1、人文关怀与人文护理护理案例护理案例 1 1当你看到有焦急等待当你看到有焦急等待的患者时，会怎么做？的患者时，会怎么做？2国内外的区别国内外的区别 在国外，尽管护士正在紧张在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声肩膀，温和地说声“请你等一等，请你等一等，我处理完马上为你做我处理完马上为你做”。但在国内碰到类似情况时，但在国内碰到类似情况时，护士一般不会予以关注，如果患护士一般不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说者催促时，有的护士会说“急什急什么，没看见我正在忙吗？么，没看见我正在忙吗？”这就是人文差距之所在。这就是人文差距之所在。3
2、“人文关怀人文关怀”已成已成为人们使用频率最高为人们使用频率最高的词汇之一，频频出的词汇之一，频频出现在各种媒体和各色现在各种媒体和各色人的讲话中，人的讲话中，成为各成为各行各业的管理理念和行各业的管理理念和服务思想服务思想，存在于人，存在于人类社会的各个角落。类社会的各个角落。4一、概念一、概念人文关怀人文关怀 通俗的讲：人文关怀就是通俗的讲：人文关怀就是关注人，关心人，重视人的关注人，关心人，重视人的个性，满足人的需求，尊重个性，满足人的需求，尊重人的权利。人的权利。5人文护理：人文护理：是指以人为主体的是指以人为主体的护理参与人文现象，核心是护护理参与人文现象，核心是护理，现象是理，现象
3、是“护理人文护理人文”。即。即作为护士，用自己的生命，生作为护士，用自己的生命，生活和言行，把自己选择的职业活和言行，把自己选择的职业道德体现出来，这就是人文护道德体现出来，这就是人文护理，人文护理就是人文精神在理，人文护理就是人文精神在护理工作中的体现。护理工作中的体现。6 “人文护理人文护理”的目标是为病的目标是为病人（不健康的人）提供生理、社人（不健康的人）提供生理、社会、文化等方面的护理服务及护会、文化等方面的护理服务及护理教育，它的任务已超出原有的理教育，它的任务已超出原有的只对疾病的护理，而且扩展到从只对疾病的护理，而且扩展到从健康到疾病的全过程，护士工作健康到疾病的全过程，护士工
4、作的场所也从医院扩展到社区和家的场所也从医院扩展到社区和家庭，这就要求护士的言行更符合庭，这就要求护士的言行更符合病人的健康服务需要。病人的健康服务需要。7 如何实如何实施人文施人文关怀的关怀的护理管护理管理措施理措施？8 8 病人住院期间对护理服务病人住院期间对护理服务有十大需求有十大需求 入院时病人对科室相关人员、入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需病区环境和诊断治疗方案了解的需求；求；入院后，环境舒适并受到医护入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求；人员重视的需求；住院中方便温馨像家一样的需住院中方便温馨像家一样的需求求;治疗时知情同意的需求；治疗时知情同意的需求；
5、护理中得到体贴和关心的需求；护理中得到体贴和关心的需求；9 操作时提前沟通需求；操作时提前沟通需求；病痛时尽快解除痛苦的病痛时尽快解除痛苦的需求；需求；出院前获得康复指导的出院前获得康复指导的需求；需求；精神上被尊重的需求；精神上被尊重的需求；对医院制度人性化的需对医院制度人性化的需求。求。10对现代护士职业形象对现代护士职业形象有五点期望有五点期望 :形为仪表端庄大方形为仪表端庄大方语言态度和蔼可亲语言态度和蔼可亲操作技术娴熟准确操作技术娴熟准确护理服务主动周到护理服务主动周到工作作风认真严谨工作作风认真严谨11 四四.实施人文关怀的护理管理实施人文关怀的护理管理措施措施（一（一)对护理人员
6、实施以人为本的管理对护理人员实施以人为本的管理措施措施1 1、尊重护士的人格。在护理管理的过、尊重护士的人格。在护理管理的过程中，管理者应经常提醒自己，要程中，管理者应经常提醒自己，要尊重护士人格，对护士给予人文关尊重护士人格，对护士给予人文关怀。如：在工作中要重视护士的想怀。如：在工作中要重视护士的想法；给予护士一定的自主权；让护法；给予护士一定的自主权；让护士有参与感；对护士偶尔出现的工士有参与感；对护士偶尔出现的工作失误，选择适当的场合进行批评作失误，选择适当的场合进行批评教育等。教育等。12122 2、加强关爱和沟通。作为一名合格的管理、加强关爱和沟通。作为一名合格的管理者，不仅要有一
7、套严格的管理制度，还要者，不仅要有一套严格的管理制度，还要对护士倾注爱心，时刻把护士的疾苦、冷对护士倾注爱心，时刻把护士的疾苦、冷暖挂在心上，尽自己最大努力为护士排忧暖挂在心上，尽自己最大努力为护士排忧解难，使护士感受到温暖和关爱，增强护解难，使护士感受到温暖和关爱，增强护理队伍的向心力、凝聚力。理队伍的向心力、凝聚力。在一个群体在一个群体中，如果彼此关系融洽，就会产生群体增中，如果彼此关系融洽，就会产生群体增加作用，达到加作用，达到1+1+11+1+13 3的效果，这个群体的效果，这个群体就会产生内聚力；反之，就会产生群体减就会产生内聚力；反之，就会产生群体减力作用，使力作用，使1+1+11
