1、学习目标学习目标理解心理素质的概念掌握服务中的仪表要求掌握培养职业性格的方法掌握情感管理和控制的方法掌握培养意志品质的方法掌握提高服务能力的方法阅读与讨论学习阅读与讨论学习 【案例案例1 1】小王谈起如何带已经拉帮结派的团队时，说：“真是比较难处理的。那一年，我带团到了南京，团里的两派为先去中山陵还是先去南京长江大桥发生了分歧，双方情绪都很激动。我并没有讲他们谁对谁错，只是把当时中山陵那一带容易堵车的情况介绍了一下，说明先去中山陵游览对在南京的整个旅游行程好控制一点。结果，另一帮游客对我大为不满，说我想多要小费，把脸贴在某某的屁股上。弄得我后面不知如何安排是好。”小陈说：“那一次我团里分成了四
2、派，在北京，最大的那一派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看杂技，有的想回酒店，谁也说服不了谁。我就说：这样吧，少数服从多数，全团半数以上的人决定怎么样，就怎么样。谁知道这个先例一开。以后每一次出现争议的时候，最大的那一派都打出这张牌。说实在的，有时候少数派的意见是对的，但是按照少数服从多数的原则，他们永远都吃亏。这样一来，这些少数派对我的意见就越来越大了，最后还告了我一状。”小葛说：“我和你一样也是按少数服从多数的原则办事。少数派虽然没有投诉我，可我的时间几乎全花在他们身上了。每天晚上他们都以请我喝咖啡的名义把我叫去，除了谈他们有什么特殊要求之外，还谈他们如何受多数派的欺负，还
3、说做事公平合理是做人的基本原则等等。不但我的休息时间都被他们占了，多数派还认为我跟少数派搞在一起了，动不动就打出少数服从多数的旗号对我和地陪施加压力。”思考与讨论思考与讨论:如果是你,你将如何处理旅游团亚群体对抗?阎纲.导游实操多维心理分析100例.广州:广东旅游出版社，2003：306-308本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介入形式。“旅游团亚群体对抗”多半是围绕团队的旅游计划和旅游活动而展开的。导游员是团队计划的执行者，所以，对抗中的任何一方都希望得到导游员(特别是全陪)的支持。为此导游员必须坚持“不介入”原则，才能保持“为全团游客提供服务”的形象，才能在“亚群体对抗”的
4、“两败俱伤”的时候，以“调解人”的面目出现。获得控制局面的主动权，才能保证旅游团活动的正常进行。导游员必须做到：第一，不急于作出解释，无论“亚群体”成员是对旅游安排的非议，还是对服务工作的指责，导游员都应豁达大度，泰然处之，避免他们认为导游员已经加入对立的“亚群体”；第二，不用“少数服从多数”的办法处理问题，导游员与旅游者的关系是“服务与被服务”的关系，不管旅游者属于哪个帮派，是多数还是少数，他们都应该得到导游员一视同仁的服务，这是导游员立足于有“亚群体”旅游团的根本；第三，正确对待“偏心”的领队，坚持“为全团游客提供良好的服务”的服务准则，不可一味地迁就，而是应该晓之以理，动之以“利害”。本
5、案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介入形式。本案例中的三位导游员在主观上都没有介入“亚群体对抗”的意愿，但是，在客观上他们的言行都有失策之举。小王在不恰当的时候作了解释；小陈和小葛用“少数服从多数”的方法处理矛盾。这些失败的事例告诉我们，导游员应该培养自己良好的心理素质，学会高超的服务技巧和社会交往技巧，才能克服“旅游团亚群体对抗”这一独特的群体现象对导游服务的影响。第一节第一节仪表、气质与职业表现仪表、气质与职业表现一、旅游企业员工的仪表与职业表现二、旅游企业员工的气质与职业表现一、旅游企业员工的仪表与职业表现一、旅游企业员工的仪表与职业表现 （一）仪表仪容 （二）行为仪态（一
6、）仪表仪容（一）仪表仪容 仪表（仪表（AppearanceAppearance）是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。仪容仪容 主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。冬天室外温度很低，90年代末在中国，盛行的是西式包床，毛毯要与床单一起包过床垫里，因工作过程中手经常在冷热水及清洁剂中浸泡，再加上包床时手背要与床垫有摩擦，手部皲裂比较严重。当时每天要做的房间量太大，没有时间顾及到去护理，很多时间手背的鲜血会直冒。一天一位客人要求送开水到房间，我以最快的速度从工作间打好开水，送水致客人房间门口。当我说客房服务员送开水后，客人一脸开心的开门来接热
