1、1客户价值营销与专业服务技巧客户价值营销与专业服务技巧 -客户接触关键时刻行为模式客户接触关键时刻行为模式Alex WongAlex Wong 2006 2006年年4 4月月4-54-5日日客户价值营销与专业服务技巧2营销变迁与客户价值营销营销变迁与客户价值营销营销阶段营销阶段产品营销产品营销战略营销战略营销服务营销服务营销客户价值营销客户价值营销4P营销组合平衡记分卡服务成为独立产品客户生命周期与客户终身价值重点重点产品细分与战略市场客户期望客户价值要素要素广告差别化客户接触与互动保持促销竞争服务包客户价值分销优势客户体验客户口碑传播定价定位服务品质股东价值客户价值营销与专业服务技巧3客户
2、服务价值客户服务价值（产品（服务）功效产品（服务）功效+服务过程（体验）感受服务过程（体验）感受产品（服务）价格产品（服务）价格+获得服务成本获得服务成本客户价值营销与专业服务技巧4客户接触点决定客户体验客户接触点决定客户体验 互动部分互动部分支持部分支持部分技术和系统技术技术和系统技术系统支持系统支持经理和主管经理和主管管理支持管理支持支持职能与人员支持职能与人员物质支持物质支持服服务务概概念念企企业业使使命命系统和运营资源系统和运营资源与客户接触的员工与客户接触的员工有形资源和设备有形资源和设备企业文化企业文化可可视视线线企企业业不不可可视视部部分分客客户户预预期期个人需求和价值个人需求和
3、价值以往体验以往体验企业企业/地方形象地方形象营销传播营销传播口碑口碑沟通缺乏沟通缺乏内部满意度客户满意度服务实现的技术和基础系统服务实现的活动和过程系统客户价值营销与专业服务技巧5：-认知/角色/态度/专业技能 -基础设施/设备先进性 -工作流程系统有效性客户服务的三个关键方面客户服务的三个关键方面关键时刻关键时刻素养和专业服务技能素养和专业服务技能客户导向的组织模式客户导向的组织模式以客户为中心的服务流程以客户为中心的服务流程标准服务协议标准服务协议服务关键服务关键KPIKPI客户价值营销与专业服务技巧6客户终生价值（客户终生价值（CLVCLV）创造价值客户满意客户保持忠诚度重复的购买推荐
4、增加钱包的份额只有帮助客户创造价值和增值，才由客户忠诚度只有帮助客户创造价值和增值，才由客户忠诚度持续提供卓越价值客户价值营销与专业服务技巧71.开发新客户成本更低2.客户对厂商的购买和支付更多,增加钱包的份额3.客户感觉与厂商的交易过程更舒服4.客户会主动地进行口碑传播,推荐新客户5.服务这些老客户的成本会更低6.客户会容易原谅厂商的偶尔失误7.会大幅提高营销效率8.实现更大的利润增长企业利益企业利益强势价格强势价格口碑传播口碑传播节约成本节约成本营业增长营业增长基本利润基本利润0 01 12 23 34 45 56 67 7取得成本取得成本客户存在年份客户存在年份0 0客户终生价值（客户终
5、生价值（CLVCLV）客户价值营销与专业服务技巧8北欧航空的总裁 Jon Carlzon 于1980 年代，首次提出关键时刻的观念时指出，顾客和企业的接触，就如同斗牛士和斗牛相对峙的時刻，每一分一秒都可能决定生死或存亡。顾客对您的了解，乃是來自于和您的接触。而在接触过程中的品质，造成他们对您的感觉。关键时刻可以以生在很多的情況中，例如：广告、电话接触、面对面接触、产品的使用、服务的过程、帐单的缴交、抱怨的处理等，以及其他很多的情況。事实上，关键时刻可发生在任何时候，透过每一次和企业接触的机会，顾客因而即对企业的服务品质下了判断。因此倾听顾客的心声，了解他們的需要，进而发现他们的关键时刻，是非常
6、重要的。而这些关键时刻管理得越好，您在顾客心中的评价就越高。什么是关键时刻什么是关键时刻(Moment of Truth)(Moment of Truth)客户价值营销与专业服务技巧9关键时刻关键时刻 我们每一次与客户的接触我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留交流互动都会给客户心目中留下这样的印象下这样的印象 客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。能否赢取客户，并实现服务客户的价值。正面的 o
