1、 第四章 护士的交谈沟通1良言一句三冬暖良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒2一、护理人员交谈沟通的基本类型（一）评估性交谈 主要目的是主要目的是获取或提供信息获取或提供信息。（二）治疗性交谈 主要目的是主要目的是为患者解决健康问题为患者解决健康问题，是护，是护士向患者提供健康服务的重要手段。士向患者提供健康服务的重要手段。1.1.指导性交谈指导性交谈 2.2.非指导性交谈非指导性交谈3二、护理人员交谈沟通的方式（一）个别交谈与小组交谈（一）个别交谈与小组交谈（二）对面交谈与电话交谈（二）对面交谈与电话交谈4三、交谈沟通的层次（一）一般性交谈（二）陈述事实（三）交流看法（四）分享感觉（
2、五）沟通高峰5古希腊著名的医生希波克拉古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种底曾说过，能治病的有两种东西，东西，一是药物、二是语一是药物、二是语言。言。6一、护士应具备的语言修养（一）语言的规范性 1.1.词汇要通俗易懂词汇要通俗易懂 2.2.语义要准确语义要准确 3.3.语音要清晰语音要清晰 4.4.语法要规范语法要规范 5.5.语调要适宜语调要适宜 6.6.语速要适当语速要适当7一、护士应具备的语言修养（二）语言的治疗性（三）语言的情感性（四）语言的审慎性（五）语言的礼貌性（六）语言的知识性（七）语言的委婉性（八）语言的严肃性8二、护士交谈沟通的技巧（一）准备 1.1.选择合适的
3、会谈时间选择合适的会谈时间 2.2.明确访谈的目的任务明确访谈的目的任务 3.3.复习已有的病历资料复习已有的病历资料 4.4.病人的准备病人的准备 5.5.环境的准备环境的准备 6.6.护士的准备护士的准备9二、护士交谈沟通的技巧（二）开场技巧 1.1.问候式问候式 2.2.关心式关心式 3.3.夸赞式夸赞式 4.4.言他式言他式 10二、护士交谈沟通的技巧（三）移情技巧 1.移情的含义 是指设身处地地站在对方的位置，并通过认是指设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受。真的倾听和提问，确切理解对方的感受。2.移情在护患沟通中的作用移情有助于患者自我价值保护移情有
4、助于患者自我价值保护移情有助于提高病人的自我控制能力移情有助于提高病人的自我控制能力移情有助于护患沟通的准确性移情有助于护患沟通的准确性 11二、护士交谈沟通的技巧（四）提问技巧 1.提问的方式 封闭式提问（有方向的询问）封闭式提问（有方向的询问）开放式提问（没有方向的提问）开放式提问（没有方向的提问）代述式提问代述式提问 鼓励式提问鼓励式提问 2.提问时应遵循的原则 a.a.中心性原则中心性原则 b.b.温暖性原则温暖性原则 12二、护士交谈沟通的技巧（四）提问技巧 3.3.提问引导时的注意点提问引导时的注意点 避免提连续性的问题避免提连续性的问题 避免提双重性问题避免提双重性问题 避免提避
5、免提“为什么为什么”之类的问题之类的问题 13 自然赋予我们自然赋予我们人类一张嘴人类一张嘴,两只耳朵，也两只耳朵，也就是让我们多就是让我们多听少说。听少说。苏格拉底苏格拉底二、护士交谈沟通的技巧（五）倾听技巧倾听的含义倾听的含义 是指全神贯注地是指全神贯注地接收和感受对方在交接收和感受对方在交谈时发出的全部信息谈时发出的全部信息（包括语言的和非语（包括语言的和非语言的），并作出全面言的），并作出全面的理解。的理解。14是把客观事物是把客观事物的实质表现出的实质表现出来，是一种帮来，是一种帮助患者领悟自助患者领悟自己真实情感的己真实情感的交谈技巧，也交谈技巧，也称释义。称释义。重述重述改述改述
6、澄清澄清总结总结 倾听者全身倾听者全身心地投入，心地投入，来显示对于来显示对于对方的关切，对方的关切，以使对方能以使对方能够畅所欲言。够畅所欲言。倾听的特殊技巧倾听的特殊技巧参与参与核实核实反映反映15二、护士交谈沟通的技巧（六）反应技巧 交谈中的反应是指倾听信息后所引交谈中的反应是指倾听信息后所引出的意见、态度或行动。出的意见、态度或行动。16二、护士交谈沟通的技巧（六）反应技巧 1.1.不正确的反应形式不正确的反应形式 过于抽象、一般的回答过于抽象、一般的回答 过于直率和不适当的坦诚过于直率和不适当的坦诚 过于肯定，未留余地过于肯定，未留余地 过于超前、过分的反应过于超前、过分的反应17二
