1、卓越客户服务技巧卓越客户服务技巧 Superior Customer Service and Management Workshop 彼德 杜拉克2课程目标课程目标n认清市场经济中，服务因素所起的重要作用n理解何谓“优质客户服务”，培养专业的客户服务意识n学习成功的客户服务中所必备的技巧n不断提升服务品质和客户满意度 n正确面对和处理客户的不满与投诉服务！服务！服务！每当打开报纸、服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品服务尽善尽美。企业无论大
2、小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。已经成为企业参与竞争的法宝。3课程内容课程内容n单元一 待客有卓越客户服务意识n单元二 待客有卓越客户服务技巧4单元一单元一 待客有心待客有心 卓越客户服务意识卓越客户服务意识小组讨论：您所经历过的服务小组讨论：您所经历过的服务._ _6立即作出你的选择立即作出你的选择n服务成功者n态度积极、乐观n确实喜欢与他人一起工作或为他人工作n能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速n把自己的工作看作是一种人际关系的职业n允许客户是对的（即使客户是不对的）n服务失败者n神情沮丧或容易生气n宁
3、愿单独工作或与“东西”共事n喜欢自己成为焦点n办事拖拉n认为工作技巧比让客户满意更重要n办事按部就班n要求别人知道他是对的补充你的看法补充你的看法 有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同但所有这些都是可以学习的。7你对客户态度的积极程度如何你对客户态度的积极程度如何 大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习。同意 不同意1.帮助别人或为别人服务是无可指责的 5 4 3 2 12.我会乐意和主动地为每个人服务，不管是谁 5 4 3 2 13.即使
4、在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 5 4 3 2 14.在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好 5 4 3 2 15.我对自己的工作是热情的 5 4 3 2 16.经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 5 4 3 2 17.成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性 5 4 3 2 18.从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣 5 4 3 2 1 9.当别人称赞我或我公司的服务时，我感到非常快乐 5 4 3 2 110.我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1 8处理客户关系潜在能力的测定处理客户关系潜在能力的测定1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8
5、7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我每犯错就不应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2
6、 1 如果不会再见到某人，为什么要记8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要 9 优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性，每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序；个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。什么是优质客户服务什么是优质客户服务10四种类型的服务四种类型的服务B.程序型及时 不敏感有效率 缺乏
