1、主讲：汪蕊工作前准备客房预订、客房销售排房、住宿登记总台常见问题的处理离店结帐接受预订,提供问询销售客房排房，办理入住退房结账为客人解决住店期间的疑难问题前台员工必须具备：了解酒店配套服务设施和服务项目，业务技能熟练，快速准确的提供问讯服务，根据客人需求建议性销售客房。客房房间状态：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、退房未清洁（VD）、维修房（OOO），预订锁订的房客房类型：标准间、豪华间、商务房、蜜月房，标准间、豪华间、商务房、蜜月房，套房，相连房，别墅，总统套房等套房，相连房，别墅，总统套房等清晰的交班记录：清晰的交班记录：特殊事项特殊事项拥有正确资料1、房间状态
2、及可用房间数2、预期抵达名单及离店客人名单3、有特殊要求的客人4、贵宾及常客名单电话订房信函订房传真订房网上订房面谈订房客房预订任务可以概括为以下4项：根据客人的订房要求，提供使之满意的客房。及时处理客人预订客房的要求。记录储存预订资料。完成客人抵达前的准备工作。标准房价（门市价）淡季价格旺季价格优惠价或商务合同价团队价：折扣价：白天租用价：钟点房价客房销售可分为四个步骤根据客源实施介绍洽谈价格展示客房销售成功商务性客人渡假性客人会议型客人协议单位客人散客销售客房而非销售价格为客人提供一个可供选择的价格范围坚持作正面积极的介绍客人犹豫不决时，要建议性推销销售酒店的其他配套服务特色服务引诱法客人
3、的利益永远第一重要客人重要客人VIP 团队客人。团队客人。已付订金预定客人。已付订金预定客人。要求延期的预期离店客人。要求延期的预期离店客人。普通预订客人，并有准确抵达时间。普通预订客人，并有准确抵达时间。常客。常客。无预订的散客无预订的散客 不可靠的预订客人不可靠的预订客人散客在高楼，团体在低楼。散客远离电梯，团体靠近电梯。同行或同团客人，除另外要求外，尽量靠近 先排贵宾再排一般客人。非第一次住宿的客人，尽量安排与上次同一间房，或不同楼层中相同位置的房间。先排长期住客，后排短期住客。先排团体，后排散客。团体房一经排定即不应改变。团体房排定后应通知订房者，以利其先期作业。VIP客人的入住预订提
4、前入住的客人预订抵达的客人临时到达的散客团队客人的入住房号房价抵离店日期身份证地址接待员签名账单的编号有关酒店责任的声明现金信用卡挂账（转账）其他人代付方式支票支付微笑问候，有预订与无预订的客人 有预订客人：从电脑中找出预定或从预订架上找出预定单无预订客人，销售客房，入住登记询 问客人付款方式，并填写在登记单上归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。请客人在登记单上签名。收集客人名片（可以得到客人地址）制卡，放在房卡里面，在系统中输入房号。确认房号给客人提供必要的信息：餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位置。行李员，带客人进房间或告诉客人电梯的位置根据团队接
5、待单上特殊要求逐一落实在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与客房部联系确保房间为干净房前厅接待人员与营销部人员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处 告知领队、团队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点、酒店其它设施等与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间，双签名协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送及时将所有信息输入电脑中一天晚上一天晚上12多钟，酒店大堂来了两男两女，他们要求多钟，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的预订员查阅了房态后，紧张开两个双人标准间，前厅的预订员查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预
6、订单选房入机住宿登记交地忙碌起来。从查预订单选房入机住宿登记交迎宾卡做钥匙等各个环节都很快捷，四位客人很快就迎宾卡做钥匙等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间拿到分配的房间1201、1203钥匙，愉快地登上电梯，钥匙，愉快地登上电梯，向下榻的客房走去向下榻的客房走去谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人住，肯定接待员将房间开重了。客房房间有客人住，肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她询问一下再服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她询问一下再说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径
7、直走说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来保安，酒店经理也走来管理人员应速到楼层，先客人表示歉意管理人员应速到楼层，先客人表示歉意通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同；量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填
