1、第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 引入案例主要内容本章小结案例分析实践训练学习目标电子教案模版配色（1）第一节商务接待礼仪第二节接待的准备工作第二节日常接待工作的基本程序第三节重要宾客与来访团体的接待 主要内容第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 电子教案模版配色（1）学习提示第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作（一）学习目标（一）学习目标熟悉商务接待礼仪掌握接待工作的基本程序理解接待规格的确定原则与方法熟悉接待计划的拟订工作（二）学习重点（二）学习重点各种接待的处理方法接待规格的确定（三）学习难点（三）学习难点妥善处理各种接待工作团体及重要宾客的接待工作“脑子进水脑子进
2、水”的总经理孙婷的总经理孙婷11月5日，秋风起，秋意浓，天空阴云密布，总经理秘书孙婷把风衣的扣子系上，快步踩着满滚动的落叶，准时赶到了七楼办公室。她拿起总经理的日程安排看了一眼，唉！这又是一个忙碌的星期二。这不，孙婷到楼下送一位客人，回来刚到电梯口，前台秘书张红就叫住了孙婷，并指着孙婷对一位客人说：“这位就是王总的秘书，由她领你去王总的办公室吧。”孙婷脑子里一闪，王总今天上午这个时间没约任何客人，这位客人是哪里来的？在孙婷纳闷时，客人朝她微微一笑：“给您添麻烦了，不好意思。”来客是一位30岁左右，西装革履，风度翩翩，形象气质俱佳的男性，脸上虽带着歉意，但笑容很灿烂，于是孙婷带路领着客人到了王总
3、办公室。十二点整，孙婷正准备下楼吃饭，王总来电话让她去他的办公室。孙婷一进门，王总就劈头盖脸地大发雷霆：“你今天脑子进了多少水？！你居然领着一个卖保险的人到我办公室来。他死缠烂磨，浪费了我整整半个上午！”孙婷眼前一阵发黑，眼泪差点掉下来了，马上说：“王总，实在对不起，这是我的失误。”王总见孙婷这样，似乎也意识到自己有点失态，便朝孙婷挥挥手：“下次别再做这样的事了。”问题：你认为孙婷错在哪里？引入案例第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第一节商务接待礼仪第一节商务接待礼仪 礼仪泛指人们在社会交往活动中形成并共同遵守的行为规范和准则，它是用于维护单位或个人的形象，对交往对象表示尊重与友好的
4、行为规范和惯例。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。商务接待礼仪就是在商务接待活动中需要遵守的行为规范与准则。一、称呼礼仪一、称呼礼仪（一）泛尊称（一）泛尊称这种称呼几乎适合于所有社交场合，对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”、“女士”、“小姐”。应注意的是，尽量避免直接称呼女性为小姐，可以用“姓小姐”的方法称呼对方，如王小姐。也可以同姓名、姓氏和行业性称呼分别组合在一起，并在正式场合使用。比如：“杨庆华先生”、“李小姐”、“法官先生”等。（二）职务称（二）职务称在公务活动中，称呼对方的职务是最常用的一种称呼方法。职务性称呼常与姓氏、姓名或泛尊称组合在一起使用。例如，“
5、李总”、“王经理”、“李廷杰校长”、“部长先生”等。（三）职衔职业称（三）职衔职业称交往对象拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、专业技术职称、军衔的，可以“博士”、“教授”、“将军”等称呼相称。这些职衔性称呼还可以同姓名、姓氏和泛尊称分别组合在一起使用，例如：“李治平教授”、“吕博士”“王将军”等。对不同行业的人士，可以直接称呼对方的职业。比如：“老师”、“教练”、“警官”、“医生”等等。也可以在这些职业称呼与姓氏、姓名分别组合在一起使用。如“王教授”、“李强医生”等。小提醒小提醒在商务活动中，最常用的称呼方法为：在商务活动中，最常用的称呼方法为：（1 1）对方有职位的称呼方法。此时，可以用）
6、对方有职位的称呼方法。此时，可以用“姓职姓职位位”的方法称呼对方。如王总、李经理等。的方法称呼对方。如王总、李经理等。（2 2）对方没有职位，但知道对方的姓。可以运用）对方没有职位，但知道对方的姓。可以运用“姓姓先生先生”、“姓小姐姓小姐”、“姓女士姓女士”，如张先生、，如张先生、李小姐、王女士。女士的称呼往往在比较严肃、庄重李小姐、王女士。女士的称呼往往在比较严肃、庄重的场合或陌生人之间使用。的场合或陌生人之间使用。（3 3）不知对方姓名与职位的称呼方法。此时如果是男）不知对方姓名与职位的称呼方法。此时如果是男性，可以称呼对方性，可以称呼对方“先生先生”；如果是女性，尤其是年；如果是女性，尤
