1、秘书学第7章接待工作学学 习习 目目 的的 通过本章的学习，能够掌握：接待工通过本章的学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。应付已预约和未预约的客人。7.1 7.1 接待工作接待工作7.1.1 7.1.1 内容内容 1.1.以相应规格接待国内外来访的宾客以相应规格接待国内外来访的宾客;2.2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事
2、宜体事宜;3.3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.4.为来宾其他的合理要求提供服务等。为来宾其他的合理要求提供服务等。7.1.2 7.1.2 类型类型 （1 1）按来访对象的国别分类）按来访对象的国别分类 内宾接待；内宾接待；外宾接待外宾接待7.1 7.1 接待工作接待工作（2 2）按来访对象的组织关系分类）按来访对象的组织关系分类 上级来访接待。上级来访接待。平级来访接待。平级来访接待。下级来访接待。下级来访接待。群众来访接待。群众来访接待。（3 3）按来访者有无预约分类）按来访者有无预约分类 预约来访者接待预约来访者接待 未预约来访者接待未预约来访者接
3、待 7.1 7.1 接待工作接待工作7.1.3 7.1.3 接待工作程序接待工作程序 1、接待前的准备工作接待前的准备工作 （1）、心理准备、心理准备 “诚恳诚恳”的心情的心情 合作的精神合作的精神7.1 7.1 接待工作接待工作（2 2）、物质准备）、物质准备 、环境准备、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。廊、楼梯。、办公用品的准备办公用品的准备 包括包括 前厅和前厅和 会客室会客室7.1 7.1 接待工作接待工作（3）业务知识和能力的准备）业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置
4、及领导职工的情况；部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。的政治、经济、文化等情况。提示：最好每天下班前把所有的办公用最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前乱。上班能提前10分钟到达，就有分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都良好的接待环境会使自己和客人都愉快愉快。7.17.1接待工作接待工作 （
5、4 4）了解来宾的基本情况。包括来）了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。职务等。（7 7）确定接待规格。）确定接待规格。高规格接待；高规格接待；对等接待；低规格接待对等接待；低规格接待 相关知识相关知识 高规格接待固然能表现出重视、友好，高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。用会影响主陪人的正常的工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与有时是另有原因，用得不好，会影响
6、与对方的关系；对等接待是最常用的接待对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。方式。相关知识相关知识接待规格的确定：接待规格的确定：影响到接待规格的还有如下一些因素影响到接待规格的还有如下一些因素 （1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。7.1 接待工作接待工作（6）、制定接待工作计划）、制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支
7、。提供经费列支。1）主要陪同人员；）主要陪同人员；2）主要工作人员；）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；）住宿地点、标准、房间数量；4）宴请时间、地点、标准、人数；）宴请时间、地点、标准、人数；5）会见、会谈时间、地点、参与人员）会见、会谈时间、地点、参与人员 形成的文件：形成的文件：1、人员安排表、人员安排表 2、日程安排表、日程安排表 3、接待经费列支、接待经费列支 （1）工作经费）工作经费 （2）住宿费）住宿费 （3）餐饮费）餐饮费 （4）劳务费）劳务费 （5）交通费）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费）纪念品费 （8）宣传、公关费用）宣传
8、、公关费用 （9）其他费用）其他费用7.1接待工作接待工作2 2、接待工作的实施、接待工作的实施 （1 1）基本程序）基本程序 standup(standup(站起来站起来)3S see(3S see(注视对方注视对方)smile(smile(微笑微笑)（2 2）基本环节）基本环节 亲切迎客亲切迎客 热情待客热情待客 礼貌送客礼貌送客 7.17.1接待工作接待工作（3）接待过程中的次序礼仪要求）接待过程中的次序礼仪要求 1 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。织领导或其它陪同人员的右边。2 2）、上楼时，客人走在前，主人走在
