1、2022-11-6第六章销售过程管理第六章销售过程管理第六章销售过程管理第六章销售过程管理何为销售过程管理？何为销售过程管理？何为，销售过程管理何为，销售过程管理?第六章销售过程管理何为销售过程管理？何为销售过程管理？分解销售链的一连串的营销活动，并分解销售链的一连串的营销活动，并针对这些活动的作业流程进行管理。针对这些活动的作业流程进行管理。第六章销售过程管理何为销售过程管理？何为销售过程管理？可以分为七个阶段：可以分为七个阶段：1 1、寻找目标客户、寻找目标客户 2 2、进行目标甄别、进行目标甄别 3 3、制定目标计划、制定目标计划 4 4、接触客户、接触客户 5 5、介绍产品、介绍产品
2、6 6、处理客户异议、处理客户异议 7 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现第六章销售过程管理Page 5一、寻找客户一、寻找客户 目标客户目标客户 指对产品或服务有需求并具有购买能力的指对产品或服务有需求并具有购买能力的企业或个人。企业或个人。现在我们讨论通过哪几种手段进行寻找现在我们讨论通过哪几种手段进行寻找?第六章销售过程管理Page 6一、寻找客户一、寻找客户 1 1、专业批发市场或大中型农贸市场、专业批发市场或大中型农贸市场 2 2、客户介绍、客户介绍 3 3、竞争对手资源、竞争对手资源 4 4、终端销售市场例如连锁超市等、终端销售市场例如连锁超市等 5 5、网络、网络 6 6、广
3、告招商、广告招商 7 7、参加或举办产品展示会等、参加或举办产品展示会等第六章销售过程管理Page 7二、目标客户甄别二、目标客户甄别 如何对目标客户甄别？如何对目标客户甄别？第六章销售过程管理Page 8二、目标客户甄别二、目标客户甄别 1 1、财务能力、财务能力 2 2、市场能力、市场能力 3 3、信誉能力、信誉能力 4 4、管理能力、管理能力 5 5、客户理念、客户理念 6 6、家庭情况、家庭情况第六章销售过程管理Page 9三、制定目标计划三、制定目标计划 目标是促使你前进的推动力；目标是促使你前进的推动力；计划则是让你有准备、有步骤的实现你的计划则是让你有准备、有步骤的实现你的目标。
4、目标。第六章销售过程管理Page 10三、制定目标计划三、制定目标计划 制定目标是让潜在客户充分了解你、公司制定目标是让潜在客户充分了解你、公司、产品、价格、服务等；、产品、价格、服务等；从潜在客户那里获得我们需要的相关信息从潜在客户那里获得我们需要的相关信息例如：需求产品、需求量、目前合作对象例如：需求产品、需求量、目前合作对象、竞争对手的价格、服务以及合作中存在、竞争对手的价格、服务以及合作中存在问题等。留下初步印象，为下一次访问打问题等。留下初步印象，为下一次访问打好基础。好基础。第六章销售过程管理Page 113 3、制定目标计划、制定目标计划 目标必须量化：目标必须量化：比如，对客户
5、拜访，不是神侃一番就走人比如，对客户拜访，不是神侃一番就走人，我们应当做一个目标计划。帮助客户做，我们应当做一个目标计划。帮助客户做生意的回顾例如：最近销售情况、渠道和生意的回顾例如：最近销售情况、渠道和终端的开发和维护情况、销售队伍情况，终端的开发和维护情况、销售队伍情况，存在什么问题，怎么解决以及厂家如何来存在什么问题，怎么解决以及厂家如何来配合解决等。配合解决等。“一句话拜访要有效果一句话拜访要有效果”第六章销售过程管理Page 12四、接触客户四、接触客户 孙子曰：孙子曰：“知己知彼、百战不殆知己知彼、百战不殆”，所以，所以准备工作非常重要！准备工作非常重要！第六章销售过程管理Page
6、 13四、接触客户四、接触客户 1 1、电话预约、电话预约 在拜访客户之前一定要电话预约，一方面在拜访客户之前一定要电话预约，一方面通过初步电话沟通可以让彼此有个了解；通过初步电话沟通可以让彼此有个了解；另一方便可有针对性的准备相关资料，做另一方便可有针对性的准备相关资料，做到心中有数和时间有效安排。到心中有数和时间有效安排。第六章销售过程管理Page 14四、接触客户四、接触客户 2 2、事前准备、事前准备 a a、着装要得体、着装要得体 b b、资料要备齐、资料要备齐 c c、客户要了解、客户要了解 d d、思路要清晰、思路要清晰第六章销售过程管理Page 15四、接触客户四、接触客户 3
7、 3、客户接触。、客户接触。遵循遵循AIDAAIDA模式（模式（Attention、Interest、Desire、Action）：引发客户的：引发客户的“注意注意”，把握客户，把握客户“兴趣兴趣”，刺激客户，刺激客户“欲望欲望”和争取客户和争取客户“行动行动”。第六章销售过程管理Page 16四、接触客户四、接触客户 第一印象很重要，可以先递上名片，说明第一印象很重要，可以先递上名片，说明来意，向客户介绍自己。接下来就可以简来意，向客户介绍自己。接下来就可以简单介绍公司及产品。在介绍之后可以准备单介绍公司及产品。在介绍之后可以准备一个简单的问题对对方的需求进行探寻，一个简单的问题对对方的需求
