1、QFD需求分析工具简介需求分析工具简介需求分析工具需求分析工具-QFD简介简介学习目标学习目标 理解如何使用质量功能展开将客户需求一理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求步步转化为服务需求 使用使用 QFD确定并将客户关键需求与服务差确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。距联系起来。定义阶段定义阶段确定客户确定客户确定关键客户需求确定关键客户需求(CTQs)确定项目计划确定项目计划 确定差异确定差异 技术层面技术层面(性能、测量、竟争状态等）性能、测量、竟争状态等）管理层面管理层面(时间时间,可用性可用性,设备设备,供应商等供应商等)功能层面功能层面(资源资源,股东股东,规章
2、等规章等.)缺陷模式及影响缺陷模式及影响建立交付期并开发一个策略计划建立交付期并开发一个策略计划定义定义 将客户需求将客户需求 CTQs转化为可测量目标转化为可测量目标业务情形业务情形倡导者倡导者转化客户心声转化客户心声(QFD)服务过程需求服务过程需求(FMEA)QFD 和和 FMEA客户满意客户满意客户不满意客户不满意何为何为 QFD?QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们 获取客户心声并将其文件化获取客户心声并将其文件化 确保服务与客户要求相一致确保服务与客户要求相一致 理解客户需求与服务需求的关系理解客户需求与服务需求的关系 按需求的优先顺序
3、指导服务需求按需求的优先顺序指导服务需求 确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距 将服务需求进行进一步分解将服务需求进行进一步分解 追踪在弥补差距方面所取得的进步追踪在弥补差距方面所取得的进步什么什么如何如何多少多少关联矩阵关联矩阵相关性如何相关性如何QFD计划矩阵阐明了输出和输计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。入之间的关联。这种关联可能是这种关联可能是 CTQs 和和 KPOVs KPOVs 和和 KPIVs KPIVs 和其它和其它 KPIVs QFD如何操作如何操作?将客户要求转化为服务设计要求将客户要求转化为服务设计要求customerwants
4、designreqtsdifficulty/importancedeisgnreqtspartcharacteristicsdifficulty/importancepartcharact.key processoperationsdifficulty/importancekey processoperationsproductionrequirementsdifficulty/importance将服务设计要求转化为服务流程要求将服务设计要求转化为服务流程要求 将服务流程要求转化为服务作业要求将服务流程要求转化为服务作业要求QFD制作流程制作流程 将服务流程要求转将服务流程要求转化为控制要求
5、化为控制要求 1.列出客户需求列出客户需求QFD的基本步骤的基本步骤何为客户需求何为客户需求?如何得到客户需求如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求可能漏掉什么需求?QFD制图制图我们将以电信服务行业为例我们将以电信服务行业为例一步步建立一步步建立QFD计划矩阵计划矩阵2.对客户需求进行分类排序对客户需求进行分类排序 Kano 分析可用以对客户需求进行排序分析可用以对客户需求进行排序QFD的基本步骤的基本步骤客户不满意客户不满意满足全满足全部期望部期望全部期望全部期望不满足不满足客户满意客户满意一般需求一般需求超出期望超出期望的需求的需求必须需求必
6、须需求必须 必须满足的要求普通 一般要求超值 奢侈的要求说明QFD制图制图3.列出服务需求列出服务需求 如何满足客户需求如何满足客户需求?如：如：何为服务需求何为服务需求?其是否全面其是否全面?计划如何驱动这些需求计划如何驱动这些需求?QFD的基本步骤的基本步骤 望大值 望目值 望小值符号含义QFD制图制图4.确定服务需求和客户需求之间的相关性确定服务需求和客户需求之间的相关性 强相关 9中等程度相关 3弱相关 1不相关 -QFD的基本步骤的基本步骤空格暗示什么？QFD制图制图5.分析服务需求之间的相关性分析服务需求之间的相关性 如何权衡不同的服务需求如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在
7、冲突各需求之间是否存在冲突?有无补充需求有无补充需求?QFD的基本步骤的基本步骤备注备注:该图有时可以当作该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶计划矩阵的屋顶相关图相关图6.计算每个服务需求的总分计算每个服务需求的总分 基于分析，何为最重要的服务需求基于分析，何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求如何量化每个服务需求?QFD的基本步骤的基本步骤QFD制图制图 7.确定服务要求的目标及限制条件确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进行测量如何对目标进行测量?何为测量单位何为测量单位?目标目标?上规格界限上规格界限?下规格界限下规格界限?QFD的基本步骤的基本步骤QFD制图制图8.完成技术、测量和竞争性差距分析完成技术、测量和竞争性差距分析差距在何处差距在何处?还存在其它差距吗？还存在其它差距吗？QFD的基本步骤的基本步骤QFD制图制图9.确定行动计划确定行动计划QFD的基本步骤的基本步骤10.转入下一道需求转入下一道需求QFD的基本步骤的基本步骤11.评审和升级评审和升级QFD的基本步骤的基本步骤
