1、异议处理客户投诉的产生客户投诉的产生上次课程回顾 2.呼叫中心投诉与面对面投诉的区别 1.抱怨与投诉的区别 3.呼叫中心投诉处理目标异议处理知识逻辑图客户投诉的价值投诉异议处理目标作业客户投诉的产生客户投诉心理及类型处理投诉的基本功处理投诉的一般流程及原则综合实践升级与疑难投诉的处理综合实践综合实践综合实践做一名卓越的CSR作业考核本次课内容本次课内容让客户满意的学问让客户满意的学问投诉发生的原因投诉发生的原因投诉发生的类型投诉发生的类型企业、员工、客户之间的博弈企业、员工、客户之间的博弈教学目标及重难点教学目标教学目标 教学重难点教学重难点 重点：投诉发生的原因 投诉发生的类型难点：企业、员
2、工、客户之间的博弈 1.处理客户异议时能分析出客户投诉的原因及投诉类型，为处理客户投诉找到准确出发点2.了解企业、员工、客户之间的博弈关系让客户满意的学问让客户满意的学问投诉发生的原因投诉发生的原因投诉发生的类型投诉发生的类型企业、员工、客户之间的博弈企业、员工、客户之间的博弈一、客户满意的心理分析客户投诉的前提是客户投诉的前提是不满意，如何让客不满意，如何让客户满意是解决投诉户满意是解决投诉的第一目标。的第一目标。心理心理愉悦愉悦感感心理心理感知感知度度心理心理满意满意度度1、心理愉悦感愉悦感是客户内心欣喜、快乐的心理体验愉悦感是客户内心欣喜、快乐的心理体验客户满意是一种心理活动，是客户的需
3、求在被客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。满足后的愉悦感。客服代表不仅要加强与客户的心灵沟通，更要客服代表不仅要加强与客户的心灵沟通，更要正确理解客户的需求，只有这样才能更好地为正确理解客户的需求，只有这样才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案，以便创造客户的满意度。案，以便创造客户的满意度。实行实行“首问责任制首问责任制”，根据客户投诉的内容选，根据客户投诉的内容选择最简捷的处理路径，在最短的时间内解决客择最简捷的处理路径，在最短的时间内解决客户的投诉，并及时回复客户，创造客户的快乐户的投诉，并及时回复客户，创造客户
4、的快乐感觉。感觉。1、心理愉悦感首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的电话号码或办公地点。联系及时解决；转告相关的电话号码或办公地点。案案 例例客户：客户：“唉呀，你们的唉呀，你们的XXXX怎么又错了？，现在买也买怎么又错了？，现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我
5、要销户！不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！”回答一：回答一：“这是他们这是他们XXXX部门的事，我也没办法。部门的事，我也没办法。”回答二：回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错你骂我干什么？又不是我搞错”2.心理感知度感知度感知度是客户对产品的了解程度和认知程度，随着客是客户对产品的了解程度和认知程度，随着客户对产品的深入了解，会加深客户对产品的认同感觉。户对产品的深入了解，会加深客户对产品的认同感觉。通过提高客户对产品的心理感知度，从而提高客户通过提高客户对产品的心理感知度，从而提高客户的满意度。的满意度。案案 例例比如，我们想将新买的冰箱挪个地方时，意外地发现比如，我们想将新买的