8、进行探寻，以试探对方的反应和兴趣。以试探对方的反应和兴趣。注：注：“三不宜三不宜”简单报价、否定客户、否简单报价、否定客户、否定竞争对手！定竞争对手！第六章销售过程管理Page 17五、产品介绍五、产品介绍 产品的特点、价格、货源、促销、品牌、产品的特点、价格、货源、促销、品牌、渠道等。渠道等。例如：产品带给客户的利益分析，在做利例如：产品带给客户的利益分析，在做利益分析时应注意以月和年为单位，这样数益分析时应注意以月和年为单位，这样数字稍微偏大客户心理上会非常憧憬。字稍微偏大客户心理上会非常憧憬。第六章销售过程管理Page 18五、产品介绍五、产品介绍 产品比较：列举市场面上主要的竞争品牌产
9、品比较：列举市场面上主要的竞争品牌，分别分析竞争品牌产品的优势、劣势，分别分析竞争品牌产品的优势、劣势，并将自己的产品优势放大，用提炼的独特并将自己的产品优势放大，用提炼的独特利益点抗击竞争品牌产品的弱点。如果是利益点抗击竞争品牌产品的弱点。如果是经销商，则要分析投入资金、预计销量、经销商，则要分析投入资金、预计销量、毛利等。一定要形成相对的比较明显的优毛利等。一定要形成相对的比较明显的优势。势。第六章销售过程管理Page 19六、处理客户异议六、处理客户异议 什么是客户异议？什么是客户异议？异议存在于销售陈述过程中，大部分属于异议存在于销售陈述过程中，大部分属于沟通问题只有消除了异议才会达成
10、最后的沟通问题只有消除了异议才会达成最后的交易；客户的异议像销售人员展现了其兴交易；客户的异议像销售人员展现了其兴趣所在，销售人员因此可以更接近成功进趣所在，销售人员因此可以更接近成功进行销售的目标。行销售的目标。第六章销售过程管理Page 20六、处理客户异议六、处理客户异议 异议的类型：异议的类型：对需求的异议；对需求的异议；对产品对产品/服务的异议；服务的异议；对价格的异议；对价格的异议；对立即购买的异议或其他；对立即购买的异议或其他；第六章销售过程管理Page 21六、处理客户异议六、处理客户异议 处理异议的方案处理异议的方案 倾听客户异议；倾听客户异议；证实理解异议；证实理解异议；不
11、要争论；不要争论；回答异议。回答异议。第六章销售过程管理Page 22六、处理客户异议六、处理客户异议 处理异议的技术处理异议的技术“是，但是是，但是”的回答法；的回答法；迂回的方法；迂回的方法；提问的方法；提问的方法；补偿的方法；补偿的方法；直接否认等。直接否认等。第六章销售过程管理Page 23六、处理客户异议六、处理客户异议 客户异议消除后，初步销售已告一段，然后可以客户异议消除后，初步销售已告一段，然后可以邀请客户到公司、工厂或目前合作客户处了解实邀请客户到公司、工厂或目前合作客户处了解实际情况，以增加客户合作的信心，在客户了解过际情况，以增加客户合作的信心，在客户了解过程中趁热打铁马
12、上签订合同、产生交易。程中趁热打铁马上签订合同、产生交易。第六章销售过程管理Page 247 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现A A、销售目标及分解、销售目标及分解 目标或指标书如何制定？目标或指标书如何制定？第六章销售过程管理Page 257 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 目标分解遵循要求：目标分解遵循要求：1 1、目标分解应按整分合原则进行。也就是、目标分解应按整分合原则进行。也就是将总体目标分解为不同层次、不同部门的将总体目标分解为不同层次、不同部门的分目标，各个分目标的综合要体现总体目分目标，各个分目标的综合要体现总体目标，并保证总体目标的实现。标，并保证总体目标的实现
13、。2 2、分目标要保持与总体目标方向一致，内、分目标要保持与总体目标方向一致，内容上下贯通，保证总体目标的实现；容上下贯通，保证总体目标的实现；3 3、目标分解中，要注意到各分目标所需要、目标分解中，要注意到各分目标所需要的条件及其限制因素；的条件及其限制因素；第六章销售过程管理Page 267 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 4 4、各分目标之间在内容与时间上要协调、各分目标之间在内容与时间上要协调、平衡，并同步的发展，不影响总体目标的平衡，并同步的发展，不影响总体目标的实现。实现。5 5、各分目标的表达也要简明、扼要、明确、各分目标的表达也要简明、扼要、明确，有具体的目标值和完成时
14、限要求。，有具体的目标值和完成时限要求。第六章销售过程管理Page 277 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 目标分解主要方法目标分解主要方法 1 1、指令式分解：分解前不与下级商量，由、指令式分解：分解前不与下级商量，由领导者确定分解方案，以指令或指示、计领导者确定分解方案，以指令或指示、计划的形式下达。划的形式下达。2 2、协商式分解：上下级对总体目标的分解、协商式分解：上下级对总体目标的分解和层次目标的落实进行充分的商谈或讨论和层次目标的落实进行充分的商谈或讨论，取得一致意见。，取得一致意见。第六章销售过程管理Page 287 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 B B、过程追
