1、B E S T S E L L E R形象店服务、销售技巧Image store servicesImage store services，sales skillssales skills 形象店概述形象店概述 多样性服务多样性服务 销售服务流程销售服务流程课 程 大 纲 Image storeImage store形象店概述 形象店必要性 形象店形象 形象店陈列、货品 形象店员工形象店必要性 公司品牌发展 对于顾客 对于员工形象店形象高品质更关注顾客国际化VERO MODA 第五代装修形象店陈列、货品高品质高品质陈列高级橱窗陈列细节维护 整身搭配及套穿 出货标准 模特维护陈列细节维护形象店员
2、工形象 男女导购 妆容 男女导购 工装及配饰细节 团队形象复古红唇妆 The diversity of serviceThe diversity of service多样性服务 客群分析 不同顾客类型服务方式客群分析 学 生 白 领 主 妇 学生顾客类型特点 追求品牌服饰 追求流行、体现个性的服装 盲目冲动消费 合理实用消费 对色彩的敏感度高服务方式希望被人尊重，有较强的自尊感，热情，富有人情味的服务和引领，体现对学生的关怀与尊重。要让大学生感受到作为顾客的优越感。白领类型特点 感染性消费 重视商品品质、细节 重视时尚元素 彰显个性服务方式及购物环境 对购物环境有要求,喜欢Shopping m
3、all这样的商场;环境优雅、品牌丰富且时尚 比较注重服务细节，如说话的分寸；对服务较挑剔。家庭主妇顾客类型特点 经济实惠 货比三家 精挑细选 款式要求体现，新颖、成熟、稳重大方 色彩赏心悦目，追求与众不同 搭配不像年轻人那样时尚，主要通过合 理搭配达到体现自我个性的目的服务方式 无论是有实力与无实力的主妇顾客群体他们对销售服务特别重视，尤其是售后，服务方式决定于他们的回访率。亲和型的喜欢贴心的、热情的服务感受。不同顾客类型服务方式文雅型顾客亲和型顾客犹豫型顾客谨慎型顾客高傲型顾客豪爽型顾客主见型顾客文雅型顾客非非 销销 话题：时尚，娱乐，关怀（避免私密话题）注意：没有互动属正常空间感空间感 保
4、持1.5米左右的距离，男导购要更注意 避免触碰身体、跟随，从背后打招呼节奏感节奏感 服务节奏（脚步，语速等）放慢舒缓行行 为为举止优雅专业（微笑，身体前倾等）不优雅不专业的行为，男导购更要注意语语 言言 语速不要过快，给顾客反应时间，同时要及时关注顾客反应，注意互动，切忌滔滔不绝；对顾客微表情敏感，多询问，多介绍流行趋势，使用专业词汇；夸赞真实而不夸张领导力领导力 适中，不喜欢有压力，或者过分夸张亲和型顾客非非 销销 话题广泛，目的式提问 避免过于私密空间感空间感 距离略近 避免过于疏远节奏感节奏感 根据顾客结合客流导购控制 关键环节：试穿，成交，行行 为为 适当身体接触 避免过于轻浮不稳重语
5、语 言言 语调平和 语言：撒娇，感情牌 避免用词浓烈、强势领导力领导力 主动、自信、引导式 避免强势（完全忽略顾客意见）犹豫型顾客非非 销销专业话题空间感空间感保持一定的距离节奏感节奏感缓慢行行 为为规范语语 言言多用肯定领导力领导力适当使用，给出方向谨慎型顾客 非非 销销专业话题空间感空间感出给更大的空间节奏感节奏感放慢行行 为为优雅、绅士语语 言言简短精辟领导力领导力减弱，多用探讨建议方式高傲型顾客非非 销销 以赞美为主（专业，有钱，漂亮等）空间感空间感 没着落到货品不需要服务，保持安全距离 需要服务时（不用语言而用眼神、小动作表达），马上服务节奏感节奏感 导购根据顾客节奏进行调整行行 为