6、冰箱挪个地方时，意外地发现冰箱的底座安装了万向轮供客户随意在地板上推动；冰箱的底座安装了万向轮供客户随意在地板上推动；我们想搬挪电脑服务器时，竟然发现隐藏在机箱内内我们想搬挪电脑服务器时，竟然发现隐藏在机箱内内侧的手槽；侧的手槽；我们在某个商场买了一部手机，没隔几天竟然收到一我们在某个商场买了一部手机，没隔几天竟然收到一份意外的礼物份意外的礼物2.心理感知度并非所有的客户，在产品及相关问题上都是专家。而并非所有的客户，在产品及相关问题上都是专家。而你是客户服务人员，所以在很多问题上，你要比你的你是客户服务人员，所以在很多问题上，你要比你的顾客在某些问题上知道的更清楚，或更加有经验。顾客在某些问
7、题上知道的更清楚，或更加有经验。作为一名客户服务代表，我们应该通过自己的服务提作为一名客户服务代表，我们应该通过自己的服务提高客户的心理感知度。高客户的心理感知度。二、客户满意图形公式客户满意：客户满意：所谓所谓“客户满意客户满意”，就是通过对一种产，就是通过对一种产品的可感知的效果或结果，与他们的品的可感知的效果或结果，与他们的期望期望值相比值相比较后，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。较后，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。客户期望客户期望二、客户满意图形公式事先事先期望期望事先事先期望期望事先事先期望期望实际实际获得获得实际实际获得获得实际实际获得获得感觉不满意感觉不满意心里评价低心里评
8、价低倾向新的供应商倾向新的供应商未来将流失的客户未来将流失的客户感觉满意感觉满意心里评价高心里评价高倾向持续往来倾向持续往来未来忠诚客户的基础未来忠诚客户的基础感觉普通感觉普通心里评价不高心里评价不高交易关系维持现状交易关系维持现状未来可能寻找其他供未来可能寻找其他供应商应商三、客户期望的形成重要性排列重要性排列情境情境结果结果1、其他人的口碑使用以前期望值的形成2、广告暗示效果3、自己主观判断1、初次使用印象最初使用期望值的形成2、其他人的口碑3、广告暗示效果1、长期使用结果多次使用期望值的形成2、自己主观判断3、其他人的口碑四、客户满意度管理服务的过程就是创造客户满意度的过程服务的过程就是
9、创造客户满意度的过程正确地处理客户投诉，提升客户的满意度正确地处理客户投诉，提升客户的满意度服务的关键是回头客，所以服务的关键是回头客，所以“善终善终”比比“善始善始”更重要更重要呼叫中心应当注意识别与确认重要客户、呼叫中心应当注意识别与确认重要客户、长期客户长期客户客户满意成为企业规划中的一部分，成为经客户满意成为企业规划中的一部分，成为经营计划的一个要素营计划的一个要素案案 例例让客户满意的学问让客户满意的学问投诉发生的原因投诉发生的原因投诉发生的类型投诉发生的类型企业、员工、客户之间的博弈企业、员工、客户之间的博弈投诉发生的原因客户与企业的利益之争承诺不兑现金钱遭损失抱怨没人听责任没人负
10、1、客户与企业的利益之争矛盾 根据经济学原理，任何一个有机体都希望以最少的成本获得最大的利益。而在客户与商家的关系中，客户的利益恰恰来自企业的成本，而企业的利润却来自客户的成本，这个矛盾是永远不会消失的，只要矛盾存在，投诉就会存在。相依存 没有企业的存在，就不会存在客户；没有客户，企业自然也不回独存。2、承诺不兑现案案 例例消费者刘先生反映，他在消费者刘先生反映，他在20042004年购买了一台年购买了一台S S牌热水器，牌热水器，购买时客户服务人员告诉他，这款热水器的内胆保修期购买时客户服务人员告诉他，这款热水器的内胆保修期为为5 5年。年。很多公司为了获得客户，做出一些无法很多公司为了获得
