1、客户关系管理客户细分客户细分客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)产品生命周期客户生命周期管理策略客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)一、产品生命周期客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)二、客户生命周期o 指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。o 客户生命周期比企业某产品的生命周期重要的多。o 举例 电信行业、金融行业客户关系管理之客户
2、细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)o 思考：客户生命周期分几个阶段呢？每个阶段有什么特点呢？o 考察期o 形成期o 稳定期o 退化期客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户生命周期及管理策略客户生命周期客户生命周期特征特征关系策略关系策略客户关系考察期客户关系考察期了解不足了解不足,不确定性不确定性,基本收基本收益益,对企业利润贡献不大对企业利润贡献不大新客户发展策略新客户发展策略客户关系形成期客户关系形成期信任加深信任加深,业务逐步扩大业务逐步扩大,客客户群体不稳定户群体不稳定,收入大于投入收入大
3、于投入,基本购买和增加购买基本购买和增加购买客户关系提升策略客户关系提升策略客户关系稳定期客户关系稳定期喜爱和依赖喜爱和依赖,对竞争对手提供对竞争对手提供的产品关注少的产品关注少,利润大利润大,交叉交叉购买和推荐行为购买和推荐行为客户关系保持策略客户关系保持策略客户关系退化期客户关系退化期交易量下降交易量下降,一方或者双方考一方或者双方考虑结束关系虑结束关系客户关系恢复或终止策客户关系恢复或终止策略略客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)（一）考察期 客户保持的策略重点是客户信任。适当的投资适当的投资 积极、有效的沟通积极、有效的沟通 公司
4、良好的信誉和快速提供服务的能力公司良好的信誉和快速提供服务的能力客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)建立和完善客户档案资料，尽快了解并满足客户个性建立和完善客户档案资料，尽快了解并满足客户个性化的需求化的需求 加强与客户的有效沟通加强与客户的有效沟通 案例案例 披萨店的客户沟通披萨店的客户沟通（二）形成期 客户保持的策略重点是客户满意。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)o 客服：东东披萨店，您好！请问有什么需要我为您服务?o 客户：你好，我想要o 客服：先生，请把您的AIC会员卡号
5、码告诉我。o 客户：喔！请等等，12345678。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)o 客服：陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话是23939889，您的公司电话是23113731，您的行动电话是939956956。请问您现在是用哪一个电话呢?o 客户：我家，为什么你知道我所有的电话号码?o 客服：陈先生，因为我们有联机AICCRM系统。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)o 客户：我想要一个海鲜匹萨o 客服：陈先生，海鲜匹萨不适合您。o 客户：为什么?o 客服：根据您的医
6、疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。o 客户：那你们有什么可以推荐的?o 客服：您可以试试我们的低脂健康匹萨。o 客户：你怎么知道我会喜欢吃这种的?o 客服：喔！您上星期一在上海图书馆借了一本低脂健康食谱。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)o 客户：哎呀！好我要一个家庭号特大匹萨，要多少钱?o 客服：嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。o 客户：可以刷卡吗?o 客服：陈先生，对不起，请您付现，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。o 客户：喔！那我先去附近的提款机领钱。o 客服：陈先生，根据您
7、的记录，您已经超过今日提款机提款限额。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)o 客户：算了！你们直接把匹萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到?o 客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。o 客户：什么?你怎么知道我不是开车来o 客服：根据AICCRM系统记录，您有一辆摩托车，车号是GY-7878。o 客户：$%&$%&！客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)o 客服：陈先生，请您说话客气一点。您在去年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。o 客户：o 客服：请问还需要什么吗
8、?o 客户：没有了，是不是有送三罐可乐?o 客服：是的！不过根据AICCRM系统记录，您有糖尿病o 客户：晕倒！客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)o 1、可以从、可以从经济、技术专利经济、技术专利和和契约三方面契约三方面设置客户退出壁设置客户退出壁垒。垒。经济壁垒经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失经济转移成本。经济转移成本。技术专利壁垒技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。契约壁垒契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效
