1、客户深挖掘的方法与技巧客户深挖掘的方法与技巧课课 程程 目目 标标1、了解什么是真正意义上的二次开发、了解什么是真正意义上的二次开发2、初步掌握客户二次开发的基本办法与技巧、初步掌握客户二次开发的基本办法与技巧3、学会使用客户二次开发的基础工具、学会使用客户二次开发的基础工具课课 程程 大大 纲纲第一节什么是客户二次开发第一节什么是客户二次开发第二节如何对客户需求进行二次开发第二节如何对客户需求进行二次开发第三节客户二次开发常用的办法及误区第三节客户二次开发常用的办法及误区第一节：什么是客户二次开发第一节：什么是客户二次开发通过被节课程您将了解到：1、所谓的二次开发是什么，二次开发对我们业务人
2、员最、所谓的二次开发是什么，二次开发对我们业务人员最大意义在哪里？大意义在哪里？2、二次开发目标客户的特点是什么，我们如何从现有的、二次开发目标客户的特点是什么，我们如何从现有的客户中甄别哪些客户是可以进行二次开发工作的？客户中甄别哪些客户是可以进行二次开发工作的？什么是客户二次开发什么是客户二次开发提问：1、你是否经常会到超市购物？2、你所买的或所使用的商品是否有固定的品牌？3、如果你喜欢的品牌推出了一款新的产品，你是否愿意去尝试？4、你会反复购买一个品牌的商品吗？5、如果你需要一件商品，你更愿意在熟悉的品牌中挑选，还是在陌生的品牌中挑选？思维贯性思维贯性先入为主先入为主什么是客户二次开发什
3、么是客户二次开发 二次开发是指在已有的客户中群寻找新的需求并进二次开发是指在已有的客户中群寻找新的需求并进行第二次销售的过程。行第二次销售的过程。老客户老客户讲经营讲经营新客户新客户讲竞争讲竞争客户留存及二次开发客户留存及二次开发 关键在于客户关系的关键在于客户关系的经营。致力于客户关经营。致力于客户关系的维护，保险理念系的维护，保险理念的持续灌输，客户服的持续灌输，客户服务体系的持续改善，务体系的持续改善，构建战略合作伙伴。构建战略合作伙伴。什么是客户二次开发什么是客户二次开发目标客户目标客户准客户准客户客户客户满意客户、忠诚客户满意客户、忠诚客户选择选择定向选择定向选择确定选择确定选择再次
4、选择，影响周围的人选择再次选择，影响周围的人选择客户二次开发的最佳人群是满意客户和忠诚客户客户二次开发的最佳人群是满意客户和忠诚客户客户的满意度和忠诚度带来巨大的市场效应再次购买：二次开发，持续购买；市场口碑，树立服务品牌：吸引新客户，示范效应；转介绍客户：新客户拓展的最有效的方法。什么是客户二次开发什么是客户二次开发客户二次开发的关键是客户满意度和忠诚度客户二次开发的关键是客户满意度和忠诚度什么样的客户可以二次开发什么样的客户可以二次开发保险需求保险需求保险意识（认同）保险意识（认同）购买能力购买能力关键部门或人物关键部门或人物选择公司选择公司比较产品比较产品信息收集信息收集关系建立关系建立
5、贯性思维贯性思维选择公司选择公司定向了解产品定向了解产品服务体验服务体验已建立关系已建立关系准客户：首次购买准客户：首次购买二次开发客户：再次购买二次开发客户：再次购买二次需求、服务满意、关系良好、有购买力、拥有信息资料（推荐新的客户）二次开发目标客户的特征二次开发目标客户的特征第二节：如何对客户需求进行二次开发第二节：如何对客户需求进行二次开发通过本节课程您将了解到：1、客户二次开发的关键要素是需求，需要与需求之间关系；、客户二次开发的关键要素是需求，需要与需求之间关系；2、二次开发客户需求的基本方式是什么；、二次开发客户需求的基本方式是什么；3、二次开发客户需求常用的工具表有哪些要素，如何
6、进行工、二次开发客户需求常用的工具表有哪些要素，如何进行工具表的设计与运用？具表的设计与运用？如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发一个小故事：把木梳卖给和尚一个小故事：把木梳卖给和尚一个大公司招募业务精英，主考官出了这样一道题目：以10天为限，把木梳卖给和尚。面对这个不可能完成的任务，大部分人退劝了，只有三个出类拔萃的年经人留下来接受挑战。0天后，三人回来汇报销售成果及达成的过程。甲：卖出1把。他10天来都在不停的游说，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在在山下见到一个小和尚一边晒太阳，一边挠头皮，灵机一动，递上一把，小和尚过用后觉得比手着挠舒服，买了一把。乙：卖出10把。他去了一
7、座名山古寺，由于山高风大，进香者头发都被吹乱了，他找到住持说：“蓬头垢面对佛不敬，建议香案前放一把木梳供善男信女梳理鬓发。”住持采纳建议买了一把。那里有十座这样的寺庙，于是如法炮制卖出10把。丙：卖出1000把。他到一个颇有威名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者和施主络绎不绝。他对住持说：“前来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多行善事。我有一批木梳，您书法超群，可刻上积善梳三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把。得到“积善梳”的施主与香客也很高兴，一传十，十传百，朝圣者更多，香火更旺。如何判断客户的需要和需求？如何判断客户的需要和需求？什么是需
