1、 2015 2015年年8 8月月人际沟通与护士礼仪人际沟通与护士礼仪 主要内容主要内容 前前 言言 12人际沟通的方法和技巧人际沟通的方法和技巧3人际沟通的重要性人际沟通的重要性4护士礼仪规范护士礼仪规范 前言前言卡耐基曾经说过卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有1515是由于他的专业技术，另外是由于他的专业技术，另外8585靠人际关系、处世靠人际关系、处世技能。技能。”而处理人际关系的核心能力就是而处理人际关系的核心能力就是沟通能力沟通能力，正如有，正如有的专家所说：的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通一种能力，并不是
2、一种本能沟通一种能力，并不是一种本能它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。你需要了解对方你需要了解对方 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己沟沟 通通 的的 重重 要要 性性如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务
3、的实际所得达到患者和家属的期望值使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用一定程度上起着决定性的作用 在治疗和护理过程中充分体现爱在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。快的气氛中充分发挥沟通的效能。医学科学技术的发展，给护士
4、提出医学科学技术的发展，给护士提出了更高层次的要求，护士除建立患者至了更高层次的要求，护士除建立患者至上宗旨，提高服务质量，具有过硬的护上宗旨，提高服务质量，具有过硬的护理技术外，还必须具备良好的沟通技巧理技术外，还必须具备良好的沟通技巧能力。能力。沟通与交流是护理工作中的重要内容沟通与交流是护理工作中的重要内容人际沟通形式人际沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通 沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括
5、的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语空间效应空间效应一般距离一般距离为为1m1m；亲密距离亲密距离为为50c
6、m50cm内，内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或开小型会议中；如在讨论病历或开小型会议中；公众距离公众距离为为4m4m以上，以上，指在讲课或演讲时的距离。指在讲课或演讲时的距离。案例案例某医院病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区某医院病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大
7、声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析案例分析患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公医护人员的不公平对待平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸面调解，该患者反映护士
8、常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。案例分析案例分析常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复
9、澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸倾听技巧倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯 感到厌倦感到厌倦 用心不专用心不专 缺乏耐心缺乏耐心 急于表态急于表态 自以为是自以为是 排斥异议排斥异议 心理定势的
10、影响心理定势的影响 身体语言的影响身体语言的影响封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息息 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话
11、，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”案例案例一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身全身 说着便流下
12、了眼泪。这位护士静静地注视着老说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧你去忙吧!我已经我已经好过多了好过多了!真谢谢你真谢谢你!”!”面带微笑面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的语言作为人们表达意思、交流感情、传
13、递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有6565是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中其中3535是由于医务人员说话不当造成的。是由于医务人员说话不当造成的。注意外在形象注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受。语言和蔼。使
14、患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受。如何和患者说话如何和患者说话运用好文明语言运用好文明语言适当的应用好称呼：适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。小朋友等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。如何和患者说话如何和患者说话语言表达最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇道歉道歉 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不
15、起！对不起！”以求得以求得谅解。谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正应当堂堂正正。如何和患者说话如何和患者说话告别告别熟人间说话告别时，一般说一声熟人间说话告别时，一般说一声“再见再见”，或握手告别。，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保请多保重重”、“请小心慢走请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话
16、的内容和结果，多如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话病人可以
17、说，但医务人员不能说 有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说可以说“你这病现在你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。没有好办法，我们尽最大的努力。”同情和体贴同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。真正感受到护士的同情
18、和体贴。实际操作沟通实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。案案 例例 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A
19、 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住1212床，你们先过去等好，我等会儿来床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。给他量血压，不要走开啊。启示启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。：护士态度应诚恳，充
20、满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例案例 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。刺感到特别紧张。A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。者放松时，一针见血地完成了输液操作。B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患扎好止血带后一边拍打患者手背
21、一边抱怨着，者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！不要多动哦！不然又要肿了！”启示启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。够积极配合治疗。在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几
22、方面入手。说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。说服他人的技巧说服他人的技巧从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的 一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽王大嫂，请抽血！血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！续做放疗，人会很难受，治
23、疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”案例案例因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不那你不能这
24、样做！能这样做！”、“你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？”、“你怎你怎么又不抽血呢？就你主意多！么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。话，容易引起对方反感，反而达不到目的。要考虑对方的自尊心要考虑对方的自尊心沟沟通技巧通技巧多多赞美赞美、少批、少批评评 扬扬善善于于公堂，公堂，规过于规过于私室：私室：你称扬人可以在大堂广众你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。恼羞成怒。三明治策略：三明治策略：夹在两大赞美中的小批评夹在两大赞美中的小批评 案例案例 病房晚上
25、病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，说是病人情况不床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。太好，想要陪着。A A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9 9点熄灯的，你们可以离开了。点熄灯的，你们可以离开了。B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？留一个家属陪在这里，然后把日光灯
26、换成墙灯，你看这样行吗？启示启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。扮演不同的角色。案例案例患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，
27、这样吧，你妹妹的饭菜拿我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。者的实际困难。临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。临床工作中
28、，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。会，而不必使沟通陷于僵局。沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯当患者愤怒时当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“”“生气不利生气不利于你身体的康复！于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者
29、生气的原因，待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。介意此事。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。助患者，使患者感受到护士的责
30、任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当患者冷漠时当患者冷漠时影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素个人因素个人因素信息因素信息因素环境因素环境因素沟通技巧因素沟通技巧因素 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进士只是被动执行医嘱进行操作
31、，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。观念差异是护患沟通的障碍观念差异是护患沟通的障碍沟通失败的原因沟通失败的原因 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事没事”“”“肯定
32、肯定会会”“”“不会不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。从而影响沟通效果或根本无法沟通。护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受患者难以接受沟通信息的偏差沟通信息的偏差沟通失败的原因沟通失败的原因 案例案例 夜班护士在发早餐前的口服药，夜班护士在发早餐前的口服药，15床
33、病人以为是在发饭后服用的药，床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。息一会儿。启示启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑：护患之间始终存在着信
34、息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。问题。对沟通时机掌握不适宜对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。沟通的效果。沟通失败的原因
35、沟通失败的原因 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。沟通失败的原因沟通失败的原因 快乐与人分享快乐
36、与人分享快乐增加一倍快乐增加一倍痛苦与别人分担痛苦与别人分担痛苦减轻一半痛苦减轻一半护士礼仪规范护士礼仪规范礼仪礼仪在人际交往中，以一定的在人际交往中，以一定的约定俗成约定俗成的程序方式来表现的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪的分类礼仪的分类涉外礼仪涉外礼仪日常生活礼仪日常生活礼仪仪仪 容容着着 装装36,80064,990操作操作仪态仪态护士礼仪规范护士礼仪规范淡妆淡妆头发头发饰品香水饰品香水胡须胡须仪容规范仪容规范着装规范着装规范护理服务的礼仪规范护理服务的礼仪规范整洁、平整、无污垢、整洁、平整、无污垢、口袋不能太满口袋不能太满表情表情微笑、眼神平视微笑、眼神平视站姿站姿-礼貌端庄挺拔、有教养礼貌端庄挺拔、有教养坐姿坐姿谦逊、诚恳、稳重、娴静谦逊、诚恳、稳重、娴静端盘端盘90夹角夹角拾物拾物操作规范操作规范日常工作礼仪日常工作礼仪接听电话接听电话集会礼仪集会礼仪交接班交接班交接班礼仪交接班礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪集会礼仪集会礼仪最美的你们最美的你们最美的你们最美的你们一颗善良的心一颗善良的心一双愿意做事的手一双愿意做事的手患者喜欢这样的护士患者喜欢这样的护士谢谢谢谢！
