1、高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理n n 主讲人主讲人n 徐徐 洪洪 英英n 国家注册高级咨询师国家注册高级咨询师1谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理n1问：问：n学院向社会提供的学院向社会提供的产品产品是什么？是什么？教育教学服务教育教学服务2谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理n2问：问：n产品的定义是什么？产品的定义是什么？产品产品=过程过程的结果的结果3谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如
2、何运用质量管理体系实施管理n3问：问：n学院的管理是对学院的管理是对过程过程的管理还是对的管理还是对结果结果的管理的管理？教育教学服务（产品）教育教学服务（产品）=实施教育教学实施教育教学过程过程产生的结果产生的结果4谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理n4问：问：n学院现有哪些管理过程？学院现有哪些管理过程？教学过程教学过程教育过程教育过程后勤过程后勤过程行政过程行政过程教务处教务处/督导督导/各系部各系部/就业就业/技能鉴技能鉴定定/图书馆图书馆/科研处科研处学工部学工部/团委团委/各系部各系部/招生就业招生就业/宣传宣传后勤后
3、勤/基建基建/后勤中心后勤中心办公室办公室/人事人事/质管办质管办5谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理n各部门有哪些过程呢？各部门有哪些过程呢？n教务处教务处n学生处学生处n人事处人事处n二级学院二级学院教务教务/考务考务/教材教材/师资队伍建设师资队伍建设/教学质量监控教学质量监控学生日常管理学生日常管理/学生教育学生教育/学生违纪帮教学生违纪帮教/学生操学生操行评价行评价/奖优助贷勤奖优助贷勤定岗定编定岗定编/招解聘招解聘/人员培训人员培训/人员考核人员考核/劳劳资保险资保险招生招生/就业就业/教务教务/考务考务/教材教材/师
4、资队伍建设师资队伍建设/教学教学质量监控教学质量监控质量监控教学质量监控/学生日常管理学生日常管理/学生教学生教育育/学生违纪帮教学生违纪帮教/学生操行评价学生操行评价/奖优助贷勤奖优助贷勤6谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理nISO9001质量管理体系标准倡导的管理质量管理体系标准倡导的管理理念就是：理念就是：过程控制过程控制防患于未然防患于未然与学院的管理与学院的管理 不谋而合不谋而合7谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理n学院运用学院运用ISO9000质量管理标准
5、建立体质量管理标准建立体系分为三个阶段：系分为三个阶段：n文件编写阶段文件编写阶段n体系试运行阶段（体系试运行阶段（内部审核和管理评审内部审核和管理评审）n申请外审阶段申请外审阶段8谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第一阶段第一阶段 文件编写阶段文件编写阶段一、文件的作用：一、文件的作用：指导、约束、监督、可重复使用、标准化指导、约束、监督、可重复使用、标准化二、文件结构：二、文件结构：质量手册质量手册 补充补充 程序文件程序文件 补充补充 作业文件作业文件学院的法规性文件学院的法规性文件是质量说明书是质量说明书针对多个部门共同
6、完成的针对多个部门共同完成的过程规定部门之间接口的过程规定部门之间接口的相关文件相关文件具体指导部门具体指导部门内部过程的文内部过程的文件件9谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第一阶段第一阶段 文件编写阶段文件编写阶段三、文件的要求：三、文件的要求：.山东商业职业技术学院山东商业职业技术学院山东山东商业职业技术学院文件编写阶段具体工作安商业职业技术学院文件编写阶段具体工作安排排(2007-06-28).doc1、对关键过程要有文件进行规定；、对关键过程要有文件进行规定；2、出现职责交叉的过程一定要用程序文件作出规定；、出现职责交
