1、人际沟通与技巧人际沟通与技巧 主讲人：李霞主讲人：李霞课程目录课程目录第一章第一章 沟通概述沟通概述第二章第二章 有效沟通的过程及基本步骤有效沟通的过程及基本步骤第三章第三章 倾听的技巧倾听的技巧第四章第四章 交谈的技巧交谈的技巧第五章第五章 有效的肢体语言有效的肢体语言第六章第六章 电话沟通技巧电话沟通技巧第七章第七章 会议沟通技巧会议沟通技巧第八章第八章 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧第九章第九章 演讲的技巧演讲的技巧第十章第十章 怎样与领导沟通怎样与领导沟通第十一章第十一章 怎样与部下沟通怎样与部下沟通第十二章第十二章 怎样结交朋友怎样结交朋友第十三章第十三章 求职的沟通技巧求职的沟通
2、技巧第一章第一章 沟通概述沟通概述一、沟通的意义一、沟通的意义（一）告别单枪匹马的时代（一）告别单枪匹马的时代 一滴水怎样才能不干涸？答案是将其放入大海里去。同样，一个人一滴水怎样才能不干涸？答案是将其放入大海里去。同样，一个人再有能力，其力量也是渺小的，如同一滴水之于大海。要知道，如今已再有能力，其力量也是渺小的，如同一滴水之于大海。要知道，如今已不再是单枪匹马的时代，每个人都要在合作中求生存。只有合作，才能不再是单枪匹马的时代，每个人都要在合作中求生存。只有合作，才能各取所需求得双赢。各取所需求得双赢。第一章第一章 沟通概述沟通概述 （二）成功来自于（二）成功来自于85%85%的人脉关系，
3、的人脉关系，15%15%的专业知的专业知识识 在美国好莱坞有一句很流行的话：在美国好莱坞有一句很流行的话：“一个一个人人能否成功，不在于你知道多少，而在于你认识谁。能否成功，不在于你知道多少，而在于你认识谁。”美国钢铁大王及成功学大师卡耐基经过长期研究得美国钢铁大王及成功学大师卡耐基经过长期研究得出结论说：出结论说：“专业知识对一个人成功的作用只专业知识对一个人成功的作用只15%15%，而其余的而其余的85%85%则取决于人际关系。则取决于人际关系。”（三）（三）“人脉人脉”决定你的竞争力决定你的竞争力 在如今变幻莫测、强手如林，竞争残酷到在如今变幻莫测、强手如林，竞争残酷到无情的市场上，一个
4、生意人要想立足并谋求发无情的市场上，一个生意人要想立足并谋求发展，不是一件容易的事。这就需有足够强大的展，不是一件容易的事。这就需有足够强大的竞争力。而提高竞争力最直接有效的方式就是竞争力。而提高竞争力最直接有效的方式就是发展和利用人脉。发展和利用人脉。第一章第一章 沟通概述沟通概述（四）人生的三大商数（四）人生的三大商数 人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。1 1、智商（）是心理学测量术语，即智力商数。、智商（）是心理学测量术语，即智力商数。2 2、情商（）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪
5、的、情商（）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。能力。3 3、财商（）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括、财商（）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括观念、知识、行为三个层次。观念、知识、行为三个层次。美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为在人的成功要素中，智商决定美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为在人的成功要素中，智商决定人生的人生的2020，情商则主宰人生的，情商则主宰人生的8080。在美国也流行着一句话：智商决。在美国也流行
6、着一句话：智商决定录用，情商决定提升。定录用，情商决定提升。第一章第一章 沟通概述沟通概述（五）影响成功的要素（五）影响成功的要素 1 1、智商和情商的有机结合、智商和情商的有机结合 2 2、时机的把握、时机的把握 3 3、不懈的努力、不懈的努力 4 4、管理和完善自我，不断改进、管理和完善自我，不断改进 人脉的重要性人脉的重要性:是金子不一定会发光，人脉是机会，人脉越丰富，是金子不一定会发光，人脉是机会，人脉越丰富，意味着成功的机会就越多，在中国数十位成功企业家认为他们取得成功意味着成功的机会就越多，在中国数十位成功企业家认为他们取得成功的条件中，机遇排到了第二位，而人脉排在了第一位。的条件