7、激情统一 疏远 不感兴趣C.友好型慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智D.优质型及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智A.冷淡型慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏激情混乱 疏远不方便 不感兴趣 给客户的信息：我们不关心你给客户的信息：我们不关心你你是一个数字，我们在此对你排列你是一个数字，我们在此对你排列我们在努力，但实在不知道该怎么做我们在努力，但实在不知道该怎么做我们关心你们，我们提供服务来满足你我们关心你们，我们提供服务来满足你11程序面的七大标准程序面的七大标准n时限n向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？n流程n如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如
8、何相互配合或整合？n适应性n服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？n预见性n你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？n信息沟通n你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？n客户反馈n你如何了解客户的想法？客户反馈如何用于提高服务质量？n组织和监管n有效率的服务程序是如何分工的？各个方面怎样协调？12个人面的七大标准个人面的七大标准n仪表n你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？n态度n如何描述服务时理想的身体语言才能传递恰当的服务态度？n关注n认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。n得体n在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是
9、要说的？n指导n服务人员如何帮助客户？如何指导客户作出购买决定和建议？n销售技巧n你提供服务所需的销售技巧包括哪些内容？n有礼貌地解决问题n如何处理客户的不满？如何对付难应付的客户？13客户服务状况评估表客户服务状况评估表请根据你的企业实际情况，按要求回答以下问题，并打分=非常符合 2=有点符合 3=不适用 4=有点不符合 5=非常不符合n企业经营的方针是为了企业的方便n过分专业化n服务过程间缺少配合n模糊的经营方针和决策制定n服务方针独断n对成本的兴趣超过对客户忠诚度的兴趣n一线人员缺乏有效激励，主动性差 n创造性解决问题的能力不够n经理确实不知道客户要什么n强调的是解决问题，而非预防问题n
10、一线人员无能为力决定给客户哪怕是很小的特殊关心n公司不诚实，给你的承诺超过它可以做到的14n两个重要概念：n客户对他们所接受的产品或服务都有一定的期望期望n客户对他们所接受的产品或服务有一种实际感受感受n瞬间真实感受：n感受达到/优于期望 正面正面 的瞬间真实感受n感受不及期望 负面负面 的瞬间真实感受瞬间真实感受（瞬间真实感受（Moments of Truth）15关键业务时刻管理法关键业务时刻管理法(Critical Contact Point Management)到达公司门口，周围环境会给客户留下什么印象？是否与公司宣传的相一致？在前台，前台小姐的工作是否专业？衣着是否得体？精神面貌怎
11、样？到业务部门，负责接待、咨询的业务人员所具有的态度、专业知识以及工作程序都会影响客户的决策 办理相关业务时，付款方式是否苛刻？手续是否烦琐？12345 进行客户跟踪访问时，如何听取客户意见？是否能发现并解决客户存在的问题？把客户经历的关键时刻提炼出来，形成一个服务链。把客户经历的关键时刻提炼出来，形成一个服务链。比照竞争对手，找出问题所在，不断规范服务流程。比照竞争对手，找出问题所在，不断规范服务流程。16小组讨论：客户服务人员所展现的素质小组讨论：客户服务人员所展现的素质适当的行为不适当的行为对服务人员素质的要求17为客户建立感情帐户为客户建立感情帐户n在下表中列出你在与客户来往的过程中，
12、你曾在感情帐户中存入什么，又曾支出什么，持续记录，定期整理，会悟出个中尺度，会越来越清楚每做一项服务工作的“含金量”为何 n存入 支出 感情的帐户要零存整取，注重平日的点滴积累。专业知识诚挚的态度良好的个性注意礼仪18人际风格测试（一）我对自己的看法n安静安静 多话多话n慢于决定慢于决定 快速决定快速决定n追随者追随者 领导者领导者n支持性支持性 叛逆性叛逆性n服从服从 支配支配n犹豫不决犹豫不决 果断果断n发问者发问者 告知者告知者n合作者合作者 竞争者竞争者n避免风险避免风险 敢冒风险敢冒风险n慢条斯理慢条斯理 步骤快捷步骤快捷n小心小心 大胆大胆n宽容的宽容的 严格的严格的n非武断的非武
