1、旅游饭店管理制度建设 佟凤利旅游饭店管理制度建设旅游饭店管理制度建设 一、员工手册一、员工手册 二、组织机构图二、组织机构图 三、规章制度、管理规范、服务标准与操作三、规章制度、管理规范、服务标准与操作程序包括的内容与要求程序包括的内容与要求 四、突发事件四、突发事件(包括火灾、自然灾害、饭店建包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事故、社筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事故、社会治安事件等会治安事件等)处置的应急预案，年度实施计划处置的应急预案，年度实施计划 五、与本星级相适应的节能减排方案五、与本星级相适应的节能减排方案 六、员工培训规划和制度六、员工培训规划和制度
2、 一、员工手册一、员工手册 内容包括总经理致辞、服务理念、行内容包括总经理致辞、服务理念、行为通则、员工福利、奖惩制度、安全基本为通则、员工福利、奖惩制度、安全基本管理制度、饭店介绍等。管理制度、饭店介绍等。1、总经理致辞、总经理致辞 欢迎词、对员工的激励与要求、饭店欢迎词、对员工的激励与要求、饭店奋斗的目标、总经理的签名、时间。奋斗的目标、总经理的签名、时间。2、饭店介绍、饭店介绍 饭店名称、建筑规模、历史沿革、地饭店名称、建筑规模、历史沿革、地理位置、服务项目及功能、特点等理位置、服务项目及功能、特点等 3、企业文化、企业文化 经营宗旨，企业精神，服务理念，经经营宗旨，企业精神，服务理念，
3、经营理念，饭店定位，行为准则等。营理念，饭店定位，行为准则等。4、员工守则、员工守则 总则、职守、仪容仪表、工作态度、总则、职守、仪容仪表、工作态度、行为规范、爱护公务、维护环境卫生、工行为规范、爱护公务、维护环境卫生、工号牌、工作服、员工衣柜、员工宿舍、携号牌、工作服、员工衣柜、员工宿舍、携带物品的检查、电梯的使用、公共卫生间带物品的检查、电梯的使用、公共卫生间的使用、拾遗物品处理、处理投诉、个人的使用、拾遗物品处理、处理投诉、个人资料等资料等 5、劳动条例、劳动条例 录用标准和原则、用工形式、体检、录用标准和原则、用工形式、体检、劳动合同劳动合同(试用期试用期)、工作时间、调动与任、工作时
4、间、调动与任 免、辞职、辞退免、辞职、辞退 录用标准和原则录用标准和原则:公开招聘、双向选择、公开招聘、双向选择、根根 据需要、全面考核、择优录取。据需要、全面考核、择优录取。用工形式用工形式:全员合同制。全员合同制。体检体检:有无不适合饭店工作的传染病。有无不适合饭店工作的传染病。劳动合同劳动合同(试用期试用期):签订劳动合同，约签订劳动合同，约定劳动合同期限和试用期时间。定劳动合同期限和试用期时间。工作时间工作时间:1、标准工时工作制，、标准工时工作制，2、综、综合计算工时工作制，合计算工时工作制，3、不定时工作制。实、不定时工作制。实行综合计算工时工作制和不定时工作制的，行综合计算工时工
5、作制和不定时工作制的，由饭店报劳动保障行政部门批准后实行。由饭店报劳动保障行政部门批准后实行。调动与任免调动与任免:实行聘任制实行聘任制 辞职：员工要求辞职，须提前多长时间辞职：员工要求辞职，须提前多长时间递交辞职报告，这个递交辞职报告，这个“时间时间”要准确合法。要准确合法。试用期内须提前试用期内须提前3天，合同期内须提前天，合同期内须提前30天。天。辞退辞退:在饭店辞退员工的规定上，文字在饭店辞退员工的规定上，文字要严谨，程序要合法。要严谨，程序要合法。6、考勤、考勤 迟到、早退、调休、旷工时间的规定。迟到、早退、调休、旷工时间的规定。7、工资、福利、工资、福利 工资、休假工资、休假(法定
6、节假日、事假、病假、法定节假日、事假、病假、婚假、计划生育假、丧假、探亲假、年休婚假、计划生育假、丧假、探亲假、年休假假)、社会保险、劳动保护、员工培训、社会保险、劳动保护、员工培训 工资工资:饭店实行岗位等级饭店实行岗位等级(效益效益)工资制。工资制。休假休假:包括法定节假日、事假、病假、包括法定节假日、事假、病假、婚假、计划生育假、丧假、探亲假、年休婚假、计划生育假、丧假、探亲假、年休假。假。制定请假的程序和权限，休假期限和制定请假的程序和权限，休假期限和休假期工资发放标准的规定。休假期工资发放标准的规定。社会保险：给入职员工缴纳各项保险社会保险：给入职员工缴纳各项保险时间的规定。时间的规
