1、IP 网呼叫中心时一定要把智能化看成是ICC必不可少的一个部分，尽管它加大了投资。2、CRM的功能：一个较完整的CRM系统应该包括：客户信息收集和客户关系管理及关怀，市场营销与管理，销售及售后服务与管理，各种信息数据的存储，分析与挖掘，预测和对生产和市场的决策支持系统。它的流程如下图销售及售后服务客户信息收集和关系管理存储数据挖掘和分析和决策生产任务下达市场营销与管理3.国内采用“CRM的技术与理念”的现状1、中国大、中、型企业正在接受CRM的理念并正在或将要建立自己的CRM系统。首先从具有大客户群和掌握信息和通讯技术的IT界（中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、各大银行）。现在扩展到中国
2、邮政、保险业、证券业、电力、纺织业、公安外贸等。大型企业如海尔（很成功），中型企业也不少，百人上下公司也用起简单实用的CRM系统的。中小企业也有采用miniCRM的，不少企业获益匪浅，使整个企业管理上了一个台阶。2、随着WTO的到来，国外CRM的开发商已进入中国。中国的开发商也正在推出初步的CRM产品。中国企业在CRM应用方面落于国外企业。原来中国企业的优势：如各地代办网关，客户的感情网，客户的人数，正在被逐步进入中国的外国企业所冲击，国外依靠它的CRM，信息系统和网络，多样化的为客户服务的新产品吸引着中国企业老客户，它们在运用CRM方面的经验和已有的系统使这场竞争处在优势，中国企业如不快马加
3、鞭赶上，后果不堪设想。3、国外的运营商逐步进入和新的国内企业间竞争局面形成，加剧了国内运营商的竞争，而要想致胜，CRM是利器之一。4.企业间已经开始了高水平的竞争，即靠人才、靠管理、靠信息的技术。而人们集中采用的就是CRM，以中国通信业的几大运营商为例，现在他们不仅在中央系统建立或正在整合CRM系统，包括少数省一级、市一级也有了决策支持系统，他们与对手对客户的竞争和人才的竞争已逐步脱离了几年前的面对面，而上升为用大量数据分析、挖掘找出规律来改善经营，改良与客户关系，一个高层次的竞争CRM特别是其中决策支持系统正在发挥其越来越大的作用。市场的变化：由 求供 变为 供求由物质贫乏变为物质极大丰富，
4、产品过剩由以产品为中心到以客户为中心（个性化服务):竞争的出现；才发现原管理水平落后，要在管理观念和信息系统上下功夫。从企业资源上的变化，国内企业间竞争和WTO后外资企业进入的变化，都迫使人们依靠信息化，依靠CRM作为利器赢得竞争的胜利。人的CRM理念是通过一个现代化的信息处理系统CRM来实现的，如下页图所示：CRM并不神秘，可大，可小，量身裁衣，不要千篇一律，不要一哄而上，而按本单位具体情况决定投资和功能购软（基础）硬件系统最容易的和基本要求，一个成功CRM要针对自己企业问题提出自己的解决方案（标准）来。广义的CRM结构图数据仓库OLAP数据挖掘CRM部分最高决策者电话接入传真WAP接入计算
5、机网机顶盒多媒体接入决策支持系统及算法（DSS&A）商业智能化（BI）数据存贮、分析、挖掘和提取营销管理用户信息管理企业资源管理（人力、资源）ERP各种接入、软排队及处理各种数据源支付系统物流系统电话接入传真WAP接入计算机网机顶盒多媒体接入支付系统物流系统国内外用户（客服、计费、网管）风险管理人力资源管理IERP（智能）ERP客户服务中心呼叫中心计费中心网管中心中、小企业不可贪大求全可见：（1）CRM与呼叫中心：“一个现代化完整 的呼叫中心应包含CRM”。（2）ERP是主要面对企业内部资源（人力，物力，市场）管理的信息系统。呼叫中心 的接入是直接接触客户的，而CRM是把客户、企业、领导决策统
6、一的“首脑”。因此ERP应包括在CRM之中，而ERP主要是静态人才，物理资源的管理。客户以多种方式接入和访问CRMERP呼叫中心（前台）(3)CRM与电子商务：CRM在技术上是呼叫中心的引伸和发展；CRM从理念上是电子商务的必然；现代电子商务平台呼叫中心现代各种 通信与信息网络技术的应用CRM包括PSTN网，Internet网，移动通信网，WAP，Email，Fax，计算机局域网，各种宽带接入，多媒体接入，数据仓库技术。可见只有发展到多种数据系统采集为先，才可能获得海量的数据并对其存贮、挖掘、分析最后形成决策支持的依据，这才是完整概念上的CRM系统。（4）CRM的结构，规模因需求不同而异：不同
7、行业、企业由于客户群不同，CRM会不同。A 具有海量客户的企业，如电信、银行、证券、IT要早上、上大上全，以利竞争。B 产量高但客户少（主要为大客户），如钢铁、建筑、公路、桥梁，CRM系统不必贪大求全（特别是B2B）。C 依靠企业商业模式和服务模式不同选取不同的CRM，商业模式：B2B，B2C，B2G，相反也是 服务模式：标准服务，后勤服务和专业服务。（5）、一个国内自己研发的CRM系统实例：中国邮政CRM实验系统。经国家邮政局科技委评审.经国家邮政局批准,由黑龙江省邮政局,亿阳信通公司.北京邮电大学联合研究开发的面向中国邮政的CRM系统,已经通过鉴定并开始在部分省市使用。该系统比较大,因篇幅的限制,主要介绍CRM的特点。该系统从功能结构、应用看与前面介绍大体相同，而其中一些数据分析和决策支持系统中主要算法则由我们自己人开发的。其中我们用关联算法确实获得了对邮政生产指导作用，也是一个真正用CRM获得的有益结果。总之，国内在呼叫中心，CRM的研究、开发、应用、市场等方面都迈出了坚实的一步。由于形势的变化，信息产业的快速发展，需要我们的同行再加一把劲把我国的呼叫中心和CRM推导一个新的水平。
