1、出境领队实务 在目的地国（地区）的主要工作在目的地国（地区）的主要工作 第八章第八章 学习目标 1能够在目的地国（地区）做好领队工作，熟悉流程。2.能够与当地导游沟通协调接洽内容。学习内容了解领队与当地导游的工作接洽的内容 掌握领队在境外的服务工作第一节领队与当地导游的工作接洽一、致辞并向游客介绍当地导游一、致辞并向游客介绍当地导游为了确保旅游计划的顺利实施，领队应积极配合当地导游员的工作，开展良好的合作，进行充分的沟通，这一切是从抵达后的首次致辞开始的。欢迎词，主要包括以下几项：（1）代表组团社再次感谢游客参加旅游团；（2）对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺，并预祝在此地的旅行顺利
2、愉快；（3）表达领队本人愿为游客提供良好服务的真诚愿望；（4）向游客介绍当地导游。二、双方商定日程二、双方商定日程 抵达后，如果直接进行游览，领队要在游客开始游览前，简单与导游核对、确认当日日程；如果旅游团先入住酒店，在安排客人入住后，领队应该及时与地陪核对商量游览日程。1按照接待日程表逐项对照 2向导游介绍旅游团的特点 三、行程中领队与当地导游的分工与合作三、行程中领队与当地导游的分工与合作 在行程中，领队与当地导游应密切配合，分工协作，及时沟通协商，以确保旅游团行程的顺利进行。1为方便与导游的沟通，领队应在车上第一排就坐 2游览过程中出现问题时，要及时商议、确定解决办法 3领队应及时向导游
3、反馈游客意见第二节第二节 领队在境外的服务工作领队在境外的服务工作 一、住宿及用餐服务一、住宿及用餐服务（一）安排游客下榻饭店 1办理入住手续并分配房间 办理入住酒店手续、安排游客房间，通常是以领队为主，导游协助。2针对游客的特点，介绍酒店设施 许多游客是第一次出国，对国外酒店的设施可能不熟悉，即便是出国多次的游客，入住不同的饭店，也需要了解酒店的情况。领队发放钥匙之前，要亲自或通过导游向游客介绍酒店的基本设施、餐厅的位置、房间所配备的物品及有偿使用规定、房间对房间打电话的方式、安全设备等进行介绍。（二）就餐时的服务 1领队在游客就餐时的服务 游客用餐过程中，领队应当随时走动，观察是否需要添饭
4、、菜量是否足够等。如游客需要购买啤酒、饮料等，领队应提供语言翻译上的帮助。2对游客用餐的提醒 领队应该用婉转的方式，将国外用餐的注意事项告知游客。二、旅行游览中的服务二、旅行游览中的服务（一）向游客介绍计划行程（一）向游客介绍计划行程 1抵达目的地的当日 抵达目的地的当日，领队和导游应把在当地的行程安排向游客做详细介绍。2每天的游览活动开始前 每天的游览活动开始前，领队和导游要详细介绍当日行程；一天当中，还要多次提及，如在午后，对当日下午的行程，应再予重复，以便使游客始终有清晰的思路和遵循计划的意识。3当天游览结束 当天游览结束，在回下榻宾馆的路途中，领队或导游应该提前向游客介绍次日的行程安排
5、、出发时间、天气、注意事项等。（二）协助导游完成游览计划（二）协助导游完成游览计划 1协助导游完成对旅游景点的讲解 2游览过程中领队的站位位置和主要作用 三、购物娱乐服务三、购物娱乐服务（一）购物过程中的服务 根据相关资料显示，我国出境游客人均境外消费支出已超过美、欧、日等发达国家，目前中国游客境外游消费65%用于购物。88%的中国游客称在专卖店购物。同时，有61%的消费者在免税渠道购物。1维护游客利益 2境外购物应提醒游客退税 退税手续十分简单，购买商品后向商店所要发票，填写退税单并加盖商店公章，机场设有专门的退税柜台（TAX REFOUND）,在离境口岸，向退税柜台工作人员出示购买的免税商
6、品和发票、登机牌、护照退税单，工作人员在退税单上盖章确认，游客到银行领取现金或请银行汇往国际信用卡。确认回程机票机位有三种方式：（二）娱乐活动中的服务 在境外旅游活动中，为了让游客更好的了解当地的历史与文化，同时增加行程的丰富性，通常也会安排观看演出等娱乐活动。在观看演出之前，应提前告诉游客一些相关的注意事项。（二）督促旅游计划的执行 1.督促旅游计划的执行是领队的主要任务。2.维护组团旅行社及游客的利益。三）维护旅游团内部团结 在境外游览过程中，领队应该发挥桥梁和纽带的作用，维 （四）保管证件和机票等工作 在境外旅游期间，领队最好将游客的护照、签证集中保管，并保管好全团的机票和填好的各国入境
7、登记卡、海关申报单等。（五）办理退房手续 1游客在房间的消费 2提醒游客带好自己的行李（六）完成工作记录 1填写领队日志 2回收旅游服务质量评价表（七）进行总结发言 1领队总结致辞 2将小费交给导游与司机 四、其他服务四、其他服务（一）返程国际机票的确认 持有往返和联程机票，如果在某地停留时间超过72小时，无论是否定妥后续航班机位，客人均需要提前至少72小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。一般方法是：打电话给航空公司告知是否按时乘坐后续航班继续旅行，否则，航空公司有可能不保留机位。1.领队与航空公司联系确认。2.请导游或境外的接待旅行社代为确认。领队可以请接团的导游或者接待旅行社计调帮助确
8、认团队的回程机票 3.请组团社同事代为确认。领队可请组团社计调在国内代为确认机票。拓展知识拓展知识 拓展知识拓展知识】中华人民共和国海关是国家的进出关境监督管理机关，实行垂直管理体制，在组织机构上分为3个层次：第一层次是海关总署；第二层次是广东分署，天津、上海2个特派员办事处，41个直属海关和2所海关学校;第三层次是各直属海关下辖的562个隶属海关机构。此外，在布鲁塞尔、莫斯科、华盛顿以及香港等地设有派驻机构。思考与提高思考与提高 1.领队与当地导游接洽的主要内容是什么？2.领队在团队入住和就餐时应注意哪些事项？3.领队应如何正确引导和协助游客购物？4.返程机票的确认方式和注意事项有哪些？实训
9、名称实训名称东南亚十日游之泰国三日游 实实训学训学时时 建议2学时实训方法实训方法模 拟 操 作 实训条件实训条件多媒体教室 黑板实实训训目目标标知识目知识目标标掌握泰国观光安排明确境外旅游服务项目于服务标准。掌握泰国就餐安排。掌握泰国娱乐购物安排。能力目能力目标标能够组织协调地接服务的能力。通过小组合作明确流程准确的重要性能够通过现代网络资源准确完成工作任务的能力能够快速处理突发事件的能力素质目素质目标标培养学生的沟通能力和语言组织能力能力搜集、阅读企业实际案例培养学生专业服务态度、服务精神。培养学生综合运用所学知识的能力。实实训训内内容容及及过过程程学生活动学生活动教师活动教师活动要求班级分成小组，模拟东南亚十日游之泰国三日游，领队致欢迎词、欢送词、行程介绍，撰写的文案要完整、规范。评价各组学生表现，评价其处理团队意外事件能力，点评欢迎词、欢送词流程是否准确。评价标评价标准准1.优秀：优秀：服务过程完整规范，目的地国家介绍精彩。2.合格合格：服务过程基本完整规范，能介能介绍目的地国家。3.不合格不合格：服务过程基本完整规范，不能介绍目的地国家。工作记工作记录录