7、叉的过程一定要用程序文件作出规定；3、文件要反映控制要求，真实、完整具有可操作性；、文件要反映控制要求，真实、完整具有可操作性；4、体现本学院的管理特色；、体现本学院的管理特色；5、文件的编写格式要统一。、文件的编写格式要统一。10谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第一阶段第一阶段 文件编写阶段文件编写阶段n学院目前文件存在的学院目前文件存在的问题问题：n1、程序文件在职责描述上不清晰、程序文件在职责描述上不清晰.山东商业山东商业职业技术学院职业技术学院2教务处教务处22教学设备管理控制教学设备管理控制程序程序2.docn2、还
8、出现模版中其他学校的名称、还出现模版中其他学校的名称.山东商业山东商业职业技术学院职业技术学院2教务处教务处23职业技能鉴定管理职业技能鉴定管理控制程序控制程序2.docn3、程序文件未对作业文件引用、程序文件未对作业文件引用.山东商业职山东商业职业技术学院业技术学院2教学督导教学督导教学督导控制程序教学督导控制程序.doc11谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第一阶段第一阶段 文件编写阶段文件编写阶段4、文件与实际情况不符合、文件与实际情况不符合.山东商业职业技术学院山东商业职业技术学院2商商院人事处程序文件院人事处程序文件人
9、力资源控制程序人力资源控制程序070612yigai.doc5、程序文件与作业文件的关系混乱、程序文件与作业文件的关系混乱.山东商业职业技术山东商业职业技术学院学院2就业中心就业中心就业渠道扩展就业渠道扩展.doc 1）程序）程序-执行过程的执行过程的途径（第一步、第二步、第三步）途径（第一步、第二步、第三步）2）作业文件）作业文件-执行程序中关键过程的具体要求执行程序中关键过程的具体要求（第一（第一步具体怎么做，第二步具体如何做）步具体怎么做，第二步具体如何做）12谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第一阶段第一阶段 文件编写阶
10、段文件编写阶段n四、文件的整改和发布四、文件的整改和发布n1、文件编写小组应对程序文件进行检查，是否对接、文件编写小组应对程序文件进行检查，是否对接口部位进行了清晰的描述，以保证其对过程和部门具口部位进行了清晰的描述，以保证其对过程和部门具有指导效果；有指导效果；n2、对有问题的文件返回主控部门进行整改；、对有问题的文件返回主控部门进行整改；n3、确定文件的发布日期并按时组织发布仪式进行正、确定文件的发布日期并按时组织发布仪式进行正式发布。式发布。13谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶
11、段n一、文件的执行与整改一、文件的执行与整改n1、针对发布的文件所规定，各部门按照要求去做并、针对发布的文件所规定，各部门按照要求去做并留有记录；留有记录；n2、在文件的执行过程中，再次检查文件与实际的符、在文件的执行过程中，再次检查文件与实际的符合情况，针对发现的问题向文件编写小组报告；合情况，针对发现的问题向文件编写小组报告；n3、文件编写小组要在运行一个月后，进行文件的适、文件编写小组要在运行一个月后，进行文件的适宜性总结，进行文件的整改工作。宜性总结，进行文件的整改工作。n4、学院体系运行共五个月、学院体系运行共五个月14谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高
12、职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 内部审核和管理评审阶段内部审核和管理评审阶段n二、体系运行情况检查阶段二、体系运行情况检查阶段内部审核内部审核n1、内部审核目的：、内部审核目的：n1）检查学校质量管理体系是否符合）检查学校质量管理体系是否符合ISO9001：2000标准的要求；标准的要求；n2）我院质量管理体系是否按照学院编制的文）我院质量管理体系是否按照学院编制的文件的要求运行，识别改进；件的要求运行，识别改进；n3）培养学院质量管理队伍）培养学院质量管理队伍-内审员队伍；内审员队伍；n4）检查是否具备申请质量认证的资格。）检查是否具备申请质量认证的资格。15谢谢观赏2
