1、第章护理风险管理与危机管理优选第章护理风险管理与危机管理 学习目标：明确护理风险所在 掌握风险发生规律 提高风险防范能力 有效回避护理风险 为病人提供“安全的、有序的、优质护理”。人非对贤孰能无过医院高危行业风险无时不在，无处不在警惕风险发生，时刻提高警惕“健康所系，性命相托！”护理工作存在难度及风险？病人维权意识的提高病人和家属提出“专业化”问题患者或家人多渠道获取医学知识途径新闻媒体不负责任的炒作护理安全高要求与护理风险低意识的反差管理者的困惑与无奈個案1 右脚手术之病人不愿使用便器，坚持要下床至厕所 家属自行扶病人下床，使用轮椅推至公厕 因病人术后肢体乏力，脫裤子时重心不稳而跌倒，造成左
2、股骨粗隆骨折。住院病人因不安全操作年死亡人数 台湾：6,000-20,000人（Elma Heidemann,2003)美国：45,000-98,000人 丹麦：1,500-5,000人（人口500万）（11%的住院病人受到严重伤害）住院病人因不安全操作的不良事件 台湾：28万人次（邱淑缇,2003)美国犹他州：2.9%澳大利亚：16.6%英国:11.7%The background（背景）Source:Jesper Poulsen,2003前言我国的病人安全形势也不容乐观。前言The background案例1：湖北一家医院就曾发生错抱婴儿案。两产妇住进了同一家医院待产，又于某日同时各生下一
3、名男婴。护理人员疏忽，结果将甲的婴儿给了乙，乙的婴儿给了甲。l周后，两位产妇分别抱着对方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要输血，一查血型，才发现孩子的血型不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了怀疑，认为其妻对已不忠实。与他人有了外遇所以才有了这样一个“血型不符”的孩子。甲有口难辩，遂找到孩子出生的医院，要求查对原始材料。幸亏该医院很正规，原始资料保存完整，通过核对产妇的指纹等确认该该子不是甲所生，并根据甲提供的线索找到了乙，真相终于大白。分析：病人姓名、床号查对错误造成分析：病人姓名、床号查对错误造成案例2：有一名出生刚40天的患儿，因轻咳、间断性抽搐3天于16时40分在某医院
4、儿科住院，入院诊断佝偻病性低钙抽搐、上呼吸道感染，其中一项医嘱是10%葡萄糖7ml加5%氯化钙5ml缓慢静脉注射。儿科护士李某拿着处方去药房取药，值班药剂人员将10%氯化钾注射液10ml误认为是5%的氯化钙10ml一支发出。值班护士也没有查对，便将氯化钾当作氯化钙加入10%葡萄糖7ml中，给患儿静脉缓慢注射，注射中患儿就出现面色苍白、口唇发绀、心跳停止，经抢救无效死亡。抢救结束发现推注药物的注射器上套着10%的氯化钾安瓿，才发现问题的症结。分析：药名查对失误。分析：药名查对失误。案例案例3 3：一位死于医院的一位死于医院的7676岁的女性患者的死因被确定，患者于死岁的女性患者的死因被确定，患者
5、于死亡当天亡当天1616点接受了值班护士为她进行鼻饲营养处置，可这点接受了值班护士为她进行鼻饲营养处置，可这位护士误将经鼻饲管注入的营养液位护士误将经鼻饲管注入的营养液400ml400ml，注入了患者的，注入了患者的静脉滴注通路，静脉滴注通路，1919点，患者呼吸停止，点，患者呼吸停止，2020点死亡。点死亡。分析：将鼻饲营养液错当成静脉用药，用法查对错误。案例案例4 4：患者梁某于2009年12月7日入住某医院一附院，行宫颈癌根治术。术中医院错将200毫升“AB”型血输注给血型为“O”型的患者，使之出现急性溶血性反应，经医院全力抢救，患者脱离危险。分析：血型查对不当分析：血型查对不当抢救结束