7、中，机遇排到了第二位，而人脉排在了第一位。第一章第一章 沟通概述沟通概述二、沟通的含义二、沟通的含义 （一）什么是沟通（一）什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。传递，并且达成一致的过程。（二）沟通的三大要素（二）沟通的三大要素 1 1、要有一个明确的目标、要有一个明确的目标 2 2、达成一致、达成一致 3 3、沟通信息、思想和情感、沟通信息、思想和情感第一章第一章 沟通概述沟通概述（三）沟通的两种方式 1、语言的沟通 2、肢体语言的沟通（四）沟通的特征 双向性：沟通的一个重要特
8、征就是它的双向性。（五）沟通的三行为：说、听、问（六）沟通的三原则 1、谈论行为不谈论个性 2、语言明确沟通 3、积极聆听第一章第一章 沟通概述沟通概述（七）沟通的作用（七）沟通的作用 1 1、沟通是人际关系的构成条件和促进、沟通是人际关系的构成条件和促进“人和人和”的措施的措施 2 2、沟通贯穿于我们生活的所有领域、沟通贯穿于我们生活的所有领域 3 3、沟通是人们获取知识和信息的重要途径、沟通是人们获取知识和信息的重要途径 作为衡量个人情商水平的重要尺度，沟通是衔接智商和情商的重要作为衡量个人情商水平的重要尺度，沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。手段，是人们
9、以智商为基础，迈向成功的桥梁。第一章第一章 沟通概述沟通概述（八）沟通失败的原因 1、缺乏信息或知识；2、没有说明重要性；3、只注重了表达，而没有注重倾听；4、没有完全理解对方的话，以致询问不当；5、时间不够；6、不良的情绪；7、没有注重反馈；8、没有理解他人的需求；9、职位的差异、文化的差距也会造成很多沟通的失败。沟通能力的提高没有捷径，只有遵循“敢于沟通，坚持沟通，善于沟通，走向成功”的理念，记住一分钟，理解一学期，实践一辈子。“听过，看过，做过，会理解得最好！”第二章第二章 有效沟通的过程及基本步骤有效沟通的过程及基本步骤一、有效沟通的过程一、有效沟通的过程（一）有效发送信息的技巧（一）
10、有效发送信息的技巧 1 1、选择有效的信息发送方式（）：、选择有效的信息发送方式（）：电子邮件、电话、开会或者面对面谈话。电子邮件、电话、开会或者面对面谈话。2 2、何时发送信息（）、何时发送信息（）3 3、确定信息内容（）、确定信息内容（）4 4、谁该接受信息（）、谁该接受信息（）谁是你的信息接收对象；先获得接收者的注意；谁是你的信息接收对象；先获得接收者的注意；接收者的观念、需要和情绪；接收者的观念、需要和情绪；5 5、何处发送信息（）、何处发送信息（）第二章第二章 有效沟通的过程及基本步骤有效沟通的过程及基本步骤（二）关键的沟通技巧（二）关键的沟通技巧积极聆听积极聆听 1 1、聆听的定义
11、。、聆听的定义。聆听是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，聆听是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。2 2、聆听的原则。、聆听的原则。适应讲话者的风格；适应讲话者的风格；眼耳并用；眼耳并用；首先寻求理解他人，然后再被他人理解；首先寻求理解他人，然后再被他人理解；鼓励他人表达自己；鼓励他人表达自己；聆听全部信息；聆听全部信息；表现出有兴趣聆听。表现出有兴趣聆听。第二章第二章 有效沟通的过程及基本步骤有效沟通的过程及基本步骤3、有效聆听的四步骤。准备聆听；发出
12、准备聆听的信息；在沟通过程中采取积极的行动；准确理解对方的全部的信息。4、聆听的五个层次。听而不闻；假装聆听；选择性的聆听；专注的聆听；设身处地的聆听。第二章第二章 有效沟通的过程及基本步骤有效沟通的过程及基本步骤（三）有效反馈的技巧（三）有效反馈的技巧 1 1、反馈的定义。、反馈的定义。就是沟通双方期望得到一种信息的回流。就是沟通双方期望得到一种信息的回流。2 2、反馈的类型。、反馈的类型。正面反馈：就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。正面反馈：就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈：就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。是建建设性的反馈
13、：就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。是建议不是批评。议不是批评。第二章第二章 有效沟通的过程及基本步骤有效沟通的过程及基本步骤3、阐述观点 原则。F就是 即属性，A就是即作用，B就是即利益。按这样的顺序来说，对方容易听懂、容易接受。4、处理异议 采用“柔道法”即借力打力，用对方的观点说服对方。5、达成一致 达成一致的时候，要做到以下几个方面，感谢、赞美、庆祝。6、共同实施 信任是沟通的基础。第三章第三章 倾听的技巧倾听的技巧一、倾听一、倾听（一）倾听的定义与过程（一）倾听的定义与过程 1 1、倾听的定义、倾听的定义 倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。倾听是