13、断的 武断的武断的n温和的温和的 直接的直接的n保守的保守的 开放的开放的D C B A19人际风格测试（二）我对自己的看法n公开的公开的 封闭的封闭的n激动的激动的 深思的深思的n运用观点运用观点 运用事实运用事实n非正规的非正规的 正规的正规的n感情化的感情化的 理性的理性的n易于理解易于理解 难于琢磨难于琢磨n热情热情 冷漠冷漠n易兴奋的易兴奋的 冷淡的冷淡的n生动的生动的 死板的死板的n偏向情感偏向情感 偏向任务偏向任务n突发性的突发性的 谨慎的谨慎的n敏感的敏感的 迟钝的迟钝的n幽默的幽默的 严肃的严肃的n冲动的冲动的 有条理的有条理的n轻松的轻松的 紧张的紧张的 4 3 2 120
14、不同的人际风格不同的人际风格D C B A12341234D C B A忽视人的感受重视人的感受坚持度高坚持度低21不同人际风格的比较不同人际风格的比较支配型分析型表达型和蔼型谈论成果/权威数据/细节声誉/新颖/社会问题人/团队/友谊举止武断/控制冷漠/慢/学究外向/实干/冲动友好/柔和需要结果/表现信息及准确承认/认可关系/回报的友谊惧怕失败错误/无数据被忽视拒绝/冲突你应做结果/让他做决定数据/准备激动/让其参与花时间谈个人的事22改善与不同类型客户的沟通改善与不同类型客户的沟通23录像观摩：完美的服务录像观摩：完美的服务(PERFECT Service)nP_（高效）nE_（高效）nR_
15、（尊重）nF_（友好）nE_（热情）nC_（快乐）nT_（机智）24单元二单元二 待客有术待客有术 卓越客户服务技巧卓越客户服务技巧优质客户服务的步骤（一）优质客户服务的步骤（一）n步骤一：步骤一：SMART(要有良好的态度)nSet the right attitude 树立良好的态度nMind your body language 注意形体语言nAppearance matters a lot 仪表至关重要nRespond in a courteous manner 礼貌地回答客户问题nTelephone etiquette is important 电话技巧很重要26优质客户服务的步骤（
16、二）优质客户服务的步骤（二）n步骤二：步骤二：SUCCESS(了解客户的需求)nSurvey human needs 解读客户的需求nUnderstand basic customer needs 了解客户的基本需求nCreate the right timing 创造合适的时机nCreate path ahead for your customers 提前为客户准备好所需的东西nEmploy attentiveness 注意观察nSet out to listen skillfully 巧妙聆听nSecure Feedback 获取反馈信息27优质客户服务的步骤（三）优质客户服务的步骤（三）
17、n步骤三：步骤三：SERVE(提供客户的需要)nServe your clients 为客户服务nExtend extra help 提供额外的帮助nRespond to your customers needs 答复客户的需要nVolunteer your help in an effective manner 自愿提供有效的帮助nExpect the unexpected 预料突然情况28优质客户服务的步骤（四）优质客户服务的步骤（四）n步骤四：步骤四：SEAL(确保回头客)nSatisfy customers with complaints 使抱怨的客户满意nExercise patie
18、nce in handling complaints 处理抱怨要有耐心nAdjust to difficult customers 适应难对付的客户nLearn the art of negotiation 学会谈判的技巧29识别情绪指数识别情绪指数红色绿色v 思考题：q 如何识别红色客户？q 如何识别绿色客户？q 色彩的误区：能控制自己情绪的人，能控制自己情绪的人，才能控制别人的情绪才能控制别人的情绪30产品或服务本身的价值产品或服务本身的价值$+=？31感性技巧感性技巧n表达服务意愿表达服务意愿 即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们n体谅对方情绪体谅对方情绪 告诉客户，通过察言观色，你已
19、经理解了他此时的情绪n展示责任心展示责任心 让客户知道，你是一个负责任的员工v 思考题：q 如何通过身体语言表达服务意愿/体谅对方情绪/展示责任心？q 如何通过语气、语调表达服务意愿/体谅对方情绪/展示责任心？q 如何通过言语表达服务意愿/体谅对方情绪/展示责任心？32 在世人眼里，每一名商务人员的个人形象如同他所在的组织生产的产品、提供的服务一样重要。它不仅真实地反映了每一个商务人员本人的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在的组织的管理水平与服务质量。我们应知道我们应知道.33每次你在电话里说话，你都在描绘你自己每次你在电话里说话，你都在描绘你自己n期望的声音期望的声音n不期