6、发现推注药物的注射器上套着10%的氯化钾安瓿，才发现问题的症结。护理技术常规不健全或不完善报告制实施重点患者报告制。静脉穿刺9个半小时后，因病员局部疼痛而做热敷时，家属才发现止血带还扎着，于是立即解下来并报告护理员乙，乙查看后嘱继续热敷，但并未报告医生。预防、处理输血和输液反应的应急预案并发症：产妇的羊水栓塞案例6 深圳妇儿医院产妇切口感染！患者不合作或遵行为依从性差（评分表、报告表、告知书、制度）难以预测性：指护理风险的发生带有很大的偶然性、突然性和个体差异性。针刺伤：职业防护不到位不合格病历（护理）不出科，护士长是出院病历检查员该院1998年4月3日至5月27日，共计手术292例，至8月2
7、0日止，发生感染166例，切口感染率为56.提高风险防范能力会发生什么情况？表现是什么？预见性提示病区管理-仪器、物品、药品护患交流障碍者。（深静脉置管、呼吸机、断指再植等）四、护理风险管理的程序修定、完善护理记录书写标准 案例5：一名护士为一位69岁的女性住院患者接通了留置于患者右腿部的静脉滴注通路，输液按计划进行。可是在接通输液通路12小时之后，护士发现患者呼吸、心跳停止，究其原因发现输液管与静脉留置管分离、脱节，大量血液从静脉留置管流出，医护人员立即将患者移往ICU，但患者终因失血过多死亡。分析：接通留置管后没有常规检查 护理服务的对象是人、是生命，作为一名临床护士，如何对护理质量和护理
8、安全负责？有时候，与学历无关，与资历无关，与经验无关，只与责任心和各项制度是否落实有关。我国未准确记录医疗缺陷的数量，但按 2004年入院患者 6669万人推算。每年可能发生医疗不良事件至少有233万例。美国医学会发表的一文中指出，医疗事故最常见的原因是用错药，在美国每年可引起7000例死亡。医疗、护理的核心价值是什么？医院品质最重要的保障是什么？工作中，我们最关心的是什么？前言以病人为中心！注重病人安全！前言（一）风险与风险管理概念 风险是指在未来的某一时间发生某种不良事件的可能性。风险管理是研究风险发生规律和风险控制技术的一门新兴管理学科。（二）风险的分类 1.按风险对象分类（1）财产风险
9、（2）人身风险（3）责任风险（4）信用风险案例 潍坊某医院的一次手术中，因为未认真查对，手术室工作人员误将心脏手术和扁桃体手术的两患儿置换，导致应做心脏手术的患儿切除了扁桃体，应做扁桃体手术的患儿却打开了心脏，给患儿造成了严重的后果，在全国也造成了极大的影响。（二）风险的分类 2.按风险性质分类（1）纯粹风险（2）投机风险（3）收益风险（二）风险的分类 2.按风险原因分类（1）自然风险（2）经济风险（3）技术风险（4）政治风险（5）法律风险（6）社会风险护理风险：护理风险：是指因护理行为导致医是指因护理行为导致医院、患者或护士遭受损失和伤院、患者或护士遭受损失和伤害的可能性。害的可能性。是一种
10、职业风险。是一种职业风险。是指护士在为患者提供护理服务过程中有可能发生的一切不安全事件。是指对现在和潜在的护理风险进行识别、评估、处理、评价，有组织、有系统地消除或减少护理风险事件的发生及风险对医院或患者带来的危害和经济损失，以最低成本实现最大安全保障的管理活动。尽可能改进制度、流程！但因病人年老体弱加上中毒感染引起心、肾功能衰竭，于术后一周死亡。结果10名患者均出现感染情况，其中9人的单眼眼球被摘除。四、护理风险管理的程序夜间观察2医院基础设施、设备性能及物品配置欠完善多个用药途经（两个通路）（指南)“安全的、有序的、优质护理”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发纠纷。报告制实施重点患者报告