7、r 负面的关键时刻关键时刻挑战是挑战是.尽可能为客户创造最多的价值尽可能为客户创造最多的价值关键时刻关键时刻目标是目标是 .达成正面的关键时刻达成正面的关键时刻客户价值营销与专业服务技巧10通过本课程学习通过本课程学习 客户价值营销与专业服务技巧11练习程序练习程序 观摩：观摩：观察影像中厂商代表与客户交流时刻的的互动情景观察影像中厂商代表与客户交流时刻的的互动情景 研讨：研讨：应用行为模式四步法分析过程，找出存在的问题应用行为模式四步法分析过程，找出存在的问题 站在客户角度对沟通效果评价站在客户角度对沟通效果评价对照：对照：观察理想情境的互动情形观察理想情境的互动情形 站在客户立场重新评价站
8、在客户立场重新评价 领悟为什么客户会有差别的体验领悟为什么客户会有差别的体验 客户价值营销与专业服务技巧12案例：案例：Intranet Intranet 的决策的决策 在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：了解整个案例及讨论的主题了解整个案例及讨论的主题描述描述 FILTEX FILTEX 对于对于 MYCO MYCO 所提供服务的认知，以及此认知所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果如何影响了合约结果解释不能与认知争辩准则如何运用于所有客户解释不能与认知争辩准则如何运用于所有客户客户价值营销与专业服务技巧13案例背景案例背景 客户客户竞争者竞争者厂商厂商4500万美圆客户
9、客户-FILTEX-FILTEX一家制造和销售纺织品的全球公司一家制造和销售纺织品的全球公司厂商厂商-MYCO-MYCO一家提供一家提供IT IT产品与服务的的国际知名公司产品与服务的的国际知名公司为为FILTEXFILTEX长期提供长期提供IT IT产品和服务产品和服务竞争者竞争者-TNS-TNS一家专业网络解决方案咨询与服务商一家专业网络解决方案咨询与服务商客户价值营销与专业服务技巧14案例背景案例背景 -FILTEX -FILTEX公司计划上马总额为公司计划上马总额为 4500 4500万美圆的万美圆的IntranetIntranet项目项目-TNS-TNS脱颖而出，中标夺魁，脱颖而出，
10、中标夺魁，MYCO MYCO败北丢单败北丢单我们每学员就是一个庄严的法官：我们每学员就是一个庄严的法官：谁是导致谁是导致45004500万美圆大单丢失的万美圆大单丢失的“罪犯罪犯”客户价值营销与专业服务技巧15案例观摩案例观摩 请仔细观摩并思考下列问题请仔细观摩并思考下列问题 FILTEX FILTEX亚太区经营团队为什么对于亚太区经营团队为什么对于MYCOMYCO所提供服务所提供服务强烈不满强烈不满 一个即将达成的决议：一个即将达成的决议：FILTEXFILTEX将选择哪家公司作为其将选择哪家公司作为其INTRANETINTRANET的供应商的供应商 FILTEX FILTEX将会选择将会选
11、择MYCOMYCO？还是？还是TNSTNS？看完录影带后，准备回答此决策的决定方式看完录影带后，准备回答此决策的决定方式 客户价值营销与专业服务技巧163 3分钟头脑风暴练习分钟头脑风暴练习谈到提高客户满意度，您会想到什么？思考思考：录像中出现了哪些人物录像中出现了哪些人物 你有什么初步的印象你有什么初步的印象.如何理解企业的存在的价值如何理解企业的存在的价值客户价值营销与专业服务技巧17谁扼杀了这个和约？一连串的事件谁扼杀了这个和约？一连串的事件6 6个典型案例个典型案例好心的同事好心的同事无辜的留话者无辜的留话者繁忙的客户经理繁忙的客户经理不倾听的副总裁不倾听的副总裁专业竞争者专业竞争者与
12、事无补的与事无补的热线电话热线电话客户价值营销与专业服务技巧18Intranet Intranet 的决策的决策(1/(1/4)4)1 1、你认为、你认为FILTEXFILTEX的决定是公平合理的吗的决定是公平合理的吗?Michael Michael YanYan不选择不选择MYCOMYCO的三个理由是什么的三个理由是什么?2 2、Simon Li Simon Li 对对MYCOMYCO持强硬反对态度，你觉得这是持强硬反对态度，你觉得这是MYCOMYCO应得的吗应得的吗?3 3、尽管如此，尽管如此，Stephen CheungStephen Cheung仍强烈地支持仍强烈地支持MYCOMYCO
13、，为什么，为什么?客户价值营销与专业服务技巧19MYCOMYCO认为自己失败的原因为何？认为自己失败的原因为何？为什么小规模或新兴公司如何能打败大规模或历史悠久的为什么小规模或新兴公司如何能打败大规模或历史悠久的公司？公司？Intranet Intranet 的决策的决策(2/(2/4)4)客户价值营销与专业服务技巧20MYCO为什么会失败?不重视客户服务质量差落后于竞争对手影响客户影响客户认知认知Intranet Intranet 的决策的决策(3/(3/4)4)客户价值营销与专业服务技巧11/16/202221是该改变的时刻了！是我们该改变的时刻了吗?认知模式行为模式Intranet In
