1、第一节第一节 人际交往法则人际交往法则第二节第二节 交际场合中的交往艺术交际场合中的交往艺术第三节第三节 交际交往中的沟通技巧交际交往中的沟通技巧及礼仪修养及礼仪修养 礼仪的礼仪的“礼礼”字指的是尊重，即在字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲重别人。古人讲“礼仪者敬人也礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说我们通常说“礼多人不怪礼多人不怪”，如果，如果你重视别人，别人可能就重视你。你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的礼仪的“仪仪”字顾名思义，仪者仪字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重
2、别人的表式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。现形式。【教学目的】通过交往法则、【教学目的】通过交往法则、交往艺术和沟通技巧的学习，交往艺术和沟通技巧的学习，使同学们明白，在不同场合的使同学们明白，在不同场合的人际交往中，人际交往中，“尊重尊重”是前提，是前提，是基础，是根本。是基础，是根本。【教学重点】【教学重点】1 1、里尔法则、里尔法则 2 2、白金法则白金法则 3 3、怎样处理好人、怎样处理好人际关系际关系 4 4、交际交往中的沟、交际交往中的沟通技巧通技巧【教学手段】讲授与同学的讨【教学手段】讲授与同学的讨论、练习相结合。论、练习相结合。第一节第一节 人际交往法则人际交往法则 一、人
3、际交往法则一、人际交往法则 二、怎样处理人际关系二、怎样处理人际关系一、人际交往法则一、人际交往法则 19871987年，美国学者亚历山大德年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则有这样一句话：阐述白金法则有这样一句话：在人际交往中要取得成功，就在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足我们就要在合法的条件下满足对方什么。对方什么。案例案例 患者性别：男患者性别：男 患者年龄：患者年龄：19 19 详细病情及咨询目的：详细病情及咨询目的：“我是交通大学大一的学生我是交通大学大一的学生
4、,来到大来到大学感到自己是个有能力的人学感到自己是个有能力的人,在各方面要在各方面要求自己都很高求自己都很高,常常抱着别人行我也行的常常抱着别人行我也行的态度。特别是在人际关系中态度。特别是在人际关系中,总感觉自己总感觉自己没有魅力，没吸引很多人主动和我说话，没有魅力，没吸引很多人主动和我说话，没主动和我打招呼，我也想更好的认识自没主动和我打招呼，我也想更好的认识自己，但感觉很难，因此也很苦恼己，但感觉很难，因此也很苦恼。现在。现在感觉和人交往有点胆怯，太敏感。感觉和人交往有点胆怯，太敏感。”本次发病及持续的时间：一学期本次发病及持续的时间：一学期 病史：无病史：无 1 1、里尔法则里尔法则：
5、（法国现代：（法国现代交际家）交际家）现代交际第一法则，现代交际第一法则，人际交往必须人际交往必须以对方为中以对方为中心心（尤其在接待重要客人（尤其在接待重要客人时）。如：助酒不劝酒、时）。如：助酒不劝酒、劝菜不挟菜劝菜不挟菜 19621962年，周总理到西郊机场为西哈年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回作人员立即把那些离去的同志请回来。
6、这次总理发了脾气，他严厉起来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：来了，狠狠地批评道：“你们怎么你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立局的负责同志找去，要他们立即在即在礼宾工作条例礼宾工作条例上加上上加上一条，即今后到机场为贵宾送一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起
7、飞，绕场一行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。送行者方可离开。分析周总理为什么发火？工作分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？人员违反了什么送客礼仪规范？2 2、拉希尔法则拉希尔法则：（著名公：（著名公共关系传播学家）共关系传播学家）人际交往人际交往尊重尊重为本，为本，尊重别人就是尊重别人的尊重别人就是尊重别人的价值观及其选择（这是一价值观及其选择（这是一个观念问题）。如：接待个观念问题）。如：接待客人一定要拟订详细的计客人一定要拟订详细的计划并反馈给客人划并反馈给客人 案例案例 A A与与B B是一对好朋友，彼此都
