1、Chapter 14全面品質管理全面品質管理TQM 1/214.1 TQM之緣起之緣起14.2 TQM之內涵之內涵14.3 實施實施TQM前之準備工作前之準備工作14.4 TQM之推展階段之推展階段14.5 TQM理念之落實理念之落實14.6 企業中，長期目標及年度目標之制訂企業中，長期目標及年度目標之制訂品質管理：理論與實務chapter 14全面品質管理TQM1Chapter 14全面品質管理全面品質管理TQM 2/214.7 推展推展TQM之成效評估之成效評估14.8 TQM推動失敗之原因分析推動失敗之原因分析14.9 顧客關係管理顧客關係管理14.10 結語結語品質管理：理論與實務ch
2、apter 14全面品質管理TQM2TQM之緣起之緣起 1/2 1961年：費根堡年：費根堡(Feigenbaum)首次提出首次提出TQC之意之意義：組織應在符合經濟效益下，整合各部門對義：組織應在符合經濟效益下，整合各部門對品質發展、維持、與改進之努力，使行銷、生產、品質發展、維持、與改進之努力，使行銷、生產、及服務均能達成顧客滿意之目標。及服務均能達成顧客滿意之目標。石川馨提出全員品管石川馨提出全員品管(Company-Wide Quality Control，簡稱簡稱CWQC)之觀念，將費根堡強調之之觀念，將費根堡強調之組織內各部門，擴大為所有成員，強調組織內全組織內各部門，擴大為所有成
3、員，強調組織內全體員工皆應熟習品管知識與基本手法。體員工皆應熟習品管知識與基本手法。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM3TQM之緣起之緣起 2/21985年：美國海軍航空系統指揮部與其所屬之維年：美國海軍航空系統指揮部與其所屬之維修廠與海軍人事研發中心，為說明其採日式品管修廠與海軍人事研發中心，為說明其採日式品管致顯著降低飛機維修成本及大幅提升品質之成效，致顯著降低飛機維修成本及大幅提升品質之成效，首次提出首次提出TQM一詞。一詞。1987年：美國設立年：美國設立Malcolm Baldrige國家品質獎，國家品質獎，獎勵運用獎勵運用TQM具有卓著績效之企業。具有卓著
4、績效之企業。1989年：美國國防部令頒年：美國國防部令頒TQM指引。指引。我國於我國於1990年經行政院通過，成立國家品質獎。年經行政院通過，成立國家品質獎。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM4TQM之內涵之內涵 1/5 TQM係一種以顧客為導向的品質管理方法（或可係一種以顧客為導向的品質管理方法（或可視為一種管理哲學），旨在藉由組織內部全體員視為一種管理哲學），旨在藉由組織內部全體員工的參與並應用數量方法持續不斷改善產品或服工的參與並應用數量方法持續不斷改善產品或服務品質，以達成顧客滿意及企業永續經營之目標。務品質，以達成顧客滿意及企業永續經營之目標。故故TQM實乃
5、一種以品質為中心之企業經營哲學，實乃一種以品質為中心之企業經營哲學，亦可稱為全面品質經營。亦可稱為全面品質經營。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM5TQM之內涵之內涵 2/5五大原則：五大原則：達成顧客滿意達成顧客滿意以提昇產品或服務品質為核心理念以提昇產品或服務品質為核心理念善用組織人力資源善用組織人力資源持續改善持續改善(Continuous improvement)全員參與全員參與(Total involvement)品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM6TQM之內涵之內涵 3/5十大方法：十大方法：設計與製造顧客需要之產品或服務設計與製
6、造顧客需要之產品或服務對員工充份授權對員工充份授權人人接受基礎品管教育訓練人人接受基礎品管教育訓練建立員工學習與教育訓練的制度建立員工學習與教育訓練的制度 營造內部有效之溝通機制營造內部有效之溝通機制品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM7TQM之內涵之內涵 4/5建立績效衡量指標與考核標準建立績效衡量指標與考核標準高級主管之承諾與親身參與高級主管之承諾與親身參與設立獎懲辨法與制度設立獎懲辨法與制度 團隊合作、長期努力團隊合作、長期努力上推供應商、下延經銷商上推供應商、下延經銷商品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM8TQM之內涵之內涵 5/5五大信
