1、 合肥市口腔医院合肥市口腔医院 黄继玲黄继玲 随着医院向国际化、社会化、市随着医院向国际化、社会化、市场化的发展，优良的服务质量将成场化的发展，优良的服务质量将成为创建品牌的重要条件之一，同时为创建品牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。所在。现代护理理念：现代护理理念：“患者第一患者第一”“以患者为中心以患者为中心”患者患者(PATIENT)：是所有需要接受物理治疗是所有需要接受物理治疗或者在需要时接受专业精或者在需要时接受专业精神指导的大众群体神指导的大众群体.护理服务：护理服务：是无硬件产品含量的健康服务，是无硬件产品含量的健康服务，服务
2、质量服务质量 较有形产品更难评价。较有形产品更难评价。现代服务的需求主要表现在：现代服务的需求主要表现在：护理服务提供及时、准确护理服务提供及时、准确 护理服务提供安全可靠，环境护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明卫生舒适、文明 护理人员良好的言行举止护理人员良好的言行举止护理服务的四种形式：护理服务的四种形式：冰箱式（态度不好，技术也不好）冰箱式（态度不好，技术也不好）工厂式（态度不好，技术很好）工厂式（态度不好，技术很好）动物园式（态度好，技术不好）动物园式（态度好，技术不好）优质服务式（态度好，技术好优质服务式（态度好，技术好）护理服务意识护理服务意识：我要服务病人，我要服务病人，而
3、不是病人要我服务。而不是病人要我服务。黄金法则：黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。对待别人。白金法则：白金法则：别人希望你怎样对待他，别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。你就怎样对待他。确定优质护理服务标准的重要性确定优质护理服务标准的重要性 树立目标树立目标 传达期望传达期望 创造有价值的衡量工具创造有价值的衡量工具 优质护理服务标准优质护理服务标准 服务程序面服务程序面 服务个人面服务个人面建立程序面建立程序面优质护理服务标准的领域：优质护理服务标准的领域：时限、时限、流程、流程、适应、适应、预见性、预见性、信息沟通、信息沟通、顾客反馈、顾客
4、反馈、组织与监管组织与监管建立个人面护理服务标准的领域建立个人面护理服务标准的领域 仪表、仪表、态度、态度、关注、关注、指导、指导、技巧、技巧、妥善解决问题。妥善解决问题。书面的优质护理服务标准书面的优质护理服务标准 清晰患者精神 简洁言简意赅 可观测一目了然或能被衡量 现实可行可以实施并且可达到树立良好医院形象的技巧树立良好医院形象的技巧 无论在何处，维护医院形象无论在何处，维护医院形象 作自己医院的外交使者作自己医院的外交使者 永远做正面的谈论永远做正面的谈论 不做负面的评论不做负面的评论评价服务质量的好坏在于评价服务质量的好坏在于“患者的满意度患者的满意度”患者满意：患者满意：是患者的一
5、种感知，他的是患者的一种感知，他的期望被满足或超越的感知。期望被满足或超越的感知。为何衡量质量和患者满意度？为何衡量质量和患者满意度？为了知道如何改进质量为了知道如何改进质量 增进患者满意度增进患者满意度 衡量无处不在，因为你能衡量无处不在，因为你能衡量到的，就能够做到；衡量到的，就能够做到；你必你必须衡量，它然后才能改善它须衡量，它然后才能改善它衡量顾客满意度的基本原因衡量顾客满意度的基本原因了解患者的想法了解患者的想法明确患者的需要，明确患者的需要，需求和期望需求和期望弥补缺口弥补缺口检查你的期望检查你的期望因为工作业绩的提高带来利润的增加因为工作业绩的提高带来利润的增加实施持续的改进过程
6、实施持续的改进过程衡量质量和患者满意度的好处衡量质量和患者满意度的好处使人产生成就感使人产生成就感 提供基本的工作标准提供基本的工作标准 为操作人员提供快速反馈为操作人员提供快速反馈 告诉你必须做什么及如何做告诉你必须做什么及如何做激励人们提高生产力激励人们提高生产力 我院立足发展需求，以“患者需求为中心，患者满意为目标”的指导思想，全面贯彻落实科学发展观，着力提升主动护理服务水平。强化以病人为中心，以质量为核心的服务理念，坚持以人为本，护理现行，突出抓好护理服务质量，努力实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉的目标要求。在原有基础上有新的提高、新的改进、新的创新。
