1、工业品全员营销工业品全员营销清空大脑关于大脑的三个小秘密：1、大脑更擅长()，而不是()；2、大脑对()比对文字更敏感，尤其喜欢()；3、大脑喜欢()，当专注于一个()时，大脑效率最高。学习的重要性o 海尔集团总裁张瑞敏说：经过良好培训的员工是()，没有经过良好培训的员工是()。o 毛泽东说：情况是在不断地变化，要使自己的思想适应新的情况，就得()。一、导入部分o()o()o()o()o()1.1 职场人的五种能力1.初步的()2.重复()为学习之母3.()4.()5.再一次()1.2 学习的五大步骤二.全员营销2.1 2.1 企业制胜之道全员营销倡导全员营销的目的o树立一种全新的（）l全员营
2、销的观念：（）l协同营销的观念：（）o解决目前的营销（）和（）l（）l（）l（）l（）2.11企业为什么需要全员营销？2.12 全员营销的含义p（）p（）p（）p（）p（）p（）2.13 全员营销的本质p营销的本质是“（）”，创造“（）”，是“创造并传播影响力”，影响他人的“（）”。2.14 全员营销的解读o全员营销不是全员销售，是以市场为中心不是以销售为中心；o什么是全员营销呢？即指企业对企业的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等营销手段和因素进行有机组合，达到营销手段的整合性，实行整合营销。同时全体员工以市场和营销部门为核心，研发、生产、财务、行政、物流等各部门
3、统一以（）为中心，以（）为导向开展工作，实现营销主体的（）性。各部门都关注和支持企业的整个营销活动的分析、规划、指挥、协调和控制流程，尽量为顾客创造最大的（），使顾客满意度最大化，从而使公司获得强大的市场竞争能力，不断向前发展。2.14 全员营销的解读o是比竞争对手更好地提供客户体验不是无限地满足客户要求；客户服务体验模式客户服务体验模式1.1.（）层面）层面(五官刺激五官刺激)2.2.（）层面）层面(思维思维/学习学习/技能技能)3.3.（）层面）层面(偏好偏好/性格性格/心理心理)4.4.（）层面）层面(信仰信仰/人格人格)服务（服务（）创新）创新服务（服务（）创新）创新客户（客户（）创新
4、）创新客户（客户（）创新）创新客观客观：（：（）主观主观（）印象印象:（）2.14 全员营销的解读o全员营销的成果不仅最终体现在客户的成本降低、价值提升，过程中也体现在同事的耗费降低、质量提升。全员营销能带来什么？（）（）管理状态-员工心态-全员营销2.15 全员营销的价值o要让目标客户（）我们o要让目标客户（）我们o要让目标客户（）和（）我们o我们要与目标客户建立“健康长久的（）“2.16 全员营销的机会点p市场竞争的全面性（企业间各模块各项能力的竞争关系）和整体性（企业内各模块各项能力的依存关系）（）与（）之间的竞争 企业间（）的竞争（）的管理（）的管理（）的管理（）（）（）2.16 全员
5、营销的机会点各业务模块（研发、工程、供应链、人、财、质等）完全可以在本职岗位上为增强公司产品竞争力和品牌影响力、提高客户满意度和忠诚度而大有作为。解决之道：全员营销p方法一：所有人绩效都与（）结果相关联p公司全员（）市场营销活动p方法二：所有岗位职责都按（）模式规范流程p公司全员（）营销模式作业核心p只有全员都具备（），才能做到全员参与,才是真正的全员营销。p全员营销的核心是（）意识关键p只有站在对方（）理解，才能实现全员服务意识 才是真正的全员营销。p全员营销的关键是（）理解启发思考有所作为的点点滴滴和时时刻刻在哪里？o（）o（）2.16 全员营销的机会点2.2 2.2 打造全员营销的服务理
6、念(内部客户为主)我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？理性 解决问题 感性 愉快的感觉n 被重视的感觉n 被理解的感觉n 舒适的感觉2.21 什么是服务2.22 2.22 服务价值p 一流的企业卖（），二流的企业卖（）。为客户提供持续的优质服务是企业竞争中的一把（），是打造核心竞争力的重要内容。p谁是我们的顾客？p在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，p顾客的第一层含义是：“（）的人”，p顾客的第二层含义是：“（）的人”，p请根据这个定义，告诉我：“谁是我们的顾客？”p（）顾客p消费者p经销商p（）顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。p在芬客和瓦格纳的工具书上