7、念：五大信念：品質改善，人人有責品質改善，人人有責品質始於教育訓練，成於教育訓練品質始於教育訓練，成於教育訓練預防重於治療：第一次即做好預防重於治療：第一次即做好建立以客為尊的文化建立以客為尊的文化改善永無止境改善永無止境品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM9實施實施TQM前之準備工作前之準備工作 1/2 事前準備工作：事前準備工作：首先應對公司現狀通盤瞭解與分析，針對各部門之首先應對公司現狀通盤瞭解與分析，針對各部門之營運缺失深入剖析，並運用標竿管理確認對手及本營運缺失深入剖析，並運用標竿管理確認對手及本身之競爭優勢及弱點。身之競爭優勢及弱點。以前瞻性眼光決定公司未來
8、發展方向，及規畫工作以前瞻性眼光決定公司未來發展方向，及規畫工作環境與管理方式應如何配合。環境與管理方式應如何配合。依願景依願景(Vision)，公司應成立公司應成立TQM指導委員會，由指導委員會，由總經理擔任召集人。總經理擔任召集人。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM10實施實施TQM前之準備工作前之準備工作 2/2推行推行TQM成功之三項關鍵要素：成功之三項關鍵要素：強化品質管理基本概念。強化品質管理基本概念。建立品質改善制度。建立品質改善制度。善用品質工程技術。善用品質工程技術。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM11TQM之推展階段之推
9、展階段 1/5 計畫階段計畫階段 首先成立首先成立TQM指導委員會。指導委員會。決定公司內部各部門之任務、訂定品質改善目標、決定公司內部各部門之任務、訂定品質改善目標、發掘影響品質改善之問題所在。發掘影響品質改善之問題所在。利用工作製程分析等手法，確認品質改善之專案利用工作製程分析等手法，確認品質改善之專案計畫，提出改進方案與對策，並決定執行之優先順計畫，提出改進方案與對策，並決定執行之優先順序。序。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM12TQM之推展階段之推展階段 2/5執行階段執行階段 對一般產品及製程上之缺失，可利用統計品管七種對一般產品及製程上之缺失，可利用統計
10、品管七種手法、手法、N7手法、品質工程技術解決。手法、品質工程技術解決。評估階段評估階段建立衡量與評估之制度，以確保公司內外顧客之滿建立衡量與評估之制度，以確保公司內外顧客之滿意。因此企業應定期從品質、成本、及服務時程等意。因此企業應定期從品質、成本、及服務時程等三方面進行整體評估後，再針對品質系統進行細部三方面進行整體評估後，再針對品質系統進行細部之稽核。之稽核。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM13TQM之推展階段之推展階段 3/5改進階段改進階段 與供應廠商通力合作，形成緊密結合之生命共同體。與供應廠商通力合作，形成緊密結合之生命共同體。此種供應商（上游）及顧客
11、（下游）之緊密關係，此種供應商（上游）及顧客（下游）之緊密關係，對企業之成長及品質改善計畫之成效極為重要。因對企業之成長及品質改善計畫之成效極為重要。因此，選擇優良供應廠商，同時進行內部製程及供應此，選擇優良供應廠商，同時進行內部製程及供應廠商之認證與評鑑，為實施廠商之認證與評鑑，為實施TQM不可或缺之要項。不可或缺之要項。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM14TQM之推展階段之推展階段 4/5供應廠商之認證，可分成五個階段：供應廠商之認證，可分成五個階段：供應廠商製造能力之分析與評鑑。供應廠商製造能力之分析與評鑑。協助供應廠商建立品質管制計畫。協助供應廠商建立品質管
12、制計畫。評估其品質管制之成效。評估其品質管制之成效。依產品編物料號碼，予以品質認可。依產品編物料號碼，予以品質認可。持續稽核與維持。持續稽核與維持。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM15TQM之推展階段之推展階段 5/5企業內部製程之認證，涵蓋五個階段：企業內部製程之認證，涵蓋五個階段：生產線現況之評估。生產線現況之評估。對關鍵過程詳加規範，並予以評鑑。對關鍵過程詳加規範，並予以評鑑。盡量避免事後之檢驗，而以盡量避免事後之檢驗，而以SPC及零組件供應地及零組件供應地(Source)檢驗方式取代。檢驗方式取代。內部製程之認證含製程問題之偵測並提出改善對內部製程之認證含製