8、视是一对好朋友，彼此都视对方为知己。有一次，本单位的青对方为知己。有一次，本单位的青年年C C对对A A说：说：“A A。我总觉得。我总觉得B B这小子这小子为人有点太认真了，简直到了顽固为人有点太认真了，简直到了顽固的地步，你说是不是？的地步，你说是不是？”A A一听一听C C的的话顿生反感，心想：你这小子在背话顿生反感，心想：你这小子在背地里贬损我的好朋友缺德不缺德？地里贬损我的好朋友缺德不缺德？但他又不好发作，于是假装一本正但他又不好发作，于是假装一本正经地说：经地说：“C C，我先问你，我在背，我先问你，我在背后和你议论我的好朋友，他要是知后和你议论我的好朋友，他要是知道了会不会和我反
9、目为仇？道了会不会和我反目为仇？”C C一一听这话，脸听这话，脸“刷刷”地一红，不吭声地一红，不吭声了。了。这里这里A A就使用了委婉点拨的技就使用了委婉点拨的技巧。面对巧。面对C C的发问，他没有直接回的发问，他没有直接回答答“是是”还是还是“不是不是”，而是话题，而是话题一转，给对方出了个难题，而这个一转，给对方出了个难题，而这个难题又正好能起到点拨对方的作用，难题又正好能起到点拨对方的作用，既暗示了既暗示了“B B是我的好朋友，我是是我的好朋友，我是不会和你合伙议论他的不会和你合伙议论他的”，又隐含，又隐含了对了对C C背后议论、贬损背后议论、贬损B B的不满。同的不满。同时，由于这种点
10、拨较委婉含蓄，所时，由于这种点拨较委婉含蓄，所以也不致让对方太难堪。以也不致让对方太难堪。3 3、莫利法则莫利法则：（意大利公共：（意大利公共关系传播学家）关系传播学家）、他人即尺度，人有、他人即尺度，人有的时候缺少自信，每个人都的时候缺少自信，每个人都在别人眼里获得证明；在别人眼里获得证明；、在人际交往中，所谓交际高在人际交往中，所谓交际高手通常就是善于手通常就是善于为别人创造为别人创造表现机会表现机会的人。（专找别人的人。（专找别人毛病的人是极端的事例）毛病的人是极端的事例）4 4、梅奥法则梅奥法则：（美国管理学：（美国管理学著名权威）著名权威）、交际能力是现代管理、交际能力是现代管理者的
11、第一能力（管理是对人的者的第一能力（管理是对人的管理，善于协调关系），他说：管理，善于协调关系），他说：任何一个单位，优秀的管理者任何一个单位，优秀的管理者不一定是优秀的业务员，反之不一定是优秀的业务员，反之亦然；亦然；、对管理者而言，做、对管理者而言，做人就是做关系，他说：关系是人就是做关系，他说：关系是管理者最重要的资源。管理者最重要的资源。5 5、比利法则比利法则：（美国传：（美国传播学家）播学家）但凡成功的有效沟但凡成功的有效沟通都需要通都需要换位思考换位思考。（中国话：善解人意）（中国话：善解人意）与成功失之交臂与成功失之交臂 乔乔吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判吉拉德向一位顾客推销汽
12、车，谈判交易的过程比较顺利，当客户正要付款交易的过程比较顺利，当客户正要付款时，另一位推销员跟乔时，另一位推销员跟乔吉拉德谈起了吉拉德谈起了昨天的足球赛，乔昨天的足球赛，乔吉拉德一边跟这位吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的付款。不料顾客却突然掉头而去，连车付款。不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。后来乔也不买了。后来乔吉拉德才明白，客吉拉德才明白，客户在付款时，谈起了自己家儿子考上大户在付款时，谈起了自己家儿子考上大学一事，而自己却和同伴谈的是球赛。学一事，而自己却和同伴谈的是球赛。在这次谈判交易过程中，乔在这次谈判交易过程中，乔吉拉德与吉拉
13、德与成功失之交臂。成功失之交臂。请分析乔请分析乔吉拉德这次生意失败的根本吉拉德这次生意失败的根本原因。原因。6 6、白金法则白金法则：（美国著名：（美国著名学者提出）学者提出）在人际交往中，尤其在人际交往中，尤其是我们在服务于别人时，是我们在服务于别人时，要想取得成功，你就必须要想取得成功，你就必须做到，交往做到，交往对象需要对象需要什么，什么，我们就要在合法条件下有我们就要在合法条件下有效满足对方什么。效满足对方什么。案例案例 幽默是人际关系的润滑剂，有幽默是人际关系的润滑剂，有时利用幽默表达一下对对方的不满，时利用幽默表达一下对对方的不满，也不失为一种好方法。有这样一则也不失为一种好方法。
14、有这样一则小幽默：在饭店，一位喜欢挑剔的小幽默：在饭店，一位喜欢挑剔的女人点了一份煎鸡蛋。她对女侍者女人点了一份煎鸡蛋。她对女侍者说：说：“蛋白要全熟，但蛋黄要全生，蛋白要全熟，但蛋黄要全生，必须还能流动。不要用太多的油去必须还能流动。不要用太多的油去煎，盐要少放，加点胡椒。还有，煎，盐要少放，加点胡椒。还有，一定要是一个乡下快活的母鸡生的一定要是一个乡下快活的母鸡生的新鲜蛋。新鲜蛋。”“请问一下，请问一下，”女侍者温柔地女侍者温柔地说，说，“那母鸡的名字叫阿珍，可合那母鸡的名字叫阿珍，可合你心意？你心意？”在这则小幽默中，女侍者在这则小幽默中，女侍者就是使用的幽默提醒的技巧。就是使用的幽默提
