1、 生产与运作运作管理生产与运作运作管理 第五章第五章 工作设计与业务流程再造工作设计与业务流程再造 本章引例：在西南航空公司顾客未必都对，但员工一本章引例：在西南航空公司顾客未必都对，但员工一定是正确的！定是正确的！也许人们很难相信，西南航空公司（也许人们很难相信，西南航空公司（SWA)SWA)的员工在工作中有很的员工在工作中有很多乐趣，他们像一个幸福的大家庭，同时他们又是一群工作认多乐趣，他们像一个幸福的大家庭，同时他们又是一群工作认真投入的行家，给予了顾客最好的服务。真投入的行家，给予了顾客最好的服务。SWASWA的前任主席（也是公司创始人之一）赫伯的前任主席（也是公司创始人之一）赫伯.凯
2、莱赫开创了一凯莱赫开创了一种尊重员工的企业文化，并一直延续到今天。赫伯认为，如果种尊重员工的企业文化，并一直延续到今天。赫伯认为，如果人们喜欢自己做的事就会做的更好，包括在必要时的加班加点人们喜欢自己做的事就会做的更好，包括在必要时的加班加点。同时与其他公司不一样的是，在西南航空公司顾客未必都对。同时与其他公司不一样的是，在西南航空公司顾客未必都对，但员工一定是正确的。任何对员工粗暴无礼或是不喜欢其服，但员工一定是正确的。任何对员工粗暴无礼或是不喜欢其服务的顾客在西南航空将不受欢迎。务的顾客在西南航空将不受欢迎。员工是西南航空公司最大的财富。公司在招聘员工与培训方员工是西南航空公司最大的财富。
3、公司在招聘员工与培训方面的投入比任何其他公司都多，并且多年来，这样的投入一直面的投入比任何其他公司都多，并且多年来，这样的投入一直取得了成功。取得了成功。SWA是全美惟一一家从是全美惟一一家从1973年开始每年都赢利的美国航空公司年开始每年都赢利的美国航空公司，并且其利润是同行业中最高的；，并且其利润是同行业中最高的；在激烈竞争的航空业，在激烈竞争的航空业，SWA一直保持最低票价；一直保持最低票价；SWA拥有行业中劳动生产率最高的拥有行业中劳动生产率最高的 员工队伍，每位乘客每英里员工队伍，每位乘客每英里的成本最低；的成本最低；SWA是同行业中员工流动率最低的；是同行业中员工流动率最低的；在行
4、李托运、准时抵达与客户投诉方面，在行李托运、准时抵达与客户投诉方面，SWA都拥有最好的服都拥有最好的服务记录。务记录。http:/ 20世纪初，美国福特汽车公司的产品世纪初，美国福特汽车公司的产品T型轿车创造了一个奇迹，曾连型轿车创造了一个奇迹，曾连续生产续生产20年，最高年产量达到年，最高年产量达到200万辆，成为世界上第一种产量最高、销万辆，成为世界上第一种产量最高、销路最广的车型，福特公司也因此成为当时世界最大的汽车公司。亨利路最广的车型，福特公司也因此成为当时世界最大的汽车公司。亨利福福特在他的传记特在他的传记我的生活和工作我的生活和工作一书中揭露了一书中揭露了T型轿车的秘密，他详细型
5、轿车的秘密，他详细地叙述了地叙述了8000多道工序对工人的要求：多道工序对工人的要求：949道工序需要强壮、灵活、身体各方面都非常好的成年男子；道工序需要强壮、灵活、身体各方面都非常好的成年男子；3338道工序需要普通身体的男工；道工序需要普通身体的男工；剩下的工序可由女工或年纪稍大的儿童承担，其中：剩下的工序可由女工或年纪稍大的儿童承担，其中：50道工序由没有腿的人来完成；道工序由没有腿的人来完成；2637道工序由一条腿的人来完成；道工序由一条腿的人来完成；2道工序由没有手的人来完成；道工序由没有手的人来完成；715道工序由一只手的人完成；道工序由一只手的人完成；10道工序由失明的人完成。道
