1、名人名言名人名言没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。谨谨 记记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通是成功的钥匙沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是桥梁沟通是协调沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功一、护士多向性沟通一、护士多向性沟通 护士的沟通技巧护士的沟通技巧1 护士多向性沟通护士多向性沟通2 护士的沟通技巧护士的沟通技巧1 情情 商商v智商高情商不高的人，怀才不遇；智商高情商不高的人，怀才不遇；v智商不高情商高的人，有人相助；
2、智商不高情商高的人，有人相助；v智商高情商也高的人，春风得意。智商高情商也高的人，春风得意。感知力：感知力：观察、发现、判断、预见观察、发现、判断、预见同理心：同理心：同情、理解、换位同情、理解、换位坦诚：坦诚：真诚、无私真诚、无私豁达：豁达：胸怀、度量胸怀、度量阳光：阳光：热情、快乐热情、快乐亲和力：亲和力：亲切、温暖亲切、温暖活力：活力：青春、创新青春、创新情情 商商永远快乐护士永远快乐护士大家喜爱的护士大家喜爱的护士脸色v黄金法则黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人v白金法则白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。别人希望你怎么对
3、待他，你就怎么对待他。爱他法则爱他法则爱他法则爱他法则v纽约纽约 ：500500电话电话 频率频率39503950次次 字？字？v集体照：集体照：第一看见是谁？第一看见是谁？v想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士）想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士）v记住患者的名字记住患者的名字 v对别人感兴趣对别人感兴趣 知己、知彼、权变知己、知彼、权变v知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控v知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性v权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳
4、的沟通方式 个别、开会讨论（批评、表扬）个别、开会讨论（批评、表扬）电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会v倾听倾听v语言表达语言表达v态势语言能力态势语言能力v化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力v 倾听技巧倾听技巧？倾听技巧v简洁精练简洁精练v生动形象生动形象 （激情、感动、共鸣）（激情、感动、共鸣）v幽默风趣幽默风趣 常用沟通技巧常用沟通技巧1?v 语言的魅力语言的魅力端庄端庄（倾听时）（倾听时）注意力注意力微笑微笑点头点头耐心耐心 常用沟通技巧常用沟通技巧1v 体态语言体态语言悦愉沟通悦愉沟通v诚意诚意v态度态度v理解理
5、解v说服说服v退让退让 常用沟通技巧常用沟通技巧1v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了问题没有解决不了问题活力：青春、创新没有哪个人是一座孤岛，科主任沟通支持尤其重要非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会Behavior 行为“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，病情严重的病人：简短、触摸“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，协调关系，和谐发展阳光：热情、快乐沟通技巧首先是倾听。一般患者普遍的心理特征为什么要护患沟通?阳光：热情、快乐知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性没有信任，一切矛盾由此而产生。“四个心”：耐心、细心、专心、热心。感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语-孔子为什么要护
6、患沟通?一、护士多向性沟通一、护士多向性沟通 常用沟通技巧常用沟通技巧1 护士多向性沟通护士多向性沟通2多向性沟通作用多向性沟通作用 协调关系，和谐发展协调关系，和谐发展 护理部护理部v尊重尊重v服从：服从：v执行：执行：v反馈：反馈：v建议建议v上下传递信息上下传递信息v尊重尊重v配合配合v共同商讨共同商讨v请求支持请求支持v各谐发展各谐发展v科主任沟通支持尤其重要科主任沟通支持尤其重要 科主任科主任 护士护士v动之以情，晓之以理动之以情，晓之以理 v尊重尊重v公平、公正公平、公正 v授权授权 v人尽其才、才尽其用人尽其才、才尽其用v工作中严格要求工作中严格要求v生活中关心、照顾生活中关心、
7、照顾 快乐工作快乐工作对待科室医生对待科室医生v多交流多交流v讲原则讲原则v重方法重方法v求同存异求同存异对待科室保洁工对待科室保洁工v尊重尊重v关心关心v检查督促检查督促 患者及家属的沟通患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心爱心、耐心、同情心 换位思考换位思考 其他部门其他部门（总务、设备、医技）（总务、设备、医技）v理解、尊重理解、尊重v配合配合v真诚相待真诚相待v化解矛盾化解矛盾v公关意识公关意识 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语同理心：同情、理解、换位临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针
8、对性非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会智商高情商也高的人，春风得意。为什么要护患沟通?让爱伴你走向人生尽头一般患者普遍的心理特征注意患者家属心理、状态、心态“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，协调关系，和谐发展Behavior 行为提问题：了解想法、确保理解愤怒的病人：原因、解决提问题：了解想法、确保理解礼貌象气垫，里面什么都没有，主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术Behavior 行为“四个心”：耐心、细心、专心、热心。v注意患者家属心理、状态、心态v真诚、信任v态度、仔细、关心v自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?177.7886.9每
9、日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择研究表明：患者希望和选择护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示v临床上临床上80%80%的护理纠纷是由于沟通不良或的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；沟通障碍导致的；v83.3%83.3%的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解v77.78%77.78%的患者希望每天与护士交谈一次的患者希望每天与护士交谈一次.引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因v没有良好的沟通，就无从建立信任。v没有信任，一切矛盾由此而产生。为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 一般患者面对一般患
10、者面对:陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用一般患者普遍的心理特征焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动依赖护患沟通技巧护患沟通技巧Attitude 态度Behavior 行为CommunicationCommunication 互动香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性哲人名言电话沟通研究表明：患者希望和选择协调关系，和谐发展坦诚：真诚、无私注意患者家属心理、状态、心态提问题：了解想法、确保理解临床上80%的