7、其是年轻女性，尽量不要直接称呼对方轻女性，尽量不要直接称呼对方“小姐小姐”，可以用，可以用“女士女士”或直接用或直接用“您好！您好！”等礼貌用语作为与对方等礼貌用语作为与对方交谈的开始语。例：你到一家公司，想向一位年轻的交谈的开始语。例：你到一家公司，想向一位年轻的女性询问生产部经理的办公室在哪儿？你可以这样说：女性询问生产部经理的办公室在哪儿？你可以这样说：“您好！打扰一下，请问生产部经理的办公室在哪您好！打扰一下，请问生产部经理的办公室在哪儿？儿？”或或“女士，您好！请问生产部经理的办公室在女士，您好！请问生产部经理的办公室在哪儿？哪儿？二、握手礼仪（一）握手的方法（一）握手的方法行握手礼
8、时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次，然后与对方的手松开，恢复原状。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数，甚至双手交叉热烈相握。1.握手必须用右手 2.握手要热情3.握手要注意力度 4.握手应注意时间（二）握手的顺序（二）握手的顺序 一般情况下，职位高者、主人、年长者、女性应该先伸出手，表示友好意愿，职位低者、客人、年轻者、男性则马上伸出手来呼应。握手小常识握手小常识（1）被拒绝 有的时候，你很热情地伸出手去，而对方却没有呼应，让你很尴尬。此时，你只需把手收回来，接着谈话就是了，不必影响自己的情绪，这是对方的错，不是你的问
9、题。（2）死鱼式的握手 对方的手虽然伸了出来，但握上去是僵硬的、没有回应，像握着一条死鱼。这时你应该同样热情地握上一握，然后松开。（3）拥抱式握手指用自己的双手握住对方的手。这在表示感激、老友重逢等场合是很自然的情感流露。当老人或贵宾向你伸手时，可以双手握对方的手，同时致以问候。在商业活动中，一般不使用这种握手的方式，因为这样显得过分谦恭，无形中降低了自己以及公司的地位。三、介绍礼仪三、介绍礼仪 所谓介绍，通常是指在人们初次相见时，经过自己主动沟通，或者借助第三者的帮助，从而使原本不相识者彼此之间有所了解，相互结识。在商务交往中，为他人做介绍和介绍自己是最重要的两个方面，这是商务活动开始的标志
10、，是建立关系的起点。成功的介绍会给整个商务交际带来一种融洽的气氛，并为进一步交谈做好铺垫。（一）自我介绍（一）自我介绍 商务活动中，进行自我介绍，需简明扼要。主要内容包括姓名、单位、部门、职务或与正在进行的活动是什么关系等内容。如“你好，我叫杰瑞卡，宏达公司的销售部经理助理。”（二）为他人介绍（二）为他人介绍 在工作中，经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁。比如你是总经理的秘书，带客户到总经理的办公室，你就需要为他们进行介绍。为他人介绍时，要讲究介绍顺序。应该本着“让尊者优先了解对方情况”的原则来定。一般是：把社会地位低者介绍给地位高者，把主人介绍给客人，把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老年人
11、，把未婚者介绍给已婚者，把和自己关系密切的一方介绍给另一方。四、名片礼仪四、名片礼仪（一）名片的递送递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。（二）名片的接受（三）名片的存放五、五、方位礼仪方位礼仪（一）左右礼仪（一）左右礼仪 国际通行的礼节是国际通行的礼节是“以右为尊以右为尊”。中国传统中国传统“以左为尊以左为尊”，现政府、事业，现政府、事业单位、国有企业等仍循单位、国有企业等仍循“左为尊左为尊”的礼的礼仪。仪。有外宾参加的场合，遵循有外宾参加的场合，遵循“右为尊右为尊”。尊者：职位高者、客人、长者、女性尊者：职位高者、客人、长者、女性习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽等在主
12、席台上习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽等在主席台上 2013年4月26日，习近平、彭丽媛欢迎法总统奥朗德及女友瓦莱丽访华。国内国际门21门12注：（1）1与2代表职位从高到低；（2）排列方法：国内：排座位首先排列职位最高者1，然后假想你是职位为1的人坐在面对门的座位上，你应该在职位2的人的左侧。国外：职位高者1的座位在职位低者2的右侧。（3）“左”或“右”是以坐在那里的本人为基准，而不是观众所看的方向。2013年6月7日，习近平与奥巴马在加州庄园内 白宫韩国伦敦美国（二）中间与两侧礼仪（二）中间与两侧礼仪国际：以中间为尊，右高左低，近高远低国际：以中间为尊，右高左低，近高
