1、服务语言的规范与技巧服务语言的规范与技巧南京市鼓楼中等专业学校南京市鼓楼中等专业学校 原童原童教学目标教学目标:、知识目标：、知识目标：、巩固服务语言规范、巩固服务语言规范;、掌握服务语言在特定情境中的运用技巧。、掌握服务语言在特定情境中的运用技巧。、能力目标：、能力目标：、提高学生在服务过程中的语言表达能力，培养、提高学生在服务过程中的语言表达能力，培养 学生敏锐的语言应变能力和丰富的语言表现力学生敏锐的语言应变能力和丰富的语言表现力;、通过小组讨论，培养学生的合作、探究能力。、通过小组讨论，培养学生的合作、探究能力。、情感目标：、情感目标：、培养学生对语言美的追求、培养学生对语言美的追求;
2、、加强学生的文化素养，强化服务意识，培养学生、加强学生的文化素养，强化服务意识，培养学生高尚的职业道德。高尚的职业道德。教学重点教学重点:1、对服务语言规范的训练；2、针对特定情境、特定服务对象的 服务语言的技巧训练。教学难点教学难点:1 1、培养学生富于创造性的语言风格、培养学生富于创造性的语言风格 及个性化的服务语言特色。及个性化的服务语言特色。2 2、对学生文化素养的培养及人文情怀、对学生文化素养的培养及人文情怀 的熏陶。的熏陶。教法教法:、“理论实践一体化理论实践一体化”教学教学法法 学法：学法：4、比较法、比较法 2、案例分析法、案例分析法3、情境训练法、情境训练法1、实践感受法实践
3、感受法、问题探究法、问题探究法 3 3、小组讨论法、小组讨论法 教学程序教学程序:反馈导入反馈导入温故立新温故立新新知新得新知新得训练强化训练强化总结提高总结提高运用实践运用实践服务语言规范 句正 词明 音准 语言形式规范服务语言规范 客人离开要有道别声 服务不周要有道歉声 客人帮忙或表扬要有致谢声 客人欠安要有问候声 客人招唤要有应答声 客人来到要有欢迎声 语言程序规范 服务语言技巧语速、音调、重音、停顿 语言形式技巧 服务语言技巧 化解矛盾的技巧 导游的技巧 成功推销的技巧 语言运用技巧成功推销的技巧（1）利用打油诗、顺口溜或典故，对事物作深入细致的介绍。某饭店的一道招牌菜-口水鸡，外地客
4、人没有尝过，就问服务员是什么味道，服务员介绍说，这是最有川东特色的名菜，并用了一首顺口溜:“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺，麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人很有兴趣，马上点了这道菜。成功推销的技巧（2）巧用语言的加、减、乘、除法。这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就 完美了。这桌寿宴加上一只甲鱼就上档次了。不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。这豆腐里面有十几种原材料，在家里是做不出 来的。这是两斤重的海蟹啊，十个人吃，一个人才几块 钱，一点儿也不贵。成功推销的技巧（3）要多用选择疑问句，将客人的单一追求，引导到多元化的选择上去。【情境展示1】：向女士推荐饮料：您需要饮料吗？-请问您来点鲜果汁、红酒还是酸奶？这些都有很好的美容保健作用。【情境展示2】：客人要一份八宝粥，但已售完：对不起，八宝粥卖完了。好的！不过八宝粥已卖完，现在还有黑米粥、玉米粥和皮蛋瘦肉粥，都很有风味，您愿意换个口味尝尝吗？导游的技巧 （1）恰当清楚，准确无误 （2）生动活泼，通俗易懂 （3）故弄玄虚，激发兴趣 （4）风趣幽默，轻松愉快 技巧性技巧性规范性规范性人文性人文性 服服务务语语言言的的要要求求 谢谢 谢谢 支支 持持,再再 见见!
