1、民航服务沟通技巧民航服务沟通技巧模块二模块二 沟通基础与基本技能沟通基础与基本技能 学习情境二学习情境二 以旅客为中心的沟通以旅客为中心的沟通学习目标学习目标 1.了解沟通的结构和原则。了解沟通的结构和原则。2.掌握航空公司与旅客沟通时的策略。掌握航空公司与旅客沟通时的策略。3.了解民航服务沟通的层次与障碍。了解民航服务沟通的层次与障碍。4.掌握航空公司与旅客沟通的原则。掌握航空公司与旅客沟通的原则。导引案例 沟通真的很重要沟通真的很重要 5 5月月2525日，我乘坐昆明至成都的日，我乘坐昆明至成都的CA4416CA4416航班，因为配航班，因为配载平衡问题延误了一个多小时。这次航班由山航载平
2、衡问题延误了一个多小时。这次航班由山航CRJ-CRJ-700700航班执飞，满员。航班执飞，满员。听说延误，顿时上机的旅客情绪开始焦躁起来，不停听说延误，顿时上机的旅客情绪开始焦躁起来，不停地按呼吸铃询问空乘人员。地按呼吸铃询问空乘人员。此架飞机只配备了一名女空乘和男性安全员，该空乘此架飞机只配备了一名女空乘和男性安全员，该空乘在一个小时中几乎回答了机上所有旅客的各种问题，在一个小时中几乎回答了机上所有旅客的各种问题，并耐心解释了配载平衡对飞机安全的重要性，赢得了并耐心解释了配载平衡对飞机安全的重要性，赢得了机上绝大多数旅客的理解，旅客都静悄悄的在座位上机上绝大多数旅客的理解，旅客都静悄悄的在
3、座位上等待起飞，机上秩序良好。等待起飞，机上秩序良好。一、民航服务沟通内涵 民航服务沟通主要是指航空公民航服务沟通主要是指航空公司、民航服务人员与旅客之间司、民航服务人员与旅客之间的交流和沟通。的交流和沟通。沟通方式有沟通方式有广告宣传、公共关广告宣传、公共关系、人员推销、销售促进等。系、人员推销、销售促进等。服务沟通不仅能刺激需求，还服务沟通不仅能刺激需求，还有助于建立适当的旅客期望，有助于建立适当的旅客期望，是服务营销中必不可少的一个是服务营销中必不可少的一个组成部分。组成部分。二、民航服务沟通的作用二、民航服务沟通的作用（一）能让旅客获得有关产品的信息（一）能让旅客获得有关产品的信息（二
4、）（二）降低旅客购买风险降低旅客购买风险（三）（三）管理旅客期望，实现旅客满意管理旅客期望，实现旅客满意（四）（四）树立公众形象，获得公众信任树立公众形象，获得公众信任三、民航服务沟通原则（一）相互尊重（一）相互尊重（二）相互理解（二）相互理解（三）主动沟通（三）主动沟通（四）包容沟通（四）包容沟通四、民航服务沟通的层次（一）不沟不通（一）不沟不通（二）沟而不通（二）沟而不通（三）沟而能通（三）沟而能通（四）不沟而通（四）不沟而通五、民航服务沟通的屏障（一）语言障碍（一）语言障碍（二）经验障碍（二）经验障碍（三）文化障碍（三）文化障碍（四）情绪障碍（四）情绪障碍（五）沟通方式不当（五）沟通方式
5、不当六、民航服务沟通策略（一）民航服务人员的沟通策略（一）民航服务人员的沟通策略1.1.规范职业用语规范职业用语2.2.多听少说，给旅客留有余地多听少说，给旅客留有余地3.3.说错话后及时补过说错话后及时补过4.4.善于运用沟通三大要素善于运用沟通三大要素（二）航空公司的服务沟通策略（二）航空公司的服务沟通策略1.1.购买前阶段的沟通策略购买前阶段的沟通策略2.2.消费阶段的沟通策略消费阶段的沟通策略3.3.购买后阶段的沟通策略购买后阶段的沟通策略（一）民航服务人员的沟通策略（一）民航服务人员的沟通策略1.1.规范职业用语规范职业用语 服务常用的礼貌称呼：服务常用的礼貌称呼：您、先生、女士等您
6、、先生、女士等 问候用语：问候用语：早安、欢迎登机等早安、欢迎登机等 服务用语：服务用语：请问，您需要毛毯吗？让您久等了。请问，您需要毛毯吗？让您久等了。特殊情况时服务用语：特殊情况时服务用语：对不起，请您收起小桌板，就要着陆了。对不起，请您收起小桌板，就要着陆了。听从指挥。听从指挥。禁止使用的服务用语：禁止使用的服务用语：嘿！嘿！老头儿！老头儿！没有了！没有了！（一）民航服务人员的沟通策略（一）民航服务人员的沟通策略2.2.多听少说，给旅客留有余地多听少说，给旅客留有余地 理想的情况是让旅客多发言，服务人员多理想的情况是让旅客多发言，服务人员多倾听，才会越握有控制权。说话时以自在倾听，才会越