13、远低国内：以中间为尊，左高右低，近高远低国内：以中间为尊，左高右低，近高远低2013年10月18日，中国工会第十六次全国代表大会在北京人民大会堂开幕。习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽等在主席台就座（三）前后礼仪（三）前后礼仪“以前为尊以前为尊习近平在加州庄园会晤奥巴马 宴会常用桌次排列图（国际）三桌门六桌门七桌门八桌门（国际）（国际）1342司机4231双排五座轿车排位主人乘坐汽车 中大型客车，以靠前，靠窗座位为优。第二节第二节 接待的准备工作接待的准备工作一、接待工作的环境准备二、接待工作的物质准备三、接待工作的心理准备第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 一、接
14、待工作的环境准备 办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。1硬环境 硬环境包括办公室、会客室的绿化、空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。(1)绿化环境。室内的绿化应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外要绿意盎然，富有生气与活力。(2)空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素。(3)光线环境。光线亮度适中，太亮或太暗都不妥。(4)声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。(5)办公室布置。办公室设备与布置，要整齐、实用、方便。第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第一节第一节 接待的准备工作接待的准备工作2软环境软环境是指办公室的工作
15、气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面：（1）组织文化环境。组织文化是存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室里良好的工作氛围，让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。（2）接待礼仪环境，包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第一节第一节 接待的准备工作接待的准备工作微型案例第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第一节第一节 接待的准备工作接待的准备工作烟味刺鼻的会客室烟味刺鼻的会客室潘平是宏达公司办公室的秘书，今天的客人较多
16、，刚送走两个客人。她就赶快准备明天开会用的材料。这时前台秘书打电话，请她下楼带办公室主任约的客人。经向主任请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上会客室。这时的会客室有一股刺鼻的香烟味道，烟灰缸里也有很多烟灰与烟头。办公室主任进来后，不禁皱起了眉头，他马上示意潘平更换了烟灰缸，打开了空调换气开关。一般而言，公司办公场地的卫生是由专门的保洁人员打扫的。但保洁人员负责的区域往往比较大，不可能随时清扫每一个房间。这就需要秘书人员在客人走后，马上将客人用过的茶杯拿走，清理更换烟灰缸，整理好桌面等，将会客室恢复整洁的原貌。以备接待下一位客人。电子教案模版配色（1）二、接待工作的物质准备接待工作所需物品分为必备
17、用品和辅助用品两种。1必备用品的准备必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有：（1）办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。（2）茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人可用正规茶具。（3）文具用品。如接待中需要记录用的笔和纸等。（4）书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第一节第一节 接待的准备工作接待的准备工作电子教案模版配色（1）2辅助用品的准备辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用
18、车。如迎送客人用的大小轿车。（2）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员统一服装和证件等。（3）接待设备，如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。（4）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第一节第一节 接待的准备工作接待的准备工作三、接待工作的心理准备三、接待工作的心理准备轻松悠闲与紧张忙碌，哪个更好？轻松悠闲与紧张忙碌，哪个更好？宏达公司前台秘书张红面对每天时刻不停的工作，面部的笑容越来越少，脾气也越来越大。下班后，办公室孙主管找她了解情况。张红道出了她的委屈。原来张红的同学