7、水瓶，但是当他低头看我手中的热水瓶并伸出双手来接的那一刻，脸上的表情霎时凝固了，似中了邪似的慌张的瞄了我一眼。我顿时明白了，不知道客人是同情我的双手，还是被我的皮肤所害怕了，但是客人还是很客气的接过水瓶然后微笑着与我道了谢。当我客人关上房门的那一瞬间，我的思绪久久不能平静。我又一次犯错误了。酒店里工作是最忌讳皮肤病的，虽然我的皮肤皲裂了不会传染。但是这样一副惨败的境况摆在客人面前让客人怎么能不恐慌呢？！【案例案例2 2】注意保养自己注意保养自己1 1、精神面貌、精神面貌2 2、头发、头发3 3、面部、面部 4 4、手、手 5 5、卫生、卫生 6 6、着工作制、着工作制服服7 7、佩带、佩带（二
8、）行为仪态（二）行为仪态仪态（仪态（DeportmentDeportment）指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。人的仪态具体是指身体在站立、就座、行走的姿态，以及各种手势、面部表情等。1 1、站姿、站姿 2 2、走姿、走姿 3 3、坐姿、坐姿 4 4、手势、手势二、旅游企业员工的气质与职业表现二、旅游企业员工的气质与职业表现 （一）胆汁质与职业表现（二）多血质与职业表现（三）粘液质与职业表现（四）抑郁质与职业表现 小王职高毕业三年间，前后已换了十几份工作。最长的一份工作干了半年多，而最短的才三天。小王很有挫折感，她想知道自己为什么这么失败。个性测试结果显示，小王是典型的抑郁质人。一般而
9、言，抑郁质的女性对待工作严肃认真，强调做事的先后次序和组织，追求完美。另外，抑郁质的人天生悲观，总是预计将来可能面对问题的最差局面；她们敏感，容易忧虑、消沉。【案例案例3 3】如何才能找到适合自己的工作？如何才能找到适合自己的工作？综合小王的气质特点以及她的从业经历，职业指导老师指出：抑郁质的人喜欢处理清单、表格、图示和数据，习惯井井有序与有条不紊；而小王的大部分时间是在产品推销、保险等行业工作，跳跃、速战、灵活是工作扭转与她的个性格格不入；另外，她习惯将上司、同事无针对性的话语认为是对她“有意见或不满”，因而，常常为一两句不经意的话语与同事闹别扭或争吵。很多认识她的人都认为，小王不是个好相处
10、的人。最后，职业指导老师建议小王发挥个人气质的优势，如擅长处理数据，注意力不易被分散，工作不辞劳苦、细心准确，能很好地独立工作等。选择与抑郁质气质相匹配的职业，如行政经理、销售信息（数据）分析、会计、研究员等。现在，小王在一家企业负责统计与分析销售数据。新的工作使她感到很愉快（一）胆汁质与职业表现（一）胆汁质与职业表现 胆汁质的人工作上精力旺盛，表现出高效的工作能力，善于适应环境变化。（二）多血质与职业表现（二）多血质与职业表现 多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。（三）粘液质与职业表现 粘液质型又称为安静型，在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者。（四）抑郁质与职业表
11、现 抑郁质的人一般表现为行为孤僻、不太合群、观察细致、非常敏感、表情腼腆、多愁善感、行动迟缓、优柔寡断，具有明显的内倾性。根据旅游职业的要求，员工的气质一般要求是：一是具有适中的感受性与灵敏性；一是具有适中的感受性与灵敏性；二是具有较高的忍耐性和兴奋性；二是具有较高的忍耐性和兴奋性；三是具有较强的可塑性和适应性。三是具有较强的可塑性和适应性。第二节第二节性格、情感与职业热情性格、情感与职业热情一、性格与职业热情二、情感与职业热情 一、性格与职业热情一、性格与职业热情 性格性格（Character）是一个人在对待客观事物的态度和行为方式中所表现出来的比较稳定的心理特点，包括对事物的评价、好恶和趋
12、避等方面。不同态度表现为不同行为方式，构成了人的不同性格。小刚进入职业学校时，性格开朗大方，很受同学们欢迎，所以他很快成为一名班干部，并在一次竞选中顺利地当上了校学生会主席。可是不久同学们就发现开朗大方的他变得傲慢起来，有时显得目中无人，对人也态度生硬，同学们渐斩地疏远了他。对此，他认为同学们是嫉贤妒能。后来，越来越多的人反映他不能处理好同学关系，学生会的工作也因此受到影响。在新一轮选举中自我感觉良好的他落选了，老师善意地告诫他应反省自己的性格，他还觉得感情上难以接受。其实，小刚以上性格的变化，一方面反映出性格的形成与变化会受身边的事物的影响，同时这些影响会让我们逐渐形成较稳定的看待事物的态度
13、；另一方面也反映出性格会随着环境的变化而发生变化。【案例案例4 4】他为何落选？他为何落选？（一）主动热情（二）耐心服务（三）适应环境（四）积极进取（五）豁达宽容（六）态度严谨（七）乐观自信（八）合作与竞争（一）主动热情 一名优秀的服务人员，应该处处换位思考，从游客的角度出发，具有预见性，想游客所想，在宾客开口之前热情提供服务。（二）耐心服务 旅游服务工作往往都是日复一日地重复相同的工作。优秀的员工总是能够在重复中推陈出新，不断地提升和改进。导游小王接待了一个老年团，临上车前，小王提醒大家先上卫生间。在旅途中，遇到合适的地方也会请司机停车，让老人们上厕所或下车活动。一路上小王出色的讲解和无微不