6、工序由失明的人完成。相信任何一个工作者都会感叹亨利相信任何一个工作者都会感叹亨利福特先生对工作内容和任职者的精福特先生对工作内容和任职者的精确分析，正是这些分析有效地帮助福特组建当时远远领先于同行的严密的确分析，正是这些分析有效地帮助福特组建当时远远领先于同行的严密的工作流程和组织架构。工作流程和组织架构。Transitional Page第一节第一节 工作设计概述工作设计概述第三节第三节 业务流程再造业务流程再造引言引言工作设计的发展过程工作设计的发展过程劳动分工劳动分工科学管理科学管理行为主义方法行为主义方法人人-机工程学机工程学授权授权团队作业团队作业柔性作业柔性作业2000年年1900
7、年年1980年年工作设计的主要内容工作设计的主要内容WHO由谁做工人的生理工人的生理和心理特征和心理特征WHAT做什么任务任务WHERE何处做何处做地理位置地理位置工作场所工作场所WHEN何时做工作开始和工作开始和结束时间结束时间WHY为何做组织目标组织目标激励目标激励目标HOW怎样做绩效与激励绩效与激励方法方法最终目标结构5W1H分析法这项工作的目的何在？Why为什么为什么这项工作是必不可少的？What这项工作如何能更好完成？为什么这项工作要以这种方式这种顺序进行？How何人为这项工作的恰当人选？为什么这项工作制定这些标准？Who何处开展这项工作更为恰当？为什么完成这项工作需要这些投入？Wh
8、ere何时开展这项工作更为恰当？为什么这项工作需要这种人员素质？When 即便是罗斯福，在今天的中国政即便是罗斯福，在今天的中国政府部门也不可能找到一个职位，他是府部门也不可能找到一个职位，他是一个伟大的总统，但他是个跛子，在一个伟大的总统，但他是个跛子，在中国他不可能进入政府部门。中国他不可能进入政府部门。华盛顿邮报华盛顿邮报报道中国公务员的身体要求。报道中国公务员的身体要求。工作设计的主要内容工作设计的主要内容 明确生产任务的作业过程明确生产任务的作业过程 通过分工确定工作内容通过分工确定工作内容 明确每个操作者的工作责任明确每个操作者的工作责任 以组织形式规定分工后的协调，保证任务以组织
9、形式规定分工后的协调，保证任务完成。完成。n劳动分工与科学管理劳动分工与科学管理管理者必须用科学的方法对工作进行全方位研究，管理者必须用科学的方法对工作进行全方位研究，确定最佳模式下的规则和程序确定最佳模式下的规则和程序科学、系统地招聘、培训和发展工人科学、系统地招聘、培训和发展工人管理者进行工作设计，工人按设计好的标准完成管理者进行工作设计，工人按设计好的标准完成工作工作管理部门和工人必须在双方共同达到最大成功的管理部门和工人必须在双方共同达到最大成功的基础上进行密切合作基础上进行密切合作u 科学管理原理工作设计与测量的基础科学管理原理工作设计与测量的基础 泰勒科学管理之父，美国工程师和管理
10、学家。泰勒科学管理之父，美国工程师和管理学家。泰勒的科学管理思想：建立在对单位工时的精确和科学的研究泰勒的科学管理思想：建立在对单位工时的精确和科学的研究上，是科学管理中最重要的因素。上，是科学管理中最重要的因素。l 对工人操作的每一个动作进行科学的研究，代替原来的凭经验对工人操作的每一个动作进行科学的研究，代替原来的凭经验的办法；的办法；l 科学地挑选工人，并进行培训和教育；科学地挑选工人，并进行培训和教育；l 与工人密切协作，以保证一切工作按科学原则去做；与工人密切协作，以保证一切工作按科学原则去做；l 资方和工人们之间在工作和职责上几乎是均分的，资方把自己资方和工人们之间在工作和职责上几
11、乎是均分的，资方把自己比工人更能胜任的工作承揽下了。比工人更能胜任的工作承揽下了。泰勒科学管理思想的发展泰勒科学管理思想的发展l与泰勒同时代的著名科学管理学家吉尔布雷斯夫妇、与泰勒同时代的著名科学管理学家吉尔布雷斯夫妇、甘特及埃默森等，发展了泰勒的科学管理思想，丰富甘特及埃默森等，发展了泰勒的科学管理思想，丰富了方法研究和工作测量的方法，即使社会生产已进入了方法研究和工作测量的方法，即使社会生产已进入自动化和计算机控制时代，科学管理的思想和方法仍自动化和计算机控制时代，科学管理的思想和方法仍然有效，工作设计的发展也正是一此为基础发展起来然有效，工作设计的发展也正是一此为基础发展起来的。的。案例