19、在其他公司做前台秘书，同样的职位，同样的薪水，但对方却很清闲，她心里有些不平衡了。听了张红的一席话，孙丽主管哈哈大笑。她把自己的经历告诉了张红。原来，孙主管也是从公司前台做起的，与张红有过同样的心理历程。五年前，孙丽主管毕业到了宏达公司做前台秘书，公司不但来的客人非常多，而且还要承担许多的行政工作，她的岗位说白了就是前台秘书兼文员。每天孙丽从上班到下班都忙得团团转。但孙丽在紧张的工作中提高了自己的能力，认识到了自己的价值，对待工作和客人非常热情。三年后，宏达公司业绩增长非常好，不但孙丽的薪水得到了提高，而且能力也大有长进。去年，领导将她调到办公室工作。今年上半年，刚被提拔为行政主管。而和孙丽同
20、时毕业的同学小王就在街对面的长顺公司担任前台秘书。小王所在的长顺公司每天需要接待的客人很少，公司也没有其他事情需要她做。小王每天很享受这种悠闲的生活，她每天上网聊天、玩玩游戏或看看小说等打发时间。有客人来时，她则觉得受打扰、很麻烦而心情不好。现在的小王仍然在前台的岗位上，拿着与毕业时同等的薪水度日。孙主管讲完自己的经历后，微笑着问前台秘书张红：“现在，你认为工作轻松悠闲较紧张忙碌哪个更好啊？”张红惭愧地低下了头，说：“孙主管，我懂了，谢谢您！我以后一定会加倍努力的。”第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第一节第一节 接待的准备工作接待的准备工作三、心理准备秘书应具备良好的待客心理，其核
21、心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第一节第一节 接待的准备工作接待的准备工作一、预约来访者的接待程序第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第二节第二节 日常接待工作的基本程序日常接待工作的基本程序被访者有时间3S迎客被访者接待向客人致歉，招待其等候再通知被访者发放宾客卡引导客人至会见处礼貌送客被访者没时间确定被访者通知被访者接待预约来访者流程图
22、接待预约来访者流程图电子教案模版配色（2）(一)亲切迎客1以良好的公司形象迎接来访者，“3s”服务；2了解来访者约定见面的部门或人员。3通知被访者。4被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。5按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第二节第二节 接待工作的基本程序接待工作的基本程序(二)热情待客1引导引导人员用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以侧转130度向着客人秘书。在引导客人时，需要特别注意：收存文件、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。（1
23、）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。（2）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。（3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身同行。第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第二节第二节 接待工作的基本程序接待工作的基本程序电子教案模版配色（2）（4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。”（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：
24、“在楼”，并主动操作按键。（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。（8）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂或放于衣帽架或存放处，向客人说明：“先生，您的外套挂在这里。”（9）引座礼仪。进屋后，根据来宾身份将其引至适当的座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。”第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第二节第二节 接待工作的基本程序接待工作的基本程序2招待（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这