7、查阅一下顾客这个词，p顾客的第一层含义是：“（）的人”，p顾客的第二层含义是：“（）的人”，p请根据这个定义，告诉我：“谁是我们的顾客？”p（）顾客p消费者p经销商p（）顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。2.22 2.22 服务价值：谁是我们的顾客？2.23 2.23 服务意识p 意识决定（），意识引导（）。只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和（），才能谈得上高品质的服务行为。2022年11月13日2.24 2.24 服务方法p 服务是一门很深的学问，它不仅要求你用热情的笑容和尊重的态度去吸引顾客，还要求你用真诚的（）和巧妙的（）去感动顾客。行动才
8、是最有说服力的，是顾客能否信赖你的凭据。2022年11月13日2.24 服务方法2022年11月13日应以（）的眼光 来审视“服务 ”2.24 服务方法：优质顾客服务的两个方面o（）面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。o（）面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。2022年11月13日2022年11月13日p （）的感受（Feel）l 我理解你为什么会有这样的感受。p （）的感受(Felt)l 其他顾客也曾经有过同样的感受
9、。p （）(Found)l 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！2.24 服务方法：请运用3F技巧2.24 2.24 服务方法：十种服务顾客的好习惯p（）p（）p（）p（）p（）p（）p（）p（）p（）p（）2022年11月13日o 处理异议的原则n（）做好准备n（）n表达理解或认同o 我懂，我能了解/体会/感受o（）怎样将异议变为机会2.25 有效处理顾客的抱怨与异议p 一滴水的力量是有限的，只有汇入大海中，才能获得无穷的力量。服务仅靠一个人的力量是不够的，只有卓越的（）才能提供卓越的服务。2022年11月13日2.26 服务团队，实现更好的服务2
10、022年11月13日p 理想的顾客服务工作人员特质l()l()l()l()l()l()l()2.26 服务团队，实现更好的服务2.3 全员营销的内外沟通原则 沟通是为了设定的()，把()，()和()在个人或群体间传递，并达成()的过程。沟通的定义没有十全十美的人。每当你忍不住要批评别人时，先想一想自己在这种情况下会怎样做，同时记住下面几句话：（1）不要批评你不了解的人，先控制自己的情绪；（2）不要批评别人的行为，先站在别人的角度想想；（3）即使要批评，最好先加以肯定；（4）如果你经常批评别人，为什么不试着多赞美别人？2.31不指责，不抱怨，不批评2.32 2.32 给予真诚的赞赏与感谢 马斯洛
11、（心理学家）认为，()和()是人的高层次的需要。一个人具有某些长处或取得了某些成就，需要得到公众的认同。()就是承认他人的长处和成就的方式。当一个人的行为受到称赞，就会受到鼓舞，就会发挥更大的积极性，继续努力前进。真诚地赞美，赞美会给你带来财富真诚地赞美，赞美会给你带来财富赞美的原则赞美的原则-假如你不能说得很真诚，就最好不假如你不能说得很真诚，就最好不说；说；-赞美要赞美要()；-向人称赞他们还不很向人称赞他们还不很()的事情；的事情；-在僵硬的情况下，不妨采用称赞的在僵硬的情况下，不妨采用称赞的方式。方式。赞美的方法赞美的方法()赞美法赞美法()()赞美法赞美法“()”赞美法赞美法人性深处
12、，无不渴望被人性深处，无不渴望被赞赏。赞赏。自己知道别人知道自己不知道别人不知道尤哈里窗心理学家鲁夫特与英格汉提出“尤哈里窗模式2.33 2.33 引发他人心中的渴望o()问题o()问题o()的问题象记者一样()问题象侦探一样()问题象律师一样()问题2.33 问正确的问题2.34 2.34 真诚的关心他人o如果我们想结交朋友，就要先为别人做些事那些需要花时间、精力、体贴、奉献才能做到的事。o当别人()我们的时候，我们也()他们。o关心的表现，像其他人际关系的原则一样，必须()。不仅付出关心的应该是这样，接受关心的人也理当如此，这是条双向道两 者皆受其益。o 心理学大师荣格对微笑意义做了这样的
13、分析：“我们如果对他人微笑，对方也会回报以友好的笑脸，但在这回应式的微笑背后，有一层更深的意义，那便是对方想用微笑告诉你，你让他体会到了（）。由于我们的微笑，使对方感觉到自己是一个值得他人表示好感的人，从而有一种被肯定的幸福感。所以他也会快乐地对你微笑，这便是为什么微笑那么容易（）人。”2.35 经常微笑姓名()姓名对任何人来说都是最()的声音2.36 姓名对任何人而言，都是最悦耳的语言3.37倾听。鼓励别人多谈他自己的事。o()o()o()o()o()o()请记住：我们是为了()去倾听，而不是为了()而去倾听。沟通从记住他人的名字开始姓名是动听的语言不管是中文名字还是英文名字以他人的立场去更