13、019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶段n2、内部审核实施程序：、内部审核实施程序：n1）组成审核组）组成审核组na）任命一名审核组长；）任命一名审核组长；nb）审核组成员分别由各职能部门和各系的内审员组）审核组成员分别由各职能部门和各系的内审员组成；成；nc）各部门、系交叉审核，自己不能审核自己的工作。）各部门、系交叉审核，自己不能审核自己的工作。n2)审核组长编制审核计划审核组长编制审核计划na）根据人员能力合理分配审核任务、安排审核时间；）根据人员能力合理分配审核任务、安排审核时间；（考虑区域
14、分布和现场检查等）（考虑区域分布和现场检查等）nb）审核计划编制后，应与各部门沟通，对有异议及）审核计划编制后，应与各部门沟通，对有异议及时调整；时调整；nc）审核计划由管理者代表审核、批准。）审核计划由管理者代表审核、批准。16谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶段n 内部审核计划（事例）内部审核计划（事例）审核目的：审核目的：评价学校质量管理体系与标准的符合性审核范围：审核范围：学院教育过程的所有部门和场所审核准则：审核准则：ISO9001标准学院质量管理体系内部文件审核组成员：审核
15、组成员：姓名姓名 部门部门 组内职务组内职务 代号代号 杨忠良杨忠良 质管办质管办 组长组长 A XX 教务处教务处 组员组员 B 审核时间审核时间被审核部门被审核部门/条款条款审核人审核人员员审核时间审核时间被审核部门被审核部门/条款条款审核人审核人员员4月月21日日10:00-10:30首次会议首次会议AB4月月21日日10:30-14:30教务处教务处5.5.15.4.15.5.36.26.37.17.37.47.5.17.5.27.5.37.5.47.5.58.2.38.2.48.38.5A4月月21日日10:30-14:30XXX系系5.5.15.4.15.5.36.36.47.4.
16、27.5.17.5.27.5.37.5.48.2.18.2.38.2.48.38.5.1B院办院办.学生处学生处17谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶段n3)审核组内审核组内召开内部会议，进行审核任务分工，召开内部会议，进行审核任务分工，内审员分别编制内审员分别编制检查表检查表na）由审核组长主持，召开会议，宣读）由审核组长主持，召开会议，宣读审核计划审核计划中的中的审核分工情况。审核分工情况。nb）各组内审员根据将要审核的部门的相关条款编制）各组内审员根据将要审核的部门的相关条款编制
17、检查表。检查表。nc）搜集将要审核的部门的）搜集将要审核的部门的工作手册工作手册了解该部门了解该部门的工作细节，以便有针对性的进行审核。的工作细节，以便有针对性的进行审核。18谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶段n 现场检查表现场检查表n审核日期：审核日期：审核人员：审核人员：序号序号 审核条款审核条款/内容内容审核记录审核记录符合性判符合性判定定1235.5.1职责权限职责权限 1）部门职责权限是否作出了明确规定？2）部门共有几名人员，分别如何进行的分工？5.4.1质量目标质量目标1
18、）是否制定了部门质量目标？是否形成的文件？2）目标是否进行了测量？是否都能完成？6.3基础设施基础设施1）教务处对所管辖范围内的设备和设施是否编制了台帐？2）对各系设备运行的良好状况是否进行检查？3）教务处对设备设施的二级管理是否到位？1）负责教务、考务、教材、教师建设规划的申报、实习实训管理、教学督导检查等工作2）部门共有5名人员，处长一名负责教材人员一名、技能鉴定培训一名教学督导一名1）部门质量目标为：教学听课率100%、教学服务满意率90%2）目标进行了测量，抽样检查 测量结果，都已实现。1）已查到教务处设备设施一览表对所管辖设备进行了全面登记，相关信息齐全。2）对各系部的实习实训设备进