20、望的声音不期望的声音34听听你自己说话的语气听听你自己说话的语气 以下是人们交谈使用的不同类型的语气。哪一种听上去最像你？请对下面与你最像的各种描述打“”_ 当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来。_ 我紧张时讲话更快。_ 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。_ 别人认为我的声音总是“升调”。_ 当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。_ 大多数情况下，我能控制我的语气。_ 有时，我讲话带有霸道和命令口气。_ 别人认为我讲话有气无力。_ 我庆幸自己讲话的声音清楚和自然。_ 我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。有助于成功的语气有四种特征：有助于成功的语气有四种特征：1、
21、乐观向上、乐观向上2、温和、通情达理、温和、通情达理3、克制的、克制的4、清楚、直接、自然、清楚、直接、自然35事关紧要的措辞事关紧要的措辞 你对客户使用的措辞既能帮助彼此之间的沟通，也能触发一场战斗。以下是一些常见的“冲突导火索”，以及建议用来代替它们的“催化剂”。冲突导火索 催化剂对事不对人 你没有填对 这张表中还有一些内容需要我们填一下。用我代替你 你搞错了 我觉得我们的沟通有点问题（存在着误解）。你把我搞糊涂了 我越来越糊涂了，您能跟我再解释一下吗？避免下命令 你必须 请您/您最好这样/我们最好这样 你本应该早点来 为了不耽误您的事情，我建议您下次早点来。在这儿等着 麻烦您稍等一下，好
22、吗？负起责任 我不能 我不是很清楚这件事情，不过Mary应该能帮助 您，我帮您转一下她的电话吧。这不是我的事 让我看看我是否能够帮助您做些什么避免指责客户 你总是不及时付款 这些帐常常没有及时支付 你这里填对了,可 您这里填得很好，还有 你要花费 价格是 你有什么问题？请告诉我您还有什么不清楚的地方？36个人仪表个人仪表n检查一下，确保检查一下，确保n头发洁净，经过了梳理并且平整不乱n化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹n衣服平整、干净，并且保养良好n双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全n脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁n长统袜没有皱褶或破损n气味清新，没有异味 你自身现在马上可以改进的方面有哪些
23、？37形体语言练习形体语言练习 以下是四对互相对立的非语言信息。你能否描述下列形体语言传递给客户的信息是什么？积极的信息 消极的信息放松而有节制的面部表情 焦虑而紧张的面部表情传递的信息是 传递的信息是 微笑自然而舒服 没有微笑或勉强微笑传递的信息是 传递的信息是 与别人谈话时，眼睛保持注视 与别人谈话时，眼睛总是躲避传递的信息是 传递的信息是 身体移动很放松，从容并有节制 身体移动别扭而匆忙或缓慢传递的信息是 传递的信息是 38接电话的礼仪接电话的礼仪n三声铃响之内要接起，杜绝说“喂，找谁”n自报家门（你好，公司，人）n三步曲“用语言握手/了解情况/主动提供帮助”n听电话不方便时应立即告知对
24、方n如需对方等待，应说明原因，并使用静音键n同事的私人电话、手机或行动去向不宜随便告知n对方要找的人不在时，询问是否需要留言n接听电话时，不要做其他的事情n即使对方打错了电话也要礼貌应对39打电话的礼仪打电话的礼仪n左手拿话筒，右手随时准备记录n事先做好准备工作（如问题清单、笔、纸等）n选择适当的时间/时机n首先，应确认对方是否方便/有无座机n自报家门，告知概要，再说细节n不要猜测对方的姓名（如你是吗？）n语速较比面对面交流稍慢n精神饱满，保持微笑和良好的态度n结束谈话，客户先放电话，然后再轻放电话40理性技巧理性技巧n了解情况n提供信息n征求意见n提出建议n检验理解n建立共识41提问的重要性