7、椅旁优质护理服务的要求1.护士要严格遵守院内及科室各项规章制度。2.热情待病人，做到来有迎声、去有送声、微笑服务，使用规范的服务语言，杜绝冷、硬、顶、推现象。3.咨询台护士要认真做好预检分诊工作，维护好就诊环境，做好电话预约及健康教育。4.诊疗护士应主动做好诊疗护理工作，维护治疗环境，做好椅旁护理工作。5.保持诊疗环境整洁、舒适，物品放置整齐、规范。6.加强专科理论和技能学习。“十个主动服务”活动，满足不同就诊人群需要 当病人在门诊大厅挂号不知就诊科室时，主动当病人在门诊大厅挂号不知就诊科室时，主动上前指导一声，避免病人盲目就诊。上前指导一声，避免病人盲目就诊。当病人手持挂号单左顾右盼时，主动
8、上前提示当病人手持挂号单左顾右盼时，主动上前提示一声，使病人准确到达诊疗区。一声，使病人准确到达诊疗区。当病人站立指示牌前疑惑不解时，主动上前询当病人站立指示牌前疑惑不解时，主动上前询问一声，使病人少走冤枉路。问一声，使病人少走冤枉路。当病人心情急噪时，主动上前关心一声，使病当病人心情急噪时，主动上前关心一声，使病人及时得到关心。人及时得到关心。当年老及行动不便病人前来就诊时，主动上前当年老及行动不便病人前来就诊时，主动上前招呼一声，病人及时得到帮助。招呼一声，病人及时得到帮助。当病人手持检查单不知检查程序时，主动上前告当病人手持检查单不知检查程序时，主动上前告之一声，避免病人往返耽误时间之一
9、声，避免病人往返耽误时间 当病人手拿药物不懂使用方法时，主动上前说明当病人手拿药物不懂使用方法时，主动上前说明一声，使病人得到正确治疗。一声，使病人得到正确治疗。当病人需要住院不知具体步骤时，主动上前关注当病人需要住院不知具体步骤时，主动上前关注一声，使病人顺利走到指定科室。一声，使病人顺利走到指定科室。当病人有隐情、痛苦、焦虑时，主动上前安慰一当病人有隐情、痛苦、焦虑时，主动上前安慰一声，使病人得到及时心里支持。声，使病人得到及时心里支持。当病人有情绪、埋怨、指责时，主动上前解释一当病人有情绪、埋怨、指责时，主动上前解释一声，使病人及时得到心里平衡。声，使病人及时得到心里平衡。口腔椅旁护理现
10、如今的发展 现如今口腔护理操作逐步倾向于四手操作 口腔四手操作技术是在世界工业技术不断发展及牙科设备、器械不断改革，为保护口腔科医生、护士的体力及健康的前提下逐步完善发展起来的国际标准化牙科操作模式。一、四手操作技术对护士综合素质的要求综合素质操作前操作中操作后体会 根据我在口腔医院工作二十多年的经验，谈谈关于椅旁护理的体会 用心就是一旦走上岗位，特别是在医生接诊病人时，就应振作精神，全神贯注，放下手中杂事，摆脱心中杂思，围着医生的治疗过程转，跟着医生的治疗思路走。只有这样，配合才会追上医生的治疗进程，才会做到清晰、有序、快捷，使治疗顺利完成。也只有这样，医生才会感到工作顺畅，也就不会对你发脾
11、气了。有些护士，配合时工作程序混乱，医生操作时她去忙别的事情，医生要器材时她开小差，致使医护双方都不顺心上心 除了用心还不够，还得上心。所谓上心，就是配合时要动点脑筋，配合的技术细节要刻在心上，以达到配合得心应手的程度。当病人坐上治疗椅，医生问病史时，你就得用心听，了解医生问什么，病人答什么，医生向病人提出什么治疗方案。此时你就要动脑筋：该为医生准备些什么？这个治疗过程将会有什么细节和内容？配合时自己该做些什么？这样，不用医生发话，你也会有条不紊地配合好医生的治疗了。责任心 要做到用心、上心，关键是要有责任心，我们从事的是关系到病者的健康甚至生命的工作，来不得半点马虎。生活中可以戏言戏闹，工作之外可以放松放纵。但自己的分内工作，就要讲究“认真”二字了。这包括工作时认真，钻研业务理论和技术时专心，这就需要有高度的工作责任心了。准备工作做在前面善于学习，提高自我医生也有配合的问题 医生首先自己要规范。尊重护士的工作，理解护士的难处。技术上多指导
