1、基层管理者的问题解决技巧阜丰商学院 2019 什么是工作？问题讨论问题讨论主要内容1.问题与问题意识2.问题解决流程3.发现问题的技巧4.分析和确认问题的技巧5.解决问题的技巧6.标准化的技巧1.问题与问题意识什么是问题？异常问题与改善问题异常问题与改善问题现有标准改善问题异常问题新的（理想）标准现有状态应有的状态问题问题=差距差距 什么是问题意识我怎么没看出来哪里有问题？所谓问题意识是指一种探求事物真想，寻求并解决问题的心理状态。没有问题意识的人，根本无从发现问题，更不用说解决问题了。1.1.问题与问题意识问题与问题意识 如何建立和强化问题意识 要有正确的心态去面对问题 克服阻碍建立问题意识
2、的观念 建立问题意识的条件 建立问题意识的要点1.1.问题与问题意识问题与问题意识ABC2.2.问题解决流程问题解决流程游戏：河内塔ABCABC（a）（b）2.2.问题解决流程问题解决流程游戏：河内塔谁来试试？2.问题解决流程分享“河内塔”游戏的感悟：ABCABC 通过解决这一问题，体会到：解决问题的 问问 题题 发发 掘掘 问问 题题 解解 决决 分分 析析 确确 认认标准化标准化治标治标治本治本2.问题解决流程问题解决流程11 3.发现问题的技巧 敏锐的观察力 发现问题，有时需要发现一些很小的容易被忽略的征兆 保持问题意识 具有发现和解决各种问题的知识和经验 具有广阔的视野3.发现问题的技
3、巧 解决问题的方法三不法（3U法）5W1H法4M1E法六大任务法项目三不状况不合理Unreasonable不均衡Uneven浪费Uselessness人力技术方法时间设备工具材料产量存货地点思考方式（1）三不法“三不三不”（3U）检查）检查表表3.2 3.2 发现问题的方法发现问题的方法（2）5W1H法事件 What要做什么？已经做了什么？应该完成什么？还能做什么？还该做什么？产生了哪些3U？人物 Who事情是谁做的？谁正在做？谁应该做？还有谁能做？还有谁该做？谁正在做导致3U的事情？地点 Where需要在哪里做？应该在哪里做？还可以在哪里做？在哪里做导致出现3U？时间 When什么时间做？什
4、么时候做？应该什么时候做？应什么时间完成？为什么在那个时候做？为什么在那个时候完成？在时间上是否存在3U？理由 Why为什么要做？为什么是他做？为什么要在那里做？为什么那样做？是否存在3U？状况与程度 How要如何做？是如何完成的？应该如何完成？完成这件工作是否还有其他方法？这种方法可以用在别的地方吗？（3）4M1E法3.2 3.2 发现问题的方法发现问题的方法人 Man员工是否有足够的经验和能力完成工作？他是否按照作业标准在工作？他的工作效率能否达到要求？他是不是负责人？机 Machine生产的产品能否达到质量标准的要求？生产能力能否满足要求？机器是否经常出现故障？机器的精密度如何？料 Ma
5、terial材料的质量、数量、品牌、规格等是否符合要求是否存在材料的浪费？材料的保管是否恰当？法 Method先由方法能否保证产品的质量和工作的高效率？现有的方法是否存在资源的浪费？现有方法是否安全？现有方法是否可以改进或被更好的所替代？环境 Environment 现有工作环境能否满足生产的需要？是否存在安全隐患？现有环境是否会影响到人的积极性？16（4）六大任务法3.2 3.2 发现问题的方法发现问题的方法质量产品的不合格率是多少？返工率是多少？有无异常情况出现？成本材料费、人工费等各是多少？这些费用是否合理？交货期能否按期交货？是否经常出现延误？生产率生产率如何？半成品库存、成品可存是否
6、合理？安全是否出现安全事故？是否存在安全隐患？士气员工出勤率如何？团队的团结状况如何？员工离职率如何？三不法六大任务法质量成本交货期生产率安全士气不合理不均衡浪费几种方法的组合应用三不法5W1H法事件人员地点时间理由如何不合理不均衡浪费三不法4M1E法人员机器材料作业方法作业环境不合理不均衡浪费三不法与5W1H法组合三不法与4M1E法组合三不法与六大任务法组合4.分析和确认问题的技巧 分析和确认问题的原则 原则一：要正确地界定问题 原则二：多角度地思考问题 4.分析和确认问题的技巧 分析和确认问题的方法 五个为什么法 因果分析法 帕累托分析法为什么？为什么？五个为什么法凡事要多问几个为什么！凡
7、事要多问几个为什么！为什么？4.4.分析和确认问题的技巧分析和确认问题的技巧【例子】由油箱塞子质量导致漏油，引发出采购价格政策存在的问题投影仪故障会议报告准备不充分与会者迟到会议失控与会者不积极麦克音质不良会议形式陈旧没及时通知与会者会议环境太差开会前没计划材料不足开会技巧会议失败人员设备材料环境方法技术会议失败原因分析鱼刺图 因果分析法4.4.分析和确认问题的技巧分析和确认问题的技巧80%100%90%HGFEDCBAA类类B类类C类类120135150频数频数频率频率排列图与帕累托曲线排列图与帕累托曲线帕累托分析法（排列图法）帕累托分析法（排列图法）如何绘制排列图：1.2.3.5.解决问题