14、接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。2 2、倾听的过程、倾听的过程 有效地倾听过程包括四个阶段：接受信息、予以注意、赋予含义、记有效地倾听过程包括四个阶段：接受信息、予以注意、赋予含义、记住它们。住它们。3 3、倾听与听见的区别、倾听与听见的区别 沟通学研究者注意到，沟通学研究者注意到，“听听”与与“倾听倾听”之间的差别很大。之间的差别很大。第三章第三章 倾听的技巧倾听的技巧（二）倾听的目的与类型（二）倾听的目的与类型 1 1、倾听的目的、倾听的目的 倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。获得事实倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。获得事实数据或对方
15、的想法；理解他人的思想、情感和信仰；对听到的进行选择；数据或对方的想法；理解他人的思想、情感和信仰；对听到的进行选择；肯定说话人的价值。肯定说话人的价值。2 2、倾听的类型、倾听的类型 获取信息式、批判式、情感移入式、享乐式。获取信息式、批判式、情感移入式、享乐式。（三）倾听的地位（三）倾听的地位 1 1、倾听在沟通行为中比例最大为、倾听在沟通行为中比例最大为40%40%，谈话，谈话36%36%，阅读，阅读16%16%，书写，书写9%9%。2 2、会听比会说更重要。三个金像故事、中央电视台的名牌节目：新闻、会听比会说更重要。三个金像故事、中央电视台的名牌节目：新闻调查、面对面（新闻调查、面对面
16、（新闻1 1加加1 1）、高端访问等。）、高端访问等。第三章第三章 倾听的技巧倾听的技巧二、倾听方式二、倾听方式（一）人的倾听方式（一）人的倾听方式 在侧重于人的倾听方式中，听者关心对方的情感，这些听者寻找与对在侧重于人的倾听方式中，听者关心对方的情感，这些听者寻找与对方的共同兴趣并对情感做出反应。方的共同兴趣并对情感做出反应。（二）行动的倾听方式（二）行动的倾听方式 在侧重于行动的倾听方式中，听者所要的是准确、没有错误的表达，在侧重于行动的倾听方式中，听者所要的是准确、没有错误的表达，并且可能对组织混乱的内容表现得没有耐心。并且可能对组织混乱的内容表现得没有耐心。（三）内容的倾听方式（三）内
17、容的倾听方式 在侧重于内容的倾听方式中，听者更喜欢复杂和充满挑战的信息。在侧重于内容的倾听方式中，听者更喜欢复杂和充满挑战的信息。（四）时间的倾听方式（四）时间的倾听方式 在侧重于时间的倾听方式中，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，在侧重于时间的倾听方式中，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并且经常让说话者知道他（或她）有多少时间去阐明观点。并且经常让说话者知道他（或她）有多少时间去阐明观点。第三章第三章 倾听的技巧倾听的技巧 三、倾听障碍三、倾听障碍 1、防御措施、防御措施 2、毫无自信、毫无自信 3、焦虑、焦虑 4、习惯、习惯 5、被动倾听者、被动倾听者 6、不承认别人的价值、不承认别人的
18、价值第三章第三章 倾听的技巧倾听的技巧四、倾听艺术四、倾听艺术（一）倾听的态度（一）倾听的态度 1 1、说者有心、说者有心 通过听觉，我们不仅仅听到对方所说的话语，而且听到不同的声音、通过听觉，我们不仅仅听到对方所说的话语，而且听到不同的声音、声调、音量、停顿、语速等，这些也是倾听过程中不可忽视的因素。声调、音量、停顿、语速等，这些也是倾听过程中不可忽视的因素。2 2、听者有意、听者有意 即倾听人对讲话人应尊重，承认其潜在的值。倾听者应采取：对讲即倾听人对讲话人应尊重，承认其潜在的值。倾听者应采取：对讲话人接受的态度；注意讲话人的话语和行动；注意投入的倾听；跟话人接受的态度；注意讲话人的话语和
19、行动；注意投入的倾听；跟随讲话者的思路；反馈，给讲话人必要的信息，给其必要的鼓励、随讲话者的思路；反馈，给讲话人必要的信息，给其必要的鼓励、尊重。尊重。第三章第三章 倾听的技巧倾听的技巧（二）倾听者素质（二）倾听者素质 1 1、优秀的倾听者具备的素质、优秀的倾听者具备的素质 适当的使用眼光接触；适当的使用眼光接触；对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉；对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉；容忍且不打断（等待讲话者讲完）；容忍且不打断（等待讲话者讲完）；使用语言和非语言表达来表示回应；使用语言和非语言表达来表示回应；用不带威胁的语气来提问；用不带威胁的语气来提问；解释、重申和概述讲话者所