11、制。四、护理风险管理的程序常见问题：重事务性工作可是在接通输液通路12小时之后，护士发现患者呼吸、心跳停止，究其原因发现输液管与静脉留置管分离、脱节，大量血液从静脉留置管流出，医护人员立即将患者移往ICU，但患者终因失血过多死亡。（一）护理工作方面的因素护理技术常规不健全或不完善尽可能改进制度、流程！皮肤交接不落实1护士人力不足或安排不当进修护士、实习护士、新上岗的人员对于少见病，护理人员能够认识的只有少数；组织机构体系、流程管理体系、规章制度体系护理安全 是指在实施护理服务全过程中，患者不发生法律和规章制度允许范围以外的心理、生理结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡，包括避免一切护理缺陷和消
12、除一切安全隐患。直接风险 间接风险 意外事件：碘过敏、自杀、跌倒 并发症：产妇的羊水栓塞 错误执行治疗 护理记录缺陷 职业安全事件：护患纠纷 护理管理不善 仪器设备故障案例1 病员：慢支并感染，肺心病及肺气肿。护士甲在患者右臂肘上3厘米处扎上止血带，完成静脉穿刺固定钟头后，病人的衣袖滑下来将止血带盖住，所以忘记解下止血带。随后甲要去给自己的孩子喂奶，交护理员乙继续完成医嘱。护士乙先静脉推注药液，然后接上输液管进行补液。在输液过程中，病人多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙认为疼痛是由于四环素刺激静脉所致，并且解释说：“因为病情的原因，静脉点滴的速度不宜过快”。经过6个小时，输完了500毫升液体，
13、由护士丙取下输液针头，发现局部轻度肿胀，以为是少量液体外渗所致，未予处理。案例 静脉穿刺9个半小时后，因病员局部疼痛而做热敷时，家属才发现止血带还扎着，于是立即解下来并报告护理员乙，乙查看后嘱继续热敷，但并未报告医生。止血带松解后4个小时，护理员乙发现病人右前臂掌侧有2*2厘米水泡两个，误认为是热敷引起的烫伤，仍未报告和处理。又过了6个小时，右前臂高度肿胀，水泡增多而且手背发紫，护理员乙才向医生和院长报告。院长组织会诊决定转上级医院，因未联系到救护车暂行对症处理。两天后，病人右前臂远端23已呈紫色，只好乘拖拉机送往上级医院 为等待家属意见，转院后第三天才行右上臂中下13截肢术。术后伤口愈合良好
14、。但因病人年老体弱加上中毒感染引起心、肾功能衰竭，于术后一周死亡。结果经医疗事故鉴定委员会鉴定，结论为一级医疗责任事故！多样性和广泛性：犹如一把双刃剑犹如一把双刃剑 难以预测性：指护理风险的发生带有很大的偶然难以预测性：指护理风险的发生带有很大的偶然性、突然性和个体差异性。难以预测不等于不能性、突然性和个体差异性。难以预测不等于不能预测。预测。难以防范性：难以防范不等于不能防范。制定相难以防范性：难以防范不等于不能防范。制定相应的防范和应对风险发生时的预案应的防范和应对风险发生时的预案：原因和累积性：原因和累积性：后果的严重性：病情加重、或者造成新的损害、后果的严重性：病情加重、或者造成新的损
15、害、甚至生命危险。甚至生命危险。输血错误 同时拿二包血，不同血型，不同病人输血 结果：错误 流程是让我们做正确的事 制度是防止我们做错误的事（一）护理工作方面的因素一）护理工作方面的因素 1.1.护士人群因素护士人群因素 2.2.护士主观因素护士主观因素 3.3.工作时段因素工作时段因素 4.4.临床经验因素临床经验因素肥皂含菌浓度：3103-4个/g针刺伤：职业防护不到位并发症：产妇的羊水栓塞该院1998年4月3日至5月27日，共计手术292例，至8月20日止，发生感染166例，切口感染率为56.不合格仪器、设备、设施、物品，须挂不合格标志，或注明确规定（练习操作）。医院建立危机管理组织：抢
16、救结束发现推注药物的注射器上套着10%的氯化钾安瓿，才发现问题的症结。对护理风险管理效果进行信息统计及反馈报告制实施重点患者报告制。次日早晨6点护士巡视病房，发现紫外线灯开着，赶紧关了。常规护理制本专科疾病合并其他专科疾病的患者，尽可能改进制度、流程！充分发挥不良事件报告系统作用常见问题：重事务性工作化疗药、毒麻剧限药管理；6，高危环节（护理中易出错的环节）占29.医疗、护理的核心价值是什么？提问制护士长在上、下班前提问当班新护士，可能护士个人因素 主观原因不认真负责主动性差粗心大意 客观原因技术水平低业务素质不高护理管理原因分析 护理人员的临床经验是建立在对大量病例的直接观察和诊护理人员的临