9、后；下）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。楼时，主人走在前，客人走在后。3)3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。后。4)4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。按住电钮，以防电梯门夹住客人。7)7)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。从高至低进行。6)6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，、进门时，如果门是向外开
10、的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。把门推开后，请客人先进。7.1接待工作接待工作日常接待工作流程图日常接待工作流程图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客送客团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动接受任务接受任务了解来宾了解来宾确定接待规格确定接待规格制订计划制订计划准备工作准备工作 会见、会谈会见、会谈迎接来宾迎接来宾宴请宴请娱乐娱乐送站送站接待小结接待小结参观游览参观游览7
11、.17.1接待工作接待工作4、涉外活动礼宾次序安排、涉外活动礼宾次序安排 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列国旗悬挂国旗悬挂两国国旗并挂两国国旗并挂三面以上国旗并挂三面以上国旗并挂 相关知识相关知识根据接待计划，秘书应做好：根据接待计划，秘书应做好：1）资料准备，主要包括来访一方）资料准备，主要包括来访一方 背景资料背景资料，同，同时应相应地准备好我方的资料。时应相应地准备好我方的资料。2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。站、用餐、住宿、交通等安排。3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中
12、要）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。设备准备，保证随时能提供利用。4）为来访人员准备一些小礼物。）为来访人员准备一些小礼物。7）取得其他部门的协作与配合。）取得其他部门的协作与配合。技能训练技能训练 1、王珂是公司的的前台秘书。上午、王珂是公司的的前台秘书。上午9时，王珂还在时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。满意。
13、2、某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接待待?3某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期公司开会，会期3天。请拟定一接待计划。天。请拟定一接待计划。7.2 会见与会谈会见与会谈2、准备资料、准备资料1、收集、收集双双方方的相关资料的相关资
14、料对方求见的目的对方求见的目的对方的求见对象对方的求见对象对方相关社会背景，如习俗、禁忌、对方相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪等特征礼仪等特征对方参加会见的人数、姓名、职务等。对方参加会见的人数、姓名、职务等。主要求见人的详细资料主要求见人的详细资料 2、通知主方参加会见和会谈的人员通知主方参加会见和会谈的人员 通知主方接见人通知主方接见人 通知主方陪同人员通知主方陪同人员 通知主谈人通知主谈人 通知其他会谈人员通知其他会谈人员7.2 会见与会谈会见与会谈 3、了解会见与会谈的地点和时间、了解会见与会谈的地点和时间（1）会见的地点和时间）会见的地点和时间 会见的地点一般安排在主人的办公室、会会
15、见的地点一般安排在主人的办公室、会客室或小型会议室，也可在客人的住所进行。客室或小型会议室，也可在客人的住所进行。会见的时间根据会见的性质来定。会见的时间根据会见的性质来定。（2）会谈的地点和时间）会谈的地点和时间 会谈的地点一般安排在客人所住的宾馆会会谈的地点一般安排在客人所住的宾馆会议室。议室。会谈的时间安排应先征求对方的意见。会谈的时间安排应先征求对方的意见。7.2 会见与会谈会见与会谈1、通知通知联络联络 会见与会谈的名单、地点、时间一会见与会谈的名单、地点、时间一旦确定，应及时通知对方。同时，还要旦确定，应及时通知对方。同时，还要了解客人抵达方式，以便告知主方的接了解客人抵达方式，以