8、+1+13 3，这个群体就会发生，这个群体就会发生摩擦力。所以护士长的责任在于创造和维摩擦力。所以护士长的责任在于创造和维持一种有利于调动积极性和团结友爱和谐持一种有利于调动积极性和团结友爱和谐的环境氛围。的环境氛围。13133 3、做到公平和公正。在日常工作中，、做到公平和公正。在日常工作中，护士长要做到对事不对人，克服偏护士长要做到对事不对人，克服偏见，一视同仁，维护护理人员的心见，一视同仁，维护护理人员的心理平衡，给大家创造平等的竞争机理平衡，给大家创造平等的竞争机会，充分发挥每个人的潜能，为实会，充分发挥每个人的潜能，为实现护理目标而努力。现护理目标而努力。4 4、善于运用激励方法。作
9、为护理管理、善于运用激励方法。作为护理管理者，应善于运用激励方法，充分发者，应善于运用激励方法，充分发挥护士的积极性、挥护士的积极性、主动性和创造主动性和创造性，及时发现护士的优点，给她们性，及时发现护士的优点，给她们机会和空间表现自己，充分发挥个机会和空间表现自己，充分发挥个人所长。人所长。14145 5、从自身做起，树立榜样。作为一个、从自身做起，树立榜样。作为一个护理管理者，不仅是指挥者，更重护理管理者，不仅是指挥者，更重要的是要带动一群人，这就需要管要的是要带动一群人，这就需要管理者本身能起到潜移默化的作用，理者本身能起到潜移默化的作用，使被领导者信服，从而尊重和服从使被领导者信服，从
10、而尊重和服从领导，领导，愿意追随。愿意追随。因此，护士长因此，护士长应把提高自身素质和敬业精神放在应把提高自身素质和敬业精神放在首位，其个人的政治态度、工作作首位，其个人的政治态度、工作作风、品德修养、风度仪表、言谈举风、品德修养、风度仪表、言谈举止等都应起到表率作用。止等都应起到表率作用。15156 6、换位思考，增进沟通。要把、换位思考，增进沟通。要把“以人以人为中心为中心”的管理作为最根本的指导的管理作为最根本的指导思想思想,坚持一切从坚持一切从“人人”出发的管理出发的管理理念。护士长在平时工作中要多去理念。护士长在平时工作中要多去换位思考换位思考,多从他人的角度去考虑、多从他人的角度去
11、考虑、感受某些问题。从护士的角度出发感受某些问题。从护士的角度出发,将护士看作朋友将护士看作朋友,而不是下级；遇事而不是下级；遇事要冷静，处理要得当，在困难面前要冷静，处理要得当，在困难面前,要与护士同甘苦、共患难。这样护要与护士同甘苦、共患难。这样护士才会把你当作贴心人，有话愿意士才会把你当作贴心人，有话愿意对你讲对你讲,有事才能同心协力去完成，有事才能同心协力去完成，工作才会积极主动。工作才会积极主动。16167 7、合理安排，用人之长。作为管理合理安排，用人之长。作为管理者，要有科学的、发展的眼光，要者，要有科学的、发展的眼光，要了解每名护士的特长，在工作中合了解每名护士的特长，在工作中
12、合理安排，做到扬长避短，让每个人理安排，做到扬长避短，让每个人都处于最能发挥其长处的岗位上，都处于最能发挥其长处的岗位上，最大限度地发挥每个人的优势，产最大限度地发挥每个人的优势，产生最大的经济和社会效益。生最大的经济和社会效益。1717（二）为病人实施人性化护理服务的（二）为病人实施人性化护理服务的措施措施 1 1、树立以病人为中心的服务观、树立以病人为中心的服务观念。护理人员首先应转变服务观念念。护理人员首先应转变服务观念以适应时代发展的要求，牢固树立以适应时代发展的要求，牢固树立以病人为中心的服务理念以病人为中心的服务理念,使之成为使之成为一种自觉行为，真正做到想病人所一种自觉行为，真正
13、做到想病人所想想,急病人所急急病人所急,变变“要我服务要我服务”为为“我要服务我要服务”,变变“病人等我病人等我”为为“我迎病人我迎病人”。18182 2、尊重病人的生命价值、人格、尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私。随着人们对尊严和个人隐私。随着人们对健康需求及生存期望值的提高健康需求及生存期望值的提高,护理人员不仅要满足病人求生护理人员不仅要满足病人求生存、求健康的需求，还应维护存、求健康的需求，还应维护病人的人格尊严和个人隐私病人的人格尊严和个人隐私,意意识到病人个人尊严不能因生命识到病人个人尊严不能因生命活动力降低而递减，护理工作活动力降低而递减，护理工作者有责任帮助病人维护人格尊