8、好的房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；换出客人原房卡，帮助客人将行李拿到所调的房间换出客人原房卡，帮助客人将行李拿到所调的房间如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间对加以重特别提示，我们在客人入住后，对此房间对加以重视，给予更多的关照，切记不能在出现问题视，给予更多的关照，切记不能在出现问题查找重复买房的原因，登记入档，吸取教训查找重复买房的原因，登记入档，吸取教训一天深夜，某公司来本市出差的一行四人入住了一一天深夜，某公司来本市出
9、差的一行四人入住了一间四星级酒店。在办理住宿登记手续时，前厅接待间四星级酒店。在办理住宿登记手续时，前厅接待员要求客人先交押金。由于客人尚不能决定住几天，员要求客人先交押金。由于客人尚不能决定住几天，所以接待单位只交了一天的押金。由于接待单位与所以接待单位只交了一天的押金。由于接待单位与该酒店有着良好的业务关系，且负责接待的人员与该酒店有着良好的业务关系，且负责接待的人员与该酒店的前厅经理比较熟，前厅经理同意客人以后该酒店的前厅经理比较熟，前厅经理同意客人以后几天可以免交押金。第二天夜里几天可以免交押金。第二天夜里12点多，当客人点多，当客人办完事回到酒店时，不愉快的事情发生了，一位楼办完事回
10、到酒店时，不愉快的事情发生了，一位楼层服务员在客人的房门口拦住了客人。层服务员在客人的房门口拦住了客人。服务员：服务员：“你们不能进入，因为你们都没交押你们不能进入，因为你们都没交押金！金！”客人：客人：“可你们经理已经同意我们不交押金可你们经理已经同意我们不交押金了！了！”客人辩解道。客人辩解道。服务员：服务员：“可是前厅说你们没有交押金不能可是前厅说你们没有交押金不能进房间进房间”无论客人怎么解释都无济于事，情急之下客无论客人怎么解释都无济于事，情急之下客人这样要求：人这样要求：“你看已经半夜了，我们出去也你看已经半夜了，我们出去也没地方住，要不这样吧，你先让我们进去，然没地方住，要不这样
11、吧，你先让我们进去，然后把我们关起来，如果接待单位不帮我们交押后把我们关起来，如果接待单位不帮我们交押金，再看着办吧！金，再看着办吧！”后经查询，前厅经理承认是由内部信息沟通后经查询，前厅经理承认是由内部信息沟通不好造成的，并一再向客人道歉。不好造成的，并一再向客人道歉。客人登记时有些项目不愿意填写（房号保密，客人有隐私权，记录客人特点）开重房（道歉，速换房）来访者查询住房客人旅游旺季客人要求续住客人中途要更改折扣徐先生是美国一家银行的总经理，第一次来到杭州，是专程来考察华东旅游线路的。徐先生一家三口住在杭城某酒店的631房间。这天，徐先生准备带家人出去观赏西湖美景，但刚走到大厅门口，就看到外
12、面阴雨绵绵。但听说杭州的雨景也很美，于是就向行李柜台借了两把雨伞，带着一家人出去观赏西湖的雨景去了。两个小时之后，徐先生一家回到了酒店。行李房领班小何撑开雨伞进行检查，却发现其中一把雨伞坏了，于是要求徐先生赔偿。但是徐先生却说，这把伞一撑开就发现是坏的，后来他们三人就共撑了一把伞，所以不愿赔偿。出租借物品应先检查，并提醒客人检查物品完好，敬请客人签字处理小物件的索赔事件，若不能馬上查清，应本着相信客人的原则解决问题双锁房宾客拒付电话费宾客拒付电话费物品转送程序物品转送程序贵重物品的保管贵重物品的保管 一天，两位客人来到酒店前厅接待处，询问有没一天，两位客人来到酒店前厅接待处，询问有没有一位杨有
13、一位杨先生下榻在此酒店。前厅接待员首先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行了查询。先询问了访客的基本情况后，立即进行了查询。确实有一位杨确实有一位杨先生入住在本酒店，接待员立先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但长时间没有人应即接通了杨先生的房间电话，但长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但不在房间，接待员请两位先生在本酒店入住，但不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访客人对接待
14、员的生另行安排时间会面。两位来访客人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他们。同人同意的情况下，不能将其房号告诉他们。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店联络，两位客人听后便给杨先生留随时与酒店联络，两位客人听
15、后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意员致以谢意突发事件的处理火警客人伤亡电梯卡人换房管理第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；协助组织保安人员封锁现场；协助医务人员工作；协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；通知、安抚伤亡者家属；协助有关部门办理有
16、关手续。接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。将处理过程详细记录在工作日志上备查。换房原因：客人要求。酒店本身需求而必须换房。慎重处理填写换房单，注明原因、日期、新旧房号、变更房价，并通知客房部、前厅、总机，以便整理房间及更正资料收回客人原客房的钥匙。约定好搬房的时间。请客人在搬房前，将行李整理好，以利作业。如为酒店作业错误，或因设备缺失，导致客人必须搬房时，必须要向客人