16、便告知主方的接送方式及接送人员。如果是重要的会见送方式及接送人员。如果是重要的会见和会谈，事先应由秘书或其他工作人员和会谈，事先应由秘书或其他工作人员进行预备性磋商，确定会见、会谈的具进行预备性磋商，确定会见、会谈的具体日程。体日程。7.2 会见与会谈会见与会谈7、场所的布置及座位安排、场所的布置及座位安排（1）场所的布置）场所的布置 会见场所应准备足够的桌椅、沙发、茶几会见场所应准备足够的桌椅、沙发、茶几和饮料等物品。所有摆放的家俱，应保证干净、和饮料等物品。所有摆放的家俱，应保证干净、清洁、大方。清洁、大方。会谈桌上有时需放置双方标志旗帜会谈桌上有时需放置双方标志旗帜(如果是涉如果是涉外谈
17、判，应摆放两国国旗外谈判，应摆放两国国旗)，现场可放置双方，现场可放置双方主要人员座位卡，以便与会者对号入座。主要人员座位卡，以便与会者对号入座。7.2 会见与会谈会见与会谈（2）会见与会谈的座次安排）会见与会谈的座次安排 会见的座次安排会见的座次安排 会见时应遵循会见时应遵循“主左客右主左客右”的原则，即客的原则，即客人坐在主人的右边。涉外会见还应有译员。如人坐在主人的右边。涉外会见还应有译员。如下图所示：下图所示：记录记录译员译员主客主客主人主人客方人员客方人员主方人员主方人员译员译员主客主客 主人主人客方人员客方人员主方人员主方人员7.2 会见与会谈会见与会谈会谈的座次安排会谈的座次安排
18、 双方会谈一般将谈判桌排成长方形，双方各坐双方会谈一般将谈判桌排成长方形，双方各坐一边，主方位于背门一侧如图一边，主方位于背门一侧如图(一一)，或进门后的，或进门后的左侧如图左侧如图(二二)，双方主谈人位于各方长排中央，双方主谈人位于各方长排中央，其他人员按右高左低排列。其他人员按右高左低排列。桌上应放置中文座位卡，涉外会谈，要同时放桌上应放置中文座位卡，涉外会谈，要同时放置对方语种的座位卡。如图所示。置对方语种的座位卡。如图所示。多边会谈的座位可摆成圆形或方形。多边会谈的座位可摆成圆形或方形。7.2 会见与会谈会见与会谈13776421246773译员译员 主宾主宾译员译员 主人主人正门正门
19、客方客方主方主方（一）（二）1、会见、会见会见，国际上一般称接见或拜会，凡身份较高的会见，国际上一般称接见或拜会，凡身份较高的人士会见身份较低者，或是主人会见客人，一般人士会见身份较低者，或是主人会见客人，一般都称为会见。凡身份较低的人士会见身份较高者，都称为会见。凡身份较低的人士会见身份较高者，或是客人会见主人，一般称为拜会或拜见。拜见或是客人会见主人，一般称为拜会或拜见。拜见君主，又称谒见、觐见。我国不作上述区分，一君主，又称谒见、觐见。我国不作上述区分，一律统称会见，接见和拜见后的回访称回拜。律统称会见，接见和拜见后的回访称回拜。会见分为礼节性、事务性和政治性三种。企业常会见分为礼节性、
20、事务性和政治性三种。企业常用的会见主要是社交上的礼节性会见和涉及业务用的会见主要是社交上的礼节性会见和涉及业务商谈、经贸洽谈等内容的事务性会见。政治性会商谈、经贸洽谈等内容的事务性会见。政治性会见一般涉及双边关系及重大国际事务等。见一般涉及双边关系及重大国际事务等。2、会谈、会谈 会谈是指双方或多方就某些重大的政治、经济、会谈是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题，以及其他共同关心的问题交文化、军事问题，以及其他共同关心的问题交换意见，会谈也可以指洽谈业务，即就具体业换意见，会谈也可以指洽谈业务，即就具体业务进行谈判、会商。会谈的内容较为正式，专务进行谈判、会商。会谈的内容较为正
21、式，专业性较强，在企业中主要指商务谈判和业务会业性较强，在企业中主要指商务谈判和业务会商。商。会见、会谈的区别会见、会谈的区别 1、内容不同：会见的内容礼节性、事务性较强，、内容不同：会见的内容礼节性、事务性较强，会谈的内容经济性、利益性较强。会谈的内容经济性、利益性较强。2、功能不同：会见主要是为了加强双方的关系，、功能不同：会见主要是为了加强双方的关系，处理事务。会谈就是指双方或多方为了消除分处理事务。会谈就是指双方或多方为了消除分歧、改变关系而交换意见，为了谋求共同利益歧、改变关系而交换意见，为了谋求共同利益或契合双方利益而互相磋商的行为和过程。或契合双方利益而互相磋商的行为和过程。7.
22、2会见与会谈会见与会谈7.2.2 会见与会谈的基本程序会见与会谈的基本程序1迎接迎接2致辞、致辞、赠礼、赠礼、合影合影 3会见或会谈会见或会谈4记录记录7结束结束61-主人主人 2-主宾主宾 3-第二主宾第二主宾 4-客方人员（或主客插排）客方人员（或主客插排）7-主方人员主方人员 6-摄影师摄影师问题讨论问题讨论 1怎样做好会见的准备工作怎样做好会见的准备工作?2会见与会谈准备工作的基本要求是会见与会谈准备工作的基本要求是什么什么?3什么是会见什么是会见?什么是会谈什么是会谈?秘书人员秘书人员为什么要做好会见与会谈的准备工作为什么要做好会见与会谈的准备工作?7.3.1、宴请的形式宴请的形式
23、根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。冷餐会、茶会、工作餐等。7.3.2、宴请的目的、宴请的目的可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等等等。7.3.3 宴请的筹备宴请的筹备 1、确定宾客名单，、确定宾客名单，发出正式请柬发出正式请柬 2、确定宴