11、客户，做出一些无法实现的承诺。但是当问题出现的时候，实现的承诺。但是当问题出现的时候，承诺无法兑现，空洞的承诺带来客户大承诺无法兑现，空洞的承诺带来客户大面积的投诉。面积的投诉。20062006年，刘先生发现热水器的内胆出现了年，刘先生发现热水器的内胆出现了质量问题。为此，刘先生同厂方取得了联质量问题。为此，刘先生同厂方取得了联系，要求保修。没想到对方告诉他，修理系，要求保修。没想到对方告诉他，修理需要付费。对此，刘先生表示不能接受。需要付费。对此，刘先生表示不能接受。3、金钱遭损失案案 例例退还梦网信息费退还梦网信息费Presto 洗衣公司洗衣赔偿洗衣公司洗衣赔偿福州股民大骂电信小姐福州股民
12、大骂电信小姐客户在时间或金钱上遭受损客户在时间或金钱上遭受损失后，是产生投诉的一个主失后，是产生投诉的一个主要原因要原因4、抱怨没人听案案 例例倾听客户的抱怨，不要和他们争辩，即使他们说的不倾听客户的抱怨，不要和他们争辩，即使他们说的不对也要等他们讲完话，再心平气和地跟他们解释，这对也要等他们讲完话，再心平气和地跟他们解释，这样既满足了客户的心理需要，又了解到一些相关信息，样既满足了客户的心理需要，又了解到一些相关信息，可以及时调整自己的服务策略，将有价值的信息及时可以及时调整自己的服务策略，将有价值的信息及时反馈回公司反馈回公司星巴克案例星巴克案例5、责任没人负案案 例例 一个客户买了一台录
13、音机，不久就发生了故障。于一个客户买了一台录音机，不久就发生了故障。于是，这位客户拨通呼叫中心电话。呼叫中心的客户服务是，这位客户拨通呼叫中心电话。呼叫中心的客户服务代表回复说：代表回复说：“这是电池上的故障，应该找电池厂商。这是电池上的故障，应该找电池厂商。”于是，客户拨打电池厂商的服务电话，电池厂商说：于是，客户拨打电池厂商的服务电话，电池厂商说：“这是电池配件厂商的原因，应该找电池配件厂商解决这是电池配件厂商的原因，应该找电池配件厂商解决问题。问题。”如果说商家犯错可以原如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以得原则是这一错误可以得到原来的基础。到原
14、来的基础。让客户满意的学问让客户满意的学问投诉发生的原因投诉发生的原因投诉发生的类型投诉发生的类型企业、员工、客户之间的博弈企业、员工、客户之间的博弈投诉发生的基本类型商品质量投诉型企业原因投诉型自身原因投诉型服务不当投诉型让客户满意的学问让客户满意的学问投诉发生的原因投诉发生的原因投诉发生的类型投诉发生的类型企业、员工、客户之间的博弈企业、员工、客户之间的博弈三者之间的博弈 投诉是企业、员工、客户三者之间的博弈企业希望用最少的成本，让员工创造最大的价值，员工希望用最好的工作得到企业最大的回报；企业希望用最少的服务得到客户最大的利润，客户希望用最少的投入得到企业最大的服务价值；员工希望客户能力
15、理解他们，而客户则希望员工能够提供最专业、最优质的服务越来越专业的员工越来越挑剔的客户越来越理性的公司三者间的博弈企业与员工之间的博弈双赢关系依赖关系文化关系变化关系三者间的博弈从本质上讲，企业与客户之间的矛盾也是不可调和的：从本质上讲，企业与客户之间的矛盾也是不可调和的：企业要盈利就要想办法让客户从口袋里掏钱；客户自然企业要盈利就要想办法让客户从口袋里掏钱；客户自然先捂紧口袋观望四方，希望买到最合适的商品，享受超先捂紧口袋观望四方，希望买到最合适的商品，享受超值服务。值服务。从从“以商品为中心以商品为中心”到到“以服务客户为中心以服务客户为中心”形成形成了当今企业管理的核心理念了当今企业管理的核心理念三者间的博弈客户要求客服代表更专业、更敬业客服代表希望客户更宽容、更理性本次课课程总结 让客户满意的学问 投诉发生的原因 投诉发生的类型 三者之间的博弈作业布置与要求1.客户满意的公式有哪些？客户满意的公式有哪些？2.客户期望的形成受哪些因素影响？客户期望的形成受哪些因素影响？3.投诉发生的原因有哪些？投诉发生的原因有哪些？4.投诉发生基本类型有哪些？投诉发生基本类型有哪些？下次课内容客户投诉心理2不同类型投诉客户的应对技巧4人的需要层次3 1投诉客户的气质类型3 3