19、行了抽查，查到教学日常检查表对设备进行了检查。3）19谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶段n4)实施现场审核实施现场审核na）召开首次会议（动员大会）召开首次会议（动员大会）n 1、与会人员为：全体负责人和内审员；、与会人员为：全体负责人和内审员；2、会议时间为：、会议时间为：30分钟。分钟。3、由审核组长主持、由审核组长主持,讲解审核的要求和重要性讲解审核的要求和重要性;4、宣读、宣读审核计划审核计划，布置审核具体安排；，布置审核具体安排；5、领导作动员讲话。、领导作动员讲话。nb）
20、分组分别审核，利用现场询问、查文件和记录、查看现场）分组分别审核，利用现场询问、查文件和记录、查看现场（食堂、库房、宿舍、图书馆、实训现场、听课）（食堂、库房、宿舍、图书馆、实训现场、听课）等方式收集等方式收集审核证据，形成审核记录。（见现场检查表）审核证据，形成审核记录。（见现场检查表）nc）注意抽样的科学性）注意抽样的科学性n 1、保持、保持3-12个样本个样本 n 2、随机抽取样本、随机抽取样本n 3、适度均衡、适度均衡n 4、相信样本、相信样本20谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运
21、行阶段nd）审核组内部总结，对不符合情况开具）审核组内部总结，对不符合情况开具不符不符合报告合报告n 1、每天结束审核前，召开组内会议，将审核中发、每天结束审核前，召开组内会议，将审核中发现的体系运行好的，和不符合的进行汇总，报告组长，现的体系运行好的，和不符合的进行汇总，报告组长，开具开具不符合报告不符合报告n 2、审核组长对学院质量管理体系运行状况做出客观、审核组长对学院质量管理体系运行状况做出客观评价。评价。n 3、审核组长编制此次内部审核的、审核组长编制此次内部审核的审核报告审核报告ne）末次会议召开）末次会议召开（总结大会）（总结大会）n 1、由审核组长主持。、由审核组长主持。n 2
22、、宣读审核结果和不符合报告，提出整改要求。、宣读审核结果和不符合报告，提出整改要求。n 3、宣读审核报告，作出审核结论。、宣读审核报告，作出审核结论。21谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶段n 不符合报告不符合报告审核日期：审核日期：责任部门：责任部门：审核人员：审核人员：不符合事实：不符合事实：不符合不符合ISO9001：2000 条款条款整改期限：整改期限：纠正措施：纠正措施：责任人：责任人：日期：日期：纠正措施验证：纠正措施验证：验证人：验证人：日期：日期：备注：备注：22谢谢观
23、赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶段n 审核报告审核报告审核目的：审核目的：审核范围：审核范围：审核准则：审核准则：审核组成员审核组成员 姓名姓名 组内职务组内职务 部门部门 代号代号质量管理体系评价：质量管理体系评价：学院质量管理体系内部审核结论：学院质量管理体系内部审核结论：编制人：编制人：时间：时间：23谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶段n3、内部审核的后续活动、内部审核的后
24、续活动n1)各部门根据不符合情况进行原因分析并在规定期限内进行整改。各部门根据不符合情况进行原因分析并在规定期限内进行整改。n2)由审核组长对整改效果进行验证，并关闭不符合项由审核组长对整改效果进行验证，并关闭不符合项n4、各部门针对内审中存在的问题总结体系运行情况、各部门针对内审中存在的问题总结体系运行情况并形成并形成XX部门运行报告部门运行报告，成为，成为管理评审会议管理评审会议的的输入。输入。n运行报告运行报告从以下几个方面进行描述：从以下几个方面进行描述：n 1）部门质量目标的完成情况，适宜性、充分性方面。）部门质量目标的完成情况，适宜性、充分性方面。n 2）部门制度的适宜性、可操作性