17、床经验是建立在对大量病例的直接观察和诊治的动态体会之上，护理人员的的临床经验直接影响其对治的动态体会之上，护理人员的的临床经验直接影响其对病症的认知和判断力。病症的认知和判断力。影响护理人员认知能力的因素包括：主观因素、身体因素、影响护理人员认知能力的因素包括：主观因素、身体因素、情绪因素、环境因素、患者的疾病因素等。情绪因素、环境因素、患者的疾病因素等。对于少见病，护理人员能够认识的只有少数；对于罕见病，对于少见病，护理人员能够认识的只有少数；对于罕见病，能够认识的则凤毛麟角。能够认识的则凤毛麟角。上海通过调查认为：在689条危险因素中，高危人群（平时毛躁，粗心大意的护士）占38.6，高危环
18、节（护理中易出错的环节）占29.9，高危时段（交接班过程中等）占21.6。进修护士、实习护士、新上岗的人员进修护士、实习护士、新上岗的人员 工作时注意力分散、情绪状况不良、业务能力工作时注意力分散、情绪状况不良、业务能力欠缺的人员欠缺的人员 身体欠佳的人员身体欠佳的人员 自律性差的人员自律性差的人员 护患交流障碍者。护患交流障碍者。（二）患者本身的因素（二）患者本身的因素 1.1.个体差异与病情的复杂性个体差异与病情的复杂性 2.2.患者不合作或遵行为依从性差患者不合作或遵行为依从性差 3.3.患者和家属对医护结果的期望值过高。患者和家属对医护结果的期望值过高。（三）医疗器械，药品，血液等因素
19、。（三）医疗器械，药品，血液等因素。（四）管理因素（四）管理因素 1.1.系统因素系统因素 2.2.护理技术常规不健全或不完善护理技术常规不健全或不完善 3.3.护理管理制度不健全或有缺陷护理管理制度不健全或有缺陷 过期药品过期药品 外观相似的药品外观相似的药品 配伍禁忌配伍禁忌 用药途经错误用药途经错误 护理人员对药品性能掌握不全护理人员对药品性能掌握不全 药品使用过程在存在的风险：按标准药品使用过程在存在的风险：按标准配制配制管理因素 1护士人力不足或安排不当护士人力不足或安排不当 2物品准备不足或未处于备用状态物品准备不足或未处于备用状态 3抢救设备准备不足或未处于备用状态抢救设备准备不
20、足或未处于备用状态 4紧急意外及关键环节预见性不足紧急意外及关键环节预见性不足 （五）医疗技术的局限性因素（五）医疗技术的局限性因素（六）护患沟通因素（六）护患沟通因素 护理风险识别护理风险识别-风险评估风险评估-风险处理风险处理-护理风险效果评价。护理风险效果评价。（一）护理风险识别（一）护理风险识别 1.1.护理风险识别主要关键点护理风险识别主要关键点 建立非惩罚性不良事件报告制度建立非惩罚性不良事件报告制度 审查医疗记录和护理记录审查医疗记录和护理记录 观察临床医疗和护理活动观察临床医疗和护理活动 分析患者的投诉信息分析患者的投诉信息 审查诉讼与赔偿记录审查诉讼与赔偿记录（一）护理风险方
21、法（一）护理风险方法 2.2.护理风险识别的主要方法护理风险识别的主要方法 及时收集相关信息及时收集相关信息 分析掌握见风险规律分析掌握见风险规律 预测防范护理风险预测防范护理风险（二）护理风险评估（二）护理风险评估 1.1.描述描述 2.2.定量分析定量分析 风险的危险性风险的危险性=风险严重程度风险严重程度*风险频率风险频率（三）护理风险处理（三）护理风险处理 1.1.护理风险预防护理风险预防 建立风险管理制度建立风险管理制度 加强风险教育加强风险教育 加强法律法规培训加强法律法规培训 加强患者安全督导加强患者安全督导 充分发挥不良事件报告系统作用充分发挥不良事件报告系统作用 加强护理记录