14、至的关照令参加旅行团的老人们非常满意。评析评析 小王是个有心人，遇到特殊团体时充分考虑老年人容易出现尿频现象，提供周到服务，赢得游客好评。孙远林.浅论旅游从业人员应具备的心理素质.新西部,2009（18）：253【案例案例5 5】小王的主动服务小王的主动服务 1 1（三）适应环境 适应就意味着对自己的改变，旅游服务人员常常必须不得不改变自己，让自己融于环境之中，与自己生存的环境和谐共存。（四）积极进取 一名优秀的旅游服务员工，必须具备积极的进取心，让向前的力量胜过向后的力量。（五）豁达宽容 豁达是一种生活的姿态，一种待人处事的思维方式。豁达的外在体现形式就是宽容。（六）态度严谨 不管时间多么紧
15、张，都应该按照操作标准要求，做好每一件工 作，不能有半点的疏失。（七）乐观自信 只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远都力求做出好的成绩。（八）合作与竞争 旅游服务项目往往都是由多个环节组成，所以服务工作具有明显的团体协作性。一所职高营销忖业的学生小斌和小伟，在三年级下半学期时，他俩来到同一家超市实习。小斌长得英俊潇洒，做事踏实，小伟做事机灵，有时还耍一点小聪明。小伟工作不久就得到总经理的赏识，一再被提拔，从领班到部门副经理，小斌好像被人遗忘了一样，一直在基层。有一天，小斌实在忍无可忍，向总经理提出了辞职，并大胆指出总经理太没有眼光，总偏爱那些热衷于吹牛拍马的人，而踏实工作
16、的人却得不到提拔。总经理一言不发地听小斌讲完。他知道小斌工作很能吃苦，但他身上缺少一些东西，如果对他直说他肯定不服，于是总经理想出了一个办法。他说：“好吧，也许我的确看错人了，不过，我想证实一下。你现在到菜市场上去，看看市场上有什么卖的？”【案例案例6 6】小斌与小伟的差距小斌与小伟的差距 小斌很快从菜市场上回来了，说菜市场上卖的东西和超市的东西一样，没什么特别的。“那价格怎么样呢？”总经理问。小斌立刻返回去，过了一会儿回来说，农民卖的蔬菜价格比超市便宜，质量差不多。“净菜呢？”总经理又问。小斌又要跑回去，却被总经理一把拉住了：“小斌，请休息一会儿吧。让小伟去吧。”他派人把小伟叫来，说：“小伟
17、，你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”不一会儿，小伟回来了，他向总经理汇报说：“菜市场上的蔬菜多是本地蔬菜，价格便宜，质量比超市的好，但外地的大棚菜比超市贵很多，而且只有一家在卖。”他还带回一些样品让总经理过目，并给那些菜农留下了联系方式。如果可以的话，明天直接把这些样品菜送到超市。小斌在一旁一直看着他，他的脸渐渐红了，并请求总经理把辞职报告还给他，现在他终于知道自己和小伟之间的差距了。【想一想想一想】小斌与小伟在做事方面的差距在哪里？我们在做事的时候是像小斌多一些，还是像小伟多一些？九类职业性格分析帮你“对号入座”扩展趣味阅读扩展趣味阅读3 3 第一型第一型 变化型变化型 追求多样化的活
18、动，善于转移注意力和工作环境。比较适合从事的职业类型：记者、推销员、演员等。第二型第二型 重复型重复型 可以连续不停地从事同样的工作，能严格按计划或进度办事，喜欢有规则的、有标准的职业。比较适合从事的职业类型：各类专业技术工种。第三型第三型 服从型服从型 可以严格按别人的指示办事，不愿自己独立作出决策，而喜欢让他人对自己的工作负责。比较适合从事的职业有：办公室职员、秘书、翻译等第四型第四型 独立型独立型 喜欢计划自己的活动和指导别人的活动。在独立的和富有职责的工作环境中感到愉快，喜欢对将要发生的事情作决定。比较适合从事的职业类型有：管理人员、律师等。第五型第五型 协作型协作型 在与人协同工作时
19、感到愉快，想得到同事们的喜欢。适合从事的职业类型有：社会工作者、咨询人员等。第六型第六型 劝服型劝服型 这对于别人的反应有较强的判断力，且善于影响他人的态度、观点和判断。适合从事的职业类型有：辅导人员、行政人员等。第七型第七型 机智型机智型 在危险的状况下能自我控制和镇定自如，能出色地完成任务。比较适合从事的职业类型有：商务谈判人员、应急处置人员等。第八型第八型 好表现型好表现型 喜欢能够表现自己的爱好和个性的工作环境。比较适合从事的职业类型：各类艺术工作等。第九型第九型 严谨型严谨型 倾向于严格、努力地工作，以便能看到自己付出努力后完成的工作效果。比较适合从事的职业类型：会计师、精算师等。二
