1、第一章第一章 客户服务概述客户服务概述本章主要内容本章主要内容 1.1 1.1 客户服务基础客户服务基础 1.2 1.2 客户服务的内容客户服务的内容 1.3 1.3 客户服务的核心与准则客户服务的核心与准则1.1 1.1 客户服务基础客户服务基础 1.1.1 1.1.1 服务与客户服务服务与客户服务 1.1.2 1.1.2 客户服务的特点客户服务的特点 1.1.3 1.1.3 客户和客户服务的重要性客户和客户服务的重要性1.1.1 1.1.1 服务与客户服务服务与客户服务 1.1.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非
2、经济组织提供的服务为无偿性服务。偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。2.2.客户服务客户服务 （1 1）客户服务演变的三个阶段：）客户服务演变的三个阶段：认为客户服务就是售后服务；认为客户服务就是售后服务；认为客户服务是认为客户服务是“产品服务产品服务”，即围绕着产品，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；的交易和使用而展开的服务；认为客户服务是认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客提供产品和服务以能满足客户需要的行为户需要的行为”，即，即“服务产品服务产品+产品服务产品服务”。（2 2）客户服务的两个组成部分）客户服务的两个组成部分 内部客户服务内部客户服务 外部客户服务外部客户服
3、务1.1.2 1.1.2 客户服务的特点客户服务的特点 1.1.客户服务目的的层次性；客户服务目的的层次性；2.2.客户服务的系统性；客户服务的系统性；3.3.客户服务的及时性；客户服务的及时性；4.4.客户服务的多样性；客户服务的多样性；5.5.客户服务的变革性。客户服务的变革性。1.1.3 1.1.3 客户和客户服务的重要性客户和客户服务的重要性 1.1.客户对企业的重要性客户对企业的重要性 （1 1）客户是企业的福星；）客户是企业的福星；（2 2）客户是企业的东家；）客户是企业的东家；（3 3）客户给企业带来利益；）客户给企业带来利益；（4 4）客户是企业的上帝。）客户是企业的上帝。2.
4、2.客户服务对企业的重要性客户服务对企业的重要性 （1 1）对企业生存的重要性；）对企业生存的重要性；（2 2）对企业发展的重要性。）对企业发展的重要性。1.2 1.2 客户服务的内容客户服务的内容 1.2.1 1.2.1 客户服务的提供者客户服务的提供者 1.2.2 1.2.2 客户服务的实施客户服务的实施 1.2.3 1.2.3 客户服务的载体客户服务的载体 1.2.4 1.2.4 客户服务的目标客户服务的目标 1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者客户服务的接受者1.2.1 1.2.1 客户服务的提供者客户服务的提供者 1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业 1.2.1.2 1.2.
5、1.2 对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业1.1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。2.2.企业的特征：企业的特征：（1 1）经济性；（）经济性；（2 2）社会性；（）社会性；（3 3）商品性；）商品性；（4 4）竞争性；（）竞争性；（5 5）盈利性；（）盈利性；（6 6）协同性。）协同性。3.3.企业的作用：企业的作用：（1 1）企业是客户服务的组织者；）企业是客户服
6、务的组织者；（2 2）企业是客户服务成功的保证；）企业是客户服务成功的保证；（3 3）企业是客户服务的责任人）企业是客户服务的责任人.4.4.企业的任务：企业的任务：（1 1）争取服务的机会；）争取服务的机会；（2 2）利用服务的机会；）利用服务的机会；（3 3）续展服务机会。）续展服务机会。1.2.1.2 1.2.1.2 对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求 1.1.对资产运作的要求；对资产运作的要求；2.2.总体性要求；总体性要求；3.3.客户服务计划和战略；客户服务计划和战略；4.4.正视客户服务的重要性。正视客户服务的重要性。1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（
7、1/31/3）1.1.客户服务行为客户服务行为 （1 1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。服务，以满足客户需要的行为。（2 2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。个人的行为，而是企业行为。2.2.客户服务员工客户服务员工 （1 1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。（2 2）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；覆）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；覆盖企业的各个等
8、级；包括所有直接或间接参加企业活动的盖企业的各个等级；包括所有直接或间接参加企业活动的人；可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。人；可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。（3 3）客户服务员工的组成：劳动合同工；）客户服务员工的组成：劳动合同工；劳务合同劳务合同工。工。（4 4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。代表性。1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（2/32/3）3.3.客户服务代理客户服务代理 （1 1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在
9、代理权限内代理客户服务活动的行为。理权限内代理客户服务活动的行为。（2 2）代理的作用）代理的作用 保证服务有效；保证服务有效；保障项目的成功；保障项目的成功；避免出现混乱。避免出现混乱。（3 3）客户服务代理的分类）客户服务代理的分类 法定代理；法定代理；委托代理；委托代理；指定代理。指定代理。1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（3/33/3）4.4.客户服务实施的管理客户服务实施的管理 （1 1）任务管理：）任务管理：正常任务的管理；正常任务的管理；非正常任务管理。非正常任务管理。（2 2）员工管理）员工管理 归口管理；归口管理；代理管理；代理管理；员工关系管理；员工关
10、系管理；员工价值管理。员工价值管理。1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）1.1.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服服务产品务产品+产品服务产品服务”。2.2.种类种类 （1 1）服务产品）服务产品 定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。
11、产品。客户服务中的产品条件：客户服务中的产品条件：A.A.“是一个过程的最终结是一个过程的最终结果果”；B.B.能够满足客户需要；能够满足客户需要；C.C.体现客户的利益要求；体现客户的利益要求；D.D.市市场上能够经得起竞争；场上能够经得起竞争；E.E.必须满足客户的期望；必须满足客户的期望；F.F.符合专项符合专项法律规定。法律规定。服务产品在客户服务中的作用：服务产品在客户服务中的作用：A.A.产品价值是客户价产品价值是客户价值的第一要素；值的第一要素；B.B.品牌对于客户服务的驱动作用；品牌对于客户服务的驱动作用；C.C.产品具产品具体体现客户的利益；体体现客户的利益；D.D.服务产品
12、决定产品服务。服务产品决定产品服务。1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（2/22/2）（2 2）产品服务）产品服务 定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。为客户所需要的服务产品的附加服务。产品服务的划分产品服务的划分 A.A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。B.B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务
13、。偿部分无偿服务。C.C.按阶段性分：售前服务、售中服务、售后按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。服务、延续服务。产品服务的作用：产品服务的作用：A.A.实现产品效用；实现产品效用；B.B.实现产品附加实现产品附加值；值；C.C.建立沟通平台。建立沟通平台。1.2.4 1.2.4 客户服务的目标客户服务的目标 1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解 1.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求对满足客户需要的目标描述与要求 1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”1.2.