20、说的内容解释、重申和概述讲话者所说的内容 ；提供建设性（语言和非语言）的反馈；提供建设性（语言和非语言）的反馈；移情（起理解讲话者的作用）；移情（起理解讲话者的作用）；第三章第三章 倾听的技巧倾听的技巧 1、优秀的倾听者具备的素质 显示出讲话者外貌的兴趣 展示关心的态度，并愿意倾听 不批评、不判断 敞开心扉 2、不良的倾听者 打断讲话者（不耐烦）不保持眼光接触（眼睛迷离）心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者 对讲话者不感兴趣（不关心，做白日梦）第三章第三章 倾听的技巧倾听的技巧 2、不良的倾听者 很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语言）反馈 改变主题 做判断 思想封闭 谈论太多 自己抢先 给予
21、不必要的忠告 忙得顾不上第三章第三章 倾听的技巧倾听的技巧（三）有效的倾听技巧（三）有效的倾听技巧 1、充分运用开放性提问、充分运用开放性提问 2、恰当运用封闭性问题、恰当运用封闭性问题 3、善于运用鼓励和重复语句、善于运用鼓励和重复语句 4、准确运用说明、准确运用说明 5、有效运用情感反应、有效运用情感反应 6、避免倾听时容易犯的错误、避免倾听时容易犯的错误 7、明确倾听目的，建立信任关系、明确倾听目的，建立信任关系第三章第三章 倾听的技巧倾听的技巧 十种增进倾听技巧的方法：十种增进倾听技巧的方法：消除外在与内在的干扰消除外在与内在的干扰 鼓励对方先开口鼓励对方先开口 使用并观察肢体语言使用
22、并观察肢体语言 非必要时，避免打断他人的谈话非必要时，避免打断他人的谈话 听取关键词听取关键词 反应式倾听反应式倾听 弄清楚各种暗示弄清楚各种暗示 找出重点，并把注意力集中在重点上找出重点，并把注意力集中在重点上 暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 接受说话者的观点接受说话者的观点第四章第四章 交谈的技巧交谈的技巧一、交谈的定义、特点和态度要求一、交谈的定义、特点和态度要求 （一）交谈的定义（一）交谈的定义 交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习讨论、沟通信息、交流思想感
23、情、谈心聊天的言语行动。讨论、沟通信息、交流思想感情、谈心聊天的言语行动。（二）交谈的特点（二）交谈的特点 1 1、特定的目的、特定的目的 交谈是有意识的，需要参加者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上。交谈是有意识的，需要参加者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上。2 2、涉及提问与回答、涉及提问与回答 提问题和回答问题，在交谈过程中起着关键作用。提问题和回答问题，在交谈过程中起着关键作用。3 3、互动性、互动性 交谈一般发生于两个人面对面的互动中，并规律性的涉及语言和非语交谈一般发生于两个人面对面的互动中，并规律性的涉及语言和非语言的信息传递方式。言的信息传递方式。第四章第四章 交谈的技巧交谈
24、的技巧（三）交谈的态度（三）交谈的态度 1 1、交谈的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼可亲，表达要得体。、交谈的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼可亲，表达要得体。2 2、谈话内容事先要有准备、谈话内容事先要有准备 3 3、不要轻易打断别人的谈话、不要轻易打断别人的谈话 4 4、对方讲话的时候要耐心倾听、对方讲话的时候要耐心倾听 5 5、如果对方提到一些不便谈论的问题，、如果对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可以借机转移不要轻易表态，可以借机转移话题话题 6 6、如果有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意、如果有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意第四章第四章 交谈的技巧交谈的技巧二
25、、交谈的类型和规范二、交谈的类型和规范（一）交谈的类型（一）交谈的类型 根据交谈的目的分类：根据交谈的目的分类：1 1、发现问题式交谈。、发现问题式交谈。主要是收集资料，以寻求可能存在的问题。主要是收集资料，以寻求可能存在的问题。2 2、解决问题式交谈。、解决问题式交谈。集中在已确定的问题上，提供解决问题的方法集中在已确定的问题上，提供解决问题的方法 若按交谈的方式分类：若按交谈的方式分类：1 1、有目的的封闭式交谈。、有目的的封闭式交谈。备好一系列的问题进行提问，被问者处于备好一系列的问题进行提问，被问者处于被动角色，这种有组织、有目的的交谈方法对收集资料是有用的被动角色，这种有组织、有目的