25、方面）部门制度的适宜性、可操作性方面n 3）内审中出现的不符合情况）内审中出现的不符合情况n 4）下部工作要着重改进的过程）下部工作要着重改进的过程n 5）部门优点进行阐述）部门优点进行阐述n 6）顾客满意度的结果（有关部门）顾客满意度的结果（有关部门）n 7）提出的改进建议（自己部门和其他部门或学院的都可以）提出的改进建议（自己部门和其他部门或学院的都可以）24谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶段n审核注意事项：审核注意事项：n1、审核时，运用、审核时，运用PDCA原则原则nP-先查
26、文件先查文件n1）这就要求所有内审员不仅对自己部门工作要求了）这就要求所有内审员不仅对自己部门工作要求了解，也要对将要审核的部门的工作程序、方法、要求解，也要对将要审核的部门的工作程序、方法、要求了解，这样才能有针对性的审核。了解，这样才能有针对性的审核。n2）检查部门的文件是否与实际运行相符，还是两张）检查部门的文件是否与实际运行相符，还是两张皮现象。皮现象。25谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶段D-再查是否按照文件要求实施再查是否按照文件要求实施n文件中的要求的应该留有证据。查相
27、关记录。文件中的要求的应该留有证据。查相关记录。nC-对部门的工作如何实施检查对部门的工作如何实施检查n根据策划的对自己部门、系检查的方法和要求，查是根据策划的对自己部门、系检查的方法和要求，查是否落实，并检查其检查证据。否落实，并检查其检查证据。nA-对在日常、和检查中出现的问题是否对在日常、和检查中出现的问题是否进行了改进进行了改进n检查改进的记录，和改进的落实情况检查改进的记录，和改进的落实情况26谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶段体系试运行阶段n2、审核时，不要只查记录，要运用提问、和、审
28、核时，不要只查记录，要运用提问、和实际测定的方式，检查被审核人员对工作和实际测定的方式，检查被审核人员对工作和标准的了解情况标准的了解情况n3、审核员要将审核到的所有内容清楚的记录、审核员要将审核到的所有内容清楚的记录下来，也包括不符合的情况，也要体现在下来，也包括不符合的情况，也要体现在审核记录审核记录中。中。n4、注意审核和评估的结合，有关教学方面，、注意审核和评估的结合，有关教学方面，评估的佐证材料可以作为体系运行证据。评估的佐证材料可以作为体系运行证据。27谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第二阶段第二阶段 体系试运行阶
29、段体系试运行阶段n三、体系运行情况检查阶段三、体系运行情况检查阶段管理评审管理评审n1、由质量管理办组织，、由质量管理办组织，院长院长亲自亲自主持主持的各部的各部门负责人参加的高层会议；门负责人参加的高层会议；n2、会前一星期各部门将、会前一星期各部门将部门体系运行报告部门体系运行报告上交，由质量管理办汇总提供管理者代表，上交，由质量管理办汇总提供管理者代表，并协同管理者代表编制并协同管理者代表编制学院的质量管理体学院的质量管理体系运行报告系运行报告；n3、管理评审会议是结合内部审核结果开展的、管理评审会议是结合内部审核结果开展的对体系对体系宏观评价的方式宏观评价的方式；n4、会议的决策要形成
30、、会议的决策要形成管理评审报告管理评审报告。28谢谢观赏2019-5-16高职院校如何运用质量管理体系实施管理高职院校如何运用质量管理体系实施管理 第三阶段第三阶段 申请外审阶段申请外审阶段1、将申请外审的大概时间通知咨询方，咨询方、将申请外审的大概时间通知咨询方，咨询方会邮寄会邮寄质量管理体系认证申请表质量管理体系认证申请表；2、将申请表填写后与、将申请表填写后与质量手册质量手册、程序文程序文件件各两份邮寄回咨询公司，等待外审通知；各两份邮寄回咨询公司，等待外审通知；3、认证中心会与学院质管办提前沟通，确定外、认证中心会与学院质管办提前沟通，确定外审的具体时间，并传真审的具体时间，并传真审核计划安排审核计划安排；4、审核程序与内部审核相同。、审核程序与内部审核相同。29谢谢观赏2019-5-16