15、醒的技巧。面对爱挑剔的女顾客，女侍者面对爱挑剔的女顾客，女侍者没有直接表达对对方所提苛刻没有直接表达对对方所提苛刻要求的不满，却是按照对方的要求的不满，却是按照对方的思路，提出一个更为荒唐可笑思路，提出一个更为荒唐可笑的问题提醒对方：你的要求太的问题提醒对方：你的要求太过分了，我们无法满足，从而过分了，我们无法满足，从而幽默地表达了对这位女顾客的幽默地表达了对这位女顾客的不满。不满。对怀有恶意之人，自不必对怀有恶意之人，自不必拚个鱼死网破，打动草丛惊走拚个鱼死网破，打动草丛惊走这条蛇就可以自卫；那些粗鲁这条蛇就可以自卫；那些粗鲁的家伙冒犯你，只需敲响山石的家伙冒犯你，只需敲响山石吓跑老虎便可及
16、时收手。置人吓跑老虎便可及时收手。置人于死地之事最好不做，做一个于死地之事最好不做，做一个可方可圆之人，方能立足于世。可方可圆之人，方能立足于世。7 7、黄金法则黄金法则：（卡耐基博：（卡耐基博士提出）士提出）前市场阶段，人们有前市场阶段，人们有个习惯交际思维，个习惯交际思维，我想从我想从别人那里得到什么，我就别人那里得到什么，我就首先为别人做什么首先为别人做什么。（临。（临时烧香拜佛）时烧香拜佛）请大家注意：请大家注意：“世界不因你而改世界不因你而改变变”；、“存在即合理存在即合理”；在政务、商务等交往在政务、商务等交往中中“智者示弱、愚者示智者示弱、愚者示强强”。二、怎样处理人际关系？二、
17、怎样处理人际关系？第一就是互动。第一就是互动。什么是互动？换什么是互动？换位思考。位思考。假定你是宜宾市的一个假定你是宜宾市的一个机关工作人员，你们单位请某机关工作人员，你们单位请某教授做报告，那么单位领导派教授做报告，那么单位领导派你开车到宜宾学院来，用车把你开车到宜宾学院来，用车把教授接到单位去，宜宾学院到教授接到单位去，宜宾学院到单位有半小时的路程，请问你单位有半小时的路程，请问你在车上要跟教授交谈，你们觉在车上要跟教授交谈，你们觉得谈什么话题是比较好？得谈什么话题是比较好？第二个要点是有效沟通。第二个要点是有效沟通。沟通是互动之桥，沟通是互动之桥，那么我们在人际交往中那么我们在人际交往
18、中怎样实现有效沟通呢？怎样实现有效沟通呢？要良性互动，明白换位要良性互动，明白换位思考，看对象讲规矩思考，看对象讲规矩。第三个要点，了解人，尊重人。第三个要点，了解人，尊重人。学习礼仪运用礼仪尊重为学习礼仪运用礼仪尊重为本，最重要的是永远不失敬人本，最重要的是永远不失敬人之意。之意。了解人是尊重人的前提了解人是尊重人的前提。人际交往要重视互动，要强调人际交往要重视互动，要强调沟通，沟通是互动之桥，沟通，沟通是互动之桥，没有没有沟通就没有互动，没有互动就沟通就没有互动，没有互动就没有良好的人际交往。没有良好的人际交往。如：布吉林告诉我们，向别如：布吉林告诉我们，向别人表达尊重和友善恰到好人表达尊
19、重和友善恰到好处的沟通技巧有三，用英处的沟通技巧有三，用英文来说，这三个词的第一文来说，这三个词的第一个字母都是个字母都是A A，所以他把它，所以他把它叫叫3A3A法则。法则。第一个第一个A A，接受，接受对方，英文词对方，英文词acceptaccept，接，接受对方。受对方。第二个第二个A A，重视对方。，重视对方。AppreciateAppreciate，这个词的意，这个词的意思是什么呢？欣赏。思是什么呢？欣赏。第三个第三个A A，赞美对方，赞美对方，admireadmire，赞美。这个词实，赞美。这个词实际上是要你欣赏地肯定对际上是要你欣赏地肯定对方，以欣赏的态度去肯定方，以欣赏的态度去
20、肯定对方。对方。第二节第二节 交际场合中的交往艺术交际场合中的交往艺术 一、使用称呼就高不就低一、使用称呼就高不就低 在交往中，尤其应注意使用称在交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。呼就高不就低。例如：某人在介绍一位教授时例如：某人在介绍一位教授时会说：会说：“这是这是大学的大学的老老师师”。学生尊称自己的导师为老师，。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，这就是同行之间也可以互称老师，这就是“就高不就低就高不就低”。二二 、入乡随俗、入乡随俗 一般情况，也许你会习惯一般情况，也许你会习惯性地问：性地问：“是青岛人还是济南是青岛人还是济南人？人？”但是，当你人在济南时，但是，当你
21、人在济南时，就应该问：就应该问：“济南人还是青岛济南人还是青岛人？人？”这也是你对当地人的尊这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。客不责主，这也是常识。三、摆正位置三、摆正位置 在人际交往中，要摆正自在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位键一点就是没有摆正自己的位置，下级要像下级，上级要像置，下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要上级，同事要像同事，客户要像客户。摆