8、的技巧 解决问题应遵循的原则 解决正确的问题 讲求效率 需要发挥集体精神 进行创造性思考管理哲学家阿可夫的研究表明：管理哲学家阿可夫的研究表明：“我们失败的原因，多半是因为尝试用正确的方法解决不正确的问题，而不是不正确地解决正确的问题。”解决问题的方法 头脑风暴法 心绘法 成本收益分析法 优先坐标法5.5.解决问题的技巧解决问题的技巧5.5.解决问题的技巧解决问题的技巧 头脑风暴法 利用集体的思考，使思想相互激荡，发生连锁反应以引导出创造性的思维方法。是一种在短时间内获得大量构想的方法。【推荐】具体操作方法参考“百度名片”头脑风暴法5.5.解决问题的技巧解决问题的技巧 心绘法 心绘法吸引和包容
9、了形象化思维的方法，提供了一种快捷而有效的方法，来形成并吸收那些能够鼓舞参与者热情地意见。它是一种有趣的方法，它包括让人们提出观念、获取思想并展示它们之间的关系，采用了图文并茂的形式，可以避免问题解决者过早地陷入线性思维的困境。5.5.解决问题的技巧解决问题的技巧 成本收益法 成本收益分析法是一种比较技巧，即通过比较解决问题的成本与问题解决后所能获得的收益，来确定解决问题的方案。【举例】成本收益分析的应用程序成本（元）成本（元）年年 份份总计总计2019201920092009201920192019201920192019购买成本购买成本50005000-50005000维修成本维修成本-1
10、00100100100100100100100400400培训费用培训费用400400100100100100100100100100800800购买软件购买软件800800-200200-10001000总成本总成本6200620020020020020040040020020072007200收益（元）收益（元）年年 份份总计总计2019201920092009201920192019201920192019节省人工费节省人工费30003000400040004000400040004000400040001900019000减少消耗费减少消耗费4004008008008008008008
11、0080080036003600总收益总收益34003400480048004800480048004800480048002260022600分析：成本收益率=22600/7200=313.89%20192019年的收益分别为：-2800，4600，4600，4400，4600。年收益率=（22600-7200）/5=3080（元）【举例】成本收益分析的应用程序5.5.解决问题的技巧解决问题的技巧 优先坐标法 优先坐标法是帮助团队决定采用哪种解决方案的一种简单快捷的工具。采用这种方法可以区分现实的和潜在的解决方案。优先坐标法采用两个坐标（标准）对方案进行比较：坐标一：报酬的高低。坐标二：实施
12、的难易程度。【举例】市场份额下降的优先坐标分析图65【举例】市场份额下降的优先坐标分析图高回报低回报容易实施难以实施开发新产品降价销售开辟新市场改进客户服务增加广告投入123456123采用新包装选择结果：短期：增加广告投入中长期：改进客户服务，开发新产品和新市场6.标准化的技巧 标准化的作用 储存企业资产 减少不必要的沟通 降低工作的复杂性程度 标准化需要注意的问题6.标准化的技巧 标准化要有具体的作业方法，可操作性要强；应尽量将解决方案简单化、程序化，并尽可能用图标表示出来。标准化的内容要以作业为重点，同时要说明需要注意和必须遵守的事项；要有自我检查以及异常状况的处置方式的说明；不能与相关
13、标准相矛盾。标准化的方法 标准化必须满足的五个条件：可实施、有效果、保质量、安全性、环保；标准化应包括的内容：目的、适用范围、作业流程、作业要求、上下游的配合、附则；标准的制定流程标准化提案提案的审查标准的核准标准的发布培训与实践标准的实施标准的修订标准化的制定流程标准化的制定流程6.6.标准化的技巧标准化的技巧 34 小 结1.问题是“现状”与“应有状态”之间的差距。2.发现和解决问题首先要有问题意识。3.解决问题一般可以分为四步：。4.发现问题一方面需要有敏锐的观察力，另一方面需要掌握科学的方法，如：。5.分析可确认问题应遵循四个原则：。6.创造性地解决问题应遵循四个原则：。7.标准化就是要对成功的解决方案进行总结，并将其标准化。标准化的功能主要有三个：。物阜民丰