24、请规格、确定宴请规格 3、确定宴请时间，选好宴请场所、确定宴请时间，选好宴请场所 4、确定菜单、确定菜单 7、排定座次（如图）、排定座次（如图）排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。、迎客。秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。7.3.4 宴请程序宴请程序、入席。人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。7.3.4 宴请程序宴请程序、致辞、敬酒、致辞、敬酒致辞要事先准备好，一般主人
25、先讲，客人致答辞，客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。7.3.4 宴请程序宴请程序、散席、散席主人应送客人至大门口。7.3.7 7.3.7 赴宴者礼仪赴宴者礼仪1 1、准时出席宴会、准时出席宴会2 2、仪表整洁、仪表整洁3 3、按位落座、按位落座 4 4、进餐要求、进餐要求7 7、礼貌告别、礼貌告别6 6、宴会后致谢、宴会后致谢技能训练 现有人，安排在一圆桌，请安排座次，画出示意图。7.4 开放参观活动开放参观活动7.4.1 准备与接待工作准备与接待工作1、确定开放参观的项目、确定开放参观的项目(1)组织的展览室；组织的展览室；(2)生产设备和工艺流程；生产设备和工艺流程；(3)厂区
26、环境；厂区环境；(4)员工的教育与培训设施；员工的教育与培训设施；(7)组织的服务、娱乐、福利、卫生等设施组织的服务、娱乐、福利、卫生等设施7.4 开放参观活动开放参观活动7.4.1 准备与接待工作准备与接待工作2、开放参观活动的操作流程、开放参观活动的操作流程准备宣传小册子准备宣传小册子放映视听材料放映视听材料观看模型观看模型引导观摩实物引导观摩实物征求意见征求意见中途休息服务中途休息服务赠送纪念品赠送纪念品7.4 开放参观活动开放参观活动3、秘书的职责、秘书的职责 (1)准备内容：准备内容：准备与寄发请柬；准备与寄发请柬；为来宾准备休息服务处；为来宾准备休息服务处；准备介绍材料；准备介绍材
27、料；准备特殊的参观用品，如卫生服、安全帽准备特殊的参观用品，如卫生服、安全帽等；等；准备茶水饮料；准备茶水饮料；准备赠送的礼品和纪念品。准备赠送的礼品和纪念品。(2)接待服务与要求：接待服务与要求：来宾到达后热情引导接待；来宾到达后热情引导接待；放映视听资料时认真解说；放映视听资料时认真解说；参观过程中为来宾做向导；参观过程中为来宾做向导；做好招待来宾的餐饮服务；做好招待来宾的餐饮服务；耐心解答来宾提出的各种问题；耐心解答来宾提出的各种问题；做好欢送工作。做好欢送工作。7.4 开放参观活动开放参观活动7.4 开放参观活动开放参观活动 7.4.2 拟订活动方案拟订活动方案 1确定主题确定主题 常
28、见的主题有：常见的主题有：(1)扩大组织的知名度，提高美誉度；扩大组织的知名度，提高美誉度；(2)促进组织的业务拓展；促进组织的业务拓展；(3)和谐组织与社区的关系；和谐组织与社区的关系；(4)增强员工或家属的自豪感。增强员工或家属的自豪感。2安排开放参观的内容安排开放参观的内容参观的内容一般包括：参观的内容一般包括：(1)情况介绍，事先准备好简明生动、印刷精良情况介绍，事先准备好简明生动、印刷精良的宣传小册子。的宣传小册子。(2)现场观摩，让参观者参观现场。现场观摩，让参观者参观现场。(3)实物展览，参观组织的成果展览室；可以陈实物展览，参观组织的成果展览室；可以陈列资料、模型、样品等实物。
29、此外，参观活动列资料、模型、样品等实物。此外，参观活动内容的确定还要考虑到参观者的需要和兴趣。内容的确定还要考虑到参观者的需要和兴趣。7.4 开放参观活动开放参观活动 3选择开放参观的时机选择开放参观的时机 最好安排在一些特殊的日子里，如周年纪念日、最好安排在一些特殊的日子里，如周年纪念日、重大的节假日、开业庆典、社区节日等。重大的节假日、开业庆典、社区节日等。4确定邀请对象确定邀请对象 一般性参观常邀请员工家属或一般市民等；特殊一般性参观常邀请员工家属或一般市民等；特殊性参观常邀请与本组织有特殊利害关系的团体和公众，性参观常邀请与本组织有特殊利害关系的团体和公众，如政府官员、行政主管部门、同
30、行业领导和专家、媒如政府官员、行政主管部门、同行业领导和专家、媒体记者等。体记者等。7.4 开放参观活动开放参观活动 7选择参观路线选择参观路线 参观路线的选择要求做到：参观路线的选择要求做到：(1)能引起参观者的兴趣；能引起参观者的兴趣；(2)能保证参观者的安全；能保证参观者的安全；(3)对组织正常工作干扰小。对组织正常工作干扰小。以上三点要综合考虑。以上三点要综合考虑。6策划宣传工作策划宣传工作 参观前，可准备一份简明的说明书，发参观前，可准备一份简明的说明书，发给参观者，或放映电影、录像片进行介绍。给参观者，或放映电影、录像片进行介绍。7.4 开放参观活动开放参观活动 7做好解说及接待准备做好解说及接待准备 (1)挑选并培训导游或解说人员；挑选并培训导游或解说人员；(2)制作并寄发请柬；制作并寄发请柬；(3)设立接待服务处；设立接待服务处；(4)准备特殊的参观用品；准备特殊的参观用品；(7)准备礼品或纪念品。准备礼品或纪念品。7.4 开放参观活动开放参观活动 问题讨论问题讨论 1宴请者在举办宴会时应做好哪些方宴请者在举办宴会时应做好哪些方面的准备工作面的准备工作?祝学习进步！祝学习进步！