14、tranet 的决策的决策(4/(4/4)4)是该改变什么?客户价值营销与专业服务技巧11/16/202222客户与他们的认知客户与他们的认知客户价值营销与专业服务技巧23企业存在的目标为何？-为客户创造价值为客户创造什么价值？为客户创造什么价值？如何为客户创造价值？如何为客户创造价值？谁来为客户创造价值？谁来为客户创造价值？客户与他们的认知客户与他们的认知(1/4)(1/4)企业存在的目的：为客户持续创造价值企业存在的目的：为客户持续创造价值客户价值营销与专业服务技巧11/16/202224MYCO的企业使命为何？-将客户的利益置于我们的利益之上-提供客户我们力所能及的最高质量的服务-我们透
15、过提供更高价值的解决方案与竞争对手有所区别MYCOMPANY的企业使命为何？客户与他们的认知客户与他们的认知(2/4)(2/4)客户价值营销与专业服务技巧11/16/202225Justify by Facts,but Buy on FeelingJustify by Facts,but Buy on FeelingLeft brainRight brain理性的判断理性的判断感性的认知感性的认知认知是如何形成的？客户与他们的认知客户与他们的认知(3/4)3/4)客户价值营销与专业服务技巧11/16/202226认知的基本原则-对其它人的认知是基于其看到和听到的信息而形成-不同的人对同样的情况
16、、同样的人会形成不同的认知-认知一旦形成，便很难改变-客户对你的认知是基于其对价值的认知不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩客户与他们的认知客户与他们的认知(4/4)4/4)客户价值营销与专业服务技巧11/16/202227影响客户认知的行为模式影响客户认知的行为模式客户价值营销与专业服务技巧28 了解客户的了解客户的需求与想法需求与想法确认你达到或超确认你达到或超越客户的期望越客户的期望执行先前所提执行先前所提议或承诺事项议或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望什么是行为模式什么是行为模式探索探索提议提议行动行动确认确认客户客户客户价值营销与专业服务技
17、巧29确认顾客要求和期望的意确认顾客要求和期望的意念和基本技巧念和基本技巧关键时刻行为模式阶段一关键时刻行为模式阶段一客户价值营销与专业服务技巧30应遵循的基本原则是：应遵循的基本原则是：关键时刻行为模式阶段二关键时刻行为模式阶段二了解什么时候是邀约顾客，了解什么时候是邀约顾客，提供行动计划的最佳时机？提供行动计划的最佳时机？如何客气地对顾客说如何客气地对顾客说“不不”客户价值营销与专业服务技巧31关键时刻行为模式阶段三关键时刻行为模式阶段三你和其他人应怎样做来你和其他人应怎样做来确保实现你的承诺。确保实现你的承诺。客户价值营销与专业服务技巧32关键时刻行为模式阶段四关键时刻行为模式阶段四如何
18、知道你的回应满如何知道你的回应满足了顾客的期望？足了顾客的期望？客户价值营销与专业服务技巧33是谁扼杀了合约是谁扼杀了合约 MYCOMYCO和它的客户和它的客户FILTEXFILTEX之间的五个互动之间的五个互动:无辜的留话者无辜的留话者好意的同事好意的同事繁忙的客户经理繁忙的客户经理不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线于事无补的求助专线我们将分析其间的互动，看看他们如何通过行为模式影响客我们将分析其间的互动，看看他们如何通过行为模式影响客户的认知，最后我们将找出：户的认知，最后我们将找出：是谁扼杀了合约是谁扼杀了合约?客户价值营销与专业服务技巧34关键时刻评分表关键时刻评分
19、表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）-1 -1 部分没有符合期望部分没有符合期望-2 -2 无法符合期望无法符合期望-3 -3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻客户价值营销与专业服务技巧35X X=GEN 5GEN 5Total scoreTotal scoreAverage scoreAverage scoreThe value scaleThe value scale让让 客客 户户 喜喜 悦悦超超 出出 期期 望望符符
