1、职业心态与工作方法职业心态与工作方法-新员工入职教育系列卓越服务 成就共赢）给你比赛的场地，帮你明确比赛的给你比赛的场地，帮你明确比赛的规则公开化，谁能跑在最前面，就看你规则公开化，谁能跑在最前面，就看你自己的了。自己的了。张瑞敏张瑞敏卓越服务 成就共赢卓越服务 成就共赢目 录积极的心态积极的心态科学的工作方式科学的工作方式如何进行您的工作如何进行您的工作培训内容培训内容 1、积极的心态、积极的心态 -阳光心态阳光心态 卓越服务 成就共赢4 职业心态与工作方法职业心态与工作方法积极心态的魔力积极心态的魔力 优点优点1 积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情 优点优点2 积极心态能够增强创造力
2、积极心态能够增强创造力优点优点3 积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生 卓越服务 成就共赢5导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标、缺乏目标 2、害怕失败、害怕失败 3、害怕被拒绝、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪、埋怨与责怪 5、否定现实、否定现实 6、做事半途而废、做事半途而废 7、对未来悲观、对未来悲观 8、好高骛远、好高骛远 卓越服务 成就共赢6消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功 v令我们丧失机会令我们丧失机会v令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗
3、掉我们90%的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生 卓越服务 成就共赢7如何调整心态如何调整心态 1、消除破坏性批评、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证、反自我验证 卓越服务 成就共赢8第一个信念：我有必定成功公式第一个信念：我有必定成功公式 （1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。它写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行
4、动有用，哪个行动不管用 （5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。止。卓越服务 成就共赢9第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来 卓越服务 成就共赢10过去的他（她）过去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）海伦海伦看不见听不见的残疾看不见听不见的残疾人人作家作家吕蒙吕蒙被人叽为吴下阿蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的白衣过江，打败关羽的名将名将 勾践勾践亡国的国君亡国的国君 成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人*做一个
5、勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人做一个善于学习的人*做一个有向心力的人做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人 卓越服务 成就共赢11第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了 YES，I AM READY！卓越服务 成就共赢2、科学的工作方式、科学的工作方式卓越服务 成就共赢13工作进行的科学程序工作进行的科学程序 步骤步骤1 明确您的工作目标明确您的工作目标步骤步骤2 收集事实资料收集事实资料步骤步骤3 依事实做判断依事实做判断步骤步骤4 计划计划步骤步骤5 执
6、行执行步骤步骤6 检讨检讨 卓越服务 成就共赢14秉持强烈的秉持强烈的“目的意识目的意识”及及“问题意识问题意识”卓越服务 成就共赢15任何小事都不要疏忽了创意任何小事都不要疏忽了创意 卓越服务 成就共赢16集思广益 程序：请在请在“口口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比
7、个人做的结果多。最多的那组进行奖励。的那组进行奖励。了解您的职务了解您的职务 卓越服务 成就共赢17责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联 卓越服务 成就共赢18 权限 责任 义务 员工素质提升训练员工素质提升训练阳光思维阳光思维找出对方找出对方 10 10个个 优点优点/缺点缺点学员演练学员演练3、如何进行您的工作如何进行您的工作 卓越服务 成就共赢20接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤 步骤步骤1 立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主管，迅速走向主管步骤步骤2 记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3 理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义 卓越服务 成就共赢21注
8、意点注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止不清楚的地方，询问清楚为止 注意点注意点2 尽量以具体化的方式，向主管尽量以具体化的方式，向主管 确认命令的内容确认命令的内容注意点注意点3 要让主管把话说完后，再提出要让主管把话说完后，再提出 意见或疑问意见或疑问 卓越服务 成就共赢22注注 意意 3 3 点点 6W 3HWHAT HOWWHEN HOW MANYWHERE HOW MUCHWHOWHYWHICH 卓越服务 成就共赢236W3H 方法如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一 了解二个类型的工作目标了解二个类型的工作目标 卓越服务 成就共赢24工作目标的种类工作目标的种类 1.达成状态的
9、工作目标达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。克服问题，使问题消失不再发生。卓越服务 成就共赢25评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤 步骤步骤1 问
10、题的优先顺序问题的优先顺序v紧急性紧急性v重要性重要性v妥当性妥当性卓越服务 成就共赢26步骤2 区分问题的类别 v发生型问题v谋求改善型问题v 潜在型问题卓越服务 成就共赢27改善后水准PDCA目前水准PDCAPDCA如何进行您的工作之二如何进行您的工作之二以以PDCAPDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序P 计划计划（plan）D执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action)PDAC 步骤步骤 明确了解工作进行的目的及理由明确了解工作进行的目的及理由 （why）？）？为什么要做？为什么要做？步骤步骤 确定要做哪些事项（确定要做哪些事项（what）？）？
11、步骤步骤 谁来做？明确责任者及协助者谁来做？明确责任者及协助者 （who）？）？步骤步骤 什么时候要完成（什么时候要完成（when）？）？步骤步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤 (how to)?卓越服务 成就共赢28程序化计划的五个步骤：程序化计划的五个步骤：如何进行您的工作之三如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标以问题解决程序达成解决问题的目标 卓越服务 成就共赢29解决问题的三个重点解决问题的三个重点 1.找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因 2.找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策 3.订出问题解决的行动计划订出问题解决的行动计划
12、 要做什么（要做什么（what）?谁来做谁来做(who)?什么时候完成什么时候完成(when)?各项行动如何进行各项行动如何进行(how to)?卓越服务 成就共赢30 步骤步骤1 明确的目标、标准明确的目标、标准 步骤步骤2 发现问题点发现问题点 步骤步骤3 分析问题点的产生原因分析问题点的产生原因 步骤步骤4 确定要解决的课题确定要解决的课题 步骤步骤5 拟订对策拟订对策 步骤步骤6 做出行动计划做出行动计划 步骤步骤7 执行行动计划执行行动计划 步骤步骤8 效果确认效果确认 步骤步骤9 标准化标准化 卓越服务 成就共赢31问题解决的九个步骤 企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则 守则
13、守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守则守则2 懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守则守则3 一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守则守则4 工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守则守则5 任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守则守则6 要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守则守则7 做好整理整顿做好整理整顿守则守则8 秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守则守则9 养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯 卓越服务 成就共赢32员工素质提升训练员工素质提升训练Q&A要点整理要点整理三人学习三人学习小组总结后发表小组总结后发表员工素质提升训练员工素质提升训练实践计划实践计划实践计划实践计划本模块我感触最深的地方是：本模块我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限预计期限35