9、是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效应，造成了客户的退出壁垒。应，造成了客户的退出壁垒。（三）稳定期客户保持的策略重点是保持和维系客户客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)o 2、降低交易成本降低交易成本的角度来提高客户保持的效率。的角度来提高客户保持的效率。提高企业提高企业内部信息化内部信息化作业水平，降低生产成本。作业水平，降低生产成本。优化企业产品或服务的优化企业产品或服务的配送和专业服务配送和专业服务体系，降低客户体系，降低客户成本。成本。开发开发企业与客户的信息化企业与客户的信息化交流渠道，实现沟通的标准化，交流渠道，实现沟
10、通的标准化，提高运作效率，降低成本。提高运作效率，降低成本。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)（四）退化期客户保持的策略重点 恢复客户关系和建立预警长效机制。预警长效机制预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现是指分析客户流失的原因，提出预防现有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客户流失的长效机制。户流失的长效机制。对于危机中的客户关系，企业必须做到对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提纠正失误和提供补偿供补偿。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理
11、之客户细分培训教材(PPT36页)o 对于自身的原因，企业应对于自身的原因，企业应提前预警提前预警，及时识别客户，及时识别客户需求，调整产品或服务的内容；需求，调整产品或服务的内容；o 对于客户的原因，当客户陷于危机，企业主动对于客户的原因，当客户陷于危机，企业主动帮助帮助其渡过难关其渡过难关，赢得企业的长期利益；，赢得企业的长期利益；o 对于市场竞争的原因，企业应对于市场竞争的原因，企业应研究对手的竞争优势研究对手的竞争优势，掌握客户心理，掌握客户心理，强化强化自身优势，通过引导和激励客自身优势，通过引导和激励客户，恢复客户的最高忠诚。户，恢复客户的最高忠诚。客户关系管理之客户细分培训教材(
12、PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)案例欣赏o 某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)o 从客户的需求和消费行为角度来看，客户生命周期从客户的需求和消费行为角度来看，客户生命周期先后经历了先后经历了潜在客户，新客户，老客户
13、（包括忠诚潜在客户，新客户，老客户（包括忠诚客户）客户）三个发展阶段三个发展阶段o 潜在客户阶段的特征是，没有购买过企业产品，但有可能以后购买，重点是了解与询问企业及其产品。o 新客户阶段的特征是，客户需要逐步培养对该企业的业务和产品的信心和信任感。o 老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠诚客户。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)学习目标：1、理解客户细分的必要性2、掌握客户细分的基本分类方法3、会用客户细分的基本思想初步分析和解决相关客户服务和客户管理问题客户关系管理之客户细分培训教
14、材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户细分的概念o客户细分客户细分:就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户细分必要性 o 企业的资源是有限的，不可能为所有客户提供同等满意的产品和服务。o 不同的客户能够为企业提供的价值是不同的 o 根据关键客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户价值最大化，是客户的需要，也是企业增强竞争力的需要。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)
15、客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)二 客户细分的标准客户细分的标准很多，比如：客户对企业的价值 客户忠诚度 客户信誉度 客户生命周期 客户特性 客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)根据客户对企业的价值分客户数比重 给企业利润贡献 5 8015 15 80 5 潜力客户一般客户客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)根据分客户类型客户特征反应方式屈从型最有价值客户了解、预测需求，一对一个性化服务，建立信任关系关怀型主要客户跟踪调查客户需求，满足需求，强化关系适应型普通客户适应其
16、需求，引起其兴趣。无需为满足其特殊要求而兴师动众冷漠型无利或亏损客户冷漠态度，淘汰客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)思考与讨论：o位于南京的某公司给云南一客户运送货物，运送途中遇到大的自然灾害（如特大洪水，地震等），铁路、公路交通中断，无法按期将货物运到，如果你是负责的经理，请问你准备如何处理。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)细分客户还有哪些指标？客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户忠诚的衡量指标o 客户重复购买率 o