15、踪及控制、过程追踪及控制对销售过程进行追踪与控制，了解日常销对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。中所出现的异常现象及问题，立即解决。第六章销售过程管理Page 297 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 区域管理和时间管理区域管理和时间管理区域管理是让过程有一个落脚点。当前多区域管理是让过程有一个落脚点。当前多数企业，特别是快速消费品行业都有自己数企业，特别是快速消费品行业都有自己的重点区域市场，区域市场通常由办事处的重点区域市场，区域市场通常由办事处、销售人员、经销商、终端、消费者
16、等构、销售人员、经销商、终端、消费者等构成。成。第六章销售过程管理Page 307 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 时间管理从年度追踪细化到每月、每周甚时间管理从年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。时间管理主要用来把握销售至每日追踪。时间管理主要用来把握销售工作的节奏进度。工作的节奏进度。如何实现高效率的时间管理？如何实现高效率的时间管理？第六章销售过程管理Page 317 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 1 1、必须把年度、月度计划细分到周计划；、必须把年度、月度计划细分到周计划；2 2、每天的工作要有明确的目标和实施计划、每天的工作要有明确的目标和实施计划；3 3、客户进
17、行分类，按计划进行拜访。、客户进行分类，按计划进行拜访。第六章销售过程管理Page 327 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 A A、月计划、周计划、日报表、月计划、周计划、日报表 第六章销售过程管理Page 337 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 B B、销售会议、销售会议 第六章销售过程管理Page 347 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 C C、一个电话、一条短信、一个电话、一条短信 第六章销售过程管理Page 357 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 D D、两个管理手段、两个管理手段 走动管理（到市场中、到客户中、到员工走动管理（到市场中、到客户中、到员工
18、中）中）销售主管要想正确决策，取信于下属，就销售主管要想正确决策，取信于下属，就必须要走动管理，不局限于必须要走动管理，不局限于“办公室管理办公室管理”、“电话管理电话管理”，从而掌握一线市场情，从而掌握一线市场情况，取得更有效的管理效果。况，取得更有效的管理效果。第六章销售过程管理Page 367 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现案例：娃哈哈集团为何作为一家民营企业而案例：娃哈哈集团为何作为一家民营企业而多年保持增长而不衰，归结于娃哈哈的董多年保持增长而不衰，归结于娃哈哈的董事长宗庆后一年事长宗庆后一年200200多天在市场上跑，他熟多天在市场上跑，他熟悉市场，熟悉客户，熟悉销售人员，
19、所以悉市场，熟悉客户，熟悉销售人员，所以，减少了娃哈哈决策失误的几率。，减少了娃哈哈决策失误的几率。第六章销售过程管理Page 377 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现现场管理现场管理 走动管理的目的，其实是现场管理。不论走动管理的目的，其实是现场管理。不论是销售人员，还是客户，都喜欢能够现场是销售人员，还是客户，都喜欢能够现场解决问题的主管，而从不喜欢在办公室、解决问题的主管，而从不喜欢在办公室、在电话里指手画脚瞎指挥的领导。销售主在电话里指手画脚瞎指挥的领导。销售主管要想树立自己的威信，更好地帮扶下属管要想树立自己的威信，更好地帮扶下属与客户，就必须走到现场去。与客户，就必须走到现场去。第六章销售过程管理Page 387 7、确保销售目标实现、确保销售目标实现 1 1、在现场解决市场问题。、在现场解决市场问题。很多问题是需要主管到现场去调查、去取很多问题是需要主管到现场去调查、去取证、去喝彩、去助威的，比如：窜货、乱证、去喝彩、去助威的，比如：窜货、乱价等问题，就不能轻易听信一方说辞，就价等问题，就不能轻易听信一方说辞，就必须要到现场去调查，去摸排，从而追根必须要到现场去调查，去摸排，从而追根溯源，合理地予以处理。溯源，合理地予以处理。2022-11-6第六章销售过程管理