20、、情感与职业热情二、情感与职业热情 情感的产生是以认知为基础，根据艾利斯的ABC理论，情感的来源是客观现实，但客观事物并不直接决定情感，而是以认识为中介。职业情感职业情感 是指人们对从事的职业和工作对象所具有的稳定的态度体验。（一）创设和谐氛围，激发积极情绪（二）加强情绪修养，控制不良情绪 有位老太太，她有两个女儿。大女儿嫁给一位卖伞的，二女儿嫁给一们开染坊的，从此以后，这位老太太的心情就一天也没有好过。遇到阴天下雨她就为二女儿发愁；遇到晴天呢，她又为大女儿发愁。邻居看到这种情形，就对老太太说，下雨天雨伞卖得快，你家大女儿挣了钱，晴天的时候，染坊的生意好，你家二女儿又挣了钱，你家日子多好过呀，
21、你还愁啥呀？老太太一想是啊，我的两个女儿都有钱挣，我还发什么愁呢？从此，这位老太太就转忧为喜了。【想一想想一想】通过这个故事，你感悟到了什么呢？【案例案例7 7】转忧为喜的老太太转忧为喜的老太太（一）创设和谐氛围，激发积极情绪（一）创设和谐氛围，激发积极情绪 积极的、稳定的情绪是确保心理健康和工作成效的重要条件，在工作中应积极创设和谐氛围，激发积极情感。（二）加强情绪修养，控制不良情绪（二）加强情绪修养，控制不良情绪 1、分析和澄清原因 2、提高人际交往能力 3、养成良好的生活习惯 4、学会理性思维 5、控制消极情绪 小张是一名旅游企业的中层管理人员，她一向心平气和，可有一阵子却像换了一个人似
22、的，对同事和丈夫都没好脸色。后来她静下心来分析，发现扰乱她心境的是担心自己会在一次最重要的公司人事安排中失去职位。最后她了解到自己真正焦虑的是什么，她似乎就觉得轻松了许多找出问题症结后，集中精力对付它，事情圆满解决之后，消极情感也随之消失。http:/ 8】对待消极情绪需要对症下药对待消极情绪需要对症下药扩展阅读扩展阅读4 4：ABCABC理论模式理论模式 人们的认知态度，信念影响决定着事件的作用。人们的认知态度，信念影响决定着事件的作用。（ABCABC理论模式）理论模式）信念信念B B决定因素决定因素事件事件A A结果结果C C 批评批评我不行我不行被看不起被看不起不公正不公正有道理有道理内
23、疚不安内疚不安焦虑难过焦虑难过愤怒不平愤怒不平坦然面对坦然面对扩展阅读扩展阅读4 4：“ABCABC”理论模式图理论模式图 激发A A事件B B 信念C C 结果E E 理性信念替代D D 干预非理性信念 人们的认知态度或信念影响决定着事件的作用。非理性信念影响人的情绪，人们的认知态度或信念影响决定着事件的作用。非理性信念影响人的情绪，因此要用理性信念替代和干预非理性信念。因此要用理性信念替代和干预非理性信念。第三节第三节意志、能力与职业效能意志、能力与职业效能一、意志与职业效能二、能力与职业效能 一、意志与职业效能一、意志与职业效能 意志意志（Will）是人自觉地确定行动目的，支配、调节行为
24、，克服困难，以实现目的的心理过程。在建设银行实习的某职高学生小时，最近焦虑、压抑不堪上岗后第一次专业技能培训的结业考试中，他是唯一一个不合格者。按规定他还可以参加一次补考。但小明却不敢再上班了，他觉得无颜面对一同参加实习的同学，更无颜面对老师、父母与领导，他觉得现在唯一的办法是从他们的视野中“消失”。小明遇到了自己职业活动中的第一个挫折，但他选择了逃避，这从一个侧面反映出小明脆弱的抗挫折能力。在职业生涯发展中，良好的心理素质是我们不可忽视的重要内容。【案例案例9 9】一次考试让他放弃一次考试让他放弃 （一）树立人生理想，明确工作目标（二）积极参加社会实践（三）充分利用集体动力（四）加强意志的自
25、我锻炼（一）树立人生理想，明确工作目标（一）树立人生理想，明确工作目标 树立正确而远大的人生目标，这是培养良好意志品质的首要问题。（二）积极参加社会实践（二）积极参加社会实践 实践检验不仅可以加深人的认识，还可以培养人的志趣，陶冶情操，以积极情感促进人的意志品质的培养。（一）树立人生理想，明确工作目标（一）树立人生理想，明确工作目标 树立正确而远大的人生目标，这是培养良好意志品质的首要问题。（二）积极参加社会实践（二）积极参加社会实践 实践检验不仅可以加深人的认识，还可以培养人的志趣，陶冶情操，以积极情感促进人的意志品质的培养。（三）充分利用集体动力（三）充分利用集体动力 在集体活动中，人们可
26、以获得必要的归属感，集体成员之间的相互鼓励与帮助可以使每一个成员增强与困难做斗争的信心与决心 心理测验：领悟社会支持量表心理测验：领悟社会支持量表 评估个体感受到的社会支持程度。问题 回答选择 1当我需要时就有人在旁边 2 1 0 -1 -22有人与我共享快乐与忧愁 2 1 0 -1 -23我的亲属能真正的帮助我 2 1 0 -1 -24我能得到亲属在感情上的帮助和支持 2 1 0 -1 -25有人能安慰我 2 1 0 -1 -26我的朋友能真正帮助我 2 1 0 -1 -27当我出问题时，有朋友可依靠 2 1 0 -1 -28我能与我的亲属交谈问题 2 1 0 -1 -29我有能与我分享快乐
