1、一、客户服务的重要性二、客户服务的本质发现需求发现需求满足需求满足需求使用需求使用需求潜在需求潜在需求心理需求心理需求三、客服人员的基本动作客服人员的准备准备资料资料心态心态体力体力业务技能业务技能三、客服人员的基本动作业务技能400产品知识套餐及增值功能电话服务技巧处理投诉客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的 这里是*公司问对方身份你是谁?请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏 你姓什么?请问你贵姓?要别人电话 你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事 你有什么事？请问您有什
2、么事吗？叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿结束谈话 你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记 我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下客服人员用语技巧安抚客户1、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也会很着急的”3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决4、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；5、“这事确实是挺让人生气的”；/如果我是您
3、的话，我也会很生气的，6、请您先不要生气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？7、给您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一样；/您的心情我可以理解我马上为您处理；8、不好意思我们出现这样的失误，非常抱歉；9、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方客服人员用语技巧四、让客户感受到被重视1、感谢您的建议；2、非常感谢您的耐心等待；3、X先生，您都是我们X年客户了：4、您都是长期支持我们的老客户了；5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮您的；6、X先生/女士，非常感谢您把遇到的麻烦及时告诉我们；7、您对我们业务这么熟悉，肯定是我们的老顾客了，非常感谢您的建议；客服人员用语技巧五、当客
4、户质疑时1、请您放心，您反映的问题已为您记录！2、请您放心，您反映的问题我会如实帮您记录反馈！六、站在客户角度说话1、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益；2、抱歉给您造成不好的感受，请问您的问题是否己经解决；3、谢谢您的反馈，如果确实是我们同事不到位，我们会提醒她下次注意；4、是的，您说的对，您的宝贵意见己帮您记录反馈相关部门，我们以后会优化，给您提供更好的服务！5、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样？6、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上（立刻）帮您 怎样？或是您有更好的处理方式呢？7、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放
5、心客服人员用语技巧电话服务技巧：5W2H法5W2H法的应用如何接电话如何接电话工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：1 1简单明了、言简意赅简单明了、言简意赅2 2勿因人而改变通话语气，来客为尊。勿因人而改变通话语气，来客为尊。3.3.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。4 4最多让来电者稍候最多让来电者稍候7 7秒钟秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，
6、则需要说：“对不起，让您久等了。”5 5私下与人交谈需按保留键私下与人交谈需按保留键在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。6 6不要大声回答问题不要大声回答问题通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。7 7修正习惯性口头禅修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳
7、而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。8断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。9勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。1010转接电话应给同事预留弹性空间转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人
8、“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。1111勿同时接听两个电话勿同时接听两个电话在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。1212帮助留言应记录重点帮助留言应记录重点帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者姓名、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓
9、名，以方便问题的了解。1414请教来电者的姓名请教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您贵姓？”、“请问您公司名称是什么”或者“麻烦提供一下公司名称”。1515不口出秽语，不论客户对错不口出秽语，不论客户对错在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不争论客户的对错，只解决顾客的问题。否则很容易得罪客户而使公司的名誉和利益受到损害。1616不要将电话当烫手山芋到处转接不要将电话当烫手山芋到处转接经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那
10、边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。打电话的几大关键点1.了解时间限制：早上10：0011：30、下午2：004：002.通话时机最佳的通话时间主要有两个：双方预先约定的时间双方预先约定的时间对方方便的时间对方方便的时间打电话的几大关键点3通话长度和通话内容基本要求是：3分钟原则 长话短说4.征询通话者是否方便接听电话CSR的语音训练一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。如何处理顾客的投诉投诉顾客的类型愤怒性顾客恶语相向，歇斯底里温和型顾客不露声色，难以判断投诉顾客的类型理智型顾客谈判专家，据理力争噩梦型顾客纠缠不清，无法沟通投诉顾客的类型质量监督型顾客改进服务/产品质量粉丝型顾客分享他的满意处理投诉的基本方法处理投诉的大忌CSR自我压力缓解祝愿各位 每天都拥有阳光灿烂的日子谢谢大家！谢谢大家！