20、 合合 期期 望望 部部 份份 没没 有有 符符 合合 期期 望望 无无 法法 符符 合合 期期 望望 危危 及及 双双 方方 关关 系系3 32 21 10 0-1-1-2-2-3-3+3+3+2+2+1+10 0-1-1-2-2-3-3TotalTotalThe Value ScorecardThe Value Scorecard评分评分卡卡中中 立立 (没有期望没有期望 )客户价值营销与专业服务技巧36培训交流安排培训交流安排单元单元1 1：为客户着想：为客户着想 单元单元2 2：双赢：双赢2 2探索探索2 2不专心倾听的业务副总不专心倾听的业务副总3 3好心的同事好心的同事3 3行动行
21、动4 4繁忙的业务经理繁忙的业务经理4 4确认确认5 5专业竞争者专业竞争者5 5于事无补的求助热线于事无补的求助热线6 6回顾与小结回顾与小结6 6付诸行动付诸行动1 1无辜的留话者无辜的留话者1 1提议提议客户价值营销与专业服务技巧37单元单元1：为客户着想：为客户着想客户价值营销与专业服务技巧38单元单元1 1：为客户着想：为客户着想课程结束后，你将学习到课程结束后，你将学习到 关键时刻行为模式中的关键时刻行为模式中的四步关键环节四步关键环节 利用利用关键时刻评分表关键时刻评分表，站在客户立场评价与客户交流的，站在客户立场评价与客户交流的结果结果 掌握掌握探索客户需求的方法探索客户需求的
22、方法，分析客户的，分析客户的企业利益企业利益和和个人利益个人利益 掌握掌握“探索探索”技巧中的技巧中的询问询问、倾听倾听等沟通方法，并演练这些技巧等沟通方法，并演练这些技巧 了解挖掘客户的了解挖掘客户的期望期望，并发挥专业价值激发客户的，并发挥专业价值激发客户的潜在需求潜在需求客户价值营销与专业服务技巧39第一节：无辜的留话者第一节：无辜的留话者 本节学习后，你将能够本节学习后，你将能够：应用客户价值关键时刻评分表应用客户价值关键时刻评分表站在客户立场对沟通站在客户立场对沟通结果评价结果评价 初步了解关键时刻行为模式中的初步了解关键时刻行为模式中的四步关键环节四步关键环节 应用行为模式应用行为
23、模式四步法四步法对与客户沟通的过程逐一对与客户沟通的过程逐一分析评价分析评价，找出问题点。找出问题点。通过典型案例的正反对照分析，初步了解什么是为客户通过典型案例的正反对照分析，初步了解什么是为客户着想着想客户价值营销与专业服务技巧40案例主角案例主角1 1：Stephen Cheung Stephen Cheung 背景背景：财务及规划财务及规划担任现职担任现职：18 18个月个月Michael YanMichael Yan的要求的要求：彻底变革资讯系统部门，使其彻底变革资讯系统部门，使其 充分迎公司业务高速发展的业充分迎公司业务高速发展的业需求需求当前核心职责当前核心职责：抓住：抓住IT
24、IT技术创新应用的机遇，技术创新应用的机遇，论证规划企业局域网系统，大论证规划企业局域网系统，大幅度提升亚太分部与各地区之幅度提升亚太分部与各地区之间的内部和客户沟通效率，提间的内部和客户沟通效率，提高客户服务水平，创造企业新高客户服务水平，创造企业新的竞争优势。的竞争优势。FILETFILET亚太地区亚太地区IT IT系统副总裁（系统副总裁（CIOCIO）客户价值营销与专业服务技巧41案例：无辜的留话者案例：无辜的留话者Stephen Stephen CheungCheungFILETXFILETX公司公司亚太地区亚太地区IT IT系系统副总裁（统副总裁（CIOCIO）客户客户：FILETX
25、FILETX公司公司厂商厂商：MYCOMYCO公司公司Michelle Jones Michelle Jones MYCOMYCO公司部门行政助理公司部门行政助理 客户价值营销与专业服务技巧42关键时刻评分表关键时刻评分表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）-1 -1 部分没有符合期望部分没有符合期望-2 -2 无法符合期望无法符合期望-3 -3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻客户价值营销与专业服务技巧43搞砸的留话：糟糕的