11、护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；智商高情商不高的人，怀才不遇；别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。“四个心”：耐心、细心、专心、热心。娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，集体照：第一看见是谁？一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决Attitude态度态度关爱关爱 哲人名言 “爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花 香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘
12、，不觉痛 苦，有泪可落，不觉得凄凉”让爱伴你走向人生尽头关爱之路Behavior行为举止行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势 不学礼，无以立不学礼，无以立 -孔子孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸但能奇妙地减少颠簸 -莎士比亚莎士比亚Communication-有效互动有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言Communication-有效互动有效互动v 一般沟通一般沟通v 关键环节的沟通关键环节的沟通v 关键内容的沟通关键内容的沟通v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通v
13、一般沟通一般沟通v“四个心”：耐心、细心、专心、热心。v主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等v沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式v娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通首次沟通首次沟通 入院介绍入院介绍 病情病情 心理状况心理状况 生活习惯生活习惯 让病人感受被关心让病人感受被关心 怎样护患沟通怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后治疗、检查前后 术前沟通术前沟通 术后沟通术后沟通 怎样护患沟通怎样护患沟通
14、?2病情严重的病人：简短、触摸快乐工作快乐工作主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。智商高情商也高的人，春风得意。“四个心”：耐心、细心、专心、热心。非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会感知力：观察、发现、判断、预见为什么要护患沟通?知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片提问题：了解想法、确保理解为什么要护患沟通?“四个心”：耐心、细心、专心、热心。感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。知彼：个性、特点、地位、
15、影响力 沟通针对性出院指导出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡复诊、医患联系卡 怎样护患沟通怎样护患沟通?2关键内容的沟通关键内容的沟通v饮食v体位v活动v管道v用药v检查v手术v“擅自外出”v“贵重物品”v检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤v费用等v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通v愤怒的病人：原因、解决愤怒的病人：原因、解决v悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持v病情严重的病人：简短、触摸病情严重的病人：简短、触摸v感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片言
16、、图片沟通从心开始！沟通从心开始！一、护士多向性沟通一、护士多向性沟通 护士的沟通技巧护士的沟通技巧1 护士多向性沟通护士多向性沟通2 知己、知彼、权变知己、知彼、权变v知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控v知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性v权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 个别、开会讨论（批评、表扬）个别、开会讨论（批评、表扬）电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会v倾听倾
17、听v语言表达语言表达v态势语言能力态势语言能力v化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力多向性沟通作用多向性沟通作用 协调关系，和谐发展协调关系，和谐发展v注意患者家属心理、状态、心态v真诚、信任v态度、仔细、关心v自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?177.7886.9每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择研究表明：患者希望和选择感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语爱心、耐心、同情心个别、开会讨论（批评、表扬）沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性“四个心”：耐心、细心、专心、
18、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术坦诚：真诚、无私Communication 互动临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；科主任沟通支持尤其重要智商高情商不高的人，怀才不遇；为什么要护患沟通?提问题：了解想法、确保理解临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；Communication 互动没有良好的沟通，就无从建立信任。Behavior 行为知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控 一般患者面对一般患者面对:陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用“爱在左，
19、同情在右，走在生命的两旁，智商高情商也高的人，春风得意。香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛智商高情商也高的人，春风得意。研究表明：患者希望和选择科主任沟通支持尤其重要沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片一般患者普遍的心理特征“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会为什么要护患沟通?主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术没有哪个人是一座孤岛，你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人提问题：了解想法、确保理解提问题：了解想法、确保理解感知力：观察、发现、判断、预见自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，提问题：了解想法、确保理解提问题：了解想法、确保理解v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通