25、样就可能会打扰主客双方的谈话。（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶（3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求（5）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第二节第二节 接待工作的基本程序接待工作的基本程序电子教案模版配色（2）微型案例第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第二节第二节
26、接待工作的基本程序接待工作的基本程序香港公司秘书的倒茶细节香港公司秘书的倒茶细节时值盛夏，宏达公司采购部冯经理到香港与客户洽谈合作事宜。回来后，他在部门例会上，告诉员工在接待客人时，往往细节决定成败。他以对方公司秘书倒茶为例。开始时，秘书给张强总经理倒了一杯温热的茶水，让他一饮而尽，尽快解渴；接着秘书用茶杯，盛了比前面更热的茶水，端了出来；最后，对于还想继续喝茶的冯经理，秘书则又献上了一杯热腾腾的香茶，让冯经理细细品味，尽情享受。秘书的这番良苦用心，深深地触动了冯经理。生意谈得也很顺利。电子教案模版配色（2）(三)礼貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。1.和上司一起送客时，要比
27、上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮；2.一般情况下，由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走好”“再见”“欢迎下次再来”等。3.主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。4.如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第二节第二节 接待工作的基本程序接待工作的基本程序电子教案模版配色（2）二、未预约来访者的接待程序微型案例第二章
28、第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第二节第二节 接待工作的基本程序接待工作的基本程序秘书李芳的困惑秘书李芳的困惑李芳大学专科毕业，这个月新近公司，与张红一起做公司前台。早上，张红给总经理办公室送一份材料。李芳在接电话，这时，她忽然看见两位客人直接往办公区走。李芳赶快叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找研发部曾经理的，昨天的事情还没办完。”李芳一抬手说：“噢，对不起，那你们进去吧。”事后，曾经理狠狠地批评了李芳，说她的接待工作没做好，对待不速之客，事先没有做好分流工作，随便就安排上司与他们见面，影响了上司的工作。这可难倒了李芳：“接待工作怎么这样复杂？我该怎么去甄别这些不速之
29、客呢？”李芳陷入苦苦的思索中。电子教案模版配色（2）二、未预约来访者的接待程序第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第二节第二节 接待工作的基本程序接待工作的基本程序分流客人一览表分流客人一览表电子教案模版配色（2）二、未预约来访者的接待程序第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第二节第二节 接待工作的基本程序接待工作的基本程序电子教案模版配色（2）二、未预约来访者的接待程序1.面带微笑主动问候来访者，礼貌友好地接待来访者；2.联系有关部门或人员，确认来访者是否能被接待；3.如果被访者可以接见来访者，则按照接待预约客人的程序进行；4.如果来访者的事情确实有必要与公司的有关人员面谈，
30、但当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，请其留言，并保证尽快将留言或预约递交给被访者；5.如被访者虽有时间，但不想接见来访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是找适当的借口，以免客人不悦。第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第二节第二节 接待工作的基本程序接待工作的基本程序一、接待规格的确定微型案例电子教案模版配色（3）第三节第三节 重要宾客与来访团体的接待重要宾客与来访团体的接待第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 难以难以“侍候侍候”的客户的客户苏宁电器与国美电器都是宏达公司的合作单位。一次苏宁电器的副总经理到宏达公司商谈业务，宏达