17、致歉，或给予适当的补偿。搬房时一定要确定所有单位知道客人搬房，否则很容易发生问题。协助搬房时，一定要仔细检查，不可遗漏任何私人物品在房间内。正值旅游旺季，各大酒店均宣告客房爆满了，地处市中心的某酒店也不例外。下午四点，一位来自北方的住店客人洪先生匆匆来到总台，询问为何他所持的磁卡钥匙打不开门，口气中流露出几分愤怒之情。接待员小林礼貌地请客人稍后，随即快速从电脑中查看了该房间的住房情况。果然不出小林所料，洪先生的房间是预住至今日的，显然，磁卡钥匙已经过期失效。心中有了底，小林即向洪先生说明了情况并委婉地请他重新付押金办理续住手续。但是洪先生的回答大大出乎小林的意料。洪先生说刚才自己在游览时钱包被
18、盗，现身无分文，根本无法支付押金，而且表示还需在杭州多逗留几日。也就是说洪先生在无法预付房费的情况下还将续住下去。拒绝客人续住，因其无法预付押金。更因旅游旺季用房紧张，酒店有理由接待其他更保险的客人。询问洪先生在本地是否有亲朋好友，建议他可向本地公司寻求帮助，先度过难关，事后再答谢。可建议洪先生打电话回单位或家中，请他的单位或家里人马上汇钱过来，以借燃眉之急。在可靠情况下，允许客人续住。小林也可以向上级请示汇报，主管人员可根据情况，分析判断后作出决定：相信客人，让客人先续住，后付款。鉴于特殊原因，必要时亦可答应他离杭后再将房费汇到酒店。这种做法定会让处于困境的客人感到温暖，也比较通情达理，但风
19、险较大。一旦成功，无疑为酒店又增加了回头客，同时也为酒店做了一次相当不错的免费广告。当然酒店应先了解客人以前在本酒店的消费情况，采用记录宾客永久地址、电话号码及身份证号码，请宾客写下借据等措施，可以增加保险系数客人预住时间延长，磁卡钥匙失效，这在酒店是极其常见的。如果在入住时，接待员就把磁卡钥匙的功能与使用期限预先告知客人，则可避免客人因对此一无所知而造成的不满。本案例中洪先生是否真的遭窃，并非是考虑的中心，关键是客人有难，酒店该如何去帮组解决。接待员应始终保持冷静、清醒的头脑，安慰客人，及时为客人提出可行有效的建议，帮助客人走出困境，同时确保酒店的利益。接待员还要从实践中总结积累经验，具有正
20、确判断、采取有效方法和措施，从而使问题得以顺利解决的能力。退房程序：欢迎客人，核对客人姓名及房号延长退房时间应支付的费用打印主账单及客账单给客人查阅结账更新前台资料接获退房通知行李服务查房，遗留物品结账（团账，个人账款）付现金或旅行社所开的凭证送客帐单处理客人持卡来到总台要求退房收款员立即通知客房中心查房询问客人是否有任何最近的消费打印出客人的账单现金付款信用卡付款公司挂账或旅行社签账8月月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他某酒店的前厅收银处，声称他8月月8日曾在酒店住日曾在酒店住宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天宿，
21、当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人在大堂稍等片刻，并要了客人的身收银员请客人在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住房登记，经过核查最后确定，这位押金楼层的住房登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人单上的客人8月月8日确实住过我们酒店，随即收银日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月月9日有没结的账单。当确认没有时，接待员、日有没结
22、的账单。当确认没有时，接待员、收银员都意识到收银员都意识到“有点问题有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账话给帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结帐员的一时疏忽，款已退，顾客已签名，但由于结帐员的一时疏忽，未收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：未收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你你们酒店少耍赖，必须要退回押金单上的们酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，块
23、钱，否则我去告你们。否则我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事走了。便装作有事走了。一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的
24、设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？如何处理？1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有
25、什么办法既能让客人交出饭账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？令客人感到难堪？答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。2、请客房服务员再次仔细查找一次。3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。检查异议处，发现差错及时更正。若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。确属错漏，立即查核更正。透彻的了解客人需求清晰的介绍各类客房针对性的报价适时的促进销售