27、与忧伤的朋友 2 1 0 -1 -210在我的生活中，有人关心我的情绪 2 1 0 -1 -2回答标准：非常符合 符合 难说 不符合 完全不符合 2 1 0 -1 -2（四）加强意志的自我锻炼（四）加强意志的自我锻炼 自我修养、自我锻炼能更好有利于意志的培养。二、能力与职业效能二、能力与职业效能 能力能力（Capacity）是一种心理特征，是顺利实现旅游服务的重要心理条件。（一）敏锐的观察力（二）良好的记忆力（三）较强的交际能力（一）敏锐的观察力（一）敏锐的观察力 学会察言观色，充分了解客人的心理，才能投其所好，最大限度满足游客兴趣和需求。（二）良好的记忆力（二）良好的记忆力 熟记游客的资料；
28、记住服务技能和细节。（三）较强的交际能力（三）较强的交际能力 应重视给客人的第一印象；简洁流畅的表达能力；妥善处理各种矛盾和突发事件的能力。法国巴黎旺都广场有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹”也成了“豪华”的代名词。里兹大饭店撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开开口，再难的也保管办成，这主要得归功于大饭店一套强大的员工班子。【案例案例1010】马修的记事本马修的记事本 大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大
29、饭店大门前停下，酒店一位迎宾员上去为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，但此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一次面、或者听说过一次、几乎都能印在脑海中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的号码，同时还留意客人携带的行李件数，一并记在了本子上。酒店服务讲四化 http:/ 有一次，国王安诺斯奇万在自己的王国中旅行，看见一位老人，正满头大汗地干活。国王问他干什么，老人告诉他：“我在种果树。”国王惊奇地问：“你的年纪已很大了，为什么要种这些树呢？你既不能观赏到这些树的叶子
30、，也不能坐在树阴下乘凉，更别说吃到树上的果子了。”老人答道：“那些已长成的树，是我们的先人们栽的，使我们现在得以享用；现在，我也栽树，为的是让我们的后人也能从这些树上得到收获。”【案例案例1111】国王与老人国王与老人 这个故事告诉我们：每个人既然享受了前人给我们创造的幸福，也有责任让后来者享受我们奉献的成果。在与人交往中，我们享受了别人给我们的幸福，我们也有责任让别人享受我们的奉献。如此，礼尚往来，才容易形成和谐和的人际关系。交往是双边活动，是双方共同努力的结果，但在这项双边活动中，需要有一方主动。主动地打招呼，主动地微笑，主动地开口说话等。试想，如果两个人相见，都不主动招呼如何将交往进行下
31、去？回想我们与人交往的历程，结识新朋友时，最难的是什么？也许就是开口说第一句话。本章小结本章小结 本章主要探讨旅游企业员工的心理素质，具体包括旅游企业员工的心理素质现状、仪表和气质与职业表现、性格和情绪与职业热情、意志和能力与职业效能，最后涉及服务意识提升服务质量。试图重点从以上几方面引导和提升旅游从业人员的心理素质，提高工作效率、增强职业的适应性。实践操作与自主学习实践操作与自主学习 一、阅读与分享EAP(Employee Assistance Program)员工帮助计划 1、什么是EAP？2、EAP的意义 3、EAP实施的流程 二、角色扮演 1、假如你是一名客房服务员，一位女房客发现她的
32、钱包丢了，叫来经理说，怀疑你在打扫房间的卫生时，偷了钱包。请问你将如何应对？2、某餐饮服务员自述：在我服务的房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时，他身边的爱人示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不高兴，还刻意刁难我，影响了整场的气氛。该服务员的做法是否妥当？如果是你，你将如何应对？三、心理训练 放松训练是指通过循序交替收缩或放松自己的身体肌肉，细心体验肌肉的松紧程度，最终达到缓解紧张焦虑状态的一种自我训练方式。它可以消除因紧张、焦虑造成的精神压力，使人的身心得到充分的休息和恢复。1、放松训练的注意事项 2、放松训练指导语 四、心理游戏四