26、结果搞砸的留话：糟糕的结果 Paul ThomasPaul Thomas 客户经理客户经理Michelle Jones Michelle Jones 行政助理行政助理 厂商厂商：MYCOMYCO公司公司厂商厂商：MYCOMYCO公司公司厂商在澳洲的分部（办公地址：悉尼）厂商在澳洲的分部（办公地址：悉尼）客户价值营销与专业服务技巧44研讨练习研讨练习 请您站在客户请您站在客户Stephen CheungStephen Cheung先生的角度，按照行为模式，找先生的角度，按照行为模式，找出案例录像中出案例录像中Michelle Jones Michelle Jones 在哪些方面让在哪些方面让St
27、ephen CheungStephen Cheung不满意？不满意？客户价值营销与专业服务技巧45Michelle做错了什么？如果错了，Michelle应该怎么做？如果你是Michelle会怎么想？无辜的留话者无辜的留话者客户价值营销与专业服务技巧11/16/202246 了解客户的了解客户的需求与想法需求与想法确认你达到或超确认你达到或超越客户的期望越客户的期望执行先前所提执行先前所提议或承诺事项议或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望关键时刻行为模式关键时刻行为模式客户价值营销与专业服务技巧47记录表记录表互动过程互动过程处理处理Mr.CheungMr.
28、Cheung的要求的要求探索探索Explore Explore 提议提议OfferOffer 行动行动ActionAction 确认确认ConfirmConfirm 客户价值营销与专业服务技巧48理想情境理想情境 让我们来看看在理想情境下，让我们来看看在理想情境下，Michelle JonesMichelle Jones为客户为客户着想，着想，Stephen CheungStephen Cheung和和Michelle JonesMichelle Jones的对话的对话会是如何会是如何？注意注意MichelleMichelle怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤
29、客户价值营销与专业服务技巧49关键时刻评分表关键时刻评分表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）-1 -1 部分没有符合期望部分没有符合期望-2 -2 无法符合期望无法符合期望-3 -3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻客户价值营销与专业服务技巧50分析互动的情形分析互动的情形 Michelle JonesMichelle Jones如何应用关键时刻行为模式如何应用关键时刻行为模式的四个步骤，达成了客户的满意？的四个步骤，达成了
30、客户的满意？客户价值营销与专业服务技巧51记录表记录表互动互动处理处理Mr.CheungMr.Cheung的要求的要求 探索探索Explore Explore 提议提议OfferOffer 行动行动ActionAction 确认确认ConfirmConfirm 客户价值营销与专业服务技巧52您做得到吗？如果做得到，原因为何？如果做不到，原因又为何？理想情境理想情境 客户价值营销与专业服务技巧11/16/202253如何让自己或部属表现得像完美的Michelle？PerformancePerformanceEvaluationEvaluationIncentiveIncentiveSystemS
31、ystemBusinessBusinessDecisionsDecisions权、责、利权、责、利 板凳三只脚板凳三只脚理想情境理想情境 客户价值营销与专业服务技巧11/16/202254行为表现之评价行为表现之评价时间时间期望水准期望水准现在水准现在水准如果你是如果你是MichelleMichelle的主管的主管,你你将将如何帮助她提升如何帮助她提升她的行为表现从她的行为表现从 A A点到点到B B点点?对理想情境的简要分析：对理想情境的简要分析：客户价值营销与专业服务技巧551.1.要做什么要做什么.2.她知道为了达成企业使命她应该做什么吗?2.2.怎么去做怎么去做3.她也许知道你要她做什