12、案例 工作专业化设计工作专业化设计序号序号年代年代效率（生产一辆效率（生产一辆T T型汽车的时间）型汽车的时间）1 119081908年年1 1辆辆/12/125 5小时小时2 219131913年年1 1辆辆/93/93分钟分钟3 319201920年年1 1辆辆/1/1分钟分钟4 419251925年年1 1辆辆/1/1秒秒序号序号年代年代市场售价市场售价1 119001900前后前后20002000美元美元/辆辆2 219101910年年950950美元美元/辆辆3 319251925年前后年前后263263美元美元/辆辆 流水生产线的负面效应：工作紧张，工人牢骚满腹，流水生产线的负面效
13、应：工作紧张，工人牢骚满腹，19131913年，福特年，福特公司人员离职率公司人员离职率380%380%，福特公司不得不多招十倍的工人，以保证生产线，福特公司不得不多招十倍的工人，以保证生产线的正常运转。的正常运转。2020世纪世纪3030年代，年代，世界著名的喜剧演员卓别林的电影世界著名的喜剧演员卓别林的电影摩登时代摩登时代从从一个侧面反映了这种情形。在影片中，夏尔洛挑选了一个相当摩登的职一个侧面反映了这种情形。在影片中，夏尔洛挑选了一个相当摩登的职业，他当了一家大工厂的工人。在这家工厂里；一切都是机械化的，自业，他当了一家大工厂的工人。在这家工厂里；一切都是机械化的，自动化的传动装置是最时
14、髦的生产方式。工人在从事工作时，象一些身在动化的传动装置是最时髦的生产方式。工人在从事工作时，象一些身在屠宰场上的羔羊，时时刻刻都处在将要被宰割的紧张状态之中。夏尔洛屠宰场上的羔羊，时时刻刻都处在将要被宰割的紧张状态之中。夏尔洛常常一不经心就打乱了传送带的工作。传送带的加速和工作的单调使夏常常一不经心就打乱了传送带的工作。传送带的加速和工作的单调使夏尔洛丧失了理智。他就象白痴一般地跳起舞来，他把女人的衣钮当作了尔洛丧失了理智。他就象白痴一般地跳起舞来，他把女人的衣钮当作了螺丝钉，他把机油倒在工长、警察和护士的身上。他们把他关进了疯人螺丝钉，他把机油倒在工长、警察和护士的身上。他们把他关进了疯人
15、院院等到他病愈出院，却失掉了职业。等到他病愈出院，却失掉了职业。n工作设计中的心理因素工作设计中的心理因素经济人？社会人？经济人？社会人？马斯洛的层次需求论在工作设计中的应马斯洛的层次需求论在工作设计中的应用用n人类工效学人类工效学人体测量因素、神经学因素等人体测量因素、神经学因素等职业健康安全法规职业健康安全法规n工作扩展工作扩展工作轮换工作轮换工作扩大化工作扩大化工作丰富化工作丰富化工序工序1工序工序2工序工序3投投入入运作系统运作系统员员工工甲甲员员工工乙乙员员工工丙丙图图 工作专业化工作专业化产产出出工序工序1工序工序2工序工序3投入投入产出产出运作系统运作系统员员工工甲甲员员工工乙乙
16、员员工工丙丙图图 工作轮换工作轮换工序工序1工序工序2工序工序3投入投入产出产出运作系统运作系统员员工工丙丙员员工工甲甲员员工工乙乙图图 工作轮换工作轮换第第1次次轮换轮换工序工序1工序工序2工序工序3投入投入产出产出运作系统运作系统员员工工乙乙员员工工丙丙员员工工甲甲图图 工作轮换工作轮换第第2次次轮换轮换工序1工序2工序3投入产出运作系统员工甲员工乙图 工作扩大化工序工序1工序工序2工序工序3投入投入产出产出运作系统运作系统员员工工甲甲员员工工乙乙员员工工丙丙图图 工作丰富化工作丰富化计划计划质量质量成本成本决策决策计划计划质量质量成本成本决策决策计划计划质量质量成本成本决策决策工作扩展带