22、管理加强护理记录管理（三）护理风险处理（三）护理风险处理 2.2.护理风险控制护理风险控制 护理风险规避护理风险规避 加强风险预防加强风险预防 降低风险损失降低风险损失 护理风险转移护理风险转移（四）护理风险管理效果评价（四）护理风险管理效果评价 效益比值判断风险管理效益的高低效益比值判断风险管理效益的高低 对护理风险管理效果进行信息统计及反馈对护理风险管理效果进行信息统计及反馈 护理交接班制度护理交接班制度 查对制度查对制度 抢救制度抢救制度 科室药品、设备保管使用制度科室药品、设备保管使用制度 护理会诊制度护理会诊制度 病房安全制度病房安全制度 其它制度：如突发事件处置制度等。其它制度：如
23、突发事件处置制度等。输液安全管理 宿州眼球事件 2005年12月11日，宿州市立医院，为10名患者做白内障手术。结果10名患者均出现感染情况，其中9人的单眼眼球被摘除。丁香园（）网友说：手术间进行了一例中耳炎手术，患者排出大量含绿脓杆菌的脓性分泌物，之后于上午10点，在这间手术间进行了眼科手术，一直持续到下午一点多，十位病人全部做完手术。下午开始出现感染1998年4月至5月，深圳市妇儿医院发生了严重的医院感染暴发事件 该院1998年4月3日至5月27日，共计手术292例，至8月20日止，发生感染166例，切口感染率为56.85%.龟型分枝杆菌为主的混合感染 原因：浸泡手术器械灭菌的戊二醛浓度配
24、制错误。46 46人索赔人索赔26812681万万 案例6 深圳妇儿医院产妇切口感染！肥皂含菌浓度：3103-4个/g在病区和诊室，请立即停用固体肥皂！在病区和诊室，请立即停用固体肥皂！目标四：减少医院感染的风险患儿于2009年1月24日收入院，1月25日白班护士XX为其护理，在掰安瓿时不慎将手刮伤，未引起重视，未进行各种防护，继续为其做各种操作，如：吸痰，插胃管、更换尿布等等。1月29日患儿化验结果显示：艾滋病抗体阳性。针刺伤：针刺伤：职业防护不到位职业防护不到位 跌倒发生的地点3pm-9pm各种治疗结束,离床锻炼多;1am-7am此时间段下床,缺少照顾者扶持,好发心律失常,血压变化;睡眼惺
25、忪,睡梦中突然下床而眩晕跌倒发生的时间段分布管理篇患者在使用呼吸机时遇停电的应急预案患者在使用呼吸机时遇停电的应急预案预防患者发生误吸的措施和处理预案预防患者发生误吸的措施和处理预案预防患者化疗药物外渗的措施和预案预防患者化疗药物外渗的措施和预案防范患者发生坠床、摔伤的预案防范患者发生坠床、摔伤的预案预防患者烫伤的措施和管理预案预防患者烫伤的措施和管理预案预防患者意外伤害发生的措施和预案预防患者意外伤害发生的措施和预案患者转科、转运护理安全管理规定患者转科、转运护理安全管理规定制定患者安全管理预案制定患者安全管理预案 （指南（指南)制定病区安全管理预案制定病区安全管理预案 （指南）（指南）预防
26、火灾发生管理预案预防火灾发生管理预案预防被盗预案及发生后处理程序预防被盗预案及发生后处理程序突然停电处理预案突然停电处理预案病区门卫管理规定病区门卫管理规定陪护人员的管理规定陪护人员的管理规定规范遇上述事件如何处理和上报规范遇上述事件如何处理和上报 交接班制交接班制危重患者床头交接班危重患者床头交接班 查房制查房制落实护士长每天三次查房落实护士长每天三次查房 评估制评估制 护士长对重点患者心中有数，每天巡视并评估。护士长对重点患者心中有数，每天巡视并评估。护士实施班班评估，接班首先评估危重患者。护士实施班班评估，接班首先评估危重患者。记录制记录制注重患者的主诉，报告医生并记录；注重患者的主诉，