25、提问的重要性n双向交谈能帮助你理解，提问题是交谈中的重要部分。封闭式问题导致是或否的简短回答，开放式问题能够帮助你了解更多对方的情况。n提问的好处n收集资料，发觉需要n引导谈话的方向n核实你了解别人信息的准确程度n核实别人了解你的信息的准确程度n寻求别人的观点n鼓励用新的方法看问题n 42用心倾听用心倾听 聆听者应积极主动地参与到谈话者的思路中来，尤其当客户流露出某些重要信息时，如果聆听者及时加以澄清就会直接切入客户的根本需求，引起客户的共鸣。让聆听成为让聆听成为一种习惯一种习惯43用心察看用心察看n留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视n洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化从瞳孔见
26、好恶n肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代n距离代表亲疏距离代表亲疏密友:0.5米以下;一般:0.5-1.2米;商务:1.2-2.4米;公开演讲:3.6米以上n暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号开会时最能体现，干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲44反省自己是否做过反省自己是否做过n别人讲话时，你在想自己的事情n边听边与自己的观点对照，作评判n经常打断别人的谈话n为结束对方的谈话，强制作总结n忽略过程，只要结果n仅听自己想听或愿听的内容n精力不集中，容易被其它东西干扰45失去一个客户的代价失去一个客户的代价n在北美的统计数据表明:n一个不满意的客户将会
27、把他的负面感受/经历告诉10-20人n一个满意的客户将会把他的正面感受/经历告诉5-10人n在中国，就个人经验而言，n一个不满意的客户将会把他的负面感受/经历告诉更多的人n一个满意的客户将会把他的正面感受/经历告诉更少的人n开发新客户-留住老客户n新客户消费（价值）：老客户消费（价值）=1:10(北美的统计数据)n新客户消费（价值）：老客户消费（价值）=_(本公司产品）1%3%5%9%14%68%买方人员亡故营业地点变更顾及其他朋友关系竞争者争取客户客户对服务不满意卖方人员态度冷淡46投诉者的价值投诉者的价值n思考题：q 什么是客户投诉？q 客户投诉产生的原因有哪些？q 我们应该如何看待投诉者
28、？q 正确处理客户投诉的原则和步骤不满意但仍还会从你那里购买东西的客户不满意但仍还会从你那里购买东西的客户 不投诉的客户不投诉的客户 9%投诉但没有得到妥善解决的客户投诉但没有得到妥善解决的客户 19%投诉并得到了解决的客户投诉并得到了解决的客户 54%投诉迅速地得到了解决的客户投诉迅速地得到了解决的客户 82%47客户为什么会投诉客户为什么会投诉n知识越来越丰富、要求越来越高的客户n48客户不满时想得到什么客户不满时想得到什么n有人愿意聆听，得到尊重n49处理客户不满常见错误行为处理客户不满常见错误行为n争辩、争吵、打断客户n50从从“_”想到的想到的 处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则耐
29、心倾听客户的耐心倾听客户的抱怨，坚决避免抱怨，坚决避免与客户争辩与客户争辩想方设法平息怒想方设法平息怒气，化解怨气气，化解怨气要站在客户立要站在客户立场上将心比心，场上将心比心，理解客户理解客户迅速采取行动，迅速采取行动，而不是空礼盒而不是空礼盒51客户为什么会投诉客户为什么会投诉n知识越来越丰富、要求越来越高的客户n有限的产品知识无法为客户提供满意的答案n客户对我们的服务方式还不习惯或认同n我们对客户的承诺没有兑现n客户的不满情绪得不到宣泄n客户对我们的服务态度不够满意n客户对我们的工作能力和效率不满n客户本来就不高兴52处理客户投诉的六步法处理客户投诉的六步法nnnnnn程序比技巧程序比技
30、巧更重要！更重要！53维护客户关系的十大要点维护客户关系的十大要点n1、客户是任何业务中最重要的人、客户是任何业务中最重要的人n2、不是客户依赖我们而是我们依赖客户、不是客户依赖我们而是我们依赖客户n3、客户不是你工作的打扰而是你工作的目的、客户不是你工作的打扰而是你工作的目的n4、客户给我们打电话是给我们的帮助、客户给我们打电话是给我们的帮助n5、客户不是我们争执和比智慧的对象、客户不是我们争执和比智慧的对象n6、满足客户的需要是我们义不容辞的责任、满足客户的需要是我们义不容辞的责任n7、客户是我们生意的一部分（合伙人）、客户是我们生意的一部分（合伙人）n8、客户应得到我们最高、最礼貌的善待、客户应得到我们最高、最礼貌的善待n9、客户不是一个冷冰冰的数据、客户不是一个冷冰冰的数据n10、客户是使我们能得到工资的人、客户是使我们能得到工资的人54个人行动计划个人行动计划要点感触最深的地方个人现状个人目标达到目标所需行动伙伴12355