14、者有责任帮助病人维护人格尊严。严。19193 3、加强沟通、加强沟通,做好健康教育。整做好健康教育。整体护理作为一种理念，已渗透体护理作为一种理念，已渗透到临床工作的各个方面。病人到临床工作的各个方面。病人的社会经历、文化程度、疾病的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度不同，要种类和病情严重程度不同，要求我们护理人员应理解和尊重求我们护理人员应理解和尊重病人，与病人多沟通病人，与病人多沟通,了解病人了解病人的需要、需求、期望和感受的需要、需求、期望和感受,进进行个性化的服务和健康教育。行个性化的服务和健康教育。20204 4、重视细节管理，细节决定成败。护、重视细节管理，细节决定成败。护
15、理人员的人性化服务体现在每一个理人员的人性化服务体现在每一个细微之处，往往一个微笑、一句温细微之处，往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用。所以药物无法替代的作用。所以,护理人护理人员应提高自身修养员应提高自身修养,精练技术精练技术,不断不断完善自我，将端庄的仪表、美好的完善自我，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体语言、得体的行为、精湛的技术体现在为病人提供的人性化服务中。现在为病人提供的人性化服务中。香港的医院的人文关怀他们也没有香港的医院的人文关怀他们也没有什么大的口号，但是在很多细微之什么大的口号，但是在很多细微
16、之处，在你不经意间却常常能够感觉处，在你不经意间却常常能够感觉到别人对你的关心与照顾，这种感到别人对你的关心与照顾，这种感觉让人很感动。觉让人很感动。2121应用人文促进健康应用人文促进健康营造人文关怀环境与氛围，营造人文关怀环境与氛围，落实到每一个护理行为落实到每一个护理行为中：如：一个称呼、一中：如：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。使患者心情舒畅。建立和谐的护患关系建立和谐的护患关系22和谐的护患关系和谐的护患关系 护患双方互相尊重和信任护患双方互相尊重和信任 病人的合理需求获得满足病人的合理需求获得满足 病人的问
17、题能得到有效合理病人的问题能得到有效合理的解决的解决 医护人员的专业技能能够发医护人员的专业技能能够发挥作用挥作用 病人想讲的话可以充分表达病人想讲的话可以充分表达 医务人员要讲的话应该讲明医务人员要讲的话应该讲明白白23构建和谐护患关系的构建和谐护患关系的要点要点 高质量的护理技术服务，是和高质量的护理技术服务，是和谐护患关系的前提。谐护患关系的前提。尊重和维护病人的合法权益，尊重和维护病人的合法权益，是和谐护患关系的基础。是和谐护患关系的基础。优化服务环境和流程、营造人优化服务环境和流程、营造人文服务氛围，是和谐护患关系文服务氛围，是和谐护患关系的保障。的保障。提高护理人员人文医学素养和提
18、高护理人员人文医学素养和给病人更多的人文关怀，是和给病人更多的人文关怀，是和谐护患关系的核心。谐护患关系的核心。24如何构建和谐的护患关系如何构建和谐的护患关系1.护患双方互相尊重和信任：人护患双方互相尊重和信任：人文关怀应始终贯穿全过程。我文关怀应始终贯穿全过程。我们首先要转变观念，加强护患们首先要转变观念，加强护患之间的交流沟通，处处尊重患之间的交流沟通，处处尊重患者。者。2.2.病人的合理需求获得满足：服病人的合理需求获得满足：服务细致周到。务细致周到。3.3.病人的问题能得到有效合理的病人的问题能得到有效合理的解决解决 让病人看明白病，收费让病人看明白病，收费透明，让病人享有知情选择权
19、。透明，让病人享有知情选择权。254.4.医护人员的专业技能能够发挥医护人员的专业技能能够发挥作用。作用。5.5.病人想讲的话可以充分表达。病人想讲的话可以充分表达。6.6.医务人员要讲的话应该讲明明医务人员要讲的话应该讲明明白白。对病人的遭遇及造成的白白。对病人的遭遇及造成的影响表示理解与同情；要善于影响表示理解与同情；要善于倾听病人的诉说并真诚地向病倾听病人的诉说并真诚地向病人道歉并及时采取补救行动。人道歉并及时采取补救行动。2626大家想象一下：如果你的亲人患了重病，住进了ICU。按照医院管理的规章制度，你无法亲自照料和陪护你患病的亲人。每天只能探视一次，每次不超过1h。此时此刻，你的心
20、情如何？你患病的亲人的感受又是如何？27病人的亲人参与照料会有什么好处？病人的感觉不再是冷冰冰的陌生。亲情起到治疗的作用。避免了医患、护患沟通不良。对医护人员的工作起到促进作用。28应对病人抱怨的说话技巧 以积极的方式来对待病人的投诉。承认对病人造成的影响并表示理解与同情。倾听病人的诉说。真诚地向病人道歉。采取补救行动，表明可以为他做什么，不能做什么。29 谢谢 谢！谢！30 在我们今后的工作中，希在我们今后的工作中，希望大家能想病人所想，急病人望大家能想病人所想，急病人所急，营造一种以人为本，关所急，营造一种以人为本，关心患者、尊重患者，以患者利心患者、尊重患者，以患者利益为中心的人文文化的职业氛益为中心的人文文化的职业氛围。围。31