13、程問題之偵測並提出改善對策。策。持續稽核與維持。持續稽核與維持。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM16TQM理念之落實理念之落實 1/2 TQM的的C/S模式模式 圖 14.1 TQM的C/S模式品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM17TQM理念之落實理念之落實 2/2落實落實TQM理念之原則：理念之原則：對製程作深入瞭解與認知。對製程作深入瞭解與認知。堅持提供高品質之產品給顧客。堅持提供高品質之產品給顧客。堅持供應商必須提供高品質之原料及零組件。堅持供應商必須提供高品質之原料及零組件。若發生品質問題，一定要找出癥結所在。若發生品質問題，一定要
14、找出癥結所在。依客觀之數據分析，對問題提出針砭。依客觀之數據分析，對問題提出針砭。參與小組討論，提出個人建議，以集思廣益。參與小組討論，提出個人建議，以集思廣益。不放棄任何可以磨鍊自己能力、以及增進工作技巧不放棄任何可以磨鍊自己能力、以及增進工作技巧訓練之機會。訓練之機會。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM18企業中、長期目標及年度目標之制定企業中、長期目標及年度目標之制定 TQM推動前必須先確立企業目標，且企業推行推動前必須先確立企業目標，且企業推行TQM需長期努力，因此企業應訂定明確可行之中、需長期努力，因此企業應訂定明確可行之中、長期目標。長期目標。通常長期目標
15、必須考慮五年、甚至十年後，企業通常長期目標必須考慮五年、甚至十年後，企業發展之方向及遠景。（發展之方向及遠景。（NASA例）例）中期目標，則由企業依本身體質，制定三年或五中期目標，則由企業依本身體質，制定三年或五年之品質改善計畫。（美國年之品質改善計畫。（美國Leach公司例）公司例）品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM19表 14.1 全面品質管理實施檢查表品質管理：理論與實務chapter 14全面品質管理TQM20TQM推動失敗原因分析推動失敗原因分析 1/2 使命、遠景或目標不詳使命、遠景或目標不詳未能以顧客為中心未能以顧客為中心 高階主管之參與不足高階主管之參
16、與不足 強調技術而非制度強調技術而非制度 員工之參與程度不足員工之參與程度不足 教育訓練未切合需求教育訓練未切合需求 品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM21TQM推動失敗原因分析推動失敗原因分析 2/2過於強調立即效果過於強調立即效果部門主義作祟部門主義作祟缺乏明確之品質改善效益衡量指標缺乏明確之品質改善效益衡量指標 公司會計制度未能顯示品質之重要性公司會計制度未能顯示品質之重要性組織結構未能配合組織結構未能配合未建立表揚獎勵之回饋制度未建立表揚獎勵之回饋制度品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM22顧客關係管理顧客關係管理(CRM)1/2早期企
17、業競爭力之核心在內部，中期則加入供應早期企業競爭力之核心在內部，中期則加入供應商與夥伴，但新的企業價值網必須再納入顧客。商與夥伴，但新的企業價值網必須再納入顧客。企業應視客戶關係為一項資產，從其中衍生出企企業應視客戶關係為一項資產，從其中衍生出企業之策略性架構，進而提供大量客製之產品或服業之策略性架構，進而提供大量客製之產品或服務，以提升企業競爭力、增加利潤。務，以提升企業競爭力、增加利潤。品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM23顧客關係管理顧客關係管理(CRM)2/2圖 14.2 顧客關係管理架構品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM24結語結語 圖 14.3 以顧客為導向之企業文化歷程品質管理：理論與實務chapter 14 全面品質管理TQM25