33、、心理游戏 1、合作意识训练香蕉运动目的：合作默契时间：10分钟材料：香蕉数只，绳内容：1）两人一组，并将大家的左腕绑住。2）给每组拿着一条香蕉在左手，然后叫开始，让他们合作用右手一同剥去蕉皮并尽最快速度把香蕉吃掉。3）那一组最快就是胜利。（资料来源：http:/www.bdstar.org/北斗星社区，培训游戏大全）2、自信心训练 镜子技巧是由美国心理学家布里斯托总结而成的，可以使你增加信心，强化激情。眼睛作为心灵的窗户，它们不仅泄露你内心的思想活动，而且比想象的更能表达你的内心世界。训练你的眼睛，使之充满信心，通过镜子即能实现。具体做法如下：站在镜子前，看到身体的上半部分。笔直站立，后跟靠
34、拢，收腹、挺胸、昂首、再做三四次深呼吸，直到对自己的能力和决心有了一种感受。然后凝视眼睛深处，告诉自己会得到所要的东西，大声说出它的名字。每天至少早晚做两次，还可以用肥皂将喜欢的口号，精彩的格言写在镜面上，只要它们确实代表你曾设想、并希望实现的某些事情即可。(资料来源：http:/ 湖南教育网，镜子技巧-自信心训练)3、责任感游戏 游戏规则：1）每队4人，两人相向站着，另外两人相向蹲着，站着和蹲着的人是一边；2）站着的两个人进行猜拳，猜拳胜者，则由猜拳胜者蹲着的人去刮对方输的蹲着人的鼻子；3）输方轮换位置，即站着的人蹲下，蹲着的人站起来；继续开始下一局。游戏点评：1）如何看待责任？2）当别人失
35、败的时候，有没有抱怨？3)两个人有没有同心协力对付外面的压力？（资料来源：http:/ 孙远林.浅论旅游从业人员应具备的心理素质.新西部,2009（18）孙金红.旅游职业心理素质养成教育探析.职业技术教育,2009(35)刑群麟.世界上最经典的1500道心理测试题.北京:中国实言出版社,2006林莉.实用旅游心理学.安徽：安徽大学出版社，2008孙喜林.旅游心理学.广东：广东旅游出版社，2002陈福义，田金霞.旅游心理学.湖南：湖南大学出版社，200570ICD-10简介及疾病主要诊断的选择 安徽省第二人民医院 医务处 2013年5月30日二一二年二月十六日二一二年二月十六日 72一、ICD-
36、10的概念 ICDICD是世界卫生组织（是世界卫生组织（WHOWHO）制定的疾病）制定的疾病 分类方法，是疾病分类的国际统一标准。分类方法，是疾病分类的国际统一标准。ICDICD是是 International lassificationInternational lassification of Diseases of Diseases 字头的缩写。字头的缩写。-10-10 代表国际疾病分类第十次修订本代表国际疾病分类第十次修订本 （简称（简称ICD-10ICD-10）。）。73二、ICD-10编码结构 ICD-10 ICD-10 是用英文是用英文2626个字母进行编码的。个字母进行编码的。
37、除字母除字母 U U 空白外，其余空白外，其余2525个字母均被应用。个字母均被应用。字母字母 U U 空白，用于新疾病或未知疾病的编空白，用于新疾病或未知疾病的编 码和特殊的临床研究编码。码和特殊的临床研究编码。ICD-10ICD-10编码结构由英文字母加数字的方法表编码结构由英文字母加数字的方法表 示一个疾病或一组疾病（即字母数字编码）。示一个疾病或一组疾病（即字母数字编码）。74三、ICD分类的基本原则 根据疾病的重要程度分组。根据疾病的重要程度分组。如：如：B20-B24 B20-B24 人类免疫缺陷病毒病人类免疫缺陷病毒病 AIDS AIDS 根据疾病的发生频率分组。根据疾病的发生频
38、率分组。如：如：J21J21急性支气管炎急性支气管炎 对于不严重或发生频率低的疾病将被分类对于不严重或发生频率低的疾病将被分类到到“其他其他”组别中。组别中。75六、ICD-10疾病诊断命名原则 按按ICD-10ICD-10疾病分类轴心，疾病诊断命名基本原疾病分类轴心，疾病诊断命名基本原 则有四个方面（但不一定出现在一个诊断中）。则有四个方面（但不一定出现在一个诊断中）。规范的疾病诊断名称应包括：规范的疾病诊断名称应包括：病因病因+解剖部位解剖部位+病理改变病理改变+临床表现临床表现 如：结核性脑膜炎如：结核性脑膜炎 结核性（病因）结核性（病因）+脑膜（解剖部位）脑膜（解剖部位）+炎（病理改变
