1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-11-6私人银行经理管理必备私人银行经理管理必备手册手册路漫漫其悠远路漫漫其悠远机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。项目总结文件2000年4月6日私人银行经理管私人银行经理管理手册理手册中信实业银行中信实业银行路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理管理手册的意义及有关说明私人银行经理管理手册的意义及有关说明管理手册的意义管理手册的意义为中信实业银行建立零售业务私人银行经理制度提供总体工作指导为中信实业银行总行零售业务部及各分行建立并管理私人银行经理队伍提供指导原则有关本管理手册的说明有关本管理手册的说明本手
2、册所提供的建议只是指导性的，需要中信实业银行在工作中根据实际情况不断加以改进与完善为避免不必要的重复，本手册中对私人银行经理管理程序中的每个步骤没有详细描述。如需要了解细节，请参阅专职销售队伍管理手册CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远内容内容私人银行经理概念介绍建立高素质的私人银行经理队伍设计明确的岗位定义附录 私人银行经理薪酬标准与计算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远内容内容私人银行经理概念介绍私人银行经理概念介绍建立高素质的私人银行经理队伍设计明确的岗位定义附录 私人银行经理薪酬标准与计算方法CYD000406BJ(
3、GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理的概念私人银行经理的概念谁谁在何处在何处做什么做什么如何做如何做为什么为什么私人银行经理是负责高价值零售业务客户关系的经理为了不断建立、保留并进一步发展这些客户关系为给银行带来更大利润私人银行经理是分行运作的一部分积极同客户联系，保留并提升客户关系运用银行业务与产品知识、销售及个人沟通方面的技能以具体业绩目标为动力得到总行及分行的支持私人银行经理私人银行经理CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理管理高价值零售业务客户关系私人银行经理管理高价值零售业务客户关系客户客户500名客户每个客户委托中信管理
4、的资产数额超过10万元人民币私人银行经理私人银行经理客户关系管理客户关系管理在任何地方都可进行交易全天候服务产品建议外汇保险签证、差旅个人金融服务CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远设立私人银行经理的目的是保持客户关系的设立私人银行经理的目的是保持客户关系的盈利性盈利性高价值客户给银行带来更多利润保留客户升级发展获得新客户私人银行经理私人银行经理市场利润市场利润十亿马克德国某银行举例普通大众富裕阶层-1.812.7CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理在分行工作，向零售业务主管汇私人银行经理在分行工作，向零售业务主管汇报
5、报零售业务零售业务分行的运作分行零售业务私人银行经理专职销售人员CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理的业务流程私人银行经理的业务流程指派私人指派私人银行经理银行经理银行提供私人银行经理的资历信息，为高价值客户指派或客户自选一名私人银行经理为其提供咨询通知客户通知客户私人银行经理以信函或电话等方式与客户建立初步业务联系咨询预约咨询预约客户打电话给私人银行经理，预约面谈咨询内容、时间和地点理财咨询理财咨询(面谈面谈)私人银行经理按预约时间地点向客户提供理财咨询，并根据客户财务状况，推介适合的产品登录咨询登录咨询结果结果私人银行经理填写客户咨询情况表，登录
6、进业务系统自动提示自动提示业务系统将需提示的信息自动传达给私人银行经理，私人银行经理做出相应处理即时咨询即时咨询客户打电话给私人银行经理，即时咨询简短的理财问题CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理必须具备一系列核心技能私人银行经理必须具备一系列核心技能熟悉中信所提供的产品熟悉零售银行业务流程银行技能银行技能能迅速并准确地了解客户的需要能找到并抓住销售机会销售技能销售技能良好的专业道德、风貌及品行能同客户建立相互信任的关系沟通技能沟通技能私人银行经理私人银行经理应具备的系列应具备的系列技能技能CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫
7、漫其悠远私人银行经理以具体业绩目标为动力私人银行经理以具体业绩目标为动力反映在相对较高的基本工资掌握技能掌握技能若客户流失率小于每年3%，即可得到奖金保留客户保留客户若所管理的现有客户资产的年增长率为或超过10%，就可获得奖金扩大资产扩大资产私人银行经理每争取到一位新的高价值客户就可获得奖金获得新客户获得新客户原则原则在具体的产品促销活动中表现突出整体业绩名列前茅特殊业绩特殊业绩CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远内容内容私人银行经理概念介绍建立高素质的私人银行经理队伍建立高素质的私人银行经理队伍设计明确的岗位定义附录 私人银行经理薪酬标准与计算方法CYD000
8、406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理管理的程序私人银行经理管理的程序确定要招聘的私人银行经理的技能要求制定招聘中对候选人的技能衡量标准及指标制定招聘渠道并发文公布招聘信息招聘及面试确定入选人员，办理相关手续招聘招聘培训培训业绩考业绩考核与激核与激励励留用与留用与淘汰淘汰根据私人银行经理的业绩考核结果确定留用或换岗确保私人银行经理队伍的质量确定私人银行经理所需的业务技能根据市场、产品的发展和银行的需求，制定私人银行经理培训计划外请培训专家或内部有经验人员进行专题培训私人银行经理进行工作模拟，收集反馈意见，改进培训计划确立业务发展目标确立有重大影响的关键业绩指标确立
9、私人银行经理激励机制和具体奖励办法每月/每季/每年根据业务完成情况进行业绩考核与奖励每年进行工作总结，发现差距并选择改善领域，制定改善计划CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理管理程序中各部门的角色私人银行经理管理程序中各部门的角色总行零售业总行零售业务部务部分行零售业分行零售业务部务部分行人事部分行人事部零售业务部零售业务部相关负责人相关负责人确定全行零售业务私人银行经理招聘政策根据当地市场及总行政策，确定招聘人员资格参与面试与考核，确定最终人选发布招聘信息并收集应聘人员资料确定面试人员名单具体安排面试等活动整理应聘人员资料并归档协调被录用人员原部门
10、进行人员调动提交零售部招聘需求，与人事部协调招聘事宜整理并归档保管各类需求及相关资料招聘招聘培训培训制定培训政策指导编写培训材料提出培训目标提出培训计划指导框架制定全分行培训计划组织、安排培训具体工作事宜负责外请培训专家及本行有经验人员授课协助人事部制定培训计划协助人事部请本行人员及外请授课专家协助安排培训工作考核与激励考核与激励留用与淘汰留用与淘汰制定考核指标和激励机制的指导框架确定激励机制中某些重要比例制定具体的任务指标确定激励机制并监督实施定期考核，随时抽查参与制定考核方案与激励机制制定激励预算协调私人银行经理激励政策与全行激励政策的统一参与考核私人银行经理业绩执行激励机制协助考核私人银
11、行经理业绩按激励机制初步确定私人银行经理工作结果通知人事部确定全行私人银行经理留用与淘汰的指导性原则及标准根据总行指导性原则，制定具体的留用与淘汰业务指标办理被淘汰的私人银行经理的换岗手续事宜与留用的私人银行经理续签约协助人事部办理被留用私人银行经理续签约事宜协助人事部办理被淘汰私人银行经理换岗事宜CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远确定私人银行经理的聘用模式和资格要求确定私人银行经理的聘用模式和资格要求资格要求资格要求教育水平要求大专以上，熟悉金融业务，热爱银行工作3年以上相关工作经验精力充沛，热心，耐心且细心负责，性格乐观年龄建议在25-45岁工作能力要求基
12、础金融知识和基本业务操作流程熟悉各项零售产品对个人理财有良好的悟性卓越的与人沟通能力知识面广泛聘用模式聘用模式通过内部招聘方式选择各方面均符合要求的人才私人银行经理要求熟悉银行业务及各项零售工作私人银行经理应善于与人沟通，并容易使人信赖组建具有资深专业金融知识的中信银行私人银行经理队伍，树立优质银行形象CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远中信内部中信内部外部外部私人银行经理招聘方式比较私人银行经理招聘方式比较优势优势熟悉本行业务，有金融业务基础知识责任感和敬业感较强便于培训和集中管理人事手续操作简便人力资源丰富起点接近，便于统一再培训劣势劣势部门之间人员协调有一