8、要？什么是需要？什么是需求？什么是需求？经济学上的解释经济学上的解释需要：尚未得到某些满足的感受状态。需求：有能力购买并且愿意购买某个具体产品的愿望。需要是需求的基础和来源。需求比需要更深入。需要是需求的基础和来源。需求比需要更深入。如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发关注客户，识别客户关注客户，识别客户识别识别你的客户，有助于你了解客户需求和需要客户需求和需要的产品及服务。描述描述现有客户，能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的潜在客户潜在客户。如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发 时刻关注客户的信息并输入数据库 识别客户的期望和感受随时报告客户新的购买特
9、点和趋势如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发关注客户，识别客户关注客户，识别客户二次开发客户需求的方法：询问二次开发客户需求的方法：询问如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发在征求客户的反馈并由此判断客户的需要和需求时，可以采用以下方法：定期会见重要客户定期会见重要客户（与客户保持联系是最基础也是最根本的方法）调查问卷调查问卷（直接获取正面信息）意见箱和意见卡意见箱和意见卡（直接获取反面信息）客户数据库分析客户数据库分析（数据库的收集与积累是个长期的过程）考察竞争对手和其他行业考察竞争对手和其他行业（关注一切与市场有关的动态）工作人员的个人努力工作人员的个人努力（
10、业务人员、服务人员、一切与客户有接触的人）建立客户需要的监控体系建立客户需要的监控体系 误区误区如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发不易于操作易于操作信息准确信息不准确定期会见重要客户定期会见重要客户调查问卷调查问卷意见箱和意见卡意见箱和意见卡客户数据库分析客户数据库分析考察竞争对手和其他行业考察竞争对手和其他行业工作人员的个人努力工作人员的个人努力建立客户需要的监控体系建立客户需要的监控体系二次开发客户需求的方法：询问二次开发客户需求的方法：询问如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发二次开发客户需求的工具表是记录与分析的依据二次开发客户需求的工具表是记录与分析的
11、依据p客户信息记录客户信息记录p拜访记录拜访记录p问卷调查表问卷调查表p意见征询卡意见征询卡p客户档案客户档案p电脑数据数据库电脑数据数据库p日常工作记录日常工作记录u客户信息部分：客户信息部分：单位、地址、行业、人数及人员结构、关键人物情况等等u记录主体部分：记录主体部分：参加的社会保障部分、已投保商业保险情况、客户满意度、客户近几年动态、拜访进程进度、客户已有需求、征询或询问的内容与结果等等u补充部分：补充部分：客户下一步的发展方向，人员变动，企业的决策者关注焦点，关键人物对保险产品种类的趋向等等常用工具工具表记录要素有效分析如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发二次开发客户
12、需求的工具表的设计二次开发客户需求的工具表的设计明确目的简明扼要考虑周全分门别类追踪反馈n对单项需求调查而言，目的对单项需求调查而言，目的是必须明确的。是必须明确的。n重点必须突出，可以找到或重点必须突出，可以找到或反映需求的关键信息必须掌握。反映需求的关键信息必须掌握。n抓住问题的核心部分，还要综抓住问题的核心部分，还要综合性进行一些辅助的信息收集。合性进行一些辅助的信息收集。n信息收集的分类也是很必要信息收集的分类也是很必要的，这为反馈和分析提供便利。的，这为反馈和分析提供便利。n所有的信息都应该反馈确认，所有的信息都应该反馈确认，这是确认信息正确性的保证。这是确认信息正确性的保证。n需求
13、不会直接体现，都必须通需求不会直接体现，都必须通过对信息的分析和必要的引导。过对信息的分析和必要的引导。第三节：客户二次开发常用的办法第三节：客户二次开发常用的办法通过被节课程您将了解到：1、我们通常用哪些办法来进行客户的二次开发；、我们通常用哪些办法来进行客户的二次开发；2、在客户的二次开发中存在什么样的误区？、在客户的二次开发中存在什么样的误区？客户二次开发客户二次开发内涵式开发内涵式开发外延式拓展外延式拓展客户二次开发的两种类客户二次开发的两种类型型如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发内涵式开发可以开发客户本身更多的需求