14、多地了解对方()2.38 谈论他人感兴趣的话题()()()()()()()()()2.39 衷心让他人觉得他很重要-读懂对方的肢体语言()()()双臂交叉多数时候是表示防御如果拇指朝上说明“()”有时对方时()。双臂半交叉，有一只手在抚摸下颌可能表示()。2.39 读懂对方的肢体语言2.39 衷心让他人觉得他很重要p如何表达自己的肢体动作p()p()p()2.4 全员营销团队必备的精神面貌（责任感）敬业的含义 p尊崇、热爱自己的()和()。作为一名企业员工，只有具备敬业精神，才能在工作中体现自己的人生价值，才能获得丰厚的薪水、更高的职位和更完美的人生。p而对一个企业来说，员工的敬业精神将决定这
15、家企业的()，在企业里员工敬业精神越强，工作效率就越高，企业的发展也就更迅速。p通过上述内容我们得出：敬业精神()、随时把()放在心上、恭敬严肃的态度、把简单的事做好。2.41 敬业爱岗，驱动自我的内在动力2.42 落实责任，打造你的核心竞争力o著名管理大师德鲁克说：“责任保证()。”o对于企业来说，提高团队绩效的好方法就是提升员工的()。高层责任决策:()中层责任执行:()基层责任操作:()常见四种人o有能力有责任的心人-()o无能力有责任的心人-()o有能力无责任的心人-()o无能力无责任心的人-()2.42 落实责任，打造你的核心竞争力2.43 履行忠臣，做工作最大的受益者o 何谓忠诚o
16、从字义上讲：n忠：古人说()。n诚：()，信也；开心见诚，就是真实不欺。n忠诚就是竭尽()，()，()地做好事情。o忠诚，是职业人应遵循的一种职业基本准则，是指对组织或个人真实无期、遵守承诺和()的品德及行为。o不忠诚的人会厌恶自己的工作，或者是为了生计而工作。与公司同命运p与公司()。p与老板()。p永远()于企业。p()越多，机会越多。p不要频繁地()。2.43 履行忠臣，做工作最大的受益者2.44 严守纪律，成为公司最需要的员工什么是纪律？o纪律首先是（）服从是任何一个干部、员工的基本素质，也是所有人对自己的要求。o纪律是（）员工行为规划、奖惩规范、等等。o纪律是（）o决定的事和布置的工
17、作必须有反应、有落实、有结果、有答复。o佛祖释迦牟尼问弟子们：“给你一滴水,怎样让它不干?o众弟子不能答.o佛祖说()！o只有依赖团队,得到伙伴的支持和帮助,才能永葆活力.单独的一滴水,连自下而上都困难,更别说有所作为.但融入海洋,就可以和大海一起,掀起()!2.45 团队作战，汇集所有力量的精神支柱oGE公司前执行总裁杰克.韦尔奇曾经提出过一个“()团队”的概念，其中很重要的一点就是团队的每一个成员都干着与别的成员不同的事情，团队要区别对待每一个成员，通过精心设计和相应的培训使每一个成员的个性特长能够不断地得到发展并发挥出来。高效的团队是由一群有能力的成员所组成的，他们具备实现理想目标所必须
18、的技术和能力，而且有相互之间能够良好合作的个性品质，从而出色地完成任务。2.45 团队作战，汇集所有力量的精神支柱2.5 2.5 设立激动人心的愿景（目标）()()()()2.5 设立激动人心的愿景（目标）o画出来（自己的客户是哪些？客户有哪些需求？2013年我可以做到哪些满足客户需求？）2.51 画2013年的愿景图展示愿景图2.52 分享愿景(承诺的力量)离开平台，你将什么都不是p做到这六点，你就是公司和团队的宝！不要老想着做不顺就跳槽，哪个公司都有问题，哪个公司都有优点；跟对领导很重要，愿意教你的，放手让你做的领导，绝对要珍惜；公司的问题就是你脱颖而出的机会，抱怨和埋怨公司就是打自己的耳
19、光，说自己无能，更是在放弃机会；心怀感恩之心，感谢公司给你平台，感谢同事给你配合；为公司创造利润是你存在的核心价值，公司不是慈善机构；遇到问题请先思考，只反映问题是初级水平，思考并解决问题才是高级水平。谁能最后享受到胜利成果？p能始终跟着公司一起成长的人；p对公司的前景始终看好的人；p在公司不断的探索中能找到自己位置的人；p为了公司新的目标不断学习新东西的人；p抗压能力强且有耐性的人；p与公司同心同德，同舟共济，同甘共苦的人；p不计较个人得失，顾全大局的人；p雄心博大，德才兼备，有奉献精神的人！养成习惯o 关注你的思想，因为它会变成你的行为；o 关注你的行为，因为它会变成你的习惯；o 关注你的习惯，因为它会变成你的性格；o 关注你的性格，因为它将影响你的命运。撒切尔夫人