32、么,不过她知道如何去做吗?3.3.有否意愿做有否意愿做就算她知道该做什么及如何去做,她有意愿去做吗?造成造成MichelleMichelle造成目前行为表现差强人意的因素造成目前行为表现差强人意的因素:行为表现之障碍行为表现之障碍“将简单的东西重复做到最好叫专业将简单的东西重复做到最好叫专业”客户价值营销与专业服务技巧56焦点问题讨论焦点问题讨论为客户着想，为客户负责到底为客户着想，为客户负责到底？同情心同情心理解才有共鸣理解才有共鸣 责任心责任心多劳多多劳多“溢溢”有始致终有始致终客户价值营销与专业服务技巧57第二节：探索第二节：探索 本节学习后，你将能够本节学习后，你将能够：理解为什么理解
33、为什么“为客户着想为客户着想”对于建立信任是必须的对于建立信任是必须的解释何谓解释何谓“企业利益、个人利益、及客户期望企业利益、个人利益、及客户期望发掘发掘潜在的需求潜在的需求以以超越客户的期望超越客户的期望评估角色的评估角色的倾听技巧倾听技巧评估本身的评估本身的倾听倾听技巧技巧客户价值营销与专业服务技巧58探索探索ExploreExplore1.1.为客户着想为客户着想 Think Customer Think Customer2.2.客户期望客户期望 Customer Expectation Customer Expectation3.3.积极倾听积极倾听 Active Listening
34、 Active Listening 该该如何为客戶着想？如何为客戶着想？该为该为客戶着想什么？客戶着想什么？客户价值营销与专业服务技巧59为客户着想为客户着想 客户使用消费服务客户使用消费服务/产品要实现什么价值或增值？产品要实现什么价值或增值？客户希望从厂商获得什么利益或价值？客户希望从厂商获得什么利益或价值？企业利益企业利益客户价值营销与专业服务技巧60为客户着想为客户着想 客户使用消费服务客户使用消费服务/产品，自身要提升产品，自身要提升：-有助于有助于业务业务增长或拓展（外延）增长或拓展（外延）-有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度：-内部流
35、程优化，加快运作速度内部流程优化，加快运作速度 -内部沟通，提高管理效率内部沟通，提高管理效率 -提升学习成长力，维持竞争力提升学习成长力，维持竞争力客户价值营销与专业服务技巧61购买便捷需求购买便捷需求消费情感需求消费情感需求产品功能需求产品功能需求服务产品本身服务产品本身服务购买过程本身服务购买过程本身服务消费过程体验服务消费过程体验企业利益企业利益客户想从厂商处获得利益或价值？客户想从厂商处获得利益或价值？客户价值营销与专业服务技巧62研讨练习研讨练习 1 1、客户代表包括哪些角色？、客户代表包括哪些角色？2 2、他们都有哪些个人需求？、他们都有哪些个人需求？客户价值营销与专业服务技巧6
36、3为客户着想为客户着想 ：-：-：-客户价值营销与专业服务技巧64消费情感需求消费情感需求核心服务核心服务支持服务支持服务辅助服务辅助服务购买便捷需求购买便捷需求产品功能要求产品功能要求面向个人客户群面向个人客户群客户价值营销与专业服务技巧65为客户着想为客户着想-遵循恋爱法则遵循恋爱法则客户价值营销与专业服务技巧66为为“客户客户-FILETX-FILETX公司公司”着想着想企业利益：企业利益：改善改善FILTEXFILTEX各个地区与部门间的通讯各个地区与部门间的通讯改进对客户的服务改进对客户的服务增进组织效率增进组织效率减少重要程序的循环次数减少重要程序的循环次数降低营运成本降低营运成本
37、帮助员工建立专业技能（透过学习中心）帮助员工建立专业技能（透过学习中心）客户价值营销与专业服务技巧67为为“Stephen Cheung”“Stephen Cheung”着想着想 个人利益：个人利益：与主管委员会建立互信与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：改善与重要人物的关系（例如：Simon LiSimon Li）取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在因为工作圆满达成进而提升在FILTEXFILTEX的地位的地位获得个人成就感获得个人成就感 客户价值营销与专业服务技巧68探索探索Explo
38、reExplore1.1.为客户着想为客户着想 Think Customer Think Customer2.2.客户期望客户期望 Customer Expectation Customer Expectation3.3.积极倾听积极倾听 Active Listening Active Listening Stephen CheungStephen Cheung期望从他对期望从他对MichelleMichelle的要求中得到何种结果的要求中得到何种结果?客户价值营销与专业服务技巧69“Stephen Cheung”“Stephen Cheung”的期望的期望 Stephen Cheung”St