31、公司的王总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久国美电器也派了一位副总经理来宏达公司，王总经理工作太忙，就让张副总经理出面接待。国美电器总经理已知道上次是王总经理接待的苏宁电器，心有不悦。一、接待规格的确定(一)接待规格的种类1高规格接待主方主要陪同人员比主要来宾的职位、级别高的接待，就是高规格接待。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。2对等接待 主方的主要陪同人员与客方主要人员的职位、级别相当的接待，就是对待规格的接待。这是最常用的接待规格。3低规格接待主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别低的接待，就是低规格接待。这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，其企
32、业的最高领导的职位也比上级领导低，这就属于低规格接待。电子教案模版配色（3）第三节第三节 接待规格与接待计划接待规格与接待计划第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 一、接待规格的确定小提醒电子教案模版配色（3）第三节第三节 接待规格与接待计划接待规格与接待计划第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 高规格接待需要注意的事项高规格接待需要注意的事项确定接待规格一定要考虑到多方面因素，并不是规格越高越好。经常用高规格接待，会产生以下三个负作用：（）会让客人轻视主方公司；（）会影响领导的工作；（）会让不同企业相互攀比，产生厚此薄彼的误会。所以在“难以侍候的客户”案例中，陈总经理只需对甲、乙
33、企业的副总经理各接见一次即可，不必全程陪同。在接待规格上一视同仁，就不会出现上述问题。一、接待规格的确定(二)接待规格的确定依据1来访者的身份。2双方的关系和利益。双方关系密切且事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，可以派出身份较高的领导人出面会见，即高规格接待。3对方的会见要求。4一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，并道歉。5对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准 电子教案模版配色（3）第三节第三节 接待规格与接待计划接待规格与接待计划第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 一、接待规格的确定小提醒电
34、子教案模版配色（3）第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 改变接待规格的处理方法改变接待规格的处理方法宏达公司王总经理原定于12月20日接待环宇通讯公司总经理及其助手，商谈有关业务。可是12月18日接到上级单位通知，要王总经理于20日去北京开一个重要会议，不得缺席。王总经理只得请李副总经理出面接待已约好的环宇通讯公司总经理一行。他让秘书孙婷帮他处理这件事。孙婷思考了一下，她认为此时自己应该做两件事：第一，告知对方我方的变化，并致以歉意，询问对方是否同意改由副总经理接待。一般说，对方会同意改由副总经理接待，因为此类接待一般属于礼节性的，商谈的业务也常常是意向性的。真正触及实质问题的会谈或谈
35、判，是先由下一级业务部门去做的。第二，如果对方同意改由副总经理接待，则向副总经理介绍此次活动的有关情况、背景，并将有关资料转交给副总经理，以便副总经理为接下来的洽谈做准备。第三节第三节 接待规格与接待计划接待规格与接待计划第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 二、接待计划的制订（一）接待方案制定接待计划的基本流程图制定接待计划的基本流程图 二、制订接待计划（一）接待方案 电子教案模版配色（3）第三节第三节 接待规格与接待计划接待规格与接待计划第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 接待方案主要内容：接待方针 即接待的指导思想 接待规格 在接待的准备工作中，核心环节是确定接待规格。它决
36、定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、由哪些人员前往迎接、陪同等。接待规格反映出本公司对来宾的重视程度和欢迎的热烈程度，它往往依据主要来宾的身份及实际需要来确定。接待形式 是指具体的接待方式、方法。确定迎接、宴请、会谈、送行等事宜举行的形式。如去机场、车站迎接，要否举行一定的仪式，要否准备鲜花；宴请的规格等。工作安排：工作安排：是指安排好来宾的有关工作事宜。会见、会谈、汇报、交流及参观办公区或车间、产品演示等其他与工作有关的事宜。生活安排：生活安排：是指安排好来宾的日常生活接待。包括安排饮食、住宿和交通，照顾好来防宾客人员的生活，做好医疗卫生，代购车、船、机票等 接待日程 安排 业务生活安排