39、）炎（病理改变）76一、ICD-10在医院等级评审（评价）方面的应用 卫生部（卫生部（20112011年版）年版）医院等级评审（价）标准医院等级评审（价）标准 中多项指标是用疾病分类（中多项指标是用疾病分类（ICD-10ICD-10）和手术操作分）和手术操作分 类（类（ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3）评价医院管理、医疗、信息等项）评价医院管理、医疗、信息等项 指标。指标。有些疾病和手术项目（包括合理用药）是通过检索有些疾病和手术项目（包括合理用药）是通过检索 ICD-10ICD-10和和ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3编码进行检查的。编码进行检查的。1卫生部医院评审标准医疗质
40、量评价 对住院重点疾病：总例数、死亡例数、二周与一月对住院重点疾病：总例数、死亡例数、二周与一月 内再住院例数（按内再住院例数（按ICD-10ICD-10编码进行检查）。编码进行检查）。1 1）急性心肌梗塞急性心肌梗塞 ICD-10ICD-10：I21-I22I21-I22 2 2）充血性心力衰竭充血性心力衰竭 ICD-10:I50.0ICD-10:I50.0 3 3）脑出血和脑梗塞脑出血和脑梗塞 ICD-10:I60-I63ICD-10:I60-I63 4 4）创伤性颅脑损伤创伤性颅脑损伤 ICD-10:S06 ICD-10:S06 5 5）消化道出血（无并发症）消化道出血（无并发症）ICD
41、-10:K25-K28ICD-10:K25-K28 伴有伴有.0-.2.0-.2，.4-.6.4-.6亚目编码，亚目编码，K29.0,K92.2K29.0,K92.2 6 6）累及身体多个部位的损伤累及身体多个部位的损伤 ICD-10:T00-T07ICD-10:T00-T07 7 7）细菌性肺炎（成人、无并发症）细菌性肺炎（成人、无并发症）ICD-10:J10.0,J11.0ICD-10:J10.0,J11.0，J12-J18 J12-J18（不包括（不包括J17J17*）8 8）慢性阻塞性肺疾病慢性阻塞性肺疾病 ICD-10:J44ICD-10:J449 9）糖尿病伴短期并发症与长期并发症
42、糖尿病伴短期并发症与长期并发症 ICD-10:E10-E14ICD-10:E10-E141010）结节性甲状腺肿）结节性甲状腺肿 ICD-10:E04ICD-10:E04 2、手术治疗管理评价指标 对住院重点手术：总例数、死亡例数、术后非预对住院重点手术：总例数、死亡例数、术后非预 期重返再次手术例数（按期重返再次手术例数（按ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3编码进行检查）。编码进行检查）。1)1)髋、膝关节置换术髋、膝关节置换术 ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3：81.51-5581.51-55 2)2)脊柱相关重点手术脊柱相关重点手术 ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3
43、：03.003.0、0101、0202、0909，03.4-703.4-7，5050、5151、5959，81.0081.00、01-0801-08，81.3081.30、31-3931-39，81.62-6681.62-66，6060、61-6961-69 3)3)胰腺手术胰腺手术 ICD 9-CM-3ICD 9-CM-3：52.0-52.952.0-52.9 4)4)食管手术食管手术 ICD 9-CM-3ICD 9-CM-3：42.4-842.4-8 5)5)腹腔镜下胆囊切除术腹腔镜下胆囊切除术 ICD 9-CM-3ICD 9-CM-3：51.2351.23、2424 6)6)冠状动脉旁路
44、移植术（冠状动脉旁路移植术（CABGCABG）：）：ICD 9-CM-3ICD 9-CM-3：36.136.1 3、手术并发症与病人安全指标 主要诊断主要诊断ICD-10ICD-10编码为编码为512.1512.1或其他诊断编码为或其他诊断编码为512.1512.1的患者。的患者。ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3手术手术/操作编码为膈肌修复手术的患者。操作编码为膈肌修复手术的患者。主要诊断主要诊断ICD-9-CMICD-9-CM编码显示发生了技术问题。编码显示发生了技术问题。入院时，已经出现肺炎情况或编码为入院时，已经出现肺炎情况或编码为997.3997.3（主诊断（主诊断为肺炎或为肺