14、4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解 1.1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。2.2.对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解 （1 1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满满足客户需要足客户需要”为中心而开展。为中心而开展。（2 2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客客户满意度户满意度”为尺度，衡量客户服务的成
15、效和水平。为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3 3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满满足客户需要足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。为。（4 4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满满足客户需要足客户需要”方面尽情尽力。方面尽情尽力。1.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述对满足客户需要的目标描述与要求与要求 1.1.服务目标服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段应该体现在为客户服务的每一个阶段”；2.
16、2.服务目标服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程后期的全过程”；3.3.服务目标服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；4.4.服务目标服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；5.5.企业应企业应“始终如一地贯穿与员工的交流始终如一地贯穿与员工的交流”。1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”1.1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。客户需要定义：是指客户对于某种产品
17、和服务的需求与渴望。2.2.客户需要的特征客户需要的特征 （1 1）它包括物质需要和精神需要；）它包括物质需要和精神需要；（2 2）它通过交换而得以满足；）它通过交换而得以满足；（3 3）它是通过客户服务形式而实现满足；）它是通过客户服务形式而实现满足；（4 4）它受到一定社会生活条件的影响。）它受到一定社会生活条件的影响。3.3.客户需要的分类：（客户需要的分类：（1 1）物质需要和精神需要；（物质需要和精神需要；（2 2）既定的）既定的需要和增长的需要；（需要和增长的需要；（3 3）不特定人需要与特定客户需要；（）不特定人需要与特定客户需要；（4 4）不合理需要与合理需要。不合理需要与合理
18、需要。4.4.满足客户需要的战略管理满足客户需要的战略管理 （1 1）锁定满足需要的范围；）锁定满足需要的范围；（2 2）扩大满足需要的范围；）扩大满足需要的范围；（3 3）立足于满足不断增长的需要。）立足于满足不断增长的需要。1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者客户服务的接受者 1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述客户范围的一般描述 1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述客户范围的一般描述 1.1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；2.2.“任何一个与企业
19、签订（购买）合同的个人或群体任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；3.3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体体”；4.“4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体人或群体”。1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类 1.1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。（1 1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；（
20、人，包括中间客户和最终客户；（2 2）内部客户指接受和使）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。作和总成部门、岗位和个人。2.2.客户一般分类客户一般分类（1 1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户化客户、方便型客户（2 2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3 3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正）按交易进展状况分类：曾经有过交易业
21、务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4 4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5 5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户在客户1.3 1.3 客户服务的核心与准则客户服务的核心与准则 1.3.1 1.3.1 客户服务的核心要点客户服务的核心要点 1.3.2 1.3.2 客户服务的精髓客户服务的精髓 1.3.3 1.3.3 客户服务的标准客户服务的标准1.3.1 1.3.1 客户服务的核心要点客户服务的核心要点 1 1具有服
22、务热诚的员工；具有服务热诚的员工；2 2进行全面的教育培训；进行全面的教育培训；3 3品质与时效并重；品质与时效并重；4 4处处为客户考虑；处处为客户考虑；5 5服务流程的标准化与弹性；服务流程的标准化与弹性；6 6对客户的解说与培训；对客户的解说与培训；7 7做好绩效评估；做好绩效评估；8 8营造和谐的气氛；营造和谐的气氛；9 9进行持续不断的改善。进行持续不断的改善。1.3.2 1.3.2 客户服务的精髓客户服务的精髓 1.1.让客户满意才能长期留住他们；让客户满意才能长期留住他们；2.2.像朋友一样帮助客户解决问题；像朋友一样帮助客户解决问题；3.3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足
23、感；记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；4.4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；5.5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；给客户可靠的关怀和贴心的服务；6.6.所有员工多代表企业的形象；所有员工多代表企业的形象；7.7.奖励那些令客户感到满意的员工；奖励那些令客户感到满意的员工；8.8.让客户每次都满意而归；让客户每次都满意而归；9.9.企业成功的最重要因素在于员工和客户；企业成功的最重要因素在于员工和客户；10.10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；11.11.最大可能去满足客户需要。最大可能去满足客户需要。1.3.3 1.3.3 客户服务的标准客户服务的标准 1 1对客户表示热情、尊重和关注；对客户表示热情、尊重和关注；2 2帮助客户解决问题；帮助客户解决问题；3 3迅速响应客户需求；迅速响应客户需求；4 4始终以客户为中心；始终以客户为中心；5 5持续提供优质服务；持续提供优质服务；6 6设身处地为客户着想；设身处地为客户着想；7 7提供个性化服务。提供个性化服务。感谢下感谢下载载