39、ephen Cheung”直接表达的直接表达的-给给Paul ThomasPaul Thomas留言留言Stephen Cheung”Stephen Cheung”的最终的期望的最终的期望第一层：第一层：最快地把最快地把Simon LiSimon Li行程改变的信息准确无误地传递给行程改变的信息准确无误地传递给Paul Paul ThomasThomas，使，使Paul ThomasPaul Thomas能够采取有效调整，接待能够采取有效调整，接待Simon LiSimon Li参观参观到样板客户到样板客户第二层：第二层：使使Simon LiSimon Li通过参观样板客户，加深对通过参观样板
40、客户，加深对FILETXFILETX公司的正向印象公司的正向印象第三层第三层：获得：获得Simon LiSimon Li（重要影响者）对（重要影响者）对FILETXFILETX公司的项目支持公司的项目支持客户价值营销与专业服务技巧70客户期望客户期望1.1.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结结果的目标果的目标，而不是过程目标。，而不是过程目标。2.2.把客户直接表达的把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户户完整完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。的、系统的要求，而不是片段的枝节
41、的期望。3 3、透过表述的信息，挖掘客户、透过表述的信息，挖掘客户潜在潜在的真实意图和根本要求的真实意图和根本要求4 4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现到的期望，实现超越超越客户的期望客户的期望 客户价值营销与专业服务技巧 象朋友一样交流处事(使客户建立安全心理)不失时机地赞美客户(消除沟通的心理距离)在交谈过程中发现与客户共同的爱好(自己人心理)恰当的实际送些小礼品(尊重关爱心理)客户价值营销与专业服务技巧72如何探索客户期望如何探索客户期望了解客户想法？了解客户想法？-什么事让客户彻夜不眠？什么事让客户彻夜不
42、眠？体察客户的感觉？体察客户的感觉？-客户现在的心理感觉如何？客户现在的心理感觉如何？了解客户行动？了解客户行动？-客户过去为此采取过哪些行动！客户过去为此采取过哪些行动！客户价值营销与专业服务技巧731.1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果结果2.2.藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求3.3.发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望如何探索客户期望如何探索客户期望客户价值营销与专业服务技巧74探索探索ExploreExplore1.1.为客
43、户着想为客户着想 2.2.客户期望客户期望 3 3.积极倾听积极倾听 什么因素会妨碍有效的倾听什么因素会妨碍有效的倾听?好听众应该具备哪些良好习惯？好听众应该具备哪些良好习惯？客户价值营销与专业服务技巧 研究发现：一般人说话的速度比倾听的速度要慢很多，一般人说话的速度是100个字/分钟，但倾听的容量可以作到1000个字/分钟。很显然，二者之间的速度差异客观上容许每位倾听者在倾听之余，有机会捕捉对方的信息，加以思考 听的过程中，最令人无奈的就是有听没有到，有听没有懂，有听没有完。因此出现沟通断层，创造更多的障碍客户价值营销与专业服务技巧76有效倾听的障碍有效倾听的障碍 人在曹营心在汉（分神、分心
44、）人在曹营心在汉（分神、分心）不认同交流者的观点不认同交流者的观点看不起交流者看不起交流者急于表达自己的观点急于表达自己的观点揭短，找茬揭短，找茬不顾交流者意愿，总想扯回到自己意愿的话题不顾交流者意愿，总想扯回到自己意愿的话题中途离席，退场中途离席，退场对交流者的谈话主题表现出轻视对交流者的谈话主题表现出轻视对交流的内容理解困难对交流的内容理解困难 客户价值营销与专业服务技巧77用心倾听用心倾听客户价值营销与专业服务技巧78如何成为一个好的听众如何成为一个好的听众1.保持安静，克制自己插话的欲望保持安静，克制自己插话的欲望2.设法让客户交流更加轻松设法让客户交流更加轻松3.有意示意对方，您很愿
