1、第一讲第一讲 酒店服务意识培训酒店服务意识培训培训大纲n一、服务的内涵n二、服务意识的内涵n三、服务意识包含哪些方面n四、服务意识对员工要求包含哪些方面态度决定一切，细节决定成败！态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，思想、眼光有多远，注定就能走多远！注定就能走多远！工作一分钟，辛勤工作一分钟，辛勤60秒！秒！服务的最终目标服务的最终目标v1 1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客满意客v2 2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客回头客v3 3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴、让
2、客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应忠诚客、口碑效应顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心GEC Program一个一个不满不满的顾客的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得
3、到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客 服务是什么？服务是什么？l意识是客观事物在人的大脑中的反映。酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热
4、情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？案例:对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了 我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈 服务从我开始，到我为止服务从我开始，到我为止方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。方法四：你
5、马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。n我们现在对上面的五种方法进行分析：n方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。n方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。n方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差
6、，弄巧成拙。n其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为止”的服务方案就是最好的。n门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“到我为止”的理念。“服务从我开始，到我为止”这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。服
7、务意识在工作中的具体要求有以下：服务意识在工作中的具体要求有以下：1 1、服务仪表、服务仪表2 2、服务言谈、服务言谈3 3、服务举止、服务举止4 4、服务礼仪、服务礼仪 1、服务仪表、服务仪表 是指服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。（1）微笑服务（2）容貌（3）着装整洁2 2、服务言谈、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客
8、提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。十一字礼貌服务的五声、十字礼貌服务的五声、十字迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声 五五 声声请您好对不起谢谢再见杜绝四语杜绝四语 蔑视语 烦燥语 否定语 顶撞语 3 3、服务举止、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求
9、的具体要求（1）在工作时，应保持安静，做到“三轻三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻即说话轻、走路轻、操作轻。（2）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（3 3）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。关心，周到服务，不
10、能有任何嫌弃的表情和动作。n4、服务礼仪n服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。良好的服务意识要求四个充分理解良好的服务意识
11、要求四个充分理解 n充分理解客人的需求；n充分理解客人的误会；n充分理解客人的过失；n充分理解客人的心态；提供优质服务是我们的职责提供优质服务是我们的职责为客人提供服务是件很快乐的事为客人提供服务是件很快乐的事 服务客人过程也是自我提高的过程服务客人过程也是自我提高的过程成为一名优秀员工成为一名优秀员工(熟记并会应用熟记并会应用)n1、我以我整洁的仅容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。n2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。n3、我总是用尊称称呼客人。n4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒店的情况，以便问答客人的询问。7、我为客人引路而不是指引方向。8