27、报告医生并记录；报告制报告制实施重点患者报告制。有潜在医疗纠纷、实施重点患者报告制。有潜在医疗纠纷、特殊患者、疑难危重患者，有护理并发症特殊患者、疑难危重患者，有护理并发症 等，须及时上报护理部。等，须及时上报护理部。护理计划制护理计划制有护理计划、有护理重点；有护理计划、有护理重点；制定新业务、新技术护理流程和规范。制定新业务、新技术护理流程和规范。常规护理制常规护理制本专科疾病合并其他专科疾病的患者，本专科疾病合并其他专科疾病的患者，须制定相应的护理常规。须制定相应的护理常规。提问制提问制护士长在上、下班前提问当班新护士，可能护士长在上、下班前提问当班新护士，可能 会发生什么情况？表现是什
28、么？预见性提示会发生什么情况？表现是什么？预见性提示 护士注意事项。护士注意事项。提醒制提醒制 下班前，互相提醒有没有未完成的工作或需特下班前，互相提醒有没有未完成的工作或需特 殊交班的事项。殊交班的事项。预防并发症预防并发症列出常见护理并发症列出常见护理并发症青霉素过敏青霉素过敏预防跌倒、预防坠床预防跌倒、预防坠床鼻饲鼻饲冲洗液（腹腔、膀胱）冲洗液（腹腔、膀胱）多个用药途经（两个通路）多个用药途经（两个通路）特殊用药（硝酸甘油等）特殊用药（硝酸甘油等）实施：实施：住院患者压疮护理常规住院患者压疮护理常规住院患者预防跌倒住院患者预防跌倒/坠床管理制度坠床管理制度（评分表、报告表、告知书、制度）
29、（评分表、报告表、告知书、制度）住院病人交接记录住院病人交接记录预防、处理输血和输液反应的应急预案预防、处理输血和输液反应的应急预案 建立帐册，规范管理建立帐册，规范管理 专人管理，定位放置专人管理，定位放置 处于备用状态处于备用状态 先培训，后使用：制定各专科仪器操作程序卡。先培训，后使用：制定各专科仪器操作程序卡。不合格仪器、设备、设施、物品，须挂不合格不合格仪器、设备、设施、物品，须挂不合格标志，或注明确规定（练习操作）。标志，或注明确规定（练习操作）。制定安全用药管理规定制定安全用药管理规定(二人核对；化疗药、毒麻剧限二人核对；化疗药、毒麻剧限药管理；多种药滴壶入。药管理；多种药滴壶入
30、。规范高危药品的存放规范高危药品的存放不得与其他药物混放不得与其他药物混放 高浓度电解质制剂高浓度电解质制剂氯化钾、氯化钾、3%3%的氯化钠等的氯化钠等 肌肉松弛剂与细胞毒性药单独存放、有醒目标肌肉松弛剂与细胞毒性药单独存放、有醒目标志志 药品储备的种类和数量由药剂科和科主任共同药品储备的种类和数量由药剂科和科主任共同商定。商定。标识：药物过敏、特殊药标识：药物过敏、特殊药 毒麻剧限药：毒麻剧限药：特殊管理特殊管理尽可能改进制度、流程！尽可能改进制度、流程！让护士做对容易，做错难！让护士做对容易，做错难！“防呆防呆”系统的建立系统的建立两人核对、三查七对、微量泵管理、点眼药（散两人核对、三查七
31、对、微量泵管理、点眼药（散瞳）、检验管与化验单的颜色、建立检验系统和监视系统瞳）、检验管与化验单的颜色、建立检验系统和监视系统 节假日节假日 提示：护士长节假日前安全检查的项目提示：护士长节假日前安全检查的项目 提醒：护士长须特别注意的关键环节提醒：护士长须特别注意的关键环节 夜间、中午夜间、中午 交接班交接班 工作繁忙或闲暇时工作繁忙或闲暇时 护士考试前护士考试前 常见问题：常见问题：重事务性工作重事务性工作 忽视病情评估和记录忽视病情评估和记录 不掌握重点患者和特殊患者不掌握重点患者和特殊患者 皮肤交接不落实皮肤交接不落实 注意要点：注意要点：夜间交接夜间交接 夜间吸痰夜间吸痰 夜间观察夜
32、间观察 护士长：人力配备不足护士长：人力配备不足护士：的责任、态度、纪律护士：的责任、态度、纪律危重患者基础护理质量、抢救质量危重患者基础护理质量、抢救质量病区管理病区管理-仪器、物品、药品仪器、物品、药品压疮、摔倒、意外伤压疮、摔倒、意外伤实习护士带教实习护士带教 新业务、新技术准入制新业务、新技术准入制 制定护理技术操作规范制定护理技术操作规范 培训与考核培训与考核 修定、完善修定、完善护理记录书写标准护理记录书写标准 规范专科护理记录频次规范专科护理记录频次 不合格病历（护理）不出科，护士长是出院病历不合格病历（护理）不出科，护士长是出院病历检查员检查员 设计专科护理记录表设计专科护理记