22、正位置才有端正态像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命度可言，这是交往时的基本命题。题。四、以对方为中心四、以对方为中心 在交往过程中，务必要记住以在交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，你可以夸他说话生动形象、
23、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能或者又有理论又有实践，但你不能说说“你真贫，我们都被你吹晕了你真贫，我们都被你吹晕了”第三节第三节 交际交往中的沟通技巧及礼仪交际交往中的沟通技巧及礼仪修养修养 换一个角度，还可换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。即：礼仪是沟通技巧。一、语言技巧一、语言技巧 现代交往中，大家都现代交往中，大家都明白一个常识明白一个常识“十里不同十里不同风，百里不同俗风，百里不同俗”，不同，不同行业有不同的要求，站在行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果不同的角度看问题，结果可能大不一样。可能大不一样。例如：从事外事工作的人例如
24、：从事外事工作的人有一个特点，说话比较中庸，有一个特点，说话比较中庸，如果你问他们，这场球赛你认如果你问他们，这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。形成的语言特点。2000 2000年年1010月美国总统大选，月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，过来采访他，“请问请问 教授，教授，你认为美国总统大选谁会获
25、你认为美国总统大选谁会获胜？胜？”当时是官方活动，不能当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。尬的事情。教授回答：教授回答：“首先，我要感谢首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的国人民一定会做出符合自己意愿的
26、选择，而且我相信不管谁当选美国选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。展。谢谢，我的话完了。”这样的这样的回答，无论最后谁当选，这位教授回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。都不会落入尴尬的境地。二、看名片的技巧二、看名片的技巧 交换名片时，从以下交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大交往的经验和社交圈的大小。小。看名片的四个要点：看名片的四个要点：名片是否经过涂改，名片是否经过涂改，名片宁可名片宁可不给别人也不涂改。名
27、片如同脸面，不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改不能随便涂改 是否印有住宅电话，是否印有住宅电话，人在社交人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌有受贿索贿之嫌 。是否头衔林立，是否头衔林立，名片上往往只名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你提供
28、一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。交往对象，使用不同的名片。座机号是否有国家和地区代码，座机号是否有国家和地区代码，如你要进行国际贸易，座机号码前如你要进行国际贸易，座机号码前面应有面应有8686这一我国的国际长途区号，这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。你只在本区域内活动。三三 、解决问题的技巧、解决问题的技巧 作为社会的人，需要
29、面对来自作为社会的人，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。刃而解了。观念决定思路，思路决观念决定思路，思路决定出路定出路。有什么样思想，就有什么。有什么样思想，就有什么样的工作状态。样的工作状态。四、四、打电话挂机时的技巧打电话挂机时的技巧 打电话的时候谁先挂？说到这打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的