17、来的问题问题：如果说工作扩展等工作设计问题：如果说工作扩展等工作设计形式的出发点是如此之好，为什么它形式的出发点是如此之好，为什么它们没有得到普遍运用们没有得到普遍运用?n柔性作业的优点柔性作业的优点激发员工的创造性激发员工的创造性适应瞬息万变的外部经营环境适应瞬息万变的外部经营环境适应网络化组织及分布式网络化信息系统适应网络化组织及分布式网络化信息系统需求需求n柔性作业的表现形式柔性作业的表现形式技能柔性技能柔性时间柔性时间柔性地点柔性地点柔性n团队的重要组成因素团队的重要组成因素合作共事的目的要明确合作共事的目的要明确相互依存相互依存成员的合作意识成员的合作意识责任意识责任意识参与意识参与
18、意识 工作设计与工作研究的基本概念 将生产任务或业务进行分解，把适当的工作内容分配给适当的工作者，然后以适当的形式将他们组织起来，以实现工作的协调和总任务的完成。把工作中不合理、不经济、混乱的因素排除，寻求更好、更经济、更容易的工作方法，以提高系统的生产率。决定如何有效地组织生产运作过程。“work smart,not hard”。目的 如何设计个人的工作方式？泰勒的科学管理方法泰勒的科学管理方法 时间与动作研究时间与动作研究 工作标准工作标准 作业测定作业测定 工作设计中的行为理论工作设计中的行为理论 工作扩大化工作扩大化(job enlargement)工作职务轮换工作职务轮换(job r
19、otation)工作丰富化工作丰富化(job enrichment)如何设计小组（团队）的工作方式？如何设计小组（团队）的工作方式？1ABCD234监督者人员组织技术CBA21D43组织者组织技术人员（a)传统工作方式：把任务分给每个人（b)新型工作方式：把任务分给一组人 传统工作方式与团队工作方式的对比 传统工作方式团队工作方式最大分工和简单工作最少的智能工作内容众多从属关系人员高素质、多技能较多的智能工作内容管理层次少，基层自主性强 如何设计小组（团队）的工作方式？如何设计小组（团队）的工作方式？问题解决式团队问题解决式团队(Problem-Solving Team)Problem-Sol
20、ving Team)例：例：QC小组小组 特定目标式团队特定目标式团队(Special-purpose Team)Special-purpose Team)例：美国开利公司压缩机厂的产品开发组例：美国开利公司压缩机厂的产品开发组 自我管理式团队自我管理式团队(Self-Managing Team)Self-Managing Team)例例:IBM的集成电路板工厂的集成电路板工厂,AT&T的租赁公司的租赁公司 QC小组小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、
21、降低消耗，提高人的存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。方法相结合的产物。1 明显的自主性明显的自主性QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的
22、聪明才智和积，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。极性、创造性。2 广泛的群众性广泛的群众性QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效形式小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效形式，不但包括领导人员、技术人员、管理人员、而且更注重吸，不但包括领导人员、技术人员、管理人员、而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工群众引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工群众在在QC小组活动中学技术，学管理，群策群力分析问题，解小组活动中学技术，学管理，群策群力分析问题，解决问题。决问题。3 高度的民主性高度的民主性QC小组的组长可以民主推选，