6、为 服务主动且规范，注重细节语语 言言 谦虚、专业、细致领导力领导力 不卑不亢，引导型豪爽型顾客非非 销销 大众话题都可以空间感空间感 保持安全距离，偶尔可以有有动作（拍肩等）节奏感节奏感 动作快，语速适中行行 为为 服务关注度要高（接一带二慎用）眼神直接专注 对顾客的反应要快语语 言言 语言的角度要站在客人的角度 言简意赅 给予正面的回应和解答 多用肯定的语言领导力领导力 有意识的引导成交 不要说过于压力式的语言主见型顾客非非 销销 话题不限，说到点空间感空间感 不跟随,适时服务，随时关注但要保持距离 说话时也要保持一定距离节奏感节奏感 与顾客个性匹配，根据顾客感受及时调整行行 为为 体现尊
7、重，如“请”的手势 举止适度，先征询再提供协助语语 言言 专业，体现尊重，慎用压力，不要用强迫的话术，不要替顾 客下决断领导力领导力 学会做配角，让顾客下决定主见型顾客（）顾客性格类型顾客性格类型主见型顾客（30岁以下）特征与区别特征与区别 顾客性格较自我 对时尚或者其他领域较为擅长，有自己的主见非非 销销话题：观察顾客、找到着落点，例如颜色、配饰、流行元素等 方式：询问讨教式，旨在引起互动空间感空间感 距离：保持1.5米的距离，随时关注顾客的动态，准备随时服务。备注：随着顾客的接受程度来调整节奏感节奏感与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行行 为为得体大方；1、前期感情基础好
8、，可适当增加肢体接触。2、根据顾客对导购行为的反馈，来决定之后的行为幅度语语 言言 1、多用开放式问题。2、同时给到专业的意见且态度真诚领导力领导力 可以有推动力和引导力 切忌：强势注意点注意点 1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军 主见型顾客（）顾客性格类型顾客性格类型主见型顾客（30岁以上）特征与区别特征与区别 1、本身的性格较自我 2、工作年限久，阅历广泛，由于职业、职位等原因有自主的判断能力和主见。非非 销销 话题：观察顾客、找到着落点，例如服装
9、流行元素等 方式：找到共鸣，互动，让顾客对你产生认可感 备注：此类顾客非销可聊可不聊空间感空间感 杜绝跟随式服务，随时关注顾客对安全距离的反馈，和顾客对货品的关注度和需求，以便及时服务顾客节奏感节奏感 与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行行 为为 以顾客的感受为主，享受尊重 1、“请”的语言和手势 2、先征询再提供帮助语语 言言 1、询问顾客的感受 2、多聆听 3、专业且尊重的提供意见领导力领导力 1、学会做配角，2、听询顾客意见时，同时要注重时效性注意点注意点 1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他
10、本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军 Sales processSales process售前迎 宾空 间 感售 前 非 销精 准 选 款 试 穿 建 议 售前 迎宾迎宾语站位标准售前 空间感顾客 类型动作位置 非销的含义 非销话题及分类 特别赞美 延伸话题并回落销售概念：概念：在与顾客沟通过程中在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不产生的与销售关系不大的话题。大的话题。非销的含义非销的含义作用和好处：作用和好处：1.迅速取得顾客信任迅速取得顾客信任2.了解挖掘顾客的潜了解挖掘顾客的潜在需求在需求3.减轻销售气氛，让减轻销售气氛，让整个销售过程轻松整个销售过程轻松自然
11、自然关话题关话题相关话题相关话题私密话题私密话题无关话题无关话题天气，新闻，天气，新闻，娱乐八卦，旅娱乐八卦，旅游景点，电影游景点，电影，娱乐，美食，娱乐，美食，电视节目，电视节目，汽车，运动，汽车，运动，杂志，杂志，发型，妆容，发型，妆容，配饰，配件，配饰，配件，服装，搭配，服装，搭配，造型，风格，造型，风格，气质，个性，气质，个性，肤色，身高，肤色，身高，身材，身材，家庭，学业，家庭，学业，恋爱婚姻，工恋爱婚姻，工作职业，兴趣作职业，兴趣爱好，住址，爱好，住址，祖籍，年龄，祖籍，年龄，体重，生育，体重，生育，子女，子女，售前非销特别赞美 与众不同加深印象目的无关话题相关话题售前非销特别赞美