26、的交谈方法对收集资料是有用的 2 2、无目的的开放式交谈。、无目的的开放式交谈。此时被问者居于主动角色，发问者的任务此时被问者居于主动角色，发问者的任务是提供主题、引导交谈，因而问题的范围广泛，答案也是开放的。是提供主题、引导交谈，因而问题的范围广泛，答案也是开放的。第四章第四章 交谈的技巧交谈的技巧（二）交谈的规范（二）交谈的规范 1 1、言之有物、言之有物 交谈的双方都想通过交谈，获得知识、拓宽视野、增长见识、提高交谈的双方都想通过交谈，获得知识、拓宽视野、增长见识、提高水平。因此，交谈要有观点、有内涵、有思想，而空洞无物、废话水平。因此，交谈要有观点、有内涵、有思想，而空洞无物、废话连篇
27、的交谈是不会受人欢迎的。连篇的交谈是不会受人欢迎的。2 2、言之有序、言之有序 就是根据讲话的主题和中心设计讲话次序，安排讲话的层次，即交就是根据讲话的主题和中心设计讲话次序，安排讲话的层次，即交谈要有逻辑性、科学性。谈要有逻辑性、科学性。3 3、言之有礼、言之有礼 交谈时要讲究礼节礼貌。交谈时要讲究礼节礼貌。第四章第四章 交谈的技巧交谈的技巧三、交谈的技巧：提问、反映、重复、澄清、阐明、沉默等三、交谈的技巧：提问、反映、重复、澄清、阐明、沉默等（一）提问（一）提问 1 1、提问的方式、提问的方式（1 1）明确性提问）明确性提问 （2 2）相关性提问）相关性提问（3 3）激励性提问）激励性提问
28、 （4 4）征求意见性提问）征求意见性提问（5 5）证实性提问）证实性提问 2 2、提问的技巧、提问的技巧（1 1）理解）理解 （2 2）时机）时机 （3 3）提问内容）提问内容（4 4）注意提问的速度、语气、语调、句式）注意提问的速度、语气、语调、句式（5 5）注意提问方式）注意提问方式 （6 6）重述）重述（7 7）避免诱导性）避免诱导性 （8 8）不要恐吓）不要恐吓第四章第四章 交谈的技巧交谈的技巧（二）反映（二）反映 反映是将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对反映是将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下或进行必要的澄清。他
29、的讲话和表现重新评估一下或进行必要的澄清。（三）重复（三）重复 作为一种沟通技巧，重复包括对对方语言的意释和复述。作为一种沟通技巧，重复包括对对方语言的意释和复述。（四）澄清（四）澄清 澄清是书面词汇，就是搞清楚地意思。澄清是书面词汇，就是搞清楚地意思。（五）阐明（五）阐明 阐明是一种将互动焦点进行解释的过程。阐明是一种将互动焦点进行解释的过程。（六）沉默（六）沉默 沉默是金，沉默可以起到一种非常积极的效果；但有时是消极的，对有沉默是金，沉默可以起到一种非常积极的效果；但有时是消极的，对有效的沟通起反作用。效的沟通起反作用。第五章第五章 有效的肢体语言有效的肢体语言一、信任是沟通的基础一、信任
30、是沟通的基础 如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。二、沟通的态度二、沟通的态度 沟通的五种态度：沟通的五种态度：1 1、强迫性态度、强迫性态度 2 2、回避性态度、回避性态度 3 3、迁就性态度、迁就性态度 4 4、折衷性态、折衷性态 5 5、合作性态度、合作性态度三、合作的态度三、合作的态度 合作态度的具体表象合作态度的具体表象:都能说明各自担心的问题；都积极地设法解决存在的问题；双方共都能说明各自担心的问题；都积极地设法解决存在的问题；双方共同研究解决方案；对事不对人；达成双赢的协议。同研究解决方案；对事不对人；达成双赢的协议。要建立合作
31、的态度要建立合作的态度 第五章第五章 有效的肢体语言有效的肢体语言四、有效利用肢体语言四、有效利用肢体语言（一）第一印象：决定性的七秒钟（一）第一印象：决定性的七秒钟（二）说话语气及音色的运用（二）说话语气及音色的运用（三）有效利用肢体语言（三）有效利用肢体语言（四）沟通视窗理论及运用技巧（四）沟通视窗理论及运用技巧 1 1、沟通视窗的信息四区间、沟通视窗的信息四区间 （1 1）公开区）公开区 （2 2）盲区）盲区 （3 3）隐藏区）隐藏区 （4 4）未知区）未知区 2 2、沟通视窗的运用技巧、沟通视窗的运用技巧 （1 1）在公开区间的运用技巧）在公开区间的运用技巧 （2 2）在盲区的运用技巧
32、）在盲区的运用技巧 （3 3）在隐藏区的运用技巧）在隐藏区的运用技巧 （4 4）在未知区的运用技巧）在未知区的运用技巧你留给人的第一印象如何？（1）与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？不能B、很难说C、我想可以（2）你和别人告别时，下次相会的时间地点：A、对方提出的B、谁也没有提这件事C、我提议的（3）当你第一次见到某个人，你的表情：A、热情诚恳，自然大方B、大大咧咧，漫不经心C、紧张局促，羞怯不安（4）你是否在寒暄之后，很快就找到双方都感兴趣的话题？A、是的，对此我很敏感B、我觉得这很难C、必须经过一段较长时间才能找到（5）你与人谈话时
33、的通常坐姿：A、两膝靠拢B、两腿叉开C、跷起“二郎腿”（6）你同他（她）谈话时，眼睛望着何处？A、只是对方的眼睛B、看着其他的东西或人C、盯着自己的钮扣，不停玩弄。你留给人的第一印象如何？（7）你选择的交谈话题：A、两人都喜欢的B、对方所感兴趣的C、自己所热衷的（8）通过第一次交谈，你们分别所占用的时间：A、差不多B、他多我少C、我多于他（9）会面时你说话的音量总：A、很低，以致别人听起来较困难B、柔和而低沉C、声音高亢热情（10）你说话时姿态是否丰富：A、偶尔做些手势B、从不指手画脚C、我常用姿势补充语言表达。（11）你讲话的速度怎么样：A、频率相当高B、十分缓慢C、节律适中（12）假若别人
34、谈到了你兴趣索然的话题，你将如何？A、打断别人，另起一题B、显得沉闷、忍耐C、仍然认真听，从中寻找乐趣。题目A（得分）B（得分）C（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135合计：你留给人的第一印象如何？第六章第六章 电话沟通技巧电话沟通技巧一、接听、拨打电话的基本技巧和程序一、接听、拨打电话的基本技巧和程序（一）接听、拨打电话的基本技巧（一）接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述六点：为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述六点：1 1、电话旁应备笔记本和铅笔、电话旁应备笔记本和铅笔 2 2、先
35、整理电话内容，后拨电话、先整理电话内容，后拨电话 3 3、态度友好、态度友好 4 4、注意自己的语速和语调、注意自己的语速和语调 5 5、不要使用简略语、专用语、不要使用简略语、专用语 6 6、养成复述习惯、养成复述习惯（二）接听和拨打电话的程序（二）接听和拨打电话的程序 1 1、接听电话的程序、接听电话的程序（1 1）电话铃响两次后，拿起话筒）电话铃响两次后，拿起话筒 （2 2）自报姓名及单位）自报姓名及单位(3)(3)确认对方姓名及单位确认对方姓名及单位 （4 4）寒暄问候）寒暄问候（5 5）商谈有关事项（）商谈有关事项（6 6）轻轻挂断电话）轻轻挂断电话 2 2、拨打电话的程序、拨打电话
36、的程序听到铃声两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒接听电话的程序接听电话的程序拨打电话的程序拨打电话的程序第六章第六章 电话沟通技巧电话沟通技巧二、转接电话的技巧二、转接电话的技巧 （一）听清楚关键字句（一）听清楚关键字句 （二）慎重选择理由（二）慎重选择理由 （三）选择恰当的时机（三）选择恰当的时机三、应对特殊事件的技巧三、应对特殊事件的技巧 （一）听不清对方的话语（一）听不清
37、对方的话语 （二）接到打错了的电话（二）接到打错了的电话 （三）遇到自己不知道的事（三）遇到自己不知道的事 （四）接到领导亲友的电话（四）接到领导亲友的电话 （五）接到顾客的索赔电话（五）接到顾客的索赔电话第七章第七章 会议沟通技巧会议沟通技巧一、会议的安排一、会议的安排 召开会议之前就应该安排好会议的议题、议程、与会者名单以及会议的召开会议之前就应该安排好会议的议题、议程、与会者名单以及会议的 现场布置等内容，否则就难以保证会议的顺利进行，使自己狼狈不堪，现场布置等内容，否则就难以保证会议的顺利进行，使自己狼狈不堪，而且会议的沟通效果极差。具体应该安排好以下内容（见下页）。而且会议的沟通效果
38、极差。具体应该安排好以下内容（见下页）。二、会议的主持二、会议的主持（一）成功地开始会议。准时开会、向每个人表示欢迎、制定或者重温会议（一）成功地开始会议。准时开会、向每个人表示欢迎、制定或者重温会议的基本原则、分配记录员和计时员的职责的基本原则、分配记录员和计时员的职责（二）会议主持人的沟通技巧。提出简短建议以（二）会议主持人的沟通技巧。提出简短建议以 指引会议讨论进程；用引导方式提出问题。指引会议讨论进程；用引导方式提出问题。（三）圆满地结束会议（三）圆满地结束会议会议的具体安排内容制定议程安排：制定议程安排：1充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排。充分考虑会议的进程，写出条款式的议程
39、安排。2确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调。确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调。3整理整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序。相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序。4把议程安排提前交把议程安排提前交到与会者手中。到与会者手中。挑选与会者：挑选与会者：1 1首要原则是少而精。首要原则是少而精。2 2信息型会议，你应该通知信息型会议，你应该通知所有需要了解该信息的人都参加。所有需要了解该信息的人都参加。3 3决策型会议，你需要邀请能对决策型会议，你需要邀请能对问题的解决有所贡献，对决策有影响的权威人士，以及能对执行决问题的解决有所贡献，对决策有影响的权威人士，以及能对
40、执行决策作出承诺的人参加。策作出承诺的人参加。4 4你需要对某些未在邀请之列的关键人士说你需要对某些未在邀请之列的关键人士说明原因。明原因。适宜沟通的会议室布置：适宜沟通的会议室布置：1 1现场会议室一般比较方便且费用低廉，因现场会议室一般比较方便且费用低廉，因此是首先地点。如果涉及公司的对外公共关系形象，可以考虑专用会此是首先地点。如果涉及公司的对外公共关系形象，可以考虑专用会议室。议室。2 2与会者的身体舒适需求不能忽略，应注意会议室的空调温度与会者的身体舒适需求不能忽略，应注意会议室的空调温度、桌椅舒适度，灯光和通风设备也应和会议的规模和安排的活动相适、桌椅舒适度，灯光和通风设备也应和会
41、议的规模和安排的活动相适应。应。3 3根据需要来选用适当的桌椅排列方式。信息型会议的与会者应根据需要来选用适当的桌椅排列方式。信息型会议的与会者应面向房间的前方，而决策型会议的与会者适宜采用圆桌型的现场布置面向房间的前方，而决策型会议的与会者适宜采用圆桌型的现场布置。第八章第八章 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧一、人际风格的四大分类一、人际风格的四大分类 （一）分析型（一）分析型 决策不果断、感情流露少、说话罗嗦决策不果断、感情流露少、说话罗嗦 （二）和蔼型（二）和蔼型 感情流露多、说话慢、果断性差感情流露多、说话慢、果断性差 （三）表达型（三）表达型 感情外露、做事果感情外露、做事果断、动
42、作夸张断、动作夸张 （四）支配型（四）支配型 感情不外露、做事非常果断、喜欢感情不外露、做事非常果断、喜欢指挥人和命令人。指挥人和命令人。二、各种人际风格的特征及与其沟通技巧二、各种人际风格的特征及与其沟通技巧（一）分析型人的特征及与其沟通的技巧（一）分析型人的特征及与其沟通的技巧特征：特征：严肃认真严肃认真 动作慢动作慢 有条不紊有条不紊 语调单一语调单一 语言准确，注意细节语言准确，注意细节 有计划有步骤有计划有步骤 寡言的缄默的寡言的缄默的 使用挂图等辅助手段使用挂图等辅助手段 面部表情少面部表情少 喜欢有较大的个人空间喜欢有较大的个人空间第八章第八章 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧
43、与分析型人的沟通技巧与分析型人的沟通技巧 注重细节注重细节 遵守时间遵守时间 尽快切入主题尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。丝不苟。不要有太多的眼神交流，更要避免有太多的身体不要有太多的眼神交流，更要避免有太多的身体接触。接触。你要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图你要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。表。（二）和蔼型人的特征及与其沟通的技巧（二）和蔼型人的特征及与其沟通的技巧 特征：特征：合作合作 面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲 友好友好 频繁的目光接触频繁的目光接触 说话慢条斯里说话慢条斯里 声音轻柔，抑
44、扬顿挫声音轻柔，抑扬顿挫 使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言 办办公室里有家人的照片公室里有家人的照片 耐心耐心第八章第八章 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧与和蔼型人的沟通技巧：与和蔼型人的沟通技巧：和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。沟通的过程中，要时刻充满微笑。沟通的过程中，要时刻充满微笑。说话要慢，要抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。说话要慢，要抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他进行频繁的目光接触。遇到和蔼型的
45、人一定要时常注意同他进行频繁的目光接触。（三）表达型人的特征及与其沟通的技巧（三）表达型人的特征及与其沟通的技巧特征：特征：外向外向 直率友好直率友好 快速的动作和手势快速的动作和手势 不注重细节不注重细节 幽默幽默 令人信服令人信服 生动活泼、抑扬顿挫的语调生动活泼、抑扬顿挫的语调 有说服有说服力的语言力的语言 陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品第八章第八章 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧与表达型人的沟通技巧与表达型人的沟通技巧 我们的声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力。我们的声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力。要有一些动作和手势。要有一些动作和手势。要多从宏观的角度去说
46、一说要多从宏观的角度去说一说“你看这件事总体上怎么样你看这件事总体上怎么样”“”“最后怎么最后怎么样样”。说话要非常直接。说话要非常直接。达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。（四）支配型人的特征及与其沟通的技巧（四）支配型人的特征及与其沟通的技巧特征：特征：果断果断 指挥人指挥人 有目光接触有目光接触 说话快且有说服力说话快且有说服力 语言直接，有目的性语言直接，有目的性 面部表情比较少面部表情比较少 使用日历使用日历 情感不外露情感不外露第八章第八章 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧与支配型人的沟通技巧：与支配型人的沟通
47、技巧：你给他的回答一定要非常准确。你给他的回答一定要非常准确。可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。要讲究实际情况，最好有具体的依据和大量创新的思想。要讲究实际情况，最好有具体的依据和大量创新的思想。要在最短的时间里给他一个非常准确的答案。要在最短的时间里给他一个非常准确的答案。直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。要有计划，并且最终要落到一个明确的结果上，他看重的是结果。要有
48、计划，并且最终要落到一个明确的结果上，他看重的是结果。不要流露太多的感情，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情不要流露太多的感情，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。的方向去说。要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。沟通的时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要沟通的时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重。别人的尊重。第八章第八章 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧二、人际交往中的潜规则二、人际交往中的潜规则（一）像爱你自己一样地去爱别人（一）像爱你自己一样地去爱别人 西方有一句
49、谚语：西方有一句谚语：“要想别人怎么对待自己，就要先怎样对待别要想别人怎么对待自己，就要先怎样对待别人。人。”如果你没有理解别人，没有宽容别人，没有爱过别人，又怎么能如果你没有理解别人，没有宽容别人，没有爱过别人，又怎么能抱怨别人不这样做呢？由此可见，你能够用爱心去关心，善待别人，那抱怨别人不这样做呢？由此可见，你能够用爱心去关心，善待别人，那么生活也会善待你。么生活也会善待你。（二）学会给对方一个台阶下（二）学会给对方一个台阶下 与人相处的目的不是相互压制或给对方难堪，而是为了求得人际的与人相处的目的不是相互压制或给对方难堪，而是为了求得人际的和谐，事业的发展。所以，适时给别人一个台阶下，是
50、获得更多人脉的和谐，事业的发展。所以，适时给别人一个台阶下，是获得更多人脉的重要手段。重要手段。第八章第八章 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧（三）不要显示比对方更聪明（三）不要显示比对方更聪明 中国人自古以来就讲究中国人自古以来就讲究“守拙守拙”，“守拙守拙”即在别人面前故意装傻，即在别人面前故意装傻，装糊涂，掩盖自己的聪明才智，让别人觉得比自己聪明，以赢得别人的好装糊涂，掩盖自己的聪明才智，让别人觉得比自己聪明，以赢得别人的好感。可以说，感。可以说，“守拙守拙”是一种掩饰自己、保护自己、积蓄力量、等候时机是一种掩饰自己、保护自己、积蓄力量、等候时机的人生韬略，更是一种做人的大智慧。的人生韬