37、：业务生活安排：根据来宾的意愿，妥善安排组织好游览、娱乐、体育等活动。接待的经费开支 是指接待经费的预算。接待工作必须从简务实，一切从实际出发、不摆阔气，不讲排场。主要包括：住宿费、餐饮费、劳务费、交通费、娱乐费用、纪念品费、公关费用等等。案例：某某公司关于接待法国专家组的方案P41-45(二)具体接待事宜的准备第三节第三节 接待规格与接待计划接待规格与接待计划第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 第三节第三节 接待规格与接待计划接待规格与接待计划第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 本章小结第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 案例一：林妹妹进贾府的方位礼仪P49-50问题
38、：问题：请你谈一谈，我国与国际上通用的方位礼仪有哪些异同？案例分析第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 案例一：案例一：林妹妹进贾府的方位礼仪林妹妹进贾府的方位礼仪 参考答案参考答案：国际通行的方位礼仪是遵循“以右为尊”、“以前为尊”、“中间为尊”的基本原则。后两者与我国传统与现行的方位礼仪是一致的。而第一种“以右为尊”与我国传统上遵循的“以左为尊”的方位礼仪是不同的。案例二：“刚刚散会”婉转拒绝的艺术P50-51 问题：你认为秘书孙婷为什么要这样做？案例二：案例二：“刚刚散会刚刚散会”婉转拒绝的艺术婉转拒绝的艺术参考答案：参考答案：为了保证公司领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，或
39、者协助上司处理一些他们不想处理的事，秘书必须要给上司“过滤”一些来电来访。有时候，有些部门对一些既不能答复又不能回绝的电话或客人，也会推到秘书部门来。“挡驾”也是秘书的一项日常工作，而且是一项非常重要的日常工作。一个优秀的职业秘书应该对自己的上司比较熟悉；如果了解他的人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念的话，在一般的情况下都能判断自己是不是应该“挡驾”和用什么方法“挡驾”。由于电话来得突然，秘书孙婷吃不准王总到底是不是愿意接，所以，就说“刚刚散会”，就是给自己留下一个可以回旋的余地。她把对方的情况向王总汇报，如果王总愿意接电话，她就可以向对方说，刚找到王总，把电话转给王总；如果王总不愿意
40、接，就说还没找到王总。”如果秘书孙婷以总经理在开会为借口，不能接对方的电话，对方心里会想：“第一，你们的会就一定那么重要吗?我这边火烧眉毛了，你们还能无动于衷吗?用户第一，客户至上的口号到哪里去了?第二，你们的会再重要，中断几分钟，接个电话，天就会塌下来吗?”如果是这样，就有可能把双方的关系弄僵。”所以秘书在适当的时候讲一些善意的谎言，应该是婉转拒绝的艺术，因为在保护他人的面子的同时，也保护了自己的形象。训练一：1实训目标实训目标通过训练让学生了解日常接待事务的基本程序与注意事项。2实训内容实训内容2014年1月15日上海宏达公司总经理王时中安排秘书张华一个接待任务：1月18日，美国艾地公司副
41、总经理Johnson先生来公司洽谈业务，请演练整个接待过程，包含前期准备、招待、送行等。3实训要求实训要求（1）教师将班级人员分组，约10人为一组。小组可以根据所给的材料，适当地增加角色与情节。教师的考核需侧重于接待的程序与礼仪。（2）有秘书实训室的学校可以在实训室里进行训练。如果没有实训室，也可以在教室里，小组成员根据情节布置场地进行模拟演练。实践训练第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 训练二：训练二：1实训目标实训目标通过训练让学生了解掌握团体接待工作，制订接待计划。2实训内容实训内容宏达集团公司王副总一行5人，2013年11月20日10点钟来上海宏达分公司检查工作，为期两天，22
42、上午10点钟返回北京，请从分公司的角度演示整个接待过程。3实训要求实训要求（1）小组可以根据所给的材料，适当地增加角色与情节。（2）小组要制作成套的接待材料，如接待的工作安排、接待日程、接待计划等。（3）教师根据学生的演示，总结团体接待需要注意的事项。将学生的演示情况与上交的材料综合打分，记入学生的平时成绩。实践训练第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作 1接待的准备工作有哪些？2请简要叙述预约来访者的接待程序。3请简要叙述未预约来访者的接待程序。4接待规格的含义是什么？5接待规格有哪些种类，请简要叙述，并举例。6一般而言，重要宾客和团体接待的工作流程是什么？课后练习第二章第二章 秘书的接待工作秘书的接待工作
