点出现在中心线一侧，或列没有缺陷。（链状排列，即连续个点出现在中心线一侧，或连续个点中至少有个点同时出现在中心线一侧；接近控连续个点中至少有个点同时出现在中心线一侧；接近控制限，即点子较多地在倍的标准差和倍的标准差之间的区域出制限，即点子较多地在倍的标准差和倍的标准差之间的区域出现，如连续个点中至少有个点或连续个点中至少有个点接现，如连续个点中至少有个点或连续个点中至少有个点接近控制限；倾向，即连续个点上升或下降；周期，即点子出近控制限；倾向，即连续个点上升或下降；周期，即点子出现周期性变化。）
48、如果控制图中点子分布在控制界限内，且分布无现周期性变化。）如果控制图中点子分布在控制界限内，且分布无异常情况，就可判断工序处于正常状态异常情况，就可判断工序处于正常状态案例分析案例分析中国的海尔中国的海尔 世界的海尔世界的海尔 海尔集团是在年引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成海尔集团是在年引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂的基础发展起来的特大型企业。经过短短的立的青岛电冰箱总厂的基础发展起来的特大型企业。经过短短的年时间，海尔集团从一个亏空万元的集体小厂迅速成长为年时间，海尔集团从一个亏空万元的集体小厂迅速成长为中国家电第一品牌，企业销售收入以平均每年的速度持中国家电第一品牌，企
49、业销售收入以平均每年的速度持续、稳定增长。年，集团工业销售收入多亿元。续、稳定增长。年，集团工业销售收入多亿元。年被国家经贸委确定为六家首批技术创新试点企业之一，重年被国家经贸委确定为六家首批技术创新试点企业之一，重点扶持冲击世界强。点扶持冲击世界强。海尔集团的发展经历了三个阶段：海尔集团的发展经历了三个阶段：1、名牌战略阶段（），用了年时间，建立、名牌战略阶段（），用了年时间，建立质量保证体系，创建了海尔冰箱国内著名品牌。质量保证体系，创建了海尔冰箱国内著名品牌。2、多元化战略发展阶段（），又用了年时、多元化战略发展阶段（），又用了年时间，通过企业文化的延伸及间，通过企业文化的延伸及“东方不
50、亮西方亮东方不亮西方亮”的理念，成功地实施的理念，成功地实施了多元化的扩张。了多元化的扩张。3、国际化战略阶段（年至今），以创国际名牌为导向的、国际化战略阶段（年至今），以创国际名牌为导向的国际化战略，通过以国际市场作为发展空间的三个的策略正国际化战略，通过以国际市场作为发展空间的三个的策略正在加快发展。在加快发展。海尔文化激活海尔文化激活“休克鱼休克鱼”年月日，海尔集团总裁张瑞敏应邀到美国哈佛大学年月日，海尔集团总裁张瑞敏应邀到美国哈佛大学商学院讲学，其讲题商学院讲学，其讲题海尔文化激活休克鱼海尔文化激活休克鱼成为写入哈佛案例的成为写入哈佛案例的第一个中国企业，开创了我国企业管理案例走向世界