33、录表 （深静脉置管、呼吸机、断指再植等）（深静脉置管、呼吸机、断指再植等）一技之差一念之差发生事故的根源：南丁格尔在1859年就提出了：医院首先应具备的条件就是不伤害生病的人，这是非常重要的原则！一、危机与危机管理（）危机与危机管理的概念 1.危机 是指严重危害到组织或个人成，和生死的紧要关头和紧急事件。2.危机管理 就是为应付各种危机情景所进行的规划决策，动态调整，化解处理，员工训练等活动过程。一、危机与危机管理 危机无处不在。美国著名咨询顾问史蒂文芬克危机管理：危机就像死亡和纳税一样难以避免。一、危机与危机管理（二）危机的特征与发展阶段 1.危机的特征 2.危机发展的阶段 第一阶段 潜伏期
34、 第二阶段 突发期 第三阶段 蔓延期 第四阶段 解决期危机的特点危机的特点突发性紧迫性破坏性聚焦性危机离我们远吗？危机离我们远吗？护患关系引发危机护患关系引发危机案例1信任危机信任危机剑拔弩张剑拔弩张护理服务引发危机护理服务引发危机 一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了 使得患者情绪低落，家属不满意，引发纠纷。案例2良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒技术水平引发危机技术水平引发危机案例3护理沟通引发危机护理沟通引发危机 一患儿以发烧收入传染病病房，入院后责任护士给予入院介绍，只告知家属紫
35、外线灯的开关不能随意打开，未解释。次日早晨6点护士巡视病房，发现紫外线灯开着，赶紧关了。事后，患儿发生了眼睛灼伤，引发纠纷，家属多次到医院要求赔偿。案例4沟通引发危机沟通引发危机案例5事实真相事实真相 一、危机与危机管理（三）危机管理步骤 1.危机预防：“千里之堤溃于蚁穴”2.危机确认 3.危机控制 4.危机处理 5.从危机中获利 一、危机与危机管理（三）危机管理步骤 1.危机预防：“千里之堤溃于蚁穴”2.危机确认 3.危机控制 4.危机处理 5.从危机中获利 二、常见的护理危机 1.护理服务危机 2.护理关系危机 3.护理缺陷危机 4.管理不善危机 5.突发自然灾害 三、护理危机管理的原则与
36、方法（一）护理危机管理的原则 1.预防为主 2.及时主动 3.实事求是 4.患者至上 5.积极沟通 三、护理危机管理的原则与方法（二）护理危机管理的方法 1.全员牢固树立危机意识 2.建立健全护理危机管理机制 3.建立护理危机预警机制 四、护理危机管理的处置方法 1.深入现场，协调指挥 2.分析情况，确定对策 3.联络媒介，引导舆论 4.总结调查，吸取教训媒体高度发达的当今社会，部分舆论及新闻媒体夸大了医疗纠纷的负面影响，使部分患者或家属误认为只要病人在医院出事情，就完全是医院的责任。社会环境危机社会环境危机贵州女童扇耳光事件贵州女童扇耳光事件案例9事实真相事实真相医护人员的社交媒体医护人员的社交媒体西安自拍门事件西安自拍门事件案例10处理结果处理结果杭州一实习女护士“小考拉avi”拍下自己戏弄婴儿的照片，并表示“看那副癌像，忍不住各种虐待”。案例11案例12汕头护士微博事件汕头护士微博事件案例13渗透到我们的日常社交生活中谨言慎行防范措施防范措施 医院建立危机管理组织：医院和科室应设立相应的危机管理组织专门负责护理危组机管理的指挥、协调工作。管理组织应根据科室的性质和所处环境的变化，深入分析临床护理中引发危机的各种潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施。