7、、护士交谈沟通的技巧（六）反应技巧 2.2.反应时应注意的问题反应时应注意的问题：思考速度适当思考速度适当 不急于下结论不急于下结论 不做无关应答不做无关应答 不做虚假保证不做虚假保证18二、护士交谈沟通的技巧（七）确认技巧 确认确认是指沟通中一方对他人所做的特殊是指沟通中一方对他人所做的特殊反应。反应。1.1.确认的意义确认的意义 护理人员的确认有助于病人体验到与护护理人员的确认有助于病人体验到与护士的联系感，并可减少被疏远、被否认的士的联系感，并可减少被疏远、被否认的感觉。感觉。19二、护士交谈沟通的技巧（七）确认技巧 2.2.确认的表达方式确认的表达方式 直接承认直接承认 同意有关内容同
8、意有关内容 支持性反应支持性反应 表达积极情感表达积极情感20二、护士交谈沟通的技巧（七）确认技巧 3.3.确认在护理工作中的作用确认在护理工作中的作用确认可使病人感到他们对疾病的反应和担确认可使病人感到他们对疾病的反应和担忧是正常的，他们不会因为有这些感觉而忧是正常的，他们不会因为有这些感觉而被否认。被否认。确认可使患者体验到自身的价值和尊严。确认可使患者体验到自身的价值和尊严。确认在帮助病人建立与周围人的联系上也确认在帮助病人建立与周围人的联系上也是很重要的。是很重要的。21二、护士交谈沟通的技巧（八）阐释技巧 1.1.阐释的运用阐释的运用 护患沟通中的阐释常用于一下情况：护患沟通中的阐释
9、常用于一下情况：解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项护理的目的、注意事项等。护理的目的、注意事项等。护士以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，护士以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。针对患者存在的问题提出建议和指导。针对患者存在的问题提出建议和指导。22二、护士交谈沟通的技巧（八）阐释技巧 2.2.阐释的基本方法阐释的基本方法 尽力寻求对方谈话的基本信息，包括语言的和
10、非语言尽力寻求对方谈话的基本信息，包括语言的和非语言的。的。努力理解患者所说的信息内容和情感。努力理解患者所说的信息内容和情感。将自己理解的观点、意见用简明的语言讲述给对方听，将自己理解的观点、意见用简明的语言讲述给对方听，要尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近，避要尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近，避免使用难以理解的语词。免使用难以理解的语词。在阐释观点和看法时，用委婉的口气像对方表面你的在阐释观点和看法时，用委婉的口气像对方表面你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。整个阐释要使对方感受到关切、诚恳、尊重，目的
11、在整个阐释要使对方感受到关切、诚恳、尊重，目的在于明确自己的问题，并知道该怎么做才有利于问题的解决。于明确自己的问题，并知道该怎么做才有利于问题的解决。23二、护士交谈沟通的技巧（九）安慰技巧 1.1.激励法激励法 2.2.对比法对比法 3.3.松弛法松弛法 4.4.解惑法解惑法 5.5.引导法引导法24二、护士交谈沟通的技巧（十）沉默技巧 1.1.沉默的意义沉默的意义 “此时无声胜有声此时无声胜有声”2.2.护患沟通中沉默的作用护患沟通中沉默的作用 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息或资料；息或资料；给护士一定的时间去组织进一步的提问及记录给护
12、士一定的时间去组织进一步的提问及记录资料；资料；使病人感到你是在真正用心地听他讲述；使病人感到你是在真正用心地听他讲述；有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。理解他的情感，他的愿望得到尊重。3.3.打破沉默的的方法打破沉默的的方法25三、常见的护理人员交谈失误及对策（一）常见的交谈失误（一）常见的交谈失误1.1.出语不慎出语不慎2.2.表达缺失表达缺失3.3.语言歧义语言歧义4.4.单向思维单向思维5.5.主观臆断主观臆断26三、常见的护理人员交谈失误及对策（二）交谈失误的补救（二）交谈失误的补救 1.1.补充补充 2.
