1、11目 录 沟通的定义积极聆听提问的技巧21链接：沟通漏斗原理链接：沟通漏斗原理31沟通的定义沟通的定义41511、沟通的定义、沟通的定义什么是沟通？为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共识达成共识的过程。的过程。61沟通的三大要素沟通的三大要素 要有一个明确的目标要有一个明确的目标 达成共同的协议达成共同的协议 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感71沟通的两种方式沟通的两种方式 语言的沟通语言的沟通 肢体语言的沟通肢体语言的沟通81方式一：语言的沟通渠道方式一：语言的沟通渠道口头口头书面书面图片图片91肢体语
2、言肢体语言表述表述行为含义行为含义手势手势脸部表情脸部表情眼神眼神姿态姿态声音声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，
3、吸引注意力。念，吸引注意力。方式二：肢体语言的沟通渠道方式二：肢体语言的沟通渠道101语言与肢体语言的区别：语言与肢体语言的区别：语言：语言：更擅长沟通的是信息；更擅长沟通的是信息；肢体语言：肢体语言：更善于沟通的是人更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。与人之间的思想和情感。你在工作你在工作和生活中和生活中如何有效如何有效运用这两运用这两种沟通方种沟通方式？式？111121沟通的双向性沟通的双向性传送者传送者接受者接受者信息信息反馈反馈131沟通的三个行为沟通的三个行为说说听听问问141沟通的三个原则沟通的三个原则谈行为不谈个性谈行为不谈个性明确沟通明确沟通积极聆听积极聆听151沟通失败的原
4、因沟通失败的原因时间过短时间过短情绪不好情绪不好文化差异文化差异职位差异职位差异沟通的方式沟通的方式161表演游戏表情表演内容体会高兴的 向上级:我那里没车,怎么办?向下级:你工作完成了没有?不同的语气、发言重点不一样，信息就不一样。沮丧的愤怒的平和的亲切的171 沟通中表情与沟通者的沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决态度息息相关，态度决定行动。定行动。在沟通中没有一个好的在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的态度，是不可能有好的表情与语气的。表情与语气的。沟通中的态度181积极聆听积极聆听191上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们
5、一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯201 所谓聆听，就是用耳朵听，用眼观察，所谓聆听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受用嘴提问，用脑思考，用心灵感受听听u用耳朵接受各种听用耳朵接受各种听得见的声音的一种行得见的声音的一种行为为u只有声音，没有信只有声音，没有信息息u被动
6、的被动的聆听聆听u用不仅获得信息，用不仅获得信息，而且了解情感而且了解情感u需要技巧和训练需要技巧和训练u主动的主动的聆听聆听211聆听的原则聆听的原则适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼耳并用眼耳并用首先理解他人，再被他人理解首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己221积极聆听积极聆听听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听设身处地聆听设身处地聆听聆聆听听的的层层次次231u 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意
7、听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过241 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等251主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背
8、着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？故故事事请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”261提问的技巧提问的技巧271沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气281在面谈时如何了解对方的需求？u 寻找需求 提问开放式问题封闭式问题291开放式提问有什么
9、有什么?哪里哪里?怎么样？怎么样？为什么？为什么？优点：全面收集信息优点：全面收集信息谈话气氛愉快谈话气氛愉快缺点：难以掌控内容和时间缺点：难以掌控内容和时间适合：了解情况和客户需求适合：了解情况和客户需求301对吗？是不是？会不会？能不能？对吗？是不是？会不会？能不能？优点：节省时间优点：节省时间 控制内容控制内容 通过逐步缩小范围的问题得到答案通过逐步缩小范围的问题得到答案缺点：收集信息不全缺点：收集信息不全 谈话气氛紧张谈话气氛紧张适合：确认信息适合：确认信息 封闭式提话311如何运用开放式提问和封闭式提问？如何运用开放式提问和封闭式提问？先提问开放式问题让客户畅所欲言指直到你一个足够理
10、解他先提问开放式问题让客户畅所欲言指直到你一个足够理解他 封闭式问题从小封闭式问题从小YES开始问起一步一步问到大开始问起一步一步问到大YES 开放式问题占开放式问题占75%封闭式问题占封闭式问题占25%让客户尽量畅所欲言你只要抓住几个关键点的让客户尽量畅所欲言你只要抓住几个关键点的YES的问题你的问题你得到得到YES就成交了就成交了321赞美，受人欢迎的最佳方式！331热忱的态度人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了341351结束结束THETHANKS361