7、握有控制权。说话时以自在的态度和缓和的语调，旅客会更容易接受。的态度和缓和的语调，旅客会更容易接受。有意无意地否定旅客的说法有意无意地否定旅客的说法 （一）民航服务人员的沟通策略（一）民航服务人员的沟通策略4.善于运用沟通三大要素善于运用沟通三大要素拓展训练（一）填空题（一）填空题 1.所谓所谓_，是通过听、说、读、写等载体，通过演，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。达出来，以促使对方接受。2.沟通不同于机器间的信息传递，又不同于大众传播，有其自身沟通不同于机器间的信
8、息传递，又不同于大众传播，有其自身独到的特点：独到的特点：_、相制性、相制性、情境性、情境性、后果性、后果性、_ 、无意识性。、无意识性。3._是指借助于口头语言实现的沟通。通常提及口语沟是指借助于口头语言实现的沟通。通常提及口语沟通时，一般都是指面对面的口语沟通。而通过广播、电视等通时，一般都是指面对面的口语沟通。而通过广播、电视等实现的口语沟通通常称作大众沟通或大众传播。实现的口语沟通通常称作大众沟通或大众传播。拓展训练（二）判断题：（二）判断题：1.有效沟通能否成立关键在于信息的有效性有效沟通能否成立关键在于信息的有效性。()()2.沟通只能在个人与他人之间发生，不可能在在个人自沟通只能
9、在个人与他人之间发生，不可能在在个人自身内部发生。身内部发生。（）3.口语沟通是保持整体信息交流的最好沟通方式。在沟口语沟通是保持整体信息交流的最好沟通方式。在沟通过程中，除了语词之外，其他许多非语词性的表通过程中，除了语词之外，其他许多非语词性的表情、动作、姿势等，都会对沟通的效果起积极的促情、动作、姿势等，都会对沟通的效果起积极的促进作用。进作用。（）拓展训练面对挑剔找茬的旅客面对挑剔找茬的旅客 飞机下降安全检查时，飞机下降安全检查时，2222排排A/CA/C座的两位旅客还在打扑克，乘务员上前提座的两位旅客还在打扑克，乘务员上前提醒旅客飞机已经下降，请他们将小桌板收起，这时醒旅客飞机已经下
10、降，请他们将小桌板收起，这时C C座的旅客说：座的旅客说：“没有关系没有关系啦！啦！”二人没有收桌板的意思。乘务员便跟旅客解释说：二人没有收桌板的意思。乘务员便跟旅客解释说：“再过几分钟飞机再过几分钟飞机就要着陆了，为了安全，还是先请您将小桌板收起来。飞机落地后会有种惯就要着陆了，为了安全，还是先请您将小桌板收起来。飞机落地后会有种惯性，小桌板正好对着胸腹部，万一发生紧急情况是十分危险的，而且还堵住性，小桌板正好对着胸腹部，万一发生紧急情况是十分危险的，而且还堵住了了C C座旅客的通道。座旅客的通道。”A A座的旅客仍然不听劝告，乘务员见状，二话不说，伸座的旅客仍然不听劝告，乘务员见状，二话不
11、说，伸手将扑克牌收好交给手将扑克牌收好交给A A座旅客，并扣上小桌板。座旅客，并扣上小桌板。C C座旅客马上嚷道：座旅客马上嚷道：“他们的他们的服务实在太差了！一个航班就送一包小吃，来打发我们。服务实在太差了！一个航班就送一包小吃，来打发我们。”乘务员向他解释乘务员向他解释因为这不是送餐航班，所以没提供餐食，旅客又嘟囔几句，乘务员觉得他是因为这不是送餐航班，所以没提供餐食，旅客又嘟囔几句，乘务员觉得他是在找茬，便不自觉地脱口而出在找茬，便不自觉地脱口而出“你说什么？你说什么？”，且说话语气生硬，表情也很，且说话语气生硬，表情也很差。差。C C座旅客更生气了，说要投诉，乘务员这时才向旅客道歉，事情最后平息座旅客更生气了，说要投诉，乘务员这时才向旅客道歉，事情最后平息下去，旅客没有投诉。下去，旅客没有投诉。思考：针对上述服务案例，谈谈服务沟通中有哪些需要注意的地方。思考：针对上述服务案例，谈谈服务沟通中有哪些需要注意的地方。The End