14、内涵式开发可以开发客户本身更多的需求案例一：点子的力量案例一：点子的力量如何在不加大投入的情况下，加大牙膏的销售量？（头脑风暴）如何在不加大投入的情况下，加大牙膏的销售量？（头脑风暴）案例二：观点的问题案例二：观点的问题某电信单位，与我公司有长期的长险合作，合作关系非常好，客户单某电信单位，与我公司有长期的长险合作，合作关系非常好，客户单位福利非常好，对短险没有明显的需求。位福利非常好，对短险没有明显的需求。“身价观点身价观点”：业务人员以自己为例，一个平安中层员工拥有：业务人员以自己为例，一个平安中层员工拥有3050万意外保险身价，而该单位原来就意外保险这块几乎是空白，高收入万意外保险身价，
15、而该单位原来就意外保险这块几乎是空白，高收入的人群对身价的需求转化为对保险的需求，客户领导为之所动，业务的人群对身价的需求转化为对保险的需求，客户领导为之所动，业务人员把握了良好的契机，成功促成人员把握了良好的契机，成功促成150多万短险的优质保单。多万短险的优质保单。如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发外延式拓展可以开发客户本身更多的资源外延式拓展可以开发客户本身更多的资源挖掘并不专指在挖掘并不专指在客户身上再次获得销客户身上再次获得销售机会，也包括利用售机会，也包括利用客户的资源和影响创客户的资源和影响创造或发现新的销售对造或发现新的销售对象或销售资源。象或销售资源。事例一
16、：典范效应事例一：典范效应某行业领头企业与平安合作后，对整个某行业领头企业与平安合作后，对整个行业，甚至市场其他企业都会影响，此行业，甚至市场其他企业都会影响，此类情况很多。类情况很多。事例二：另一类需求事例二：另一类需求某体检中心为平安客户，将保险做为体某体检中心为平安客户，将保险做为体检的附加值服务赠送给其体检客户。检的附加值服务赠送给其体检客户。一但客户与平安建立起信任关系，我们一但客户与平安建立起信任关系，我们将会与客户共享某些资源。将会与客户共享某些资源。如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发客户二次开发的策略与办法客户二次开发的策略与办法新产品上市首先介绍给你的老客户
17、，只要客户认可你的品牌，新产品上市首先介绍给你的老客户，只要客户认可你的品牌，就会关注你的新产品！就会关注你的新产品！好的产品会引导新的需求！好的产品会引导新的需求！由于保险不同于普通消费品，没有客户会直接告诉他需要某由于保险不同于普通消费品，没有客户会直接告诉他需要某个保险并主动购买，大多数客户并不清楚自己是否需要或需要个保险并主动购买，大多数客户并不清楚自己是否需要或需要什么样的保险！什么样的保险！引导不是一蹴而就的，长期的工作是必须的！引导不是一蹴而就的，长期的工作是必须的！会议营销是一个很好引发客户的营销工具，但必须建立在已会议营销是一个很好引发客户的营销工具，但必须建立在已经摸清楚客
18、户的潜在需求。经摸清楚客户的潜在需求。这种新型的营销模式好象临门一脚，我们必须把球带入禁区，这种新型的营销模式好象临门一脚，我们必须把球带入禁区，在最好的时机发挥其最大的威力。在最好的时机发挥其最大的威力。产品策略产品策略渗入策略渗入策略会议营销会议营销 从客户需求的角度作出专业的建议；从客户需求的角度作出专业的建议；问问“客户这个方案真得能满足客户的需求了吗？客户这个方案真得能满足客户的需求了吗？”需要有责任感；需要有责任感；善于把握机会点，进行深度开发；善于把握机会点，进行深度开发；企业发生的每件大事，都可能蕴涵机会；企业发生的每件大事，都可能蕴涵机会；相关企业发生的事故，也可能蕴涵机会；
19、相关企业发生的事故，也可能蕴涵机会；精心经营你的客户，他精心经营你的客户，他/她是你的衣食父母她是你的衣食父母用心所以专业；用心所以专业；如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发客户二次开发的注意点客户二次开发的注意点蜻蜓点水蜻蜓点水不深入无收获不深入无收获盲目深入盲目深入目标、计划、追踪、思考目标、计划、追踪、思考急功近利急功近利每日的努力，最终的结果每日的努力，最终的结果拘于模式拘于模式最高境界最高境界“无招胜有招无招胜有招”如何对客户需求进行二次开发如何对客户需求进行二次开发客户二次开发常见的误区客户二次开发常见的误区本本 章章 回回 顾顾1、二次开发是一个寻求需求并进行销售的过程。二次开发的关键是客户的满意度和忠诚度。二次开发客户对象具有明确的特征的。2、客户二次开发主要在于客户需求的挖掘，需求的挖掘主要办法是询问，利用好询问的工具表可以帮助我们分析客户需求所在。3、客户二次开发分另内涵式挖掘和外延式拓展两个类型，有产品、渗入、会议等多种办法，并且需要避免客户开发的误区。Thank you!Thank you!