30、一个错误回个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：交际礼仪给了一个规范的做法：地地位高者先挂电话位高者先挂电话。五、出入电梯的标准顺序五、出入电梯的标准顺序（一）出入有人控制的电梯（一）出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客
31、人同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引熟悉，你还是应该为他们指引方向。方向。（二）出入无人控制的电梯（二）出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是酒店电梯设定程序一般是3030秒或者秒或者4545秒，时间一到，电梯就走。有时秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人
32、较多，导致后面的客人陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，在公动作缓慢，影响了其他客人，在公共场合不应该高声喧哗，可以利用共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。电梯的唤铃功能提醒客户。六、礼仪行为修养六、礼仪行为修养（一）真诚（一）真诚 交往时，待人要真心诚意，交往时，待人要真心诚意，心口如一。待人真诚的人，也心口如一。待人
33、真诚的人，也会得到别人的信任。表里不一，会得到别人的信任。表里不一，口是心非，缺乏诚意的人，即口是心非，缺乏诚意的人，即使在礼仪形式上做得无可指责，使在礼仪形式上做得无可指责，最终还是得不到他人的信任，最终还是得不到他人的信任，使交往难以继续。使交往难以继续。（二）热情（二）热情 热情会使人感到亲切、温热情会使人感到亲切、温暖，从而缩短他人与你的感情暖，从而缩短他人与你的感情距离，愿意与你接近、交往。距离，愿意与你接近、交往。但热情过分，会使人感到虚情但热情过分，会使人感到虚情假意，因而有所戒备，无意中假意，因而有所戒备，无意中筑起一道心理防线。过多的吹筑起一道心理防线。过多的吹捧语言、勉强他
34、人吃饭喝酒，捧语言、勉强他人吃饭喝酒，会使人不堪负担，陷于难堪。会使人不堪负担，陷于难堪。而交往时冷冰冰，就使人难以而交往时冷冰冰，就使人难以接近，甚至产生误解。接近，甚至产生误解。（三）温和（三）温和 温和的人，说话和气，一温和的人，说话和气，一般比较有耐性，待人不严厉、般比较有耐性，待人不严厉、不急躁、不粗暴。这样的人，不急躁、不粗暴。这样的人，态度亲切，乐意听取他人的意态度亲切，乐意听取他人的意见，有事能与他人商量，容易见，有事能与他人商量，容易同他人建立亲近的关系。交往同他人建立亲近的关系。交往中，需要这种性格。温和不能中，需要这种性格。温和不能唯唯诺诺，过分顺从，缺乏个唯唯诺诺，过分
35、顺从，缺乏个性和主见。这样会令人轻视，性和主见。这样会令人轻视，不利于交际。不利于交际。与各种不同思想性格的人与各种不同思想性格的人打交道，要处理各种各样的问打交道，要处理各种各样的问题。对对方的误解、无礼，要题。对对方的误解、无礼，要有气量，宽大为怀；要允许不有气量，宽大为怀；要允许不同观点的存在，也要原谅他人同观点的存在，也要原谅他人对你的利益的无意侵害。你谅对你的利益的无意侵害。你谅解了他人的过失，允许别人与解了他人的过失，允许别人与你的不同，可以化解矛盾，赢你的不同，可以化解矛盾，赢得他人的敬重，有利于大局。得他人的敬重，有利于大局。（四）大方（四）大方 与社会各界人士联络沟通，与社会
36、各界人士联络沟通，参加各种社交活动，要讲究姿参加各种社交活动，要讲究姿态和风度，既稳重端庄，又落态和风度，既稳重端庄，又落落大方，举止自然。讲话、表落大方，举止自然。讲话、表演、道歉、走路等等都要大方，演、道歉、走路等等都要大方，表现出自信和成熟，使人感到表现出自信和成熟，使人感到可敬重和信赖。可敬重和信赖。（五）幽默（五）幽默 言谈幽默风趣，使他人觉言谈幽默风趣，使他人觉得因为有了你而兴奋、活泼，得因为有了你而兴奋、活泼，并使人从你身上得到启发和鼓并使人从你身上得到启发和鼓励。这样，你就会成为交往中励。这样，你就会成为交往中的一个核心，他人乐于与你在的一个核心，他人乐于与你在一起，围在你的周
37、围，有利于一起，围在你的周围，有利于你开展有关工作。你开展有关工作。（六）注意小节（六）注意小节 有的人做事大大咧咧，行有的人做事大大咧咧，行为没有拘束，不拘小节，如进为没有拘束，不拘小节，如进入他人会议室，推开门就往里入他人会议室，推开门就往里闯；展览会上随便触摸展览品；闯；展览会上随便触摸展览品；当众掏鼻孔、剔牙齿等，不拘当众掏鼻孔、剔牙齿等，不拘小节，反映出一个人的行为修小节，反映出一个人的行为修养较差。在注重礼仪的社会交养较差。在注重礼仪的社会交往场合，不注意小节的人是不往场合，不注意小节的人是不受欢迎的。受欢迎的。【作业】【作业】就白金法则与黄金法则相就白金法则与黄金法则相关联的事件进行举例。关联的事件进行举例。