13、2.重说重说 3.3.解释解释 4.4.改口改口 5.5.致歉致歉2728一、治疗性沟通的概念和特征（一）什么是治疗性沟通 在医院里，护士与患者、护士与医生及其他医务人员的沟通都有其内容和形式，我们把围绕病人的治疗，并对治疗起积极作用的沟通称为治疗性沟通。29一、治疗性沟通的概念和特征（二）治疗性沟通的特征 1.1.以病人的健康为中心以病人的健康为中心 2.2.以护理目标为导向以护理目标为导向 3.3.以减少自我暴露为特征以减少自我暴露为特征30二、护理实践中的语言沟通（一）护理健康教育的语言技巧 1.个别教育 2.健康咨询 3.专题讲座 巧妙设计开场白巧妙设计开场白 熟练运用语言技巧熟练运用
14、语言技巧 画龙点睛的结束语画龙点睛的结束语 4.座谈会31二、护理实践中的语言沟通（二）护理操作中的语言沟通 1.1.操作前解释 2.2.操作中指导 3.3.操作后嘱咐 32三、处理投诉的沟通技巧（一）正确看待投诉 1.什么是投诉 投诉投诉就是就医者对医院提供的服务设施、就是就医者对医院提供的服务设施、项目、服务过程或服务效果不满而提出意项目、服务过程或服务效果不满而提出意见的形式。见的形式。33三、处理投诉的沟通技巧（一）正确看待投诉 2.投诉的产生 3.处理投诉的意义 恢复客户对医院的信赖感；避免引起更大的纠纷和恶性事件；收集信息；投诉满意的客户将是最好的中介；投诉不满意的客户将是医院的损
15、失。34三、处理投诉的沟通技巧（一）正确看待投诉 4.畅通投诉的渠道 问卷调查、设置意见箱、在医院网页问卷调查、设置意见箱、在医院网页上开设病人留言信息、开通上开设病人留言信息、开通800800免费投诉电免费投诉电话、有奖征集意见、话、有奖征集意见、“啄木鸟啄木鸟”等。等。35三、处理投诉的沟通技巧（二）处理投诉的基本程序 处理投诉的基本程序是IANA过程：1.确认问题 2.评估核定问题 3.互相协商 4.处理问题36三、处理投诉的沟通技巧（三）处理投诉的要点 1.1.不得推卸，尽快处理不得推卸，尽快处理 2.2.选择场所，单独沟通选择场所，单独沟通 3.3.认真倾听，做好记录认真倾听，做好记
16、录 4.4.保持冷静，态度主动保持冷静，态度主动 5.5.采取行动，协商解决采取行动，协商解决37三、处理投诉的沟通技巧（四）对“难应付”的投诉者的沟通技巧 1.1.感情用事者感情用事者 2.2.以正义感表达者以正义感表达者 3.3.固执己见者固执己见者 4.4.有备而来者有备而来者 5.5.有社会背景、有宣传能力者有社会背景、有宣传能力者38案例一：“解释权归本店所有”陈小姐团购了某美容店多张的护理券，使用完这些护理券后，美容店又赠送了4次面部护理的消费券。随后，陈小姐偕同家人一同前往美容店，当出示赠送的消费券时，却被美容店的工作人员拒绝，称该消费券仅供本人使用。陈小姐查看了一下消费券上并无
17、该条款，且赠送时工作人员也无说明，于是要求美容店继续履行承诺，工作人员却称券上已写明“最终解释权归本店所有”。点评：早在2010年国家工商行政管理总局颁布的合同违法行为监督处理办法就明确经营者不得以“最终解释权”为借口，侵害消费者的权利。遇到类似情况的市民可以带上证据直接去工商部门和消费部门投诉。39案例二：虚假宣传，过度医疗禅城一位消费者投诉，称自己看到佛山某民营医院宣传广告做得很好，“治愈率达到多高多高”于是这位消费者来到这家医院看病，谁知花了8000多元还没治好病。这其中仪器检查花费了近7000元，包括2400元的智源肽介入，600元一次的体外电容热疗等，他自己都不知道检查这些东西有什么
18、用。同时，他自始至终没有看到自己的病历本，医院开的收据单上只有金额，也没有显示用药。医生写的清单也不给他看，药瓶子还用黑胶带套住。点评：夸大、虚假宣传是一些不法医疗机构常用的欺骗手段。消费者在前去就医之前一定要了解清楚这家医院的实际情况。另外，治疗过程中，消费者有权要求医生详细介绍自己的病情和用药，并保留好病历、收据等资料，以备出现问题时及时投诉。40案例三：服务态度差王女士列举了自己在南海某医院的遭遇。一大早来到医院看病竟被告知停车要收取停车费。看病时候，医生不仅不询问自己有没有定点医疗，甚至在病人介绍自己症状的时候也是爱理不理。另外，医生竟然拒绝对王女士的化验单作出解释，并要她本人亲自去问
19、化验师，“电子病历也不让看”。最终，王女士交了钱还是没搞清楚自己的病情，一肚子火无处发泄。点评：医院、医生服务态度差也是医疗健康行业消费者投诉最多的问题。医院一般都有医生投诉窗口，遇到医生服务态度差的情况，消费者可以直接向医院进行投诉。此外，因为“服务差”是相对抽象的说法，消费者也要特别注意搜集这方面的相关证据。41 相关链接 医疗投诉集中“老三篇”佛山日报记者 李皓“315”临近，记者了解到，医疗投诉与过往一样，主要集中在服务态度差、收费透明度不高、医疗环境恶劣“老三篇”上。医药消费领域的维权，比起在商场里买东西要难许多，因为它牵涉到许多专业的问题，更容易暗箱操作，因此，在消费方面，消费者在
20、医院接受治疗时，更需要多了解相关情况，对病情和医疗费用花销知情。而患者一旦遭遇医疗事故，受害者及其亲属当如何索赔，方能获得应有的补偿？在理智对待的同时还应了解相关的法规，从中获得相应补偿的技巧。42 复印封存病历资料要及时 患者有权复印或者复制其门诊病历、住院日志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。可选择行政调解司法救济 发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。43