17、 客户对本企业和对手商品或品牌的关注程度o 客户对商品价格的敏感度 o 客户购买行为的选择时间 o 客户对产品质量事故的承受力 客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户规模和客户信用衡量指标 o 营业收入指标 o 市场份额指标 o 客户经营状况指标 o 资信状况指标 o 这些指标都可以作为客户细分的一个标准，我们还可以把几个指标综合考虑。客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)1、按客户忠诚度与信用等级结合进行分类 低 高明星客户垃圾客户风险客户高 低客户关系管理之客户细分培训教材(PP
18、T36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)高信用-高忠诚客户高信用-低忠诚客户低信用-高忠诚客户低信用-低忠诚客户客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)2、按客户忠诚度与客户规模结合的分类 低 高明日客户加温客户鸡肋客户大 小客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)大规模-高忠诚客户大规模-低忠诚客户小规模-高忠诚客户小规模-低忠诚客户客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)3、将客户忠诚度、客户规模与客户信用等级三者相结合
19、的分类方法 高信用大规模高忠诚高信用大规模低忠诚高信用小规模高忠诚高信用小规模低忠诚低信用小规模低忠诚低信用小规模高忠诚低信用大规模低忠诚低信用大规模高忠诚客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)探讨与思考：客户服务实施中的客户细分产生的问题客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)客户关系管理之客户细分培训教材(PPT36页)o1、认真、仔细询问访客的办事意图，快速办理相关业务。o2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。o3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理
20、安排前后顺序，缩短办事时间。o4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。o5、遇到户外作业时，最大限度地避免或减少危害群众利益。o6、在客户驻地作业时，尽量不影响其正常作息，做到使用文明用语，文明施工，并保持现场清洁。形象行为规范（仪容）：自然、大方、端庄1、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2、男职工修饰得当，头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，嘴上不留胡须。3、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。4、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。形象行为规范（着装）：统一、整洁、得体1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍、扣子
21、齐全、不漏扣、错扣。2、着西装时，打好领带（领结），扣好领扣，上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。3、鞋、袜保持干净卫生，鞋面洁净，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋。基础行为规范（技能）：勤奋学习、精通业务1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规程和服务礼仪。4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。5、加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提
22、高交往、协调能力和应变等方面的能力。发扬三必精神争创行业一流公司，开拓公司市场等工作形势逼人，全体干部职工要用于发扬有先必争、有标必夺、有旗必抗的三必精神，在各项工作中，瞄准一流标准，多争先进、多夺标兵、多抗锦旗，在全公司形成浓厚的争先创优氛围，推动公司各项工作健康发展。培育忠诚美德公司和员工是一个不可分割的利益共同体，忠诚与公司是员工的基本素质要求。要履行职责、公道正直、干事创业、爱岗敬业、恪尽职守，高效率、高质量的完成工作任务，自觉维护公司的利益和声誉。像爱护自己的眼睛一样维护公司的形象和声誉维护公司的形象和利益是每一位员工的义务和责任。员工要发扬公司的优良作风，树立集体荣誉感和标杆意识。
23、见困难就上，见荣誉就创，见先进就学，见后进就帮。加强道德建设，自觉遵纪守法，遵守社会公德、职业道德和家庭美德，不发生违法违纪案件，不发生损害公司形象声誉和利益的事件。人人是人才，人人能成才公司不仅需要千里马，更需要老黄牛。专家、技术能手是人才，在适合的岗位上尽职尽责、完成工作任务的是人才，经过培训能够胜任本职工作的员工也是人才。通过优化组合、动态管理等工作，不断优化公司人力资源的科学配置，为人才的脱颖而出、健康成长和人尽其才创造有利的环境，做到人才与企业共成长岗位靠竞争，薪酬凭绩效，职务能上能下对员工实行动态管理，定期进行岗位优化组合、岗位交流和轮换，打破岗薪终身制，坚持薪随岗变，凡重要岗位和从低岗级到高岗级都必须竞争上岗，竞争中坚持公开、公平、公正、择优的原则，按照公司相关规定内规定的程序和考试、考核规则进行。实行干部绩效考评制度，打破传统的干部终身制，走出干部能上能下的路子。有的干部从岗位上下来并不是因为犯了错误或工作不努力，而是因为别人比他做得更好；有的干部下来后经过努力重新走上干部岗位。德才兼备，以绩效论英雄选拨任用干部，严格标准和程序，坚持民主集中制，不搞任人唯亲。选拔和评价干部，要赛马不相马不断完善科学的干部绩效考评体系。实行以绩效考评与民主评议相结合的办法，力求客观公正，采取物质与精神奖励并举的干部激励政策，最大限度调动干部队伍的主动性，积极性和创造性。
