1、2022-11-6加油站服务营销王洪彬12022-11-6课程主要目的课程主要目的 通过学习我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务都会有所帮助。22022-11-63.3.服务案例分享服务案例分享 2.2.规范化服务的要求与流程规范化服务的要求与流程 1.1.加油站服务的理念加油站服务的理念 3课程主要内容课程主要内容2022-11-6第一节 加油站服务的理念 服务的基本概念服务的基本概念 服务宗旨、承诺服务宗旨、承诺和
2、态度和态度 优质服务的理念优质服务的理念42022-11-6 服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。什么是服务？进站顾客 潜在顾客服务的对象 加注油品 润滑油 IC卡 非油业务 便民服务服务的内容服务的基本概念服务的基本概念52022-11-6加油站提供的服务项目有：加油站提供的服务项目有：62022-11-6加油站的服务宗旨、承诺和态度o服务宗旨服务宗旨 信誉第一信誉第一 顾客至上顾客至上o服务承诺服务承诺 计量准确计量准确 质量合格质量合格 环境整洁环境整洁 安全快捷安全快捷o服务态度服务态度 真诚友好真诚友好 72022-11-6优质服务的理念o 我们卖的首选是服务
3、，然后才是其他我们卖的首选是服务，然后才是其他o 对顾客表示热情、尊重和关注对顾客表示热情、尊重和关注o 优质的服务在于我们的一举一动优质的服务在于我们的一举一动o 设身处地的为顾客着想设身处地的为顾客着想o 主动、有预见的服务主动、有预见的服务 2009-6-2382022-11-6第二节 规范化服务要求与流程 加油站服务礼仪加油站服务礼仪 加油站服务流程加油站服务流程 服务语言标准服务语言标准92022-11-6恰当 热情 普通话站姿 坐姿 走姿 表情面容 头发 饰物 指甲衣服 胸徽 工作鞋加油站的服务礼仪着装穿戴仪容仪表服务语言形体动作2009-6-23102022-11-6加油站的服务
4、流程o 加油八步法加油八步法 引车进站问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站2009-6-23112022-11-6加油八步法要点：加油八步法要点：引车到位问候顾客开油箱盖加注油品动作快捷、规范动作快捷、规范提醒熄火加油提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上顾客的车体上再次确认再次确认2009-6-23122022-11-6加油八步法要点：加油八步法要点：擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站有条件的油站征得顾客同意有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖擦拭油箱盖唱收唱付唱收唱付邀请再来邀请再来2009-6-23132022-11-6便利店员工服务流程 o
5、 迎接顾客迎接顾客 o 介绍或推荐商品介绍或推荐商品o 收款找零收款找零 o 将商品放入购物袋将商品放入购物袋 o 向顾客提供电脑小票和发票向顾客提供电脑小票和发票 o 送行送行 2009-6-23142022-11-6第三节 加油站服务的技巧 服务技巧服务技巧 如何应对顾客不满如何应对顾客不满 对于非自身能力范对于非自身能力范围内的事件处理围内的事件处理 自我情绪管理自我情绪管理 2009-6-23152022-11-6加油站服务技巧加油站服务技巧 真诚微笑真诚微笑 记住顾客记住顾客 礼貌用语礼貌用语目光接触目光接触 主动聊天主动聊天 学会赞美学会赞美2009-6-23162022-11-6
6、服务技巧之一服务技巧之一 真诚微笑很重要真诚微笑很重要 经常保持微笑可以拉近与顾客的距离经常保持微笑可以拉近与顾客的距离 2009-6-23172022-11-6服务技巧之二 记住顾客很重要o 记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重觉自己受重视和尊重 2009-6-23182022-11-6服务技巧之三 主动聊天很重要o 主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。足了顾客我们才有回头客。2009-6-23192022-
7、11-6服务技巧之四 礼貌用语很重要o 我们的言行举止不仅代表个人形象，也是我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。202022-11-6服务技巧之五服务技巧之五 目光很重要目光很重要o 在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。方的尊重。212022-11-6服务技巧之六服务技巧之
8、六 学会赞美他人很重要学会赞美他人很重要o 学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。情和更多的业务。222022-11-6如何应对不满的顾客o处理好顾客不满的重要性处理好顾客不满的重要性o顾客不满的原因分析顾客不满的原因分析 对服务态度的不满对服务态度的不满 对服务速度产生的不满对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满的不满 232022-11-62009-6-2324如
9、何应对不满的顾客如何应对不满的顾客处理好顾客不满的重要性不满的顾客不满顾客的朋友不满顾客的朋友的朋友合计1102132022-11-6如何应对不满的顾客o顾客不满的原因分析顾客不满的原因分析 对服务态度的不满对服务态度的不满 对服务速度产生的不满对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满的不满 2009-6-23252022-11-6如何应对不满的顾客处理顾客不满的基本方法处理顾客不满的基本方法表示理解和关注，并作记录。表示理解和关注，并作记录。体现紧迫感。体现紧迫感。向顾客表示歉意。向顾客
10、表示歉意。明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请领班或站长处理，自己协助。及时请领班或站长处理，自己协助。解释时别把自己放在客户的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，解释时别把自己放在客户的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办）（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办）2009-6-23262022-11-6如何应对不满的顾客处理顾客不满的基本方法处