45、意听他讲话有意示意对方，您很愿意听他讲话4.与谈话者一起融入谈话者的状态之中与谈话者一起融入谈话者的状态之中5.有效提出问题，互动交流有效提出问题，互动交流6.一支耳朵听讯息，一支耳朵听感觉一支耳朵听讯息，一支耳朵听感觉客户价值营销与专业服务技巧79当好听众的七个好习惯当好听众的七个好习惯1.1.肢体语言肢体语言2.2.问对问题问对问题3.3.不要打岔不要打岔4.4.做笔记做笔记5.5.确认确认6.6.对观点及感情做出回应对观点及感情做出回应7.7.和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场客户价值营销与专业服务技巧80第三节：好意的同事第三节：好意的同事 本节学习后，你将能够本节学习后，你将能
46、够：解释为什么解释为什么同事也是你的客户同事也是你的客户说明为什么与你说明为什么与你团队中其他的成员团队中其他的成员交流时也必须遵交流时也必须遵循循关键时刻行为模式关键时刻行为模式客户价值营销与专业服务技巧81案例：好意的同事案例：好意的同事 John John CameronCameron重要客户经理新加坡David YoDavid Yo服务客户代表新加坡厂商厂商：MYCOMYCO公司公司厂商厂商：MYCOMYCO公司公司客户价值营销与专业服务技巧82关键时刻评分表关键时刻评分表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）
47、中立（没有期望）-1 -1 部分没有符合期望部分没有符合期望-2 -2 无法符合期望无法符合期望-3 -3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻客户价值营销与专业服务技巧83互动分析互动分析 1 1、你认为、你认为DavidDavid怎样实施关键时刻的四个步骤？怎样实施关键时刻的四个步骤？2 2、请您站在、请您站在 John Cameron John Cameron的立场上评价一下的立场上评价一下,DavidDavid给您的感觉给您的感觉,您认为他哪些方面是您不满意您认为他哪些方面是您不满意?3 3、David David
48、应该如何做，以得到更正面的结果应该如何做，以得到更正面的结果?DavidDavid会怎么想会怎么想（认知）（认知）？客户价值营销与专业服务技巧84记录表记录表互动互动 探索探索Explore Explore 提议提议OfferOffer 行动行动ActionAction 确认确认ConfirmConfirm 客户价值营销与专业服务技巧85MYCOMYCODavid YoDavid Yo客户服务代表客户服务代表新加坡新加坡MYCOMYCOJohn CameronJohn Cameron重要客户经理重要客户经理新加坡新加坡理想情境理想情境 客户价值营销与专业服务技巧86关键时刻评分表关键时刻评分表
49、+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）-1 -1 部分没有符合期望部分没有符合期望-2 -2 无法符合期望无法符合期望-3 -3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻客户价值营销与专业服务技巧87互动分析互动分析 1.1.你认为你认为DavidDavid怎样实施关键时刻的四个步骤？怎样实施关键时刻的四个步骤？客户价值营销与专业服务技巧88FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？那么，FILTEX会觉得满意吗？为什么？这次事件过后，FI
50、LTEX会考虑设备升级吗？为什么？理想情境理想情境 客户价值营销与专业服务技巧11/16/202289记录表记录表互动互动John CameronJohn Cameron和和David YoDavid Yo的理想互动模式的理想互动模式 探索探索Explore Explore 提议提议OfferOffer 行动行动ActionAction 确认确认ConfirmConfirm 客户价值营销与专业服务技巧90JohnJohn原本的期望原本的期望 1.1.立刻到立刻到FILTEXFILTEX表达表达MYCOMYCO的关心的关心2.2.提供与上次相同的解决方案以解决系统提供与上次相同的解决方案以解决系