23、小组的组长可以民主推选，QC小组成员可以轮流担任小组成员可以轮流担任课题小组长，人人都有发挥才智和锻炼成长机会；内部讨论课题小组长，人人都有发挥才智和锻炼成长机会；内部讨论问题、解决问题时，小组成员不分职位与技术高低，各抒己问题、解决问题时，小组成员不分职位与技术高低，各抒己见，互相启发，集思广益，高度发扬民主，以保证既定目标见，互相启发，集思广益，高度发扬民主，以保证既定目标的实现。的实现。4 严密的科学性严密的科学性QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入的分析问小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入的分析问题，解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方题，解决问题；在活动中坚
24、持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题，而不是凭法来分析与解决问题，而不是凭“想当然想当然”或个人经验。或个人经验。美国开利公司压缩机厂的产品开发组 组成：一个项目经理、一个财务经理、一个设技师组成：一个项目经理、一个财务经理、一个设技师、一个工艺工程师和、一个工艺工程师和6 6名不同工种的工人。名不同工种的工人。原开发效率：产品原开发效率：产品/2/2年年 新开发效率：产品新开发效率：产品/几个月几个月 如何设计企业组织的工作方式？如何设计企业组织的工作方式？业务流程重构(BPR)(Business Process Reengineering)Transitional Page第一节
25、第一节 工作设计概述工作设计概述第三节第三节 业务流程再造业务流程再造n定义定义使用各种方法使用各种方法/工具，结合现代科学技术，提供一工具，结合现代科学技术，提供一种全新的、贯穿于组织间变化的组合，以满足顾种全新的、贯穿于组织间变化的组合，以满足顾客的需求客的需求n实质实质对组织内或组织之间的工作流和流程进行分析和对组织内或组织之间的工作流和流程进行分析和重新设计，以大幅度提高流程的效率和绩效重新设计，以大幅度提高流程的效率和绩效 nBRP的四个要素的四个要素重新设计工作方式和工作程序，以追求更高的工作效重新设计工作方式和工作程序，以追求更高的工作效率率结构性重组，将多层性的功能架构改为交叉
26、性的功能结构性重组，将多层性的功能架构改为交叉性的功能架构架构全新的、整体性的信息管理及评价系统全新的、整体性的信息管理及评价系统新价值观、即把顾客满意放在首位新价值观、即把顾客满意放在首位nBRP的具体方法的具体方法将数项荼或业务组合合并为一将数项荼或业务组合合并为一工作流程的各个步骤按其自然顺序进行工作流程的各个步骤按其自然顺序进行为同一工作设置若干种处理方式为同一工作设置若干种处理方式超越组织的界限，在最适当的场所完成相应的工作超越组织的界限，在最适当的场所完成相应的工作尽量减少检查、控制和调整等管理工作尽量减少检查、控制和调整等管理工作nBRP实施步骤实施步骤宣传与沟通宣传与沟通了解内
27、、外目标了解内、外目标诊断现有程序诊断现有程序修改现有程序修改现有程序设定标杆设定标杆设计再造流程设计再造流程执行再造流程执行再造流程评估实施后的绩效评估实施后的绩效 BPR的宗旨的宗旨“为了为了飞跃性地飞跃性地改善改善成本、质量、服务、速度成本、质量、服务、速度等现代企业的主等现代企业的主要运作基准，对工作流程进行要运作基准，对工作流程进行根本性地根本性地重新思考，并重新思考，并彻底彻底改革改革”从根本上重新思考和彻底地重新设计业务流程，以获得在关键从根本上重新思考和彻底地重新设计业务流程，以获得在关键绩效上的戏剧性的改进，关键绩效包括：成本，质量，速度和绩效上的戏剧性的改进，关键绩效包括：