12、 夸赞：美女，这个包是我看到的最特别 的，设计这么独特，真大牌。询问：这个是什么牌子的呀？包包 夸赞：我知道他家衣服给人感觉特别大牌 （优雅），真挺适合你的！询问：这个牌子的衣服都很贵吧！购物袋购物袋（大品（大品牌）牌）夸赞：美女眼光真好，这个颜色非常适合 你肤色！询问：这是他家今年新款吧？购物袋购物袋（小品（小品牌）牌）售前非销延伸话题并回落销售 话题点延伸支持夸赞回落结合货品 特点精准选款销售准备观察顾客主动询问试穿建议美女这是我精心为你挑选的+夸赞顾客+衣服的卖点+自信的试穿建议。美女，你的眼光真好+夸赞顾客+衣服的卖点+自信的试穿建议。售中试 穿 服 务售 中 非 销处 理 异 议成
13、交 建 议 搭配引领周到人性化试穿服务试穿前在店里让顾客参与并作出购买决定的最佳时机就是在试穿时在店里让顾客参与并作出购买决定的最佳时机就是在试穿时!试穿服务试穿中对服对服装装对导对导购购对环对环境境试穿服务试穿后观察真诚具体结合顾客赞美产品 搭配外在 形象内在 气质试穿服务试穿后 站位 同伴非销站坐平行 站位对视 站位弯腰 站立半蹲可夸赞：父母对子女的疼爱、子女对父母孝顺、在父母面前夸子女的优点；了解关系；夸赞两人感情好；关注同伴的意见，适当询问看法；向另一半夸赞男生的帅气、体贴，女生的温柔漂亮等；暗示感情好。非销小贴士1.发自内心的真诚2.敏锐的洞察力来找到切入话题3.保持积极敞开的沟通姿
14、态4.尽量让顾客来说5.结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受嫌货才是买货人！拒绝异议=销售机会判断异议的真假判断异议的真假面料面料质量质量顾客顾客信心信心不足不足色彩价格活动专业知识异议专业知识异议销售技巧异议销售技巧异议同理心，解答异议同理心，解答异议巧妙答疑巧妙答疑及时调整销售方案及时调整销售方案顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说 重复重复 理解理解 认同认同同理心同理心 掌握专业掌握专业 知知识识 穿穿 洗洗 晾晾 存存专业知识专业知识 顾客心理顾客心理 技巧语言技巧语言 方法多样方法多样非专业知识非专业知识成交建议-方法 语言 异议成交法（处理异议时随时可促
15、成）选择成交法（二选一，白色或黑色）从众成交法（与同伴沟通促成）援兵求助法（团队）时间紧迫法 领导出面法售后送 宾顾客回访VIP顾客档案送宾 收银台（行为/语言）送宾的位置收银台-行为 语言 邀请顾客到收银台并伴同顾客前往 面带微笑、目光接触、态度和蔼 呈递货品时要双手递给顾客 如店内其他顾客不多，可以带领顾客到收银处 将货品折叠整齐，用规定包装袋将衣服包 装好，在轻放入袋中送宾的位置-门口 送到店门口，同时说：慢走，欢迎再次光临我家。送宾是最后的服务机会先以送宾为主，而后招待入店之客第一印象至关重要最后印象铭记在心中，顾客对店内留下良好的印象起到口碑效应。回访率 报名字：我叫XX 短信（备注）传真、网络、MSN（备注）VIP档案建立 姓名、年龄、职业 住址、邮箱、喜欢穿衣的风格 喜欢的服装品牌、经常出席的场合 穿衣习惯（例如有的顾客只穿裙子不穿裤子特殊顾客特殊记忆）特别喜好（对尺码或者风格界定）特别日子（生日、结婚纪念日、孩子生日）来个全套的谢谢 谢谢22.11.140:05:510:050:0522.11.1422.11.140:050:050:05:5122.11.1422.11.140:05:512022年11月14日星期一0时05分51秒