11、理顾客不满的基本方法 不要用企业的制度、条例做解释，（如：这是不要用企业的制度、条例做解释，（如：这是我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的制度，我只负责执行）这样很容易激怒顾客，制度，我只负责执行）这样很容易激怒顾客，也会使顾客认为我们的企业制度落后，从而对也会使顾客认为我们的企业制度落后，从而对企业产生不满。企业产生不满。语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的对象。对象。使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客使顾客明白我们已经
12、尽了最大的努力，同顾客一起找出解决办法。一起找出解决办法。2009-6-23272022-11-6对于非自身能力范围内的事件处理 o 电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，请站长处理。请站长处理。o 现场处置。如站长在，加油员应将顾客引见给现场处置。如站长在，加油员应将顾客引见给站长和管理人员由他们来处理。站长和管理人员由他们来处理。o 如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。同做好处理工作。o 将顾客请到办公室或
13、其他安静、适宜交流且不将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备。记录准备。2009-6-23282022-11-6对于非自身能力范围内的事件处理 o 通过电话向站长作简要的汇报，并请示事件的通过电话向站长作简要的汇报，并请示事件的处理办法，如站长需要与对方在电话中交谈，处理办法，如站长需要与对方在电话中交谈，可在一边守侯。可在一边守侯。o 记录事件的相关信息和顾客的联系方式记录事件的相关信息和顾客的联系方式o 如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾客先回去，保证我们
14、会及时和他联系。如对方客先回去，保证我们会及时和他联系。如对方要等站长回来处理，给顾客安排位置就坐，请要等站长回来处理，给顾客安排位置就坐，请他稍等。他稍等。o 站长到站后做好介绍，并简要汇报相关情况。站长到站后做好介绍，并简要汇报相关情况。2009-6-23292022-11-6自我情绪管理 学会自我情绪管理的意义学会自我情绪管理的意义 有助于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观有助于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。进取。有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何激励自己，感同身边他人的情绪。激励自己，感同身边他人的情绪。消除和缓解日常的压力及负面
15、情绪。消除和缓解日常的压力及负面情绪。建立对工作的自信和更高的热情。建立对工作的自信和更高的热情。重获最佳的工作状态。重获最佳的工作状态。2009-6-23302022-11-6自我情绪管理 自我情绪管理的方法自我情绪管理的方法 判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。入情绪状态。情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。调节。记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。随时需要应对的挑战。运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。运用慷慨聆听，
16、缓解顾客情绪。2009-6-23312022-11-6自我情绪管理 自我情绪管理的方法自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。按照操作要求，为顾客提供服务。情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。不要将情绪积累。不断总结自我调节的方法，提高自我情绪不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。管理能力，并给自己以奖励。2009-6-23322022-11-6服务语言标准 o 迎接顾客使用迎接顾客使用“您好！您好！”。o 欢送顾客使用欢送顾客使用“再见！再见！”。o 对等待的顾客使用对等待的顾客使用“请稍侯！请稍侯！”
17、。o 对顾客表示歉意使用对顾客表示歉意使用“对不起！对不起！”。o 对顾客表示谢意使用对顾客表示谢意使用“谢谢！谢谢！”。o 接电话时使用接电话时使用“您好！您好！X XX X加油站。加油站。”等礼貌用语。等礼貌用语。2009-6-23332022-11-6第四节 服务案例分享案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工
18、以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。2009-6-23342022-11-6案例二案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人油枪档板未复位，提枪喷油伤人2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。2009-6-23352022-11-6案例三案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉便民服务有名无实，造成客户投诉 2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天才有。”2009-6-23362022-11-6案例三案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉便民服务有名无实，造成客户投诉 这名妇女马上提高嗓门说：“你们的便民服务牌上不是明明写着提供针线包和免费冲水服务吗？你们中国石化的服务怎么能这样呢？这不是欺骗我们吗？我要投诉你们，虽然有没有针线包是小事，但我觉得你们没有把我们消费者放在眼里，服务承诺只是挂在墙上。”2009-6-2337