7、定。劳动保护劳动保护:根据工种配发的劳动保护用根据工种配发的劳动保护用品品 员工培训员工培训:对员工参加饭店培训的要求对员工参加饭店培训的要求和公派外出培训的规定。和公派外出培训的规定。8、奖惩制度、奖惩制度 奖励制度、处分、纪律处分政策和程奖励制度、处分、纪律处分政策和程序序 奖励制度奖励制度:奖励条件、奖励规定、奖励奖励条件、奖励规定、奖励审批权限审批权限 处分处分:处分分为经济处罚（罚款、赔偿、处分分为经济处罚（罚款、赔偿、扣发职务工资或奖金）和行政处分（警告、扣发职务工资或奖金）和行政处分（警告、记过、记大过、降职降薪、留店察看、除记过、记大过、降职降薪、留店察看、除名、解除劳动合同、
8、开除）。名、解除劳动合同、开除）。纪律处分政策和程序纪律处分政策和程序 9、员工申诉、员工申诉 申诉的程序、申诉须遵循的原则。申诉的程序、申诉须遵循的原则。申诉的程序申诉的程序:程序上合理合法。程序上合理合法。申诉须遵循的原则申诉须遵循的原则:公开、公正、公平公开、公正、公平的原则的原则 10、安全管理制度、安全管理制度 治安规定、安全规定、消防规定、意治安规定、安全规定、消防规定、意外事故、人身安全外事故、人身安全 11、附则、附则:执行时间，解释、修订有哪执行时间，解释、修订有哪个部门负责个部门负责 12、员工签名：包括部门、时间。、员工签名：包括部门、时间。二、组织机构图组织机构图 包括
9、饭店不同的部门设置、管理层级设置、包括饭店不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等。管理人员设置及各个岗位员工人数等。1、饭店的组织机构图、饭店的组织机构图 饭店实行总经理负责制，设总经理、副总经饭店实行总经理负责制，设总经理、副总经理、下设部室。理、下设部室。2、部门组织机构图、部门组织机构图 部门经理、副经理、主管、领班、服务员。部门经理、副经理、主管、领班、服务员。前厅部岗位定员编制表 三、完善的规章制度、服务标准、管三、完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序理规范和操作程序 1、规章制度、规章制度 人事管理制度、考勤管理办法、工资人事管理制度、考勤管理办法、
10、工资福利管理制度、安全管理制度、安全生产福利管理制度、安全管理制度、安全生产管理制度、财务管理制度等。管理制度、财务管理制度等。2、服务标准、服务标准 能量化的量化，便于操作和考核。能量化的量化，便于操作和考核。3、管理规范、管理规范 一项完整的饭店管理规范包括规范的一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程名称、目的、管理职责、项目运作规程(具具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容管理工作内容)、管理分工、管理程序与考、管理分工、管理程序与考核指标等项目。核指标等项目。(1)、部门化运作规范、部门化运作规范 包括管理
11、人员岗位工作说明书包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工管理人员工作关系表作关系表、管理人员工作项目核检表，专门的质管理人员工作项目核检表，专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。例如例如:前厅部经理岗位职责前厅部经理岗位职责 报告上级：总经理或分管的副总经理报告上级：总经理或分管的副总经理 督导下级：前厅部主管督导下级：前厅部主管 联系部门：客房部、餐饮部、工程部、安全联系部门：客房部、餐饮部、工程部、安全部、人事部、财务部部、人事部、财务部 岗位职责：岗位职责：知识及能力要求知识及能力要求:(2)、服务和专业技术人员岗位工作说、服务和专业
12、技术人员岗位工作说明书明书(包括对服务和专业技术人员的岗位要包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明道、主要工作职责等内容进行书面说明)例如：工程部电工岗位职责例如：工程部电工岗位职责 报告上级报告上级：电工领班电工领班 岗位职责岗位职责：知识及能力要求知识及能力要求:在岗位职责方面容易忽略的地方是任职要求，在岗位职责方面容易忽略的地方是任职要求，工作用表和质量管理记录等内容。工作用表和质量管理记录等内容。(3)、服务项目、程序与标准说明书、服务项目、程序与标准说明书(包括针对包括针对服务和专业技
13、术人员岗位工说明书的工作要求、服务和专业技术人员岗位工说明书的工作要求、对每个服务项目完成的目标，为完成该目标所需对每个服务项目完成的目标，为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行书面说明书面说明)例如前厅接待员工作程序例如前厅接待员工作程序 散客接待程序：散客接待程序：(4)、工作技术标准说明书（包括对国、工作技术标准说明书（包括对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工防、食品加工与制作等，
14、必须有相应的工作技术标准的书面说明相应岗位的从业人作技术标准的书面说明相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。）员应知晓并熟练操作。）例如厨师食品加工的要求例如厨师食品加工的要求 四突发事件四突发事件(包括火灾、自然灾害、饭包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事故、社会治安事件等亡事故、社会治安事件等)处置的应急预案，处置的应急预案，年度实施计划。年度实施计划。饭店应急预案的核心内容饭店应急预案的核心内容:1.对饭店各类突发事件发生的可能性及对饭店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辨识、评价。其后果的预测、辨识、评价。2.饭店各部门
15、的职责分配。总经理应饭店各部门的职责分配。总经理应是突发事件应急管理的第一责任人，其他是突发事件应急管理的第一责任人，其他相关人员应分工明确，责任到人，形成强相关人员应分工明确，责任到人，形成强有力的管理队伍。有力的管理队伍。3.应急救援行动的指挥与协调。应急救援行动的指挥与协调。4.应急救援中可用的人员、设备、设应急救援中可用的人员、设备、设施、物质、经费保障和其他资源，包括社施、物质、经费保障和其他资源，包括社会和外部援助资源等。会和外部援助资源等。5.在紧急情况或事故灾害发生时保护在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。宾客生命、财产和环境安全的措施。6.完善的公共
16、策略，指定专门的危机完善的公共策略，指定专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。事件发言人，统一信息传播口径。7.善后措施、善后措施、8.应急培训和演练制度，强化对总经应急培训和演练制度，强化对总经理和员工的危机意识及处理能力的培训。理和员工的危机意识及处理能力的培训。9.预案的管理与不断完善等。预案的管理与不断完善等。五、节能减排方案五、节能减排方案 饭店节能减排方案的主要内容饭店节能减排方案的主要内容:1.提出饭店绿色环保的理念和主题口提出饭店绿色环保的理念和主题口号，树立员工绿色环保服务理念，强化各号，树立员工绿色环保服务理念，强化各部门之间的团队合作，坚持安全生产，倡部门之间的团队合作
17、，坚持安全生产，倡导绿色消费。导绿色消费。2.制订节能减排设备改造计划。制订节能减排设备改造计划。3.制订全体员工参与的节能减排工作制订全体员工参与的节能减排工作方案，强化维护保养，提高设施设备的能方案，强化维护保养，提高设施设备的能源效率。源效率。4.建立系统的设备设施分类台账，全建立系统的设备设施分类台账，全面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。5.建立系统完整的能耗比较分析制度，建立系统完整的能耗比较分析制度，实施科学合理的节能减排行动。实施科学合理的节能减排行动。6.建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。制度。7.引
18、导宾客积极参与和支持。实施宾客引导宾客积极参与和支持。实施宾客绿色消费奖励计划。绿色消费奖励计划。六、员工培训规划和制度六、员工培训规划和制度 培训工作应按照培训需求，制订培训培训工作应按照培训需求，制订培训计划，做好培训教材、地点、设备、师资计划，做好培训教材、地点、设备、师资的准备工作，实施培训，评估培训效果，的准备工作，实施培训，评估培训效果，建立培训档案建立培训档案。培训档案包括的内容培训档案包括的内容:培训时间、培训培训时间、培训地点、培训主讲人、培训内容、参加培训地点、培训主讲人、培训内容、参加培训人员的签到，考核资料人员的签到，考核资料,培训照片和影视资培训照片和影视资料等。料等。培培 训训 记记 录录 培训时间培训时间:2012年11月7日上午8:30 10:30 培训地点培训地点:天园会议室 培训主讲人培训主讲人:王晓林副总 培训内容培训内容:安全、消防知识、灭火疏散演练 (各部门各岗位消防重点)培训人员培训人员:人(见签到记录)