12、、解决客人投诉是我的职责。9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10、我总是称赞我的酒店。四、服务意识的要求是什么四、服务意识的要求是什么 1.1客人永远是对的，客人是我们的皇帝；客人永远是对的，客人是我们的皇帝；顾客是“皇帝”的观点:。“顾客总是对的”观点:1.21.2凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人没能凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人没能想到的，我们也应想到。想到的，我们也应想到。客人是来寻求服务的人，他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。1.31.3凡是客人看到的都必须是赏心悦目、整洁美观的凡是客人看到的都必须是赏心悦目、整洁美观的 客人不是慈善家，客人须要我们提供
13、舒适完美的服务；客人是公司的服务对象。有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义，客人光临我们酒店不是对我们的打扰，而是我们生意的源泉。1.41.4凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全可靠的全可靠的 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“财神爷”、“衣食父母”；是他支付了公司赖以生存的经费、公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。向他们致意，并问候他们。客人是付款购买服务的人，客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质的服务会使客人感受欺诈。1.5
14、1.5凡是提供给客人的服务都必须热情友好、方便周到、凡是提供给客人的服务都必须热情友好、方便周到、规范高效的规范高效的客人的需求是不断变化的，我们只有根据客人的需要不断增强服务意识，不断改善服务技能，不断提高服务质量。客源才会源源不断！酒店有星级，服务无极限。让我们做到更好！酒店有星级，服务无极限。让我们做到更好！顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务n1)1)服务员态度骄傲、精神散漫。服务员态度骄傲、精神散漫。n2)2)私语太多，不注意顾客。私语太多，不注意顾客。n3)3)接受订菜，催促客人。接受订菜，催促客人。n4)4)望着顾客，不理不睬。望着顾客，不理不睬。n5)5)对常客特别殷勤。对常客特别
15、殷勤。n6)6)仪表不洁，服装不齐。仪表不洁，服装不齐。n7)7)顾客着急，服务员悠闲不理。顾客着急，服务员悠闲不理。n8)8)强迫推销，令人不安。强迫推销，令人不安。n9)9)顾客提出抱怨显出无奈。顾客提出抱怨显出无奈。n10)对顾客道出公司内情。n11)主管对服务员显示威风。n12)一味推销高价菜肴。n13)口气不好，用语粗俗。n14)烟灰缸或桌上不洁。n15)无法解说菜单内容。n16)采取高压态度。n17)17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。得罪顾客，不但不道歉还要辩论。n18)18)不按先后顺序出菜。不按先后顺序出菜。n19)19)热菜变冷，冷菜变热。热菜变冷，冷菜变热。n20)20)
16、厨师抽烟，用手抓头皮。厨师抽烟，用手抓头皮。n21)21)不让客人看菜单，就要求点菜。不让客人看菜单，就要求点菜。n22)22)对于交代的事，只说对于交代的事，只说“是的是的”而一去而一去不回。不回。n23)23)快打烊时显出赶人的样子。快打烊时显出赶人的样子。十种服务顾客的好习惯十种服务顾客的好习惯准时准时言而有信言而有信承诺要留有余地承诺要留有余地做些分外的服务做些分外的服务给予顾客选择的机会给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客把同事看做顾客工作多一点主动性工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化打
17、电话时要微笑，音调要有变化优质服务十项措施：n1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施10、可靠的安全保障n改变一种思想，收获一种行动改变一种思想，收获一种行动n改变一种行动，收获一种习惯改变一种行动，收获一种习惯n改变一种习惯，收获一种性格改变一种习惯，收获一种性格n改变一种性格，收获一种命运改变一种性格，收获一种命运n抓安全细节着眼，防隐患消除着手。22.11.1322.11.13Sunday,November 13,2022n产品的质量是拓展的翅膀，航程无限，辉煌有
18、期。23:38:0223:38:0223:3811/13/2022 11:38:02 PMn防微杜渐，警钟长鸣。22.11.1323:38:0223:38Nov-2213-Nov-22n坚持一流管理，生产一流产品。23:38:0223:38:0223:38Sunday,November 13,2022n生产是可喜的收获，安全是金色的种子。22.11.1322.11.1323:38:0223:38:02November 13,2022n产品批次能鉴别，问题产生以解决。2022年11月13日下午11时38分22.11.1322.11.13n态度决定一切，细节决定成败。2022年11月13日星期日下
19、午11时38分2秒23:38:0222.11.13n安全是幸福的源泉安全是效益的保障。2022年11月下午11时38分22.11.1323:38November 13,2022n十起事故九起违章，三令五申常抓常讲。2022年11月13日星期日23时38分2秒23:38:0213 November 2022n合理搬运周转，爱惜劳动成果。下午11时38分2秒下午11时38分23:38:0222.11.13n危险源点挂上牌，安全操作记心怀。22.11.1322.11.1323:3823:38:0223:38:02Nov-22n贯标认证，人人参与，从我做起。2022年11月13日星期日23时38分2秒Sunday,November 13,2022n以安全之浆，撑发展之舟。22.11.132022年11月13日星期日23时38分2秒22.11.13谢谢大家！谢谢大家！