13、定难度数量未必满足要求业务水平和知识范围可能参差不齐人事手续繁琐需花时间培养对银行责任感金融知识和管理知识需要现培训建议建议采用中信内部招聘方式，招聘私人银行经理选择一个开展零售业务较好的分行进行试点试点成功，向全国推广经验CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理培训内容与方式私人银行经理培训内容与方式培训技能内容培训技能内容培训方式培训方式普及金融基础知识及金融法规常识详细介绍我行零售业务产品及相关业务种类理财基础常识及相关知识与人沟通技巧经济分析知识聘请业务部门和法律部门给予授课本行零售产品开发人员及相关业务人员授课IT部负责与电脑应用相关的操作知识
14、讲座聘请理财专家来做专题讲座模拟理财案例分析，分小组讨论，比较理财知识与能力考核请人际关系专家/学者讲座划分学习小组，以研讨方式交流先进经验，以演练为主用设计好的个人指导来强化课堂学习的成果录像带等示范销售技巧以案例形式培训客户分析能力以模拟销售方式培养与客户沟通的能力请我行经济师或外请专家做经济分析技能讲座通过模拟案例分析，充实私人银行经理知识水平，提高业务能力CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远关键业绩考核指标与激励机制的设计原则关键业绩考核指标与激励机制的设计原则关键业绩指标关键业绩指标(KPI)设计原设计原则则以价值创造为出发点，并符合中信银行不同发展阶
15、段的战略目标KPI必须是被考核对象所能够影响的，能够测量的或具有明确的评价标准能够促进短期财务业绩及与公司战略相符合的行为必须有有效的业务计划及指标设置程序之支持必须和激励机制挂钩激励机制设计原则激励机制设计原则激励机制的目标应是最大限度地提高销售和营销人员积极性促进人员的行为奖励应基于可测量或观察的数据和事实，而不能主观臆断激励机制应易于理解，操作和监督考核指标侧重于三个方面：扩大客户资产量，客户流失率与获得新的高价值客户激励组合每年应视中信银行业务战略的需要而改变以平衡激励所产生的效益和激励所需的成本CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远激励方式可以多样化激励
16、方式可以多样化激励的目的激励的目的把员工的努力导向正确的方向激励员工发挥其最大的潜能建议采用激励的手段激励的手段金钱工资增加奖金股票或股票选择权荣誉职业发展非金钱的礼物休假旅游晚餐、戏票等物质奖励精神奖励实物奖品增加感情的活动，如聚会，郊游主管夸奖业绩公布升迁降职/解雇CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理的报酬与业绩紧密挂钩私人银行经理的报酬与业绩紧密挂钩定义定义举例说明基本工资基本工资资产扩大资产扩大客户数量客户数量获得新客户获得新客户每年30,000元*奖金取决于客户流失率奖金取决于客户资产增加奖金取决于获得新的高价值客户的数量私人银行私人银行经
17、理的报经理的报酬结构酬结构业绩奖金业绩奖金*只是初步假设数字，各分行可根据当地实际情况作适当调整客户保留客户保留其它手段其它手段定期公布私人银行经理的业绩以激励先进，鞭策后进对业绩好的给予晋升机会CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理的货币报酬计算方法说明私人银行经理的货币报酬计算方法说明奖金结构奖金结构计算方法计算方法基本工资基本工资现有客户资产现有客户资产扩大扩大/交叉销售交叉销售客户保留客户保留获得新客户获得新客户每年30,000元*3%的流失率=7000元此后每多保留一位客户则提平均每位客户为银行带来的净收入的15%为奖金增加10%=12,00
18、0元此后每增加1%，则按500X1%X(平均每位客户为银行带来的净收入)X15%提奖金新的高价值客户关系按新客户数量X(平均每位客户为银行带来的净收入)X 15%提奖金1月1日确定“现有客户群”12月31日得出这一“现有客户群”中所剩客户数量得出流失率百分比(若发生)私人银行私人银行经理的报经理的报酬结构酬结构资产管理资产管理业绩奖金业绩奖金*初步假设数字，各分行可根据当地实际情况调整1月1日确定“现有客户群”以及平均余额计算增加的百分比(若发生)记录该客户的开户余额特别奖金特别奖金产品促销活动最佳业绩奖金每次活动时具体制定每业绩评比时具体制定CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫
19、其悠远路漫漫其悠远私人银行经理的货币报酬举例私人银行经理的货币报酬举例完成指标奖金完成指标奖金超额奖金超额奖金12,0007,0007,12505,700实际业绩实际业绩15%3%50基本工资基本工资资产扩大资产扩大客户保留客户保留获得新客户获得新客户销售指标销售指标30,0003%的流失率增加10%308,550总计总计(人民币人民币)19,1257,00014,250合计合计27,55012,82570,375CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理工作总结及改进领域私人银行经理工作总结及改进领域主要领域主要领域关键业绩指标关键业绩指标私人银行经理表
20、现私人银行经理表现总资产量收入平均客户业务量平均客户收入资产收益率客户数量获得新客户数客户资产增长率产品渗透率(拥有某产品的客户比率)产品使用平均每个客户所有的产品数中间业务收入所占比重低于平均水平财务表现财务表现客户表现客户表现产品表现产品表现平均水平高于平均水平CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理选择下年度改进领域私人银行经理选择下年度改进领域改进领域改进领域列出需改进的领域选择3-5个你认为最需要改进的领域列出可以衡量改善程度的指标(可以显示是否在上述改善领域已成功的指标)障碍与计划障碍与计划列出在上述领域实现改善的具体步骤及时间要求列出可能存
21、在的障碍及克服措施支持支持描述要克服上述障碍与实现改进目标所需要的帮助与支持目的目的明确的改进目标更有针对性的工作计划及业绩改进计划有效地维护并提高私人银行经理队伍的工作质量分析私人银行经理表现分析私人银行经理表现CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远私人银行经理制定工作改进计划的表格范私人银行经理制定工作改进计划的表格范例例举例改进目标 衡量成功的关键指标具体步骤 时间要求 可能的障碍克服措施所需要的支持CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远激励机制中也应包括淘汰机制激励机制中也应包括淘汰机制-强制淘汰强制淘汰表现最差的人员表现最差
22、的人员个人年度销售业个人年度销售业绩与工作表现绩与工作表现通过技能-意愿矩阵分析技能高低低高意愿了解情况后采用一些特别的措施刺激积极性保留并可考虑增加其薪酬标准由人事部负责安排转岗或淘汰培训零售业务部内部转岗由人事部安排转岗淘汰/转岗部分CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远内容内容私人银行经理概念介绍建立高素质的私人银行经理队伍设计明确的岗位定义设计明确的岗位定义附录 私人银行经理薪酬标准与计算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远关键岗位定义关键岗位定义 私人银行经理私人银行经理职责职责是中信银行为高价值客户提供的个人理财专家
23、(顾问)，负责为客户提供理财咨询，财务管理以及保险等各方面建议和咨询，并为客户代办客户所需的各项银行业务私人银行经理资格要求私人银行经理资格要求具备优秀的个人品德和良好的形象熟悉中信零售银行各项产品，并具备保险、金融、财务分析等多方面业务知识三年以上相关业务工作经验卓越的沟通能力与技巧，能及时准确地抓住客户需要私人银行经理工作职责私人银行经理工作职责迅速了解客户的财务状况和客户的理财计划为客户理财决策提供经济分析帮助和指导性建议解答客户疑问，推荐适合客户需要的银行产品记录客户咨询结果，及时送交相关部门办理有关业务维系并提升客户关系获得新的高价值客户私人银行经理关键业绩指标私人银行经理关键业绩指标客户流失率所管理客户资产增长率产品销售量获得新客户数量CYD000406BJ(GB)-RM-mgt路漫漫其悠远路漫漫其悠远内容内容私人银行经理概念介绍建立高素质的私人银行经理队伍设计明确的岗位定义附录附录 私人银行经理薪酬标准与计算方私人银行经理薪酬标准与计算方法法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt
