1、h1优质服务及销售技巧提升 -员工培训研讨h2下面由相等线段组成图形总共有多少个正方形？h3优质服务存在的四个重要原因 1 服务业的成长2.2.竞争的加剧3.竞争层次越来越高，成本、质量竞争转向品牌竞争3.3.对顾客理解的加深 消费经历丰富 个性化消费成熟 消费日渐理性 自我保护意识增强4.4.优质服务具有经济意义 h4做好优质服务涉及两个基本特性 程序特性(服务程序合理度)程序性特征指我们提供产品和服务的方法和程序 个人特性（思维理解度 ）个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 h5程序特性(服务程序合理度)服务过程程序化、服务行为规范化服务管理制度化、服务结果标准化h6做
2、好优质服务的四个步骤：1.1.对顾客展示积极的态度 2.2.识别顾客的需求 3.3.满足顾客的需求 4.4.满足顾客的需求的延伸领域 h71.1.对顾客展示积极的态度 态度是心灵表白。这种表白受感情、思想和行为倾向的影响一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度态 度h8 为什么要显示积极的态度？服务工作中顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。用积极的态度满足顾客，对公司的成功来说是必不可少的。给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，不是天生具有的，积极的态度可以帮助你进步。h9在工作中积极的态度的展现诀窍（1.51.51 1）：1 1、外表，是一个人显示积极态度
3、的一种好方法 你的发型、着装的整洁 是否合乎要求？你是否按照公司仪表仪容的要求做了？你知道自己如何化淡妆最好看吗？推出你的最佳形象！h10在工作中积极的态度的展现诀窍（1.51.52 2）：2、说话语气，也能显示积极态度你说话的语气是否乐观？你说话的语气是否温和、舒服、通情达理？你说话的语气是否清楚、自然、直接？你说话的语气或方式，往往比说话 的内容更重要 h11在工作中积极的态度的展现诀窍（1.51.53 3）：3 3、形体语言的表达，也可显示你积极的态度 你在工作中是否做到昂首稳步？你是否可以随时的自然微笑？每次谈话时对视是否自然？工作中形体语言的自然、舒展、到位是很关键的h12在工作中积
4、极的态度的展现诀窍（1.51.54 4）:4、保持精神饱满，也显示积极态度当你出现下面情况的时候，你应当意识到自己不再精神饱满了（精神疲劳）：疲惫无精打采沮丧不高兴、没耐心甚至笨拙问题：你如果遇到以上问题，你如何让自己重整旗鼓？h13“感情劳动”也会像体力劳动那样耗费精力的，就是说有时会感到很累坚持不懈的提供优质服务是有挑战性的和精神饱满的人打交道很舒服h14对客积极的态度的补充（1.51.55 5）5、除了以上4点积极态度的展现诀窍外，以下这些对客态度也很十分重要的：礼貌：礼貌有助于产生良好持久的印象谦恭：宾客永远比我们重要，客人总摆在第一位的真诚：我们的服务是发自内心的，是坦诚的尊重倍至：
5、只有尊重客人，才可能和客人建立长久的关系乐于助人：为客人提供超出产品以外的关心，是被提倡的。h15紧跟在旁（跟踪销售）不理不睬顾客不买，你的态度就转变东西拿去更换时，表现出一副臭面孔拍马屁或故意装的很懂没有商品知识强迫推销很不在乎的轻易承诺营业员和营业员在闲聊虽然对顾客很有礼貌，但营业员之间行动很粗鲁对离开的顾客讲些批评语在顾客面前讲粗话正在卖东西给其他顾客时，叫也不回答h16对待顾客有差别待遇对顾客带来的同伴熟视无睹不认真倾听顾客的诉苦和抱怨诽谤顾客在别家店购买的产品，讲别家店的坏话如果是小孩子，就在品质和质量上打马虎眼h172.2.识别顾客的需求 给每位顾客服务时以下问题需要每位员工重视
6、这为顾客需要什么？这位顾客想什么？这位顾客感觉怎样？这位顾客是否满意？这位顾客是否成为回头客？不是每位顾客寻求服务的目的，就是马上要进行消 费的！h18识别顾客的需求，需要做到的要点（2.5）1.1.知晓需求基本常识2.2.时间要求 3.3.领先一步4.4.殷勤待人 5.善于倾听h19识别顾客的需求（2.5-12.5-1）需要知晓顾客的基本需求：受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求 有序服务的需求 被理解的需求 帮助或协助的需求 受重视的需求被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求h20受欢迎的需求：表示热烈个友好的欢迎。用每个人都能明白的语言进行友好交谈。被理解的需求：复述顾客所说
7、的。倾听顾客感受和内容。理解顾客的问题。受重视的需求：让你的顾客感到他自己是一个特殊人物很重要。舒适的需求：物质：一个满足消费、等候、休息及的场所心理上的：仔细和沉着地向顾客解释服务的程序。让顾客放松。h21识别顾客的需求（2.5-22.5-2）需要了解优质服务的时间要求 ：看到顾客需要在几秒种内打招呼？顾客在柜台结算时间应该在几分钟结束？给顾客包装食品应该在几分钟内结束，需要几个人，几个工序？顾客特殊要求应该在多长时间得到处理或得到耽搁原因的通知？懂得服务时间要求对于开展优质服务来说是很关键的。h22识别顾客的需求（2.5-32.5-3）需要领先顾客一步：某顾客花了很长时间等候服务（结算，介
8、绍，送货）一位女顾客带着三个孩子向你走来看到顾客不停的看手表（客人在听你介绍，客人自己，结算）某一天早上顾客就排队等服务了 h23在服务工作的同时要经常问自己以下问题：这位顾客下一个需求是什么？我是否考虑到这位顾客的全部需求？我怎么改善对顾客的服务？提供顾客未提出但需要的服务是很关键的 h24识别顾客的需求（2.5-42.5-4）我们需要殷勤待人：顾客的年龄：年轻/年老顾客的服饰：时髦/过时/破旧语言能力：流利/不流利顾客的态度：积极的/消极的 不耐烦、刻薄或易怒对顾客细节的观察，有助于我们殷勤待人，对上面的观察，结合你的工作性质和已学过的顾客需求，做出尝试性的思考判断。殷勤是要求你通过试探来
9、了解顾客需求，是理解顾客欲望和需求的技巧。h25识别顾客的需求（2.5-42.5-4）需要善于倾听并获得顾客反馈：努力并善于倾听是我们对每位顾客必须做的事h26如何很好满足顾客的需求 以下很重要（3.2）h27满足顾客的需求（3.2-13.2-1）需要履行重要的后勤事务：对客户特别关照意味着要以充沛的精力和兴趣执行后勤事务，就像你在工作中其他表现一样。后勤工作常常要求与同事共同来履行。你的上级评价你的时候，不仅要评价你如何对待客人，还要评价你履行后勤事务的情况如何。后勤事务一般包括：增加存储用品、填写单子、记录信息、接听电话、帮助打扫、协助收钱等。（你一般都做那些后勤事务？）h28满足顾客的需
10、求（3.2-23.2-2）需要知道结合本公司的特色产品和服务 如果我们想要提供的服务不切合我们公司的实际，将是很糟糕的事情h29提供优质服务要考虑突遇不测事件，使我们更具挑战性，我们是否准备了应急计划：恶劣气候能源供应中断 设备故障电脑死机 顾客拥挤人手不足 火警或顾客急病发作空调故障 电话打不出 h30优质化服务，更强调顾客延伸需求领域的考虑（4）h31h32打招呼是礼貌的一种外在表现 礼貌礼节是服务行业从业人员的最基本素质要求 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示珍惜自己的工作、尊重宾客和同事h33点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步h34我们应该。h
11、35 向顾客 h36我们应该。h37h38我们应该。h39h40我们应该。h41h42h43一进到店来，顾客左顾右盼地在找寻什么 应该尽早地向她打招呼，并询问有什么可以帮忙的。招呼打的越早，省去顾客花时间寻找的麻烦，顾客心里越开心。h44顾客进入饼房购买产品的心理过程 h45 所谓注意，是指顾客进店后盯着商品看。h46盯住商品的顾客，有人离开，也有人因为商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、价格、生产方式、产特性等。h47当手触到商品，摆弄观察时，不仅产生兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。从这层意义上讲，我们产品的摆放不应该只着眼于吸引顾客的眼光，更要引发顾客的联想，让其感到使
12、用该商品会有莫大的喜悦 h48顾客若将其联想延伸，就对商品的欲望 这个阶段很容易决定购买h49顾客在此阶段，总对自己挑选的产品颜色、性能、价格等产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导！（这个阶段服务人员的引导如果不利，顾客会掉头离去）h50经过比较思考，确定自己所需的商品并决定购买 顾客的购买信念来自：对营业员的信赖 信赖店铺和制造商 h51这里所谓的行动，是指顾客下决心购买 并有成交动作h52即使收取了顾客的金钱，成交行为还不算完全终了。必须将物品加以包装、找回零钱、送到客人手边等，使客人在购物后有满足感。为买到好商品的满足感。来自营业员令人感到愉悦的应对、态度和建议的满足感。使用购买品
13、的满足感。h53店面零售常规促销方式配额促销方式交易促销方式营业促销方式h54配额促销方式包括：免费样品发放、优惠卷使用、付现金折扣、特价包装、赠品活动、奖励、免费试用、联合促销、h55交易促销方式交易促销方式包括：价格折扣方式、h56营业促销方式营业促销方式包括：举办展销会抽奖表演秀h57 沟通的定义：h58混淆产品的过程混淆目的的过程建议妥协误区h59信息沟通的两个主体：信息的发送者信息的接受者渠道的有效性接收者人数时间距离经济效益h60非语言交流肢体语言行为动作面部表情书面媒体图片、文字、传真、信函等服务销售人员什么时间使用非语言交流？h61非语言交流的要点：常识性动作准确的手势到位的肢
14、体适当的面部表情动作协调，不能夸张h62语言交流语言交流包括：倾听、提问、陈述a.倾听的技巧b.提问的技巧c.陈述的技巧h63要给对方创造发言的机会要聚精会神，表情专一的倾听要边听边思考要始终保持冷静的心态和从容的风度h64多提问开放式问题学会运用诱导性问题多个问题的正确顺序：从易到难h65要简洁，有条理要学会赞美别人注意说话的口气h66感知差异经验差异噪音干扰语言障碍h67区别事实与判断不要用感情色彩提供信息h68理论及技术知识职业技能背景专业术语宗教信仰目的是否明确等（结合殷勤待人的观察事项）h69反馈的定义：返回信息（语言或非语言）使信息发送者可以估测信息被接受的状况，如果必要就可以调整
15、或改述其信息。从周围人那里获得认可是我们的基本需要，不论是我们的个人生活或职业活动中都存在这一点h70语言交流非语言交流理论及技术知识职业技能背景专业术语宗教信仰目的是否明确等理论及技术知识职业技能背景专业术语宗教信仰复述是否明确等h71 h72h73h741、聆听时不可有先入为主的观念以谦虚、有诚意的态度来倾听表示关心所有相关事项都有仔细听清楚一字不漏的记录下来h751、找出问题的重心：主要原因是什么？毛病出在那里？和前例做比较：以前发生过相同的问题，结果如何呢？依照方针进行：是不是遵照规定的手续和处理方法来办？h76考虑是否是自己权限内可以处理的问题如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。
16、迅速是第一要件h771、用委婉的语气，很诚恳地加以说明如果不是自己权限内可以处理的事情，要把事情详细情况说明，取得对方的原谅。h781、调查顾客的反映也调查其他顾客的反映h791、转变率2、每小时销售额3、时间利用h80转变率，是购买你推荐商品的顾客人数占你服务过的全部顾客数的比例。转变率低的原因有很多：营业员工作熟练程度、给顾客提供的商品信息不充分、营业员态度不友好、与顾客沟通表示不同看法过强烈、准备商品不充分、花色品种不齐全等。h81衡量服务人员工作效率的最常见的衡量标准是每小时的平均销售额，这是以一定时间内的全部销售额除以服务人员工作时间来计算的。要注意不同时间段、不同店铺存在的客观差异h82服务人员要明确自己可以利用的工作时间的标准售货时间：是指顾客购买需要，帮助顾客选购所花费的全部时间。这包括接待顾客、与顾客交谈、进行商品介绍宣传，开写票据，其他可能为店铺增加收入方面为顾客提供的服务。非售货时间：是指花费在上述的非售货任务的与经营有关的任何时间。闲散时间：指服务人员在店铺所花费的与任何业务经营无关的时间。不在店铺的时间：指服务人员不在店铺的任何时间。