45、炎或997.3997.3或其他诊断为肺炎或或其他诊断为肺炎或997.3997.3，但在入院，但在入院是已存在）的患者。是已存在）的患者。主要诊断或其他诊断（入院时已存在）主要诊断或其他诊断（入院时已存在）ICD-9-CM ICD-9-CM 编编码为码为 999.31 999.31 的患者。的患者。主要诊断或其他诊断（入院时已存在）主要诊断或其他诊断（入院时已存在）ICD-9-CM ICD-9-CM 编编码为码为 999.3 999.3 或或996.62996.62的患者等。的患者等。4、在合理使用抗菌药监控指标方面 评审细则评审细则按按抗菌药物临床应用指导原则抗菌药物临床应用指导原则 要求，首
46、选使用要求，首选使用“一、二代头孢类抗菌药物一、二代头孢类抗菌药物”作为预防性抗菌药。作为预防性抗菌药。如果使用其它类抗菌药物，在病历中必须有如果使用其它类抗菌药物，在病历中必须有 充分说明理由与指症的记录。充分说明理由与指症的记录。对对使用预防性抗菌药物的选择对象，使用预防性抗菌药物的选择对象，按照按照ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3编码也选定了手术种类。编码也选定了手术种类。列入围手术期预防性抗菌药使用手术名称列入围手术期预防性抗菌药使用手术名称 如：如：子宫摘除术：子宫摘除术：ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3：68.4(68.4(经腹经腹););68.5(68.5(经阴道
47、经阴道);68.6();68.6(经腹子根治性经腹子根治性););ICD-9-CM-3 ICD-9-CM-3：68.7(68.7(经阴道子宫根治性经阴道子宫根治性)半月板摘除术半月板摘除术 ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3：80.80.甲状腺切除术甲状腺切除术ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3：06.4(06.4(甲状腺全甲状腺全 部切部切 除术除术)剖宫产剖宫产 ICD-9-CM-3:74.1ICD-9-CM-3:74.1 腹股沟钭疝修补术腹股沟钭疝修补术 ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3：53.053.0等。等。（均按（均按ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3编码
48、进行抽查）。编码进行抽查）。5、医院信息管理方面 评估医院病案管理系统、医疗统计系统评估医院病案管理系统、医疗统计系统 软件软件ICD-10ICD-10和和ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3编码数据库是否编码数据库是否 规范规范。对出院病案是否采用国际疾病分类对出院病案是否采用国际疾病分类ICD-10ICD-10 与手术操作分类与手术操作分类ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3进行分类编码。进行分类编码。有否患者疾病和手术检索系统（检查时有否患者疾病和手术检索系统（检查时 一般进行交叉分类）。一般进行交叉分类）。二、ICD-10与临床路径 在卫生部制定的在卫生部制定的2222个专业个
49、专业112112个病种个病种 临床路径标准临床路径标准第一诊断标准均按第一诊断标准均按ICD-10ICD-10 和和ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3进行选择的。进行选择的。如：如：肺血栓栓塞症：临床路径第一诊断肺血栓栓塞症：临床路径第一诊断 （ICD-10ICD-10：I26.001/I26.901I26.001/I26.901）不稳定性心绞痛：临床路径第一诊断不稳定性心绞痛：临床路径第一诊断 （ICD-10ICD-10：I20.0/20.1/20.9I20.0/20.1/20.9）行冠状动脉内支架置入术：临床路径第一诊断行冠状动脉内支架置入术：临床路径第一诊断 （ICD-9-CM-3
50、ICD-9-CM-3：36.06/36.0736.06/36.07）1 1型糖尿病（不伴急性并发症）：第一诊断型糖尿病（不伴急性并发症）：第一诊断 （ICD-10ICD-10：E10.2-E10.9E10.2-E10.9）等。）等。三、ICD-10与单病种管理 第一诊断第一诊断 按按ICD-10ICD-10和和ICD-9-CM-3ICD-9-CM-3。如：急性心肌梗死（如：急性心肌梗死（ICD-10ICD-10：I21.0-I21.3I21.0-I21.3，I21.4I21.4，I21.9I21.9）心力衰竭（心力衰竭（ICD-10ICD-10：I50I50）脑梗死（脑梗死（ICD-10ICD