28、成本，质量，速度和服务。服务。拆除人为设在市场、研发、生产、销售、财务、人事和其它工拆除人为设在市场、研发、生产、销售、财务、人事和其它工作之间的围墙，使各项工作齐头并进，以加快企业对市场的反作之间的围墙，使各项工作齐头并进，以加快企业对市场的反应速度应速度BPR的出发点 对劳动分工论的反思 建立在详细分工基础上的工作方式有很多建立在详细分工基础上的工作方式有很多弊病弊病 管理的间接费用急剧增大管理的间接费用急剧增大 部门主义泛滥部门主义泛滥 整体意识变得淡薄整体意识变得淡薄45 如何进行如何进行BPR?“在已有知识和现代技术的在已有知识和现代技术的前提下前提下,如果今天重新创建这如果今天重新
29、创建这个企业，将怎样做？个企业，将怎样做？”业务流程重整的规则：业务流程重整的规则：1.识别核心流程及其与辅助流程的关系，集中重整核心流程识别核心流程及其与辅助流程的关系，集中重整核心流程2.按产出，而不是按任务组织业务过程，建立端对端的流程团队按产出，而不是按任务组织业务过程，建立端对端的流程团队3.使分散配置的资源就像集中控制的资源一样使分散配置的资源就像集中控制的资源一样4.流程操作模版化流程操作模版化5.在工作实施的地方设立决策点，将控制建立在过程中在工作实施的地方设立决策点，将控制建立在过程中6.在信息来源处随时随地地一次性地获取信息在信息来源处随时随地地一次性地获取信息7.运用运用
30、 IT 简化和自动实现业务流程简化和自动实现业务流程8.考核流程绩效考核流程绩效9.遵循自然秩序遵循自然秩序 顾客越来越希望我们按他们的方式做事，而不是他们按我们的方式做顾客越来越希望我们按他们的方式做事，而不是他们按我们的方式做事事如何进行如何进行BPR？把工作任务组合进首尾一贯的工作流程中去把工作任务组合进首尾一贯的工作流程中去把数项工作或业务重组把数项工作或业务重组,合并为一合并为一工作流程的各个步骤按照其自然顺序进行工作流程的各个步骤按照其自然顺序进行,打破直线化的工打破直线化的工作流程作流程,可以交叉或并进可以交叉或并进工作超越组织界限工作超越组织界限,在最适当的场所进行在最适当的场
31、所进行为同一工作设置若干种进行方式为同一工作设置若干种进行方式只在有经济意义的时侯才进行管理只在有经济意义的时侯才进行管理,尽量减少检查尽量减少检查,控制控制,调调整等不增加价值的活动整等不增加价值的活动信息技术在BPR中的重要作用建立数据共享、协同工作的基础不是改善旧过程，而是摈弃之打破旧方式，建立新流程 BPR的案例之一：的案例之一：IBM信用公司信用公司问题的提出：为什么一项问题的提出：为什么一项业务的平均处理时间那么业务的平均处理时间那么长？长？7天天 IBM信用公司信用公司 原来的分工方式建立在一个十分隐蔽、但根深蒂固的原来的分工方式建立在一个十分隐蔽、但根深蒂固的错误前提之上错误前
32、提之上 考虑到了最复杂的申请案件，按照最复杂的情况设计考虑到了最复杂的申请案件，按照最复杂的情况设计流程流程？问题的根源何在问题的根源何在？IBM信用公司信用公司 结果：结果：业务处理时间：业务处理时间：7天天4小时小时 业务处理量：业务处理量：增加增加100倍（不是倍（不是100）！）！要点：要点：不是考虑不是考虑“如何改进利息计算方式、信用调查方式如何改进利息计算方式、信用调查方式”、等等，、等等，而是考虑而是考虑“如何改进融资流程如何改进融资流程”BPR的案例之二：福特汽车公司的案例之二：福特汽车公司问题的提出：为什么我们问题的提出：为什么我们要这么多人来做这项工作要这么多人来做这项工作？500500人人?福特汽车公司福特汽车公司要点：要点：不是以组织为再造对象，而是以流程不是以组织为再造对象，而是以流程“28”法则的适用法则的适用 流程改变的结果必然形成与该流程相适应流程改变的结果必然形成与该流程相适应的组织形式的组织形式 信息技术在其中的重要作用信息技术在其中的重要作用 从业务流程重构到企业重构BPR组织结构的改变规章制度的改变对人的素质、技能要求的改变企业的根本性变革
